程序文件和作業指引文件目錄已〔品質管理類〕序號編號名稱頁碼1LHWY/QP/-01內部審核程序22LHWY/QP/8.3-01不合格效勞控制程序103LHWY/QP/-01糾正措施程序134LHWY/QP--01預防措施程序175LHWY/QP/5.6-01管理評審程序206LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良程序247LHWY/WI-8.4-01統計分析作業指導書308LHWY/WI-8.4-02房地產E網品質督導流程339LHWY/QP/8.0-01顧客滿意度測評程序3410LHWY/QP/-01文件控制程序3611LHWY/QP/-01質量記錄控制程序4812LHWY/WI/-01質量記錄清單5113品質管理手冊修訂頁59倍訊易品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01內部審核程序版號A/0第1頁/共3頁編制z審核z批準z1.0目的確保公司的質量管理體系的有效性和符合性，并及時采取糾正和預防措施，以實現持續改良。2.0范圍適用于公司的內部審核工作。3.職責3.1總經理/管理者代表負責審批年度內部審核方案、內部審核的實施方案，確定審核組長和審核員，監督內部審核執行的時效性及有效性。3.2品質督導部負責編制年度內部審核方案，制定、組織實施內審工作，驗證糾正措施的有效性，保存內部質量審核記錄。3.3審核組長應負責組織編制內審檢查表，確定審核方式,編寫審核不合格報告及內審報告，并負責糾正措施實施情況檢查和有效性驗證。3.4內審員應負責內部審核工作的實施和記錄。3.5各部門應積極配合內部審核的有效實施，并制訂實施糾正措施。4.0方法和過程控制4.1內審員內審員必須是經過質量認證機構培訓，考核合格取得資格證書的人員。審核人員應具備獨立審核的工作能力，每次審核時應與被審核部門無直接責任關系。品質督導部應至少每年組織一次內審員的專業培訓及交流,以提高內審員的審核技能。4.2年度內部審核方案4.24.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.2.4.3內部審核前的準備品質督導部應根據年度內部審核方案具體安排實施各次內部審核工作。品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01內部審核程序版號A/0第2頁/共3頁編制z審核z批準z實施審核前，品質督導部應編制內部審核通知，初定審核組長和審核員，報管理者代表審批后，于審核至少兩天前發放至各受審部門。審核方案內容包括：.1審核的依據、目的和范圍；.2審核首次會議、末次會議的時間及參加人員；.3審核的具體日程安排及審核程序；.4審核的內審人員分工。審核方案批準后，審核組長應結合受審部門具體情況及上次審核的不合格狀況，與內審組員共同協商編制?內部審核檢查表?，確定審核方式，以確保審核效果。4.4內部質量審核的實施審核組長應負責組織召開首次會議并宣布審核的人員分工、時間及審核的方式等，被審核方有關責任人均應準時參加首次會議。現場審核時，審核員依照?內部審核檢查表?進行審核，通過交談、查閱文件和記錄，檢查現場和觀察操作收集客觀證據，將結果記錄在檢查表相應的欄目內，并由受審方陪同人員在檢查表上簽字確認。各被審部門負責人應積極配合內審員的要求及時提供相關的文件和資料。審核過程中發現不合格項時，審核員應與被審核方人員溝通后及時記錄。審核完畢后，審核組長召集審核員匯總審核意見，分析、確定審核結果。審核組長應負責召開末次會議，被審核部門負責人及相關人員、審核組人員參加，主要內容有：匯報審核概況，宣布審核結果，提出不合格項或觀察項，對質量體系運行情況做出總體評價，提出改良建議。被審核方人員可對審核員提出的問題予以及時的當面澄清，必要時提供相關證據。審核員應接受其合理的澄清理由，并對證據缺乏或誤判的情況予以改正。在三個工作日內，品質督導部完成電子版本的?不合格報告?，以內部郵件的方式，發送至被審核部門。被審核部門責任人應在四個工作日內根據不合格事實制定糾正措施，明確責任人和完成時間，并報部門經理確認后回復至品質督導部。品質督導部收到責任部門返回的不合格報告后，由審核組長〔審核員，檢查人〕根據責任部門反應的報告，進行確認，并確定整改期限。二個工作日內將報揭發送責任部門實施糾正措施，同時轉發給原審核員以便其跟蹤整改。不合格的類型分為嚴重不合格，一般不合格和輕微不合格。.1嚴重不合格的主要判斷標準：部門內運行質量管理體系與質量管理體系標準、體系文件的要求嚴重不符；造成系統性失效的不合格〔可由多個一般不合格去說明〕；造成區域性失效的不合格〔可由多個一般不合格說明〕；可能造成嚴重后果的不合格。品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01內部審核程序版號A/0第3頁/共3頁編制z審核z批準z.2一般不合格的主要判斷標準有：不是偶然的，明顯不符合文件要求的不合格；直接影響效勞質量的不合格；造成質量活動失效的不合格。.3輕微不合格的主要判斷標準有：孤立的、偶發性的、并對效勞質量無直接影響的問題。觀察項的主要判斷標準有：證據稍有缺乏，但存在問題，需提醒的事項；尚不能構成不合格，開展下去可能會構成不合格的事項；其他提醒注意的事項。4.5糾正措施的驗證糾正措施實施時間自部門經理簽字之日起計，糾正期限根據不合格糾正的難易程度和部門實際情況，由被審核部門與內審員協商。自糾正期限到期之日起一周內，由原審核員負責驗證，將驗證情況錄入電子版本的?不合格報告?中，并將關閉報告打印交與品質督導部，責任部門可留復印件。4.6內部審核報告審核組長應在內部審核結束，不合格報告糾正措施完成并回復后三個工作日內向總經理、管理者代表及受審核部門提交?內部審核報告?。審核報告的主要內容包括：.1審核目的、范圍和日期;.2審核依據；.3審核組成員、被審核部門和主要參加人員；.4審核綜述；.5不合格項的分布情況以及嚴重程度；.6審核結論；.7對品質改良的建議和要求。品質督導部應妥善保存內部審核過程的質量記錄，并將審核結果作為管理評審的重要輸入內容之一。5.記錄和表格5.1?年度內部審核方案表?5.2?內部審核檢查表?5.3?不合格報告?5.4?內部審核報告?5.5?觀察項報告?年度內部審核方案編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：序號受審部門審核組長內審月份123456789101112備注1、內部質量審核方案“▲〞2、審核方案時間或內容如有變化時，請在以下欄內注明。