入職培訓手冊匯報

——王清才目錄第一講電商運營基礎知識第二講CRM基礎知識第二講

CRM專業知識1、互聯網名詞解釋1.1、互聯網名詞解釋

1.1.1、門戶網站

門戶網站主要提供新聞、搜索引擎、網絡接入、聊天室、電子公告牌、免費郵箱、影音資訊、電子商務、網絡社區、網絡游戲、免費網頁空間，等等。在我國，典型的門戶網站有新浪網、網易和搜狐網等。

1.1.2、網站流量（traffic）

通常說的網站流量是指網站的訪問量，是用來描述訪問一個網站的用戶數量以及用戶所瀏覽的網頁數量等指標。

1.1.3、網絡推廣

網絡推廣就是以產品為核心內容，建立網站，再把這個網站通過各種免費或收費渠道展示給網民的一種推廣方式。

1.1.4、網絡廣告

網絡廣告就是在網絡上做的廣告。通過網絡廣告投放平臺來利用網站上的廣告橫幅、文本鏈接、多媒體的方法，在互聯網刊登或發布廣告，通過網絡傳遞到互聯網用戶的一種高科技廣告運作方式。1、互聯網名詞解釋1.1.5、轉換率（ConversionsRates）

又稱轉化率。在互聯網領域里，轉化率是指用戶進行了相應目標行動的訪問次數與總訪問次數的比率。

1.1.6、SNS

SNS，全稱SocialNetworkingServices，即社會性網絡服務，專指旨在幫助人們建立社會性網絡的互聯網應用服務。SNS的另一種常用解釋：全稱SocialNetworkSite，即“社交網站”或“社交網”。短信服務簡稱SMS。

1.1.7、pv

PV(pageview)即頁面瀏覽量，或點擊量。

1.1.8、重復購買率

指消費者在網站中的重復購買次數，重復購買率越多，則反應出消費者對該網站的忠誠度就越高，反之則越低。

1.1.9、客單價

percustomertransaction是指一定時期內指每一個顧客的平均購買商品金額，也就是平均交易金額。

1.1.10、SKU

SKU即英文StockKeepingUnit的簡稱，即庫存進出計量的單位，可以是以件，盒，托盤等為單位。1、互聯網名詞解釋1.2、營銷名詞

網絡營銷口碑營銷搜索引擎營銷電子郵箱營銷事件營銷媒體營銷網絡廣告交換鏈接競價推廣論壇營銷1、互聯網名詞解釋1.2、廣告形式CPM按展示計費廣告（Costpermille/CostperThousandImpressions）：每千次印象費用。廣告條每顯示1000次（印象）的費用。CPS(CostPerSales)：以實際銷售產品數量來換算廣告刊登金額。是電子商務最常用的廣告形式。CPC（Cost-per-click）：每次點擊的費用，根據廣告被點擊的次數收費。如關鍵詞廣告一般采用這種定價模式。CPA（Cost-per-Action）：每次行動的費用，即根據每個訪問者對網絡廣告所采取的行動收費的定價模式。對于用戶行動有特別的定義，包括形成一次交易、獲得一個注冊用戶、或者對網絡廣告的一次點擊等。1.3、互聯網名詞解釋1.SRM

SRM是SupplierRelationshipManagement的縮寫，即供應商關系管理。是企業供應鏈（SupplyChain）上的一個基本環節，它建立在對企業的供方（包括原料供應商，設備及其他資源供應商，服務供應商等）以及與供應相關信息完整有效的管理與運用的基礎上，對供應商的現狀、歷史，提供的產品或服務，溝通、信息交流、合同、資金、合作關系、合作項目以及相關的業務決策等進行全面的管理與支持。

2、ERP

ERP是EnterpriseResourcePlanning的縮寫，即企業資源計劃。ERP系統是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。

3、用戶界面UI

UI即UserInterface（用戶界面）的簡稱。好的UI設計不僅是讓網站變得有個性有品味，還要讓網站的操作變得舒適、簡單、自由、充分體現網站的定位和特點。

4、用戶體驗UE

UE即UserExperience（用戶體驗）的簡稱。它是指用戶訪問一個網站或者使用一個產品時的全部體驗。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來使用。1、互聯網名詞解釋1.4、淘寶相關名詞

1.直通車

直通車是由阿里巴巴集團下搜索競價。每件商品可以設置200個關鍵字，賣家可以針對每個競價詞自由定價，并且可以看到在雅虎和淘寶網上的排名位置，并按實際被點擊次數付費淘.(每個關鍵詞最低出價0.05元最高出價是100元，每次加價最低為0.01元)。

