旅游的六大要素

你知道嗎？旅游六要素：吃住行游娛購飯店管理

概論課程安排總學時30個學時每周2個學時1、教師主講30課時2、課后作業考核方式閉卷考試成績構成：平時成績（30%）+期末考試（70%）如何學好飯店管理概論？用途是什么？找到利益訴求點內容是什么？理論知識+實踐知識方法是什么？主動探索式學習課程要求：1、確立飯店管理的現代理念，掌握飯店管理的基本理論和基本方法，并能運用管理的基本原理分析和解決實際問題。2、了解中國飯店業所處的環境，掌握中國飯店業的發展趨勢和中國飯店管理的熱點問題。3、增強職業意識，培養良好的職業素質。飯店（酒店）管理專業學生應具備的

職業素質：（一）、職業道德與敬業精神（二）、服務意識（三）、禮儀禮貌（四）、知識水平、操作技能與應變能力案例：態度決定一切

現年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本內閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業的起點卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當一名白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出生以來，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月便開始討厭這份工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經過他清理過的馬桶干凈得可以飲用。此時的野田圣子才發現自己的工作態度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。”結果在訓練課的最后一天，當她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次的經歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。參考書目1、孟慶杰等：《飯店業導論》，北京，中國旅游出版社，2009。2、邢夫敏：《旅游飯店管理概論》，天津，南開大學出版社，2008。3、梭倫：《星級賓館酒店經營管理》，北京，中國紡織出版社，2009。4、谷慧敏：《世界著名飯店集團管理精要》，沈陽，遼寧科學技術出版社，2001。目錄第1章

飯店和飯店的業務特點第2章

飯店的社會性和社會聯系第3章

飯店管理的含義第4章

飯店管理的內容框架第5章

飯店組織管理第6章

飯店服務質量管理第7章

飯店人力資源管理第8章

飯店公共關系第9章

飯店營銷管理第10章

飯店物資管理第11章

飯店設備管理第一章飯店和飯店業的業務特點第一節、飯店第二節、飯店的業務特點第一節飯店飯店管理飯店（管理對象）管理（運行保證）一、飯店的含義（一）、飯店的含義1飯店的概念

飯店是指功能要素和企業要素達到國家標準，能夠為旅居賓客和其他賓客提供住宿、餐飲、購物、娛樂等綜合性服務的企業。2本質特征：能夠為賓客提供旅居住宿服務3飯店的主體：旅居賓客4飯店服務對象：旅居賓客；需要使用飯店、在飯店消費的賓客5飯店經營目標有三重效益：社會效益、經濟效益、管理者個人成長效益二、飯店種類、等級和層次（補充）（一）、飯店的種類1、按傳統方式（服務對象）分類商務型飯店度假型飯店長住型飯店觀光型飯店會議型飯店經濟型飯店汽車飯店經濟型飯店，又稱為有限服務飯店，它是一種以提供干凈、整潔的客房為核心產品的一般性需求、其特點是“有限服務、設施簡約”，以實用、方便為宗旨。我國的飯店類型：星級飯店、非星級的普通飯店。2、飯店的規模分類國際上傳統的規模分類（1）小型飯店：客房規模在300間以下的飯店；（2）中型飯店：客房規模在300~600間的飯店；（3）大型飯店：客房規模在600間以上的飯店。通行的規模分類（1）小型飯店：客房規模在100間以下的飯店；（2）中型飯店：客房規模在100~300間的飯店；（3）大型飯店：客房規模在300間以上的飯店。3、按計價方式分類歐陸（大陸）式計價旅館客房價格+房租+美式早餐歐式計價旅館（大多數酒店采用）客房價格=房租美式計價旅館客房價格=房租+一日三餐修正美式計價旅館客房價格=房租+早餐+午餐或晚餐百幕大計價飯店客房價格=房租+美式早餐中式計價飯店客房價格=房租+中西式自主早餐（二）飯店的等級1、飯店的等級劃分按照星級標準劃分是用星的數量和顏色表示飯店的等級。星級分為五個等級：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示飯店的檔次越高。預備星級（probationarystar-rating)作為星級的補充，其等級與星級相同。2、飯店等級制度（1）國際上的飯店等級制法國的飯店分為“1-5星”五級意大利的飯店采用“豪華、1-4級”制瑞士的飯店分為“1-5”級奧地利的飯店使用“A1、A、B、C、D”級有的國家和地區則采用“豪華、舒適、現代”或“鄉村、城鎮、山區、觀光”或“國際觀光、觀光”等分等制。美國汽車協會及美國汽車石油公司分別制定并使用“五花”和”五星“等級制。（2）我國的飯店星級評定制定飯店星級評定制定簡述我國飯店的星級評定，主要是按照飯店的建筑、裝潢、設施設備條件和維修保養狀況、管理水平和服務質量的高低、服務項目的多寡，進行全面考慮，綜合平衡將飯店劃分為一星、二星、三星、四星、五星共五個等級。飯店星級評定標準體系標準部分---飯店星級的劃分與評定。具體包括：飯店星級體系基本規定、飯店星級劃分條件、星級的評定規則、服務質量要求、管理制度要求。Ⅰ（三）飯店的層次（HotelLevel)第一層次，一線服務員（包括基層操作型管理人員，前廳接待員，餐廳服務員等）第二層次，督導層（領班、主管）第三層次，中層管理者（即部門總監、經理）第四層次，飯店高管層（總經理）飯店管理者的素質