審批：內部審核檢查表編號：LHWY/QP/-01-F2版本：A/0序號：受審部門審核時間審核員審核組長檢查表編號體系文件條款檢查內容檢查方法檢查情況記錄檢查結論受審核部門陪同人員確認:不合格報告編號：LHWY/QP/-01-F3版本：A/0序號：受審核部門審核時間審核員/檢查人類別：□內部審核□檢查□其他不合格事實描述不符合文件名：條款：不合格類型：□嚴重不合格；□一般不合格□輕微不合格審核員〔檢查人〕簽名日期年月日責任部門經理〔責任人〕簽名日期年月日責任部門須在四個工作日內向審核組長或檢查人提交糾正措施擬采取的糾正措施責任部門經理〔責任人〕簽名日期年月日審核員/審核組長〔檢查人〕認可簽字糾正日期□1周□2周□3周□1月□2月□3月審核員〔檢查人〕或組長驗證情況年月日總經理/管理者代表年月日備注內部審核報告編號：LHWY/QP/-01-F4版本：A/0序號：審核目的審核范圍審核依據審核人員審核日期審核情況綜述：審核組長：管理者代表：觀察項報告編號：LHWY/QP/-01-F5版本：A/0序號：被審核部門審核時間審核編號序號觀察項描述糾正措施糾正措施驗證審核員：審核組長：品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.3-01不合格效勞控制程序版號A/0第1頁/共3頁編制z審核z批準z1.0目的識別不合格效勞并及時有效處理。2.0范圍適用于公司各部門。3.0職責3.1總經理負責直接或潛在損失金額1000元〔含〕以上不合格效勞的處理。3.2分管領導負責直接或潛在損失金額500元〔含〕以上1000元以下不合格效勞的處理。3.3品質督導部負責對效勞中心的不合格效勞處理工作進行指導和監督，組織對直接或潛在損失金額500元〔含〕以上的不合格效勞的評審，并向公司領導提出處理建議。3.4責任部門經理負責對直接或潛在損失金額500元以內的不合格效勞提出處理意見并報品質督導部和分管領導。3.5主管負責對現場不合格效勞的處理，并向部門經理匯報處理情況。3.6每位員工都有向品質督導部或上級報告或指出不合格效勞的責任。4.0定義4.1輕微不合格效勞：未造成直接或潛在損失金額的不合格效勞。4.2一般不合格效勞：直接或損失金額在500元以內的不合格效勞。4.3重大不合格效勞：直接或潛在損失金額在500元〔含〕以上的不合格效勞。5.0方法和過程控制5.1采購過程中的不合格物資的控制購回的物資應按?采購控制程序?進行進貨驗收，對于發現的不合格物資應予以標識和隔離，并及時報部門經理處理。具體見?采購控制程序?。5.2內部檢查發現不合格效勞的控制由品質督導部對平安、環境、設施設備等業務進行日常巡查。對于日常巡查發現的不合格效勞，由檢查人填寫?不合格報告?后，交責任部門負責人。責任部門負責人應對不合格效勞的性質、原因進行分析，并提出處理意見報品質督導部。對不合格效勞的處理意見包括：.1返工/返修。安排對不合格效勞進行返工/返修，以消除不合格效勞。返工后應由業務主管進行檢查，并保存合格記錄。.2讓步接收。對于已無法采取措施進行返工/返修的，經部門經理或其授權人同意，可將該不合格效勞進行讓步接收，但可行時，應與顧客進行溝通、征得其同意并簽字確認。品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.3-01不合格效勞控制程序版號A/0第2頁/共3頁編制z審核z批準z.3補償損失。對于不合格效勞導致顧客相應的人身和財產損失而顧客提出合理補償要求的，應由授權人按權限進行處理：.3.1直接或潛在損失金額500元以內的，責任部門經理負責提出處理意見并報品質督導部和分管領導。.3.2對于直接或潛在損失金額在500元〔含〕以上1000元以下的，應由分管領導簽署處理意見。.3.3直接或潛在損失金額到達1000元〔含〕以上的，須總經理簽署意見。由責任部門負責組織實施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。由品質督導部負責驗證處理意見的落實情況。5.3交付后不合格效勞的控制對于交付后的效勞，當顧客提出異議時，由主管以上人員負責與業主聯系、到場確認是否為不合格效勞，如確認為不合格效勞，應采取與不合格效勞的影響或潛在影響的程度相適應的措施。可行時，對不合格效勞應進行標識和隔離。同時應填寫?不合格報告?，并與顧客協商處理方法：.1返工/返修。安排對不合格效勞進行返工/返修，以消除不合格效勞。返工后應由業務主管進行檢查，并保存合格記錄。.2讓步接收。對于已無法采取措施進行返工/返修的，經部門經理或其授權人同意，應與顧客進行溝通、征得其同意并簽字確認后，可將該不合格效勞進行讓步接收。.3補償損失。對于不合格效勞導致顧客相應的人身和財產損失而顧客提出補償要求的，應由授權人按權限進行處理：.3.1對于直接或潛在損失金額500元以內的，責任部門經理負責提出處理意見并報品質督導部和分管領導。.3.2對于直接或潛在損失金額在500元〔含〕以上1000元以下的，應由分管領導簽署處理意見。.3.3直接或潛在損失金額到達1000元〔含〕以上的，須總經理簽署意見。由責任部門負責組織實施處理意見，并填寫處理意見的完成情況。由品質督導部負責驗證處理意見的落實情況。5.4突發事件、質量事故按?突發事件處理程序?執行。5.5顧客投訴按?顧客投訴/建議處理方法?執行。5.6效勞供方的不合格效勞按?效勞供方選擇與監控方法?執行。5.7內外審發現的不合格效勞按?內部審核程序?執行。5.8資料歸檔品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.3-01不合格效勞控制程序版號A/0第3頁/共3頁編制z審核z批準z不合格效勞處理人員應保持不合格效勞的性質以及所采取的任何措施的記錄，包括所批準的讓步的記錄。品質督導部、各部門文件管理員應及時將不合格效勞處理過程中產生的相關記錄予以歸檔。6.0支持性文件6.1?顧客投訴/建議處理方法?6.2?采購控制程序?6.3?效勞供方選擇與監控方法?6.4?突發事件處理程序?6.5?檢測測量儀器儀表管理程序?6.6?內部審核程序?7.0記錄表格7.1?不合格報告?品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01糾正措施程序版號A/0第1頁/共3頁編制z審核z批準z1.0目的及時糾正在效勞過程中產生的不合格，并對不合格產生的原因進行分析，防止不合格效勞的再發生。2.0范圍適用于公司各部門。3.0職責3.1品質督導部負責從公司職能管理角度提出糾正措施，并催促、驗證責任部門的落實情況。3.2各部門負責對本部門的不合格制訂糾正措施并組織實施。4.0方法和過程控制4.1不合格的評審當在下述情況產生不合格時，應組織進行評審：.1內外審中發現的不合格.2各類檢查發現的嚴重問題.3現場發現的嚴重不符合公司各類要求的效勞行為.4顧客有效投訴.5發生各種有管理責任的突發事件、質量事故.6外購物資或效勞供方不能滿足要求.7檢測儀器失效、失準評審時，應對不合格的原因、嚴重程度等進行分析，并評價采取糾正措施的可行性和必要性。