2.量子恒道、數據魔方

是淘寶內專業網站流量統計工具。實時掌控流量變化，秒級延遲，實時呈現網站流量數據統計分析結果，第一時間掌控流量變化，提升網站運營效率。

3.鉆石展位

鉆石展位，淘寶網為有更高要求的賣家，量身定制的產品。選取最優質的寶貝展示位置，通過競價排序，按照展現計費。

4.淘寶客

CPS的其中一種，幫助淘寶賣家推廣商品并按照成交效果獲得傭金的人（可以是個人或者網站），淘寶客推廣是一種按成交計費的推廣模式，淘寶客只要從淘寶客推廣專區獲取商品代碼，任何買家（包括您自己）經過您的推廣（鏈接，個人網站，博客或者社區發的帖子）進入淘寶賣家店鋪完成購買后，就可得到由賣家支付的傭金。2、淘寶店鋪的基礎知識官方認證的店鋪標準有哪些？

1. 獲得淘寶官方最高認證的“淘字號”和“淘品牌”的店鋪

2. 在店鋪街熱銷排行上前十名的店鋪

3. 在淘店鋪（淘寶官方評選的權威店鋪）導航上的店鋪

4. 獲得淘寶“金牌賣家”認證的店鋪

5. 支付寶里面的成交額排名靠前的店鋪

6. 信用比較高的店鋪，銷量比較大的天貓店鋪

7. 其他一些業內知名度比較高的店鋪

2、淘寶店鋪的基礎知識店鋪運營的思路：分8步走

第一步：尋寶貝

選品是運營的第一步，后續的運營工作都是以商品為載體，以挖掘市場潛力商品，幫助提升寶貝效果，優化庫存狀況，監控熱銷單品，跟蹤競爭對手，打造爆款為運營主要目標。

第二步：找流量

吸引更具價值訪客流量，精準分析流量，提升銷售流量，加速業績飆升，輕松領先同行。

第三步：升轉化

促進店鋪訪客購買行為，快速分析各項轉化率，深度挖掘客服潛力，提升客服效率和店鋪銷量。

第四步：提銷量

通過各種工具和活動來打造爆款，形成爆款群，店鋪才開始正常的發展。

第五步：促效率

提高員工服務工作效率，降低勞動工作量和強度，全面提升實時性、時效性、響應度。

第六步：管會員

開展會員顧客精準營銷，多個維度透視會員，摸清會員特質，有效精準營銷。

第七步：抓服務

加強各項環節服務品質，全方位提升服務，通過服務的提高，提高店鋪的信譽，擴大產品的市場占有率，實現與客服友好溝通和互動，更好的提升客戶體驗。

第八步：算利潤

核算利潤明細，全環節成本管理，店鋪盈利能力，商品盈利潛力，趨勢進行分析統計。2、淘寶店鋪基礎知識淘寶運營要點：

一、運營競爭的本質是什么：1、產品，2、團隊，3、運營，4、資本，5、供應鏈。

二、運營的核心：商品運營，服務經營，買家運營，關系經營。

三、運營的營銷思路：營銷我理解只做2件事情：開發新客戶，維護老客戶。

四、淘寶店鋪推廣的方法

1.站內免費推廣：商品自然排名優化，淘分享，SNS推廣，淘幫派，淘論壇，掌柜說，愛逛街，淘畫報，頑兔。

2.站內工具：一般應用老三件：直通車，鉆石展位，淘寶客，加參加淘寶官方平臺活動與第三方平臺活動相結合。

3.全網輔助推廣：創意話題事件，微博博客傳播，活動推廣，軟文傳播，論壇推廣，移動互聯網APP和安卓客戶端推廣。

五、推廣的基本思路的：先免費推廣，再付費推廣，先找到流量入口的優勢位置，優化好轉化率以后，再開始付費推廣。推廣內容：爆款、流量、轉化率。3、CRM專業知識1.1crm的基礎概念

客戶關系管理（Customerrelationshipmanagement或簡稱CRM），企業活動面向長期的客戶關系，其目的之一是要協助企業管理銷售循環：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業和客戶的關系，并運用市場營銷工具，提供創新式的個性化的客戶商談和服務，輔以相應的信息系統或信息技術如數據挖掘和數據庫營銷來協調所有公司與顧客間在銷售、營銷以及服務上的交互。

