PAGE6第五章餐廳管理教學目標讓學生了解餐廳的類型和餐廳的組織機構；正確理解餐廳管理的職能；掌握服務質量管理的基本原理與方法。教學重點1、餐廳管理職能2、服務質量管理教學難點服務質量管理教學方法1、多媒體輔助教學方法2、圖片展示3、談話法4、學生的分組思考討論法5、案例教學教具多媒體、教學課件、常規教具。授課類型新授課課時安排4課時教學過程［引入新課］餐飲部是飯店的三大經濟支柱之一。餐廳又是飯店餐飲部對客服務的前沿陣地。餐廳經營管理的好壞直接影響到飯店的聲譽和經濟利益。因此作為餐飲管理者就必須正確理解餐廳管理的職能，餐廳經營的特點；合理地安排餐廳的組織機構；掌握餐廳服務質量的管理。［講授新課］第一節餐廳的類型一、餐廳的概念餐廳是通過出售服務、菜品來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳的設施、設備和服務是構成餐廳的基本條件。餐廳必須具備的三項條件：具有一定的接待能力的餐飲空間和設施；提供食品、飲料和服務；以贏利為目的。二、餐廳的類型1、零點餐廳零點餐廳是指客人隨吃隨點，按數結帳，自行付款的桌式服務餐廳，這類餐廳食品精美、服務高雅、裝飾華麗、環境舒適。零點餐廳供應早餐和正餐，是飯店的主要餐廳。客人多而雜，各種需求不一，到達時間交錯，工作量大。因此在服務上要突出周到、細致、體貼，把好迎送、點菜、上菜結算幾個環節，做到迅速、快捷而不紊亂。2、風味餐廳風味餐廳是指供應的菜品與眾不同，是富有特色的桌式服務餐廳。風味餐廳在本質上也是正餐廳，但供應的菜肴富有特色而區別于一般的正餐廳，因此，風味餐廳也稱為特色餐廳。可專經營某一菜肴，如海鮮、野味、素菜等；或突出某一地方菜系，如川菜、粵菜、湘菜等；也可突出某一時期的菜肴或某一民族的菜肴，如清宮菜、清真菜、朝鮮族菜等；也可專一某種烹調方法為主，如扒房、烤肉館等。服務程序與正餐大致相似，但服務細節、技術各不相同。3、宴會廳宴會廳是既為住店客人服務，又為其他客人及本地社團、單位服務，提供各種宴會、冷餐酒會及風味餐等服務的餐廳。宴會的種類有：國宴、家宴、婚宴、冷餐會等。宴會有其特殊的要求，環境不止及臺面不止既要舒適、整潔，又要突出隆重熱烈的氣氛。在食品上按預計的標準，安排體現特色的名菜、佳肴、美點，并且講究菜的外型美，用拼圖或雕刻形式來烘托喜慶、熱烈的氣氛。在服務上更強調周到、細致，根據不同的宴會性質，講究不同的禮貌禮節，講究服務技巧和服務規格。西餐宴會則按西方的服務操作和禮節進行。高檔次的飯店都有專門的宴會餐廳，以提供舒適安靜的環境和電視卡拉OK服務。4、自助餐廳自助餐廳是食品開架陳列，客人自行挑選食品，服務員只為客人提供簡單服務的餐廳。自助餐廳供應有兩種方法，一種是先購票，到餐廳隨意取食品和飲料；另一種是先取食品，然后結帳。自助餐廳的特點是菜食事先準備好，供應迅速、快捷，客人可自由選擇用菜及數量，做到不浪費，價格適中，適宜于零星客人多、用餐時間集中的飯店。自助餐同樣需要服務員為客人提供服務，如引領客人，倒酒水，鋪設及收拾餐具等。5、咖啡廳咖啡廳是指供應簡單、大眾化食品的規格較低的西餐廳。國外又叫方面餐廳，其特點是供應品種簡單，大眾化，夜間則供應飲料、點心。咖啡廳一般設在飯店一樓與大堂相連。高檔飯店的境外客人通常除了在房內用早餐外，都是在咖啡廳食用，房主與來訪客人也是在咖啡廳見面，所以咖啡廳的生意很穩定，除非沒有客人住在這一家飯店，否則咖啡廳是不會虧本的。第二節餐廳的組織機構一、餐廳的組織結構二、餐廳的崗位職責三、餐廳與飯店其他各部門的聯系（一）餐廳與廚房的聯系不可分割，前臺與后臺餐廳廚房交流、信息、協調、支持（二）餐廳與管事部的聯系后勤保障，保證供貨餐廳管事部渠道暢通（三）餐廳與酒水部聯系酒水的銷售、推廣餐廳酒水部提供直接的酒水服務（四）餐廳與財務部的聯系營業收入，小票帳冊餐廳財務部管理餐廳營業收入（五）餐廳與工程部的聯系能源供應，設施設備的餐廳工程部安裝、維護、保養（六）餐廳與保安部的聯系報告治安情況餐廳保安部支持、妥善解決第三節餐廳管理職能餐廳管理通過計劃、組織、指揮、協調、控制等過程，使所屬的部門或餐廳工作人員能協調合作，以達到組織的最終目的。