4.2內外審中發現的不合格內審中發現的不合格，按?內部審核程序?采取糾正措施。外審中發現的不合格，由發生部門分析原因、制定糾正措施報品質督導部審核，經管理者代表審批后送外審機構。品質督導部負責跟進糾正措施的落實。4.3各類檢查中發現的嚴重問題檢查人〔品質督導部、部門經理、主管〕應對檢查出現的問題如實記錄在相應的表格中，并知會被檢查方相關負責人，檢查記錄須雙方簽字確認。被檢查方須對檢查問題進行糾正，分析原因及時采取糾正措施,落實責任人，限期整改完畢后及時通知檢查人予以驗證。4.4現場不符合公司各類要求的效勞行為部門發現的現場不合格效勞和行為，由識別出不合格效勞的人填寫相應的檢查記錄表格，必要時向上級報告，相關責任人糾正不合格效勞，分析原因、制定并落實糾正措品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01糾正措施程序版號A/0第2頁/共3頁編制z審核z批準z施。各部門經理或授權人需對采取糾正措施予以驗證。對顧客產生影響的不合格效勞，在糾正措施完成后，部門經理或授權人應對顧客進行回訪，如顧客不滿意,應再次處理。4.5顧客有效投訴因管理效勞原因造成的顧客投訴，投訴到各業務部門的，由各業務部門部門經理組織對投訴進行評審，分析產生原因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，制定、組織實施糾正措施，并驗證實施效果。對各業務部門處理不滿意而升級投訴到公司的，由品質督導部組織進行評審，分析產生原因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，根據該部門的實際情況，制定糾正措施，責任部門落實糾正措施，負責跟進、驗證。直接投訴到公司的，由品質督導部組織進行評審，分析產生原因，評價采取糾正措施的可行性、必要性，需要時，制定糾正措施，責任部門落實糾正措施，品質督導部負責跟進、驗證。4.6突發事件、質量事故突發事件、質量事故按?突發事件處理程序?采取相應的糾正措施。發生重大質量事故時，由總經理負責組織相關部門召開事故分析會，對質量事故產生的原因進行綜合分析，制定糾正措施，并監督落實。糾正措施實施后，由品質督導部予以驗證。4.7供方提供的不能滿足要求的物資或效勞當發現供方提供的物資或效勞不能滿足要求時，按?采購管理程序?、?效勞供方選擇與監控方法?催促供方采取糾正措施，必要時更換供方。4.8失效失準的檢測儀器對失效失準的檢測儀器按?檢測測量儀器儀表管理程序?采取相應的糾正措施，以防止失效、失準情況再次發生。品質督導部負責糾正措施的驗證。4.9糾正措施效果的評審對各部門提出的糾正措施，部門經理應組織對糾正措施的效果進行評審，對于效果不明顯的糾正措施應進一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應記錄糾正措施結果及其實施情況，并歸檔。對品質督導部提出的糾正措施，品質督導部應組織對糾正措施的效果進行評審，對于效果不明顯的糾正措施應進一步分析原因和采取糾正措施，直到滿足要求，應記錄糾正措施結果及其實施情況，并歸檔。品質管理手冊文件編號LHWY/QP--01糾正措施程序版號A/0第3頁/共3頁編制z審核z批準z糾正措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的，品質督導部組織有關人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。5.0支持性文件5.1?顧客投訴/建議處理方法?5.2?采購控制程序?5.3?效勞供方選擇與監控方法?5.4?突發事件處理程序?5.5?檢測測量儀器儀表管理程序?5.6?內部審核程序?6.0記錄表格6.1?糾正措施報告?糾正措施報告編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：部門提出人提出時間不合格描述及原因不合格描述：原因分析：擬定人：日期：糾正措施方案擬定人：日期：執行責任人日期：措施期限年月日前完成責任部門經理〔主管〕日期：管理者代表日期：糾正措施實施情況：責任部門經理：日期：品質督導部驗證驗證人驗證日期品質管理手冊文件編號LHWY/QP--01預防措施程序版號A/0第1頁/共2頁編制z審核z批準z1.0目的消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生。2.0范圍適用于公司各部門。3.0職責3.1品質督導部負責從公司職能管理角度提出預防措施，并催促、驗證責任部門的落實情況。3.2各部門負責對本部門的潛在不合格制訂預防措施并組織實施。4.0方法和過程控制4.1潛在不合格描述現階段沒有出現，如果不采取措施那么會導致不合格產生。如果某一問題持續下去會對公司管理、聲譽等產生不良影響。4.2應對下述會產生潛在不合格的情況采取預防措施內外部顧客意見調查報告中急需解決的問題。顧客反映比擬集中的建議或效勞需求。各類老化的設備設施。公共配套設施及標識。各類效勞流程、標準的制定。應急預案的制訂及評估。重要合同的擬定、修改。經營管理過程中的各種風險評估。4.3對內外部顧客意見調查報告中急需解決的問題，品質督導部應組織相關部門和人員分析潛在不合格及其原因，填寫?預防措施報告?，責任部門組織實施。4.4顧客反映比擬集中的建議或效勞要求，由部門經理組織分析其合理性，并對顧客合理建議或效勞要求，采取改善措施，以滿足顧客需要。4.5在各類檢查中發現設備設施老化時，相關部門應填寫?預防措施報告?，并提交相關專業人士評價，按審批權限批準后組織實施。4.6公共配套設施及標識在設計、制作、安裝前應充分考慮其平安性、適宜性，以防因設計、制作、安裝不當產生投訴、平安事故或法律糾紛。如內容、高度、尺寸、牢固性、防碰傷處理、防噪音等。4.7在各類效勞流程、標準的制定時，應充分考慮其合法性、合理性、平安性，以防產生顧客投訴、平安事故或法律糾紛。如作業前設立標識、配置適宜的工具以及法律法規的要求等。品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01預防措施程序版號A/0第2頁/共2頁編制z審核z批準z4.8品質督導部應組織對各部門制定的相關應急預案進行專題討論、評價，并對各部門的應急預案進行評估，將評估意見反應各部門。4.9公司各部門應重視對合同的管理，在重要合同的編制、修改時，請法律參謀提供專業意見，視情況將其意見納入合同內容中，并將法律意見與合同一并保存。具體按?合同評審程序?、?合同〔協議〕管理程序?執行。