呼叫中心系統(tǒng)方案目錄客戶項(xiàng)目需求分析1呼叫中心系統(tǒng)作用2呼叫中心系統(tǒng)拓?fù)鋱D3呼叫中心系統(tǒng)功能4呼叫中心系統(tǒng)界面5訊呼信息技術(shù)介紹6之平管理項(xiàng)目需求之平管理顧問(wèn)公司管理的各類物業(yè)遍及北京、上海、杭州、南京、天津、重慶、成都、等幾十個(gè)城市幾百個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。考慮籌備一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，具體需求如下：呼叫中心系統(tǒng)和其中20坐席建立在重慶；全國(guó)幾百個(gè)物業(yè)統(tǒng)一撥打400號(hào)碼接入系統(tǒng)進(jìn)行處理；其它每個(gè)城市均設(shè)置2個(gè)或者多名IP服務(wù)坐席；全程電話錄音、表單處理；IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、來(lái)電彈屏等功能。呼叫中心系統(tǒng)介紹呼叫中心系統(tǒng)：充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。電話銷售在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷中心。呼叫中心系統(tǒng)就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的電話銷售可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心的作用1.提高服務(wù)質(zhì)量2.提高工作效率3.提高資源利用率4.節(jié)省人力成本5.提供決策依據(jù)6.避免服務(wù)糾紛7.提高企業(yè)品牌形象分布式呼叫中心系統(tǒng)拓?fù)鋱D電信移動(dòng)聯(lián)通軟交換服務(wù)器語(yǔ)音交換機(jī)總部機(jī)房Internet城市項(xiàng)目座席400-XXX-XXXX模擬語(yǔ)音線路E1線路/同軸電纜局域網(wǎng)/專網(wǎng)…城市項(xiàng)目座席…城市項(xiàng)目座席…方案解析分布式坐席方式組網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)和軟交換設(shè)備放置在廣州機(jī)房；廣州成立100人左右的集中呼叫中心坐席；其它城市每個(gè)城市項(xiàng)目成立1個(gè)呼叫中心坐席；廣州機(jī)房采用2M語(yǔ)音專線一條，4M以上網(wǎng)絡(luò)光纖一條；分布式坐席采用2M帶寬ADSL便可以實(shí)現(xiàn)IP坐席；客戶統(tǒng)一撥打400*******，接入呼叫中心平臺(tái)，IVR處理后，轉(zhuǎn)入呼叫中心坐席進(jìn)行人工處理；客戶最大并發(fā)量為100，坐席最大數(shù)量為500。BS系統(tǒng)架構(gòu)，無(wú)需安裝，使用方便。全程電話錄音，作為服務(wù)證據(jù)保存。呼叫中心系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介硬件采用多媒體交換機(jī)E1模式下支持1號(hào)信令、7號(hào)信令和ISDN信令的呼叫接續(xù)

可擴(kuò)展性功能板，熱插拔，支持在線更換電源狀態(tài)高效通風(fēng)設(shè)計(jì),網(wǎng)絡(luò)接口冗余單機(jī)最大1440路語(yǔ)音資源安裝于標(biāo)準(zhǔn)19″機(jī)架語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)要求支持T.38協(xié)議傳真,支持傳真保密支持G.711,G.723.1,G.729A語(yǔ)音編碼支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)和虛擬IP支持公網(wǎng)、私網(wǎng)帶路由功能,支持級(jí)聯(lián),帶小局域網(wǎng)交換機(jī)功能支持遠(yuǎn)程升級(jí),遠(yuǎn)程維護(hù)真正穿透NAT功能,適應(yīng)各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境IP語(yǔ)音話機(jī)呼叫控制協(xié)議:支持SIP協(xié)議語(yǔ)音編碼支持:G.711,G723.1,G.729A語(yǔ)音清晰、QoS語(yǔ)音保證適應(yīng)各種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,真正穿透NAT功能支持PPP/PPPoE協(xié)議,支持自動(dòng)撥號(hào)、斷線重?fù)芄δ苤С諨NS、DHCP協(xié)議支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP地址,支持IP地址智能學(xué)習(xí)功能支持Web管理、Telnet、TFTP加載支持DTMF收發(fā)號(hào)支持主叫號(hào)碼識(shí)別CID呼叫中心系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介呼叫中心系統(tǒng)基本平臺(tái)

安全穩(wěn)定性高兼容擴(kuò)展性好超大規(guī)模數(shù)據(jù)容量智能排隊(duì)功能模塊節(jié)假日設(shè)置黑白名單權(quán)限管理計(jì)費(fèi)管理呼叫中心系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介呼叫中心系統(tǒng)外呼功能平臺(tái)自動(dòng)外呼、批量外呼、手動(dòng)外呼三種方式；自動(dòng)過(guò)濾錯(cuò)誤、空號(hào)等，提高外呼效率1倍以上；智能外撥速率調(diào)整；分業(yè)務(wù)組不同數(shù)據(jù)同時(shí)進(jìn)行外撥；數(shù)據(jù)來(lái)源準(zhǔn)確度統(tǒng)計(jì)；支持免電腦登陸自動(dòng)外呼；外呼準(zhǔn)確率高，電話狀態(tài)識(shí)別率高；自動(dòng)識(shí)別重號(hào)，避免單個(gè)客戶重復(fù)撥打；呼叫中心系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介呼叫中心系統(tǒng)交換平臺(tái)

語(yǔ)音交換處理功能內(nèi)線轉(zhuǎn)接、內(nèi)線搶接內(nèi)線轉(zhuǎn)外線軟交換機(jī)平臺(tái)軟電話注冊(cè)呼叫中心系統(tǒng)錄音功能平臺(tái)

全程電話錄音支持多格式保存支持多方式查詢呼叫中心系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音平臺(tái)

多達(dá)99層的語(yǔ)音導(dǎo)航靈活的IVR設(shè)置圖像腳本一體化腳本編寫TTS轉(zhuǎn)化功能語(yǔ)音自動(dòng)通知功能語(yǔ)音留言滿意度調(diào)查語(yǔ)音公告呼叫中心系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介呼叫中心系統(tǒng)坐席功能平臺(tái)

來(lái)電彈屏和客戶資料管理功能示忙、示閑、離開、保留和恢復(fù)通話等功能支持電話和電腦2種登陸方式播報(bào)工號(hào)多方通話呼叫轉(zhuǎn)移功能自動(dòng)撥號(hào)狀態(tài)預(yù)約提醒功能訂單管理知識(shí)庫(kù)功能投訴處理電話簿呼叫中心系統(tǒng)功能簡(jiǎn)介呼叫中心系統(tǒng)班長(zhǎng)席功能平臺(tái)

監(jiān)聽通話、攔截通話、強(qiáng)插通話、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑功能業(yè)務(wù)呼叫報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理