（TheQualityOfHotelManager)一個合格的飯店管理者的素質可以包括：基本素質管理者要有健康的體魄，良好的職業道德專業技術作為一個部門管理者，應該對本部門的專業知識和工作流程非常熟悉管理素質必須熟悉五大要素：計劃、組織、協調、控制、激勵，還需要具備質量管理、財務管理、人力資源管理等業務管理知識，還要了解飯店知識。三、21世紀飯店發展的趨勢第一，經營觀念上的變化；第二，飯店的規范化和個性化服務；第三，飯店的空間格局在變化中趨于多元化；第四，注重文化和品位；第五，飯店的科技含量；第六，飯店創立品牌重于上星級；第七，經濟型飯店將占據很大的市場；第八，低碳生活和綠色飯店。四、飯店是社會功能組織飯店的基本功能是為旅居者或者其他賓客提供住宿、飲食、購物、娛樂、會議、社交等綜合性服務。

飯店的九個功能要是是每個飯店所必須具備的，也是評價飯店是最重要的指標，主要有：第一，飯店提供的服務的依托是空間；第二，飯店必須具有合格的前廳和客房住宿功能，以及餐飲、娛樂、購物等綜合功能；第三，根據國家標準，飯店要配備各種設施設備及各種物資物品；第四，飯店要擁有一定的流動資金和現金流，以保證飯店業務的正常運轉；第五，飯店都需要管理和提供勞務服務，管理和服務是由飯店的從業人員提供的；第六，飯店的運營模式；第七，飯店的靈魂和宗旨；第八，飯店的氛圍和環境；第九，飯店的經營理念和行規。五、飯店是企業飯店企業----具備飯店生產要素、從事服務經營活動、以營利為目的、具有法人資格。（一）、企業應具備的要素有：合法的法人資格必要的生產要素正常的經營活動合理的產權制度（二）、飯店是獨立的企業法人獨立的企業法人本質是“自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束”。獨立的飯店企業法人具體體現為：財產獨立自主經營獨立自主人事獨立自主利益獨立自主責任獨立自主綜上得出結論：飯店是經濟型組織具有獨立企業法人資格提供綜合性服務具有達標的功能要素和企業要素課堂小作業：利用五分鐘時間閱讀【觀念應用1-1】跳出“六小件”看環保，解答案例所提出的問題第二節飯店的業務特點一、飯店產品的無形性飯店產品也稱飯店商品，是飯店經營過程中為賓客在使用飯店期間提供的使用價值的總和。飯店生產和銷售飯店產品；飯店生產和銷售的是無形商品；

所謂無形商品，其基本特征就是產品一般在特定空間現場消費，產品不可攜帶，產品是一種使用價值的表現形式表現的，產品的總體不具有實物形態。飯店產品價值和產品計價；二、飯店業務的強文化性1、文化及飯店文化的含義2、導致飯店強文化的原因3、飯店強文化的表現4、體現飯店強文化時注意的問題三、飯店業務的綜合協調性1、飯店業務的綜合性：指飯店產品不是由一個部門所能提供的，它是所有部門提供的使用價值的綜合體。2、飯店業務的協調性：橫向展開，環環相扣；和諧一致，水平同一。四、飯店業務的情感性1、形成原因2、作用3、管理方法五、飯店業務的獨立性和員工行為的自我約制性1、飯店勞動的特點是手工勞動和鬧了勞動相結合，以手工勞動為主；單體獨立作業和群體協作相結合，以單體獨立作業為主。2、作業獨立性和自我約束同時進行3、自我約束性的體現第三節飯店的發展趨勢（補充）一、經營理念的新發展（一）以人為中心的個性化服務1、以人為中心—創造顧客：潛在消費者+現實消費者→本店消費者2、以人為中心—創造顧客滿意：自己的客人→滿意客人→忠誠客人3、讓所有顧客滿意—個性化服務（1）實現方式：規范化服務—按照標準針對所有顧客的需求提供的服務。個性化服務—在規范基礎上據賓客的特殊需求，提供超越規程的特別服務。（2）關系：規范服務是基礎，個性服務是境界和水準。（3）實現途徑：培訓員工；設置特別崗位；服務在前（二）市場主體定位和主題飯店1、飯店市場定位（1）客源定位（2）產品定位2、主題飯店客源有主題、產品有主題、風格有主題、服務有主題、品牌有主題(三）創名牌飯店1、作用:適合個性化服務2、途徑：自己打造；借用名牌二、管理人員素質的新發展管理人員必須是好的領導者---具體要求管理者有道德意識---規定職業管理者---特點知識型專業化的管理者---知識要求三、世界飯店業的發展表現（一）飯店產品統一化轉向多元化；標準化轉向個性化、定制化（二）飯店服務標準化、規范化轉向個性化崇尚物有所值提供“金鑰匙服務“（三）客源市場婦女、兒童占據的市場份額越來越大；雙重身份的旅游者不斷增加；散客比重不斷增加。第二章飯店的社會性和社會聯系第一節飯店的社會性第二節飯店社會聯系第一節飯店的社會性飯店的社會作用（一）飯店存在的客觀性（二）飯店的社會作用1、飯店是社會生活的一個組成部分2、管理服務方面的表率作用3、社會文明禮貌方面的表率作用4、社會中的經濟作用5、解決勞動力就業方面的作用6、對外窗口作用第二節飯店的社會聯系1、與客源的聯系2、與業主、上級主管單位的聯系3、與政府各部門的聯系4、與供應單位的聯系5、與新聞媒介的聯系第三章飯店管理的含義第一節飯店管理的含義第二節飯店管理的五大要素閱讀P44頁的引例，解答所提問題。第一節飯店管理的含義一、飯店管理的概念（一）管理的幾個經典概念1、法約爾定義：管理就是實行計劃、組織、指揮、協調、控制職能。（職能說）2、孔茨定義：管理就是設計和保持一種良好的環境，使人能在群體里高效率地完成既定目標。（環境說)3、管理被定義：為切實有效地支配和協調要素，并努力達到組織目標的過程。（