4.10預防措施的評審對各部門提出的預防措施，部門經理應組織對預防措施的效果進行評審，對于效果不明顯的應進一步分析原因和采取預防措施，直到滿足要求。對品質督導部提出的預防措施，品質督導部應組織對預防措施的效果進行評審，對于效果不明顯的應進一步分析原因和采取預防措施，直到滿足要求。預防措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的，品質督導部組織有關人員進行論證，確定是否需要動議修改或增加體系文件。4.11品質督導部、各部門資料管理員應及時歸檔預防措施的相關記錄。5.0支持性文件5.1?合同〔協議〕管理方法?6.0記錄表格6.1LHWY/QP/-01-F1?預防措施報告?預防措施報告編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：部門提出人提出時間潛在不合格描述及原因潛在不合格描述：原因分析：擬定人：日期：預防措施擬定人：日期：責任部門經理〔主管〕簽認日期執行責任人措施期限年月日前完成品質督導部驗證驗證人驗證日期管理者代表批閱日期品質管理手冊文件編號LHWY/QP/5.6-01管理評審程序版號A/0第1頁/共2頁編制z審核z批準z1.0目的評價公司質量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性，以促進質量管理體系的持續改良。2.0范圍適用于公司對質量管理體系的管理評審。3.0職責3.1總經理負責管理評審方案的審批，組織實施管理評審。3.2管理者代表負責協助總經理開展管理評審。3.3品質督導部負責管理評審所需輸入資料的準備工作，并于管理評審后進行資料的整理和歸檔。3.4負責管理評審資料的準備，執行管理評審輸出的改良措施。4.0方法和過程控制4.1例行管理評審應每年至少開展一次，年中的管理評審一般在當年的7月進行，年終的管理評審一般在次年的2月份進行。4.2隨著社會環境、市場需求、內部組織機構等發生重大變化或連續出現重大質量事故、或出現群訴、重大投訴時，可組織開展專項管理評審，評審時間由總經理決定。4.3在每次管理評審前2周，品質督導部應編制管理評審通知和?管理評審方案?，經管理者代表審核，總經理批準后，下發相關部門和人員。管理評審方案應包括：評審目的、評審范圍、評審準那么、評審時間、參加人員等。4.4品質督導部應組織相關部門人員準備管理評審的相關輸入資料。包括：內部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統計分析結果。外部顧客滿意度測量結果的統計分析。政策、法律、法規、行業動態等外部信息分析結果。與顧客溝通中的一些重要信息。不合格效勞、顧客投訴、質量事故等糾正和預防措施的狀況。供方的質量評估結果。質量方針、質量目標或質量管理體系的變更需求，以及目標未達成的原因。質量管理體系資源配置情況分析。質量管理體系的改良建議。上次管理評審中提出的改良措施的落實情況。4.5管理評審主要以會議方式進行，由總經理主持，參加評審人員由總經理決定，一般為公司各部門經理、當事人以及其它必要的列席人員。管理評審會議一般有以下主要議程：品質管理手冊文件編號LHWY/QP/5.6-01管理評審程序版號A/0第2頁/共2頁編制z審核z批準z各專題報告人做主題分析報告，與會人員圍繞報告內容討論。與會人員分組進行議題討論?？偨浝磉M行管理評審總結發言。4.6管理評審會議后2周內應形成管理評審報告，內容包括：質量管理體系的總體情況評價。質量管理體系的缺乏及其改良措施。如提高供方的效勞質量、降低質量事故發生率的措施等。效勞改良措施。如提高顧客滿意度的措施等。質量方針和質量目標的變化內容。資源需求，包括：人力資源、設備設施、工具、資金以及外部資源等。4.7各責任部門負責落實相應的改良措施。4.8品質督導部負責跟蹤管理評審各項措施的實施情況，并及時報告總經理、管理者代表。4.9品質督導部負責收集、整理、匯總管理評審的相關資料。5.0記錄表格5.1LHWY/QP/5.6-01-F1?管理評審方案?5.2LHWY/QP/5.6-01-F2?管理評審報告?管理評審方案編號：LHWY/QP/5.6-01-F1版本：A/0序號：評審時間評審地點評審準那么一、評審目的：二、評審范圍：三、參加人員：列席人員：四、評審日程事項安排：時間主持人〔報告人〕評審內容管理評審報告編號：LHWY/QP/5.6-01-F2版本：A/0序號：評審時間評審地點批準審核編制評審性質參加人員評審目的評審內容：品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良程序版號A/0第1頁/共6頁編制z審核z批準z1.0總那么1.1籌劃并實施質量管理體系所需的測量、分析和改良過程，以證實效勞的符合性，持續改良質量管理體系的有效性。1.2測量、分析和改良活動包括：顧客〔內部/外部顧客〕滿意度測評；顧客懇談會；顧客投訴/建議處理；顧客訪談；效勞質量回訪；內部審核；不合格效勞控制；糾正和預防措施；1.3測量、分析活動可采用趨勢圖、餅圖、因果圖等統計技術。2.0監視和測量2.1顧客滿意目的收集顧客對公司所提供效勞感受的信息，以測量質量管理體系是否有效地滿足顧客需求，到達顧客滿意。過程要求.1品質督導部負責每年至少組織開展一次顧客滿意度調查，并將調查結果進行統計分析，組織制訂各項改良措施，并催促各責任部門實施；調查后提出的改良措施方案應向顧客公布。顧客滿意度調查結果應作為管理評審的輸入之一。.2效勞中心負責每半年召開一次業主懇談會，對顧客提出的意見和建議進行統計分析，并將采取的改良措施方案向顧客予以公布。.3品質督導部負責每年召開一次合作商答謝會，對合作商提出的意見和建議進行統計分析，并將采取的改良措施方案視情況向合作商予以反應。.4效勞中心客戶效勞部門/人員負責受理客戶投訴/建議、開展效勞回訪，并對投訴意見/建議、效勞回訪的處理方案和結果進行統計分析，以周報形式反應相關職能部門和公司領導〔主送歸口職能部門、抄送品質督導部、抄報高層領導〕。顧客意見、效勞回訪等信息的收集方式可以是口頭、、網上、郵件或其他書面形式。品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第2頁/共6頁編制z審核z批準z.5內部審核所發現的不合格效勞信息，由其產生部門提交糾正方案，采取適當措施予以糾正。.6管理評審所獲得的與顧客滿意有關的測量結果，由相關部門提交改良措施予以改良。支持性文件?顧客滿意度測評程序?2.2內部審核目的按方案的時間間隔對質量管理體系的所有過程進行審核，以驗證質量管理體系是否滿足相關法律法規、效勞籌劃、ISO9001：2000標準以及公司質量管理體系文件的要求。