一、計劃管理（一）確定標準和標準程序1、質量標準：指原料、產品和工作質量標準。2、數量標準：指重量、數量、份量等計量標準。3、成本標準：通常稱作標準成本。4、標準程序：指服務工作中，從事某次工作應采用的方法、步驟和技巧。5、物質損耗標準：指對各種餐具、容器、棉織品等，規定一個最高損耗率，加強日常監督和考核。（二）銷售史資料銷售史資料：是一種記錄菜單上各種菜肴售出數量的書面資料。銷售資料的編排方法和內容：按經營期編排、按工作日編排、按主菜單菜肴編排。還應記錄對銷售量會產生影響的其他信息及計算各種菜肴的小手量在總銷售量中所占的百分比。二、組織管理組織管理指一方面建立合理的組織結構，確定各層次、各部門的劃分，繼而定崗、定員、定責；另一方面根據工作需要合理調配餐廳的人力、物力、財力，最大限度地滿足銷售需要；同時還指合理配置、培訓、使用、激勵各崗位人員，建立合理的報酬制度及各項規章制度。三、指揮管理指揮管理是指管理人員為了達到既定的目標而有效地領導他人的一種活動。指揮管理人員以“等級鏈”為原則，既管理人員只對本身的直接下級指揮，千萬不能越級指揮，否則會造成令出多門，使人無所適從的混亂局面。四、協調管理協調是指餐飲部門的一切工作都要和諧地配合，以使各項業務活動順利進行。協調的作用是對各種不協調的情況及時進行調查，找出問題的關鍵因素，采用各種措施協調各方面的不和諧、不統一，以保證正常業務的順利進行。五、控制管理控制就是把各部門的活動始終約束在本店的經營方針、經營目標和計劃要求的軌道上，即根據目標和計劃來測定實際執行情況，指出工作中出現偏差的環節，并加以糾正。控制對象：數量控制、質量控制、時間控制、成本控制、座位周轉率控制。控制步驟：*現場控制：即在業務活動實施開展前先行控制；*現場控制：即在業務活動進行過程中，管理人員現場實施指揮、監督、把握營業過程的正常進行，及時糾正偏差；*反饋控制：即營業結束后，對已結束的過程通過各種報表進行分析，發現偏差，及時糾正。第四節服務質量管理一、服務質量的內容由環境設施質量、餐飲產品質量和餐廳服務質量三部分組成。環境設施質量、產品質量是有形的，他們是質量的依托；服務質量是無形的，它是服務水平的本身體現，是適合和滿足顧客的心理需要程度的重要內容。餐廳的質量是一個綜合性的概念。（一）環境設施質量1、環境質量：包括餐廳裝飾、燈光、色彩、通風、空調、噪音等。2、設施質量：包括冷凍設備、加工設備、桌椅、餐具等。（二）產品質量指菜品的“色、香、味、形”是否符合規定標準。（三）服務質量指服務態度、服務技巧、服務方式、儀表風度、服務效率等。二、服務質量的特點（一）服務質量是有形性與無形性的結合1、有形性：餐廳的環境設備、菜肴實物產品；2、無形性：指無法用技術參數來衡量的服務內容。（二）服務質量的一次性指每一次服務過程的使用價值只有一次，不可儲存。（三）服務質量的整體性和個別對象的特殊性1、整體性：由各部門各服務過程無形協作而構成的一個整體，各個環節緊密合作，缺一不可。2、特殊性：客人千差萬別，為客人提供有針對性的服務。（四）服務質量與餐飲員工直接的關聯性餐飲產品的生產與消費的同步性，服務員要向賓客提供面對面的服務。三、服務質量管理（一）標準化管理1、標準化是飯店在向賓客提供各項具體勞動（服務）時必須達到的一定的服務質量標準。2、內容：一是硬件標準，即餐廳提供有形設施質量、餐飲產品質量的標準；二是軟件標準，即餐廳提供的無形的勞務質量的標準。（二）程序化管理1、程序化是指在服務工作中需要根據已制定出來的各項具體服務質量標準，制定服務規程，使各項服務都按照一定的程序有條不紊地進行。2、內容：崗位責任制、經營業務制度、管理制度（三）質量教育管理服務質量管理優劣的根本在于：全體職工的技術水平；經營管理水平；思想覺悟水平。質量教育的主要內容：職工技術培訓；服務質量管理知識的宣傳和普及；服務質量管理的思想教育。[小結]餐廳是飯店的直接對客服務部門，處于經營的第一線。餐廳經營管理的好壞直接影響飯店的聲譽及經濟效益。餐廳可分