1.2crm系統分類

CRM系統若依照其應用功能的不同，則可以分為下列三大類，協作型CRM系統、數據分析型CRM系統以及運營型CRM系統。

1.3、CRM實質

輔助與品牌發展的客戶資源配置，目的是構建可接續盈利，體現在客戶數量和老客戶比例。

3、CRM專業知識企業為什么要做CRM？

失去盈利顧客會極大地影響公司利潤。有人估算吸引一個新顧客的成本是維持一個現有顧客的5倍。

1、1個滿意→8個滿意

2、2個不滿意→25個不滿意

3、60%客戶來自來客戶介紹

4、源于二八定律：20%的客戶，80%的利潤。根據淘寶與各大賣家，評估統計一個新客戶的成本占老客戶的成本大概的成本3-10倍。銷售產品的成功率有所不同：新客戶的產品成功率大概是15%，老客戶50%，每年客戶保有率增加5%，利潤增加25%-85%。

5、一個新客戶引入的成本30~50，獨立B2C更高；

6、淘寶付費推廣流量大概1UV=1元錢，直通車的出價機會都上1塊錢了；

7、淘寶首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會投，ROI1.5是均值，能到3已經是超神了；

8、淘客越來越趨向于大賣家和爆款的推廣，中小賣家流量來源越來越有限；

9、自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款。3、CRM專業知識為什么越來越多賣家關注和開始建立品牌/店鋪的CRM體系？

1、維系一個老客戶復購的成本，是引入一個新客戶的10分之1。

2、老客戶客單價顯著高于新客戶，我對大部分店鋪的診斷都證明這一點。

3、老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力小（這個賣家心理有數。

4、老客戶了解店鋪產品，退換貨率更低，DSR評分和評價給得更好。3、CRM專業知識RFM模型

R=一段時間里的一個期間，以一年為客戶生命周期來看，把客戶分為四個階段。

四個階段的基礎分法——只能參考時間需要，根據自己的產品店鋪的情況而細分。

1.活躍客戶最近三個月的客戶（回頭20%~30%）

2.睡眠客戶：3-6個月期間的客戶

3.預流量客戶6-12個月的客戶（回頭10%）

4.流失客戶12月以上的客戶

F=一定時間里面的購買頻次

M=一段時間里的購買金額3、CRM專業知識客戶培養的常用營銷手段

①.下單體驗：旺旺客服溝通體驗、下單短信、下單郵件；

②.發貨體驗：線下包裹體驗、發貨短信體驗、線上查件體驗；

③.催付：旺旺催付、短信催付、郵件催付、電話催付；

④.問卷：客戶滿意度問卷；

⑤.其他：微博、幫派、旺旺群交流互動等。3、CRM專業知識客戶保持的常用營銷手段

①.會員期刊：可以每月一期，弱化銷售，重點體現出會員增值服務；

②.會員專區：產品類，通過郵件和短信的方式邀請客戶參加；

③.上新郵件：每周上新前發送給買家，提前預告本周新品；

④.活動短信：將一些客戶感興趣的活動推送給客戶（需做好客戶細分）

⑤.其他：生日祝福、節慶祝福等情感類的。3、CRM專業知識預流失客戶挽回的常用營銷手段

①.友情提醒：對45天、60天、90天未來的客戶進行短信或者郵件提醒；

②.優惠券：根據不同客戶、不同天數給出與不等的優惠券；

③.上新郵件:通過產品的方式來刺激客戶；

④.問卷：可以在60天的時候，推送一份購物體驗的問卷；

⑤.其他：專場促銷、祝福等。3、CRM專業知識流失挽回的常用手段

①.大促提醒：通過大促的力度來激活流失客戶；

②.友情提醒：90天、120天、360天進行一次關懷提醒；

③.優惠券：贈送額度較大的優惠券甚至紅包刺激客戶；

④.專場促銷：建立針對這個人群的專場促銷活動；

⑤.其他：生日、節慶祝福等3、CRM專業知識如何去催付款

我們需要對客戶區別對待。方法如下：

新客戶催付流程：

①.旺旺催付（旺旺留言買家，一般在買家下訂單后2小時）

②.郵件催付（通過郵件形式發送給買家，提醒買家付款，一般在買家下訂單后第二天上午）；

③.短信催付（通過手機短信形式發送給買家，一般在買家下訂單后第二天下午）。

老顧客催付流程：

①.