過程要求.1品質督導部負責內部審核的方案、組織實施。.2內部審核由公司內審員實施。.3內部審核是一種抽查活動，審核工作應由與所審核部門無直接責任的內部審核員進行。審核組成員在審核期間應確保審核過程的客觀性和公正性，審核組成員直接對品質督導部經理負責。.4通過定期或不定期的內部審核，評價質量體系運行的符合性和有效性，減少、消除及預防不合格，不斷完善公司的質量管理體系。.5原那么上，各部門每季度需接受一次內部審核，并在一年內審核范圍必須覆蓋ISO9001：2000各過程及公司體系文件中規定的相關內容。如果一個部門發生質量事故或重大人事調整等情況時，經總經理〔管理者代表〕批準后可對該部門單獨進行一次內部審核。.6審核過程中發現的不合格項應開具不合格報告，受審核區域的部門經理，應確保及時采取措施，以消除所發現的不合格，并分析不合格產生的原因，制定糾正措施防止不合格再次發生。.7品質督導部負責對受審部門采取的糾正措施進行跟蹤、驗證，以使每一項不合格都能得到有效處理。.8內部審核的結果應形成內部審核報告，分發各相關部門，并作為管理評審的輸入之一。支持性文件.1?內部審核程序?.2?糾正措施程序?.3?預防措施程序?品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第3頁/共6頁編制z審核z批準z2.3過程的監視和測量目的采取適宜的方法對質量管理體系過程實施監控，并對監控中發現的不合格采取糾正和預防措施，以確保質量管理體系的有效運行。過程要求.1品質督導部應按照質量管理體系的要求，識別質量管理體系過程中的重要環節，并在公司的總體質量目標的根底上，對各重要部門和環節進行適當的分解，確定相應的具體目標。.2品質督導部應定期或不定期對各重要部門和環節的工作情況進行檢查，驗證其能否到達質量目標的要求，如不能到達要求，應要求責任部門分析原因，并制定相應的改良措施，由品質督導部跟蹤和驗證實施效果。.3各部門負責對其部門工作/過程進行自我監測，當發現缺乏時，及時采取改良措施。支持性文件.1?保潔工作檢查方法?.2?平安管理工作監控方法?.3?公共設備設施管理程序?2.4效勞的監視和測量目的對效勞的特性進行監視和測量,以驗證是否提供合格效勞。過程要求效勞質量的監視和測量可從顧客的評價、其他社會評價和內部檢查三個方面進行。.1顧客的評價.1.1由品質督導部通過每年至少一次的顧客滿意度調查,測量和分析顧客對提供各項效勞的滿意程度。.1.2由效勞中心客戶效勞部/人員進行顧客投訴和抱怨的處理、效勞回訪、訪談，測量和分析顧客對提供各項效勞的滿意程度。.2其他社會評價.2.1質量認證中心等外部機構的審核。.2.2國家、省、市示范小區評比。.2.3物業管理主管部門的檢查。.2.4其它的各類參觀。品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第4頁/共6頁編制z審核z批準z.3內部檢查.3.1各類居家效勞〔如家政保潔、維修〕現場效勞提供人員在效勞結束時,由顧客現場評價并簽名確認,客戶效勞部門/人員進行或當面回訪。.3.2對平安管理的質量監控，由品質督導部、效勞中心經理/助理、主管/主辦、班長按照?平安管理工作監控方法?進行。.3.3對保潔、綠化、消殺的質量監控，由品質督導部、效勞中心經理/助理、主管/主辦、班長按照?保潔工作檢查方法?進行。.3.4對設施設備維護保養工作的質量監控，由品質督導部、效勞中心經理/助理、主管/主辦按照?公共設備〔設施〕管理程序?進行。.3.5對受托管的物業，效勞中心須按接管驗收指引要求進行驗收。.3.6對各類采購物資的檢驗，由倉庫管理員或其它專業人員進行，不合格物資須做好標識，并分區放置、處理。.3.7對效勞供方的效勞質量監控，按?效勞供方選擇與監控方法?執行。.3.8測量儀器的性能和狀態通過年檢質量記錄來反映。檢查人員應做好檢查記錄，以便提供效勞合格的證據，為效勞過程的可追溯性和采取糾正、預防措施提供依據。監視和測量結果分為合格與不合格二種狀態，由操作者、監督者、檢查者在工作中按要求做好標識或記錄。支持性文件3.0不合格效勞控制3.1目的對不符合要求的效勞加以識別和控制，以保證效勞質量。3.2不合格效勞的識別按照2.3、2.4的相關要求進行。3.3不合格效勞包括：內外部審核發現的問題，公司各類檢查發現的問題、現場不符合公司各類要求的效勞行為、顧客投訴、各種有管理責任的突發事件和質量事故、供方提供的不能滿足要求的物資或效勞、失效失準的檢測儀器等。3.4公司授權人員按權限對不合格效勞的處理措施包括：可行時，對不合格效勞進行標識，必要時進行隔離；返工或返修，并完工后檢查；讓步接收；補償損失。3.5品質督導部、各部門資料管理員應及時將不合格效勞處理過程中產生的相關記錄歸檔。3.6支持性文件：?不合格效勞控制程序?品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第5頁/共6頁編制z審核z批準z4.0數據分析4.1目的采用適當的統計技術和方法，對質量管理體系、效勞過程中收集的數據進行統計分析，以證實質量體系的適宜性和有效性，并識別可以實施的持續改良。4.2職責4.2.14.2.24.2.34.3過程要求可控事件發生數、公共火災發生數、顧客滿意度、投訴處理率、居家效勞滿意度、各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率等指標的收集、統計和分析見?統計分析作業指導書?的相關規定。在統計分析過程中，可采用趨勢圖、餅圖、四分圖、因果圖、柱狀圖等。4.4支持性文件：?統計分析作業指導書?5.0改良5.1持續改良目的為保持質量管理體系的有效性，根據效勞過程和質量管理體系運行情況，對質量管理體系進行持續改良，以不斷改良和提高效勞質量，滿足顧客日益增長的要求和期望。過程要求.1通過質量方針的建立與實施，營造鼓勵改良的氣氛和環境。.2通過質量目標的制訂、實施，明確質量改良的方向。.3通過內、外部審核、數據分析、不斷尋求質量改良時機。.4通過實施糾正和預防措施防止不合格發生或再次發生。.5通過管理評審驗證和評價質量改良效果，確定新的改良目標。5.2糾正措施目的通過分析不合格產生的原因，采取適宜的措施以消除不合格的原因，防止不合格的再次發生。品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.4-01測量、分析和改良版號A/0第6頁/共6頁編制z審核z批準z過程要求.1品質督導部、各部門應對內外審中發現的不合格、各類檢查發現的嚴重問題、現場發現的嚴重不符合公司各類要求的效勞行為、顧客有效投訴、發生各種有管理責任的突發事件、質量事故、外購物資或效勞供方不能滿足要求、檢測儀器失效、失準等情況，分析其產生原因，并制定和實施糾正措施。.2對各部門制訂的糾正措施，主管/主辦以上人員組織對已產生不合格原因的調查分析，提出、落實糾正措施。部門經理應進行指導、監督和驗證。.3對A條所述的不合格，品質督導部應從公司職能管理角度提出糾正措施，并催促、驗證責任部門落實糾正措施。.4品質督導部、各部門資料管理員應及時歸檔糾正措施的相關記錄。支持性文件：?糾正措施程序?5.3預防措施目的通過測量和分析，識別質量管理體系運行過程中的潛在不合格，采取適宜的措施消除其原因，防止不合格的發生。過程要求.1品質督導部、各部門應對內外部顧客意見調查報告中急需解決的問題、顧客反映比擬集中的建議或效勞需求、各類老化的設備設施、公共配套設施及標識、各類效勞流程和標準的制定、應急預案的制訂及評估、重要合同的擬定和修改、經營管理過程中的各種風險評估等情況，分析潛在的不合格及其原因，并制定和實施預防措施.2對各部門制訂的預防措施，主管以上人員組織對潛在不合格的原因的調查分析，提出、落實預防措施。部門經理應進行指導、監督和驗證。.3對A條所述的潛在不合格，品質督導部應從公司職能管理角度提出預防措施，并催促、驗證責任部門落實預防措施。.3品質督導部、各部門資料管理員應及時歸檔預防措施的相關記錄。支持性文件：?預防措施程序?品質管理手冊文件編號LHWY/WI-8.4-01統計分析作業指導書版號A/0第1頁/共3頁編制z審核z批準z1.0目的采用適宜的統計技術，標準信息分析過程。2.0范圍適用于公司質量體系的數據統計、分析。3.0職責3.1品質督導部負責對可控事件發生數、火警有效控制率、公共火災發生數、顧客滿意度、投訴處理率指標的數據收集、統計和分析。3.2各工程負責居家效勞滿意度指標的數據收集、統計和分析。3.3人力資源部負責各類人員持證上崗率、員工滿意度、員工離職率指標的數據收集、統計和分析。4.0方法和過程控制4.1可控事件發生數輸入信息.1各工程報送的突發事件；.2部門信息快報；.3各類員工反應的信息；.4公共傳媒及其它外部信息。統計方式可控事件發生數=負有管理責任的治安、消防、車輛、設備等各類突發事件之和。4.2火警有效控制率輸入信息各工程報送的突發事件；.1部門信息快報；.2各類員工反應的信息；.3公共傳媒及其它外部信息。計算方式火警有效控制率=(火警有效控制數÷火警總數)×100%4.3公共火災發生數在管理效勞的公共區域內發生火災的數量。4.4顧客滿意度輸入信息：顧客滿意度調查活動顧客滿意度調查中，對顧客滿意度的評價分為“很滿意〞、“滿意〞、“一般〞、“不滿意〞、“很不滿意〞五個測量等級,各自權重數為：“5”、“4”、“3”、“2”、品質管理手冊文件編號LHWY/WI/8.4-01統計分析作業指導書版號A/0第2頁/共3頁編制z審核z批準z計算方式5×很滿意數+4×滿意數+3×一般數+2×不滿意數+1×很不滿意數顧客滿意度=回收樣本有效總數4.5投訴處理率輸入信息：.1各工程報送的投訴；.2網上投訴；.3總經理專線/品質監督；.4各類員工反應的信息；.5公共傳媒及其它外部信息。投訴處理率=(本期成功處理的投訴數量÷本期投訴總數)×100%成功處理投訴是指：對投訴按時處理、回應、跟蹤；投訴無升級、無媒體曝光。4.6居家效勞滿意度輸入信息：家政、維修等居家效勞回訪。由各工程客戶效勞部門/人員進行效勞回訪，對居家效勞滿意度的評價分為“很滿意〞、“滿意〞、“一般〞、“不滿意〞、“很不滿意〞五個測量等級,各自權重數為：“5”、“4”、“3”、“2”、計算方式：5×很滿意數+4×滿意數+3×一般數+2×不滿意數+1×很不滿意數居家效勞滿意度=成功回訪總數4.7各類人員持證上崗率統計資料：部門人事軟件或相關人事資料計算方式各類人員持證上崗率=部門各類人員持證人數÷部門在職各類人員總數4.8員工滿意度統計資料：?員工滿意度調查表?。員工滿意度調查中，對員工滿意度的評價分為“很滿意〞、“滿意〞、“一般〞、“不滿意〞、“很不滿意〞五個測量等級,各自權重數為：“5”、“4”、“3”、“2”、計算方式品質管理手冊文件編號LHWY/WI/8.4-01統計分析作業指導書版號A/0第3頁/共3頁編制z審核z批準z5×很滿意數+4×滿意數+3×一般數+2×不滿意數+1×很不滿意數員工滿意度=回收樣本有效總數4.9員工離職率統計資料：部門人事軟件或相關人事資料計算方式當期已轉正的離職員工數員工離職率=〔期初在職員工數+期末在職員工數〕/2品質管理手冊文件編號LHWY/WI-8.4-02品質督導流程版號A/0第1頁/共1頁編制z審核z批準z品質督導部就發現的品質督導部就發現的問題提出整改要求或意見品質督導部對受檢部門進行現場效勞、業務流程操作、內部管理等情況的檢查受檢部門受檢部門落實糾正和預防措施，在規定期限內完成整改，并將信息反應至品質督導部品質督導部或指定授權人品質督導部或指定授權人驗證改良情況對經驗證未按要求完成糾正和預防措施的部門，品質督導部將信息傳遞至運營部，經總經理批準，按相關制度下發處理意見對經驗證未按要求完成糾正和預防措施的部門，品質督導部將信息傳遞至運營部，經總經理批準，按相關制度下發處理意見品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.0-01顧客滿意度測評程序版號A/0第1頁/共2頁編制z審核z批準z1.0目的標準顧客滿意度調查過程，提高調查效率和效果。2.0范圍適用于公司顧客滿意度調查活動的控制。3.0職責3.1品質督導部負責公司顧客滿意度調查的方案和組織實施工作。3.2各部門協助公司顧客滿意度調查工作的開展，并提供適當資源。3.3各部門負責本部門顧客意見調查活動的組織實施。4.0方法和過程控制4.1調查方案品質督導部負責在管理評審會之前至少一個月成立調查小組并制訂調查方案,報管理者代表審批后執行。調查方案中應包括：調查時間、部門、調查樣本(數)、調查組長及參加調查的人員、調查方式、回收率及考前須知等。4.2調查方式調查方式分為：上門訪談、問卷調查等方式，具體方式在調查方案中予以明確。中期滿意度調查采取抽查方式，抽樣比例及回收率應在調查方案中予以明確，并注意將意見反映較多的顧客作為重點進行調查。每年底管理評審前的顧客滿意度調查采取全面普查的的方式，顧客信息并由專人負責收集。4.3調查前準備調查方案批準后,公司將成立調查小組。由調查負責人根據調查的目的和側重點，組織小組成員制作?顧客意見調查表?。調查表的樣式可靈活選擇,但內容應包括對工作人員狀況、平安管理、環境管理〔包括清潔和綠化〕、供電管理、供水管理、公共設備設施管理、家居效勞〔包括家政和維修〕、社區文化、會所效勞、總體情況的調查及對顧客相關意見的收集，必要時經品質督導部經理批準可以增加與物業管理有關的其它調查工程。?顧客意見調查表?中顧客滿意度可分“很滿意〞、“滿意〞、“一般〞、“不滿意〞、“很不滿意〞五個測量等級。調查表制訂完成后,應報品質督導部經理審批。調查表經批準后,調查負責人應組織相關人員進行培訓,以明確本次調查的目的、對象和側重點及相關考前須知。4.4調查實施品質管理手冊文件編號LHWY/QP/8.0-01顧客滿意度測評程序版號A/0第2頁/共2頁編制z審核z批準z采用上門訪談方式進行的調查,調查人員應首先通過、對講等聯系方式與顧客取得聯系,并得到允許前方可上門調查。上門時必須保證服裝、工牌配置正確。調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間,調查完畢應感謝顧客對我們工作的支持并收好調查表(必要時可請顧客確認)及隨身物品后退出。采用發放調查表方式進行調查，應事先由效勞中心以通知或通告的形式告知顧客本次調查的根本情況包括調查目的、調查表發放和回收方式及時間等，隨后由調查人員將調查表直接發至顧客信箱〔抽樣調查可根據情況，經部門經理同意后上門發放調查表〕，品質督導部在各調查部門設立調查意見箱并由專人按事先規定回收調查表，并確保到達預定的回收率。所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態度，準確記錄和傳達顧客的意見和要求。4.5調查資料整理所有調查人員應按方案規定時間,將各自所負責部門的?顧客意見調查表?統一交給調查組長。調查組負責人根據調查資料,組織人員進行相關數據統計,并由調查組負責人完成?顧客滿意度調查報告?，報告內容和格式可靈活調整，可采用平均數、排列圖、散布圖〔四分圖〕、因果圖、柱狀圖等圖表工具與文字分析相結合的方式，內容至少包括：調查情況簡介、調查分析方法、公司總體情況分析、部門各單項效勞滿意度分析、各單項效勞滿意度橫向比照分析、開放性問題統計及調查總結幾個固定局部。?顧客滿意度調查報告?經品質督導部經理審核、總經理審批后做為管理評審輸入。5.0各部門的顧客意見調查5.1各部門因管理原因需要進行的顧客意見調查也可參照此文件執行，并由部門經理或其委托授權人負責活動方案及調查內容的審批。5.2對由部門自行組織進行的調查活動，視情況不必形成調查報告，但應對調查情況予以分析，以掌握顧客的意見和需求，對相關工作起到參考作用。6.0相關文件6.1?糾正和預防措施實施程序?6.2?與顧客溝通程序?品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第1頁/共6頁編制z審核z批準z1.0目的有效控制公司質量體系文件的編制、審核、批準、分發、回收、更改和作廢等過程。2.0范圍適用于公司質量體系文件的管理。3.0職責3.1總經理負責質量手冊、程序文件和作業指導書的批準。3.2品質總監負責質量手冊、程序文件和作業指導書的審核。3.3品質督導部負責質量手冊、程序文件和作業指導書的編制及更改。3.4各效勞中心的內部管理制度由物業效勞中心相關人員負責編制，部門經理負責審核、批準，報品質督導部備案。3.5全體員工均有權提出修改建議,按上述程序報批。4.0方法和過程控制4.1質量體系文件的編制、更改、審核、審批權限項目名稱編制/更改權限申請更改權限審核權限批準權限質量手冊品質督導部部門主管以上人員品質總監總經理程序文件相關人員公司任一員工品質總監總經理作業指導書相關人員公司任一員工品質總監總經理物業效勞中心內部制度相關人員效勞中心任一員工部門經理效勞中心經理4.2質量體系文件的編號、格式及修改狀態質量手冊編號：LHWY/QM/-□□代表代表“ISO9001標準條款〞,如7.1代表“質量手冊〞的縮寫代表“質量手冊〞的縮寫代表“代表“廣州z酒店物業管理〞的縮寫品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第2頁/共6頁編制z審核z批準z程序文件編號：代表“廣州z酒店物業管理〞的縮寫LHWY/QP/□-〔□□〕-代表“廣州z酒店物業管理〞的縮寫代表代表“文件序號〞，從01開始此代碼代表此代碼代表過程類別：AQ表示平安類，HJ表示環境管理類,SB表示設備維修類，KH表示客戶關系類，QT代表產品實現過程的其它類.代表代表“ISO9001標準條款〞,如代表“代表“程序文件〞的縮寫作業指導文件編號：LHWY/WI/□-〔□□〕-□□代表“代表“廣州z酒店物業管理〞的縮寫縮寫代表“文件序號〞，從01開始此代碼代表此代碼代表過程類別：AQ表示平安類，HJ表示環境管理類,SB表示設備維修類，KH表示客戶關系類，QT代表產品實現過程的其它類.代表代表“ISO9001標準條款〞,如代表“代表“作業指導書〞的縮寫品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第3頁/共6頁編制z審核z批準z效勞中心內部制度編號代表“文件序號〞，從01開始LHWY〔z天下〕-□□-□□代表“文件序號〞，從01開始文件類別：文件類別：平安類—AQ；環境類—HJ；設備類—SB；客戶關系類—KH；管理類—GL；其它--QT物業效勞中心工程名稱物業效勞中心工程名稱代表“代表“廣州z酒店物業管理〞的縮寫表格編號.1體系文件表格編號：LHWY/□□/□□-□□-F□代表該文件中的表格順序號，從1開始代表該文件中的表格順序號，從1開始.2工程內部制度表格編號：LHWY〔z天下〕-□□-□□-F□□代表該文件中表格順序號，從01開始代表該文件中表格順序號，從01開始質量手冊、程序文件、作業指導書、物業效勞中心內部制度的編寫格式：.1頁面設置：A4紙；上、下、左、右邊距均為2厘米。當文件對形式、紙張大小等有特殊要求時，格式可不受以上規定的限制，但也應按要求編號、存檔。.2表頭格式：宋體、小四、加黑、行距固定值15磅。A體系文件表頭例如：品質管理手冊文件編號WI--01文件控制程序版號A/0第1頁/共6頁編制審核批準B物業效勞中心內部制度表頭例如：z天下工程管理制度文件編號LHWY(z天下)-AQ-XX文件控制程序版號A/0第1頁/共5頁編制審核批準.3正文格式：宋體小四號；行間距：20磅。表格編寫格式：品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第4頁/共6頁編制z審核z批準z.1體系文件表格格式例如：表格名稱〔宋體、二號、加黑〕編號：版本：A/0表格生效日期：年月日序號：〔宋體、小四、加黑〕.2物業效勞中心內部制度表格格式例如：廣州z酒店物業管理(宋體、五號)表格名稱〔楷體、二號、加黑〕編號：版本：A/0表格生效日期：年月日序號：〔宋體、小四、加黑〕文件的修改狀態.1各類文件的修改狀態以文件版本號來標識，格式為大寫英文字母與阿拉伯數字的組合：新編制的文件版本號為“A/0”，第一次修訂后版本號升為“A/1”；當該文件第十次修訂時，那么升為“B/0.2文件修訂時，假設文件頁數超過1頁，那么文件所有頁數的版本狀態均需統一變化。4.3質量體系文件的分發經審批生效的質量體系文件由品質督導部根據各部門、使用崗位的情況編制?質量體系文件分類〔發放〕表?報管理者代表審批需分發的部門及份數，審批后復印相應份數的副本并在文件每一頁的右上角加蓋紅色“受控文件〞印章后進行發放，品質督導部保存體系文件正本和作廢文件正本。各部門須由部門經理/資料管理員領取受控文件，領取時需進行清點，如有缺少當場提出并由品質督導部即時補發，確認無誤后，須在?文件發放清單?上簽收。文件分發時應確保在使用處可獲得有關版本的適用文件，需要時，經品質督導部同意，可在有關工作場所〔如設備房等〕將相關作業指導書等制度上墻，以便于相關操作人員了解和掌握。體系文件按質量手冊、品質類、環境類、工程類、客戶效勞類、平安管理類分冊裝訂，并有明顯的類別的標識，以便識別。在文件冊中通過該類別文件的目錄清單進行查閱。4.4質量體系文件的更改體系文件根據實際運行狀況的需要可進行更改。如需更改文件，相關部門動議人需填寫?文件更改申請表?，經工程/部門負責人確認后送品質督導部；品質督導部負責召品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第5頁/共6頁編制z審核z批準z集相關人員分專業進行討論，確定更改內容的適宜性，按審批權限報批。如公司組織結構發生變更及相關物業政策法規發布和變更時，品質督導部需確認是否對組織現有之質量體系文件進行修改，假設需修訂那么由品質督導部及時召開相關部門人員進行討論，確定更改內容，按審批權限報批。品質督導部根據審批稿修改文件，分發原發放部門/人員，并收回舊版文件。對于收回的舊版文件，品質督導部可確定適當份數蓋“保存〞章后歸檔，其它可加蓋“作廢〞后做報廢處理。4.5文件的借閱、查閱非本公司人員不得查閱、借閱體系文件。特殊情況需經管理者代表批準。查閱體系文件不得帶離辦公室。各部門工作人員如因培訓或工作需要借閱體系文件時，須填寫?借閱登記表?，經工程/部門負責人批準前方可借閱。借出的體系文件由資料管理員負責及時收回并檢查完整和清潔情況，如有人為污損或遺失，需在?借閱登記表?備注欄加以注明，追究當事人責任，并及時填寫?文件領用審批表?向品質督導部申請補發。4.6文件的保管和保密工程/部門負責人指定資料管理員負責妥善保管部門體系文件，并履行監督職能。.1資料管理員應防止文件發生短缺或遺失，否那么，將追究工程/部門負責人和資料管理人員責任。.2任何人員不得在文件上進行涂改、更改等，防止人為污損，以確保文件保持清晰。質量記錄表格由品質督導部負責在網上發送，并根據表格的修改狀態及時更新，供各部門根據工作需要下載使用。任何人不得復印體系文件。如在部門發現體系文件復印件，追究工程/部門負責人和資料管理員責任。任何人不得利用職務之便，擅自攜帶體系文件外出。4.7外來文件及其它重要資料的管理由人事行政部負責外來文件的收集、識別有效性和分發范圍。具體按?重要資料控制方法?執行。5.0支持性文件5.1LHWY/WI/-01?物業效勞中心文檔管理方法?5.2LHWY/WI/-02?重要資料控制方法?5.3LHWY/WI/-04?行文管理方法?品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01文件控制程序版號A/0第6頁/共6頁編制z審核z批準z6.0記錄表格6.1LHWY/QP/-01-F1?文件編制審批表?6.2LHWY/QP/-01-F2?文件更改申請表?6.3LHWY/QP/-01-F3?文件發放清單?6.4LHWY/QP/-01-F4?文件領用審批表?6.5LHWY/QP/-01-F5?借閱登記表?6.6LHWY/QP/-01-F6?文件分類〔發放〕表?文件編制審批表編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：文件名稱文件編號文件頁數版本號編制原因：編制內容：權限編制人審核人審批人意見日期附件草稿：〔〕頁打印稿：〔〕頁文件更改申請表編號：LHWY/QP/-01-F2版本：A/0序號：文件編號文件名稱文件頁數更改頁數序號版本更改原因：更改內容：權限編制人審核人審批人意見日期附件草稿：〔〕頁打印稿：〔〕頁文件發放清單編號：LHWY/QP/-01-F3版本：A/0序號：序號文件編號文件名稱生效日期分發號發放日期領用人簽收回收日期歸還人回收人備注文件領用審批表編號：LHWY/QP/-01-F4版本：A/0序號：序號文件編號文件名稱文件頁號所需數量申請原因申請人部門經理文件管理部門管理者代表文件簽收備注借閱登記表編號：LHWY/QP/-01-F5版本：A/0序號：借閱日期借閱部門/人文件名稱數量借閱期限文件管理員部門經理/助理歸還日期歸還人文件管理員備注文件分類〔發放〕表編號：LHWY/QP/-01-F6版本：A/0序號：序號文件編號文件名稱文件類別版本備注發放范圍發放部門持有人份數發放部門持有人份數品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01質量記錄控制程序版號A/0第1頁/共2頁編制z審核z批準z1.0目的對質量記錄的標識、收集、整理、編目、借閱、歸檔、存儲、防護、銷毀等操作進行有效控制。2.0范圍

適用于質量管理體系相關記錄的管理。3.0職責3.1品質督導部負責編制及修訂?質量記錄一覽表?，監督、檢查各部門質量記錄。

3.2各工程/部門負責人負責部門質量記錄的指導和監督。3.3各部門資料管理員負責質量記錄的管理。3.4各崗位員工負責質量記錄的正確填寫，確保記錄的真實性和完整性。4.0方法和過程控制質量記錄包括各類文稿、電子文檔、電腦軟盤、光盤、錄像硬盤、磁帶、照片、各類憑據等。4.1現場質量記錄的管理各崗位人員應及時、正確填寫現場質量記錄，確保記錄的真實性和完整性。質量記錄應用鋼筆或圓珠筆清楚書寫,應字跡清晰，無污損或破損等現象。各主管、班長應對現場質量記錄的有效版本和記錄的填寫情況進行檢查，并于每月5日前將上月現場已填寫完畢的質量記錄收集整理后送至部門資料管理員歸檔。各部門資料管理員應檢查部門各崗位使用的質量記錄表格的有效性，防止過期表格的誤用，并對已失效的表格及時進行作廢處理。質量記錄中重要數據或記錄因書寫錯誤需修改或刪除時,先將其原記錄內容劃一刪除線,然后將正確的內容書寫在其上,并在其下簽名或蓋章及記錄修改日期,以示對修改的內容負責,不可用涂改液修改或修改后不簽名或不蓋章。4.2已收集的質量記錄的管理各部門資料管理員應對收集的質量記錄按不同崗位、專業的類別進行分類排序，確保序號的連續性〔有斷號的需注明〕，并對已收集的質量記錄進行合理的編目、標識，以便于質量記錄的查找和檢索。各部門結合部門的實際情況，對已收集的質量記錄進行歸檔：一般可按月/季/年度定期將質量記錄歸檔，但須于首日記錄開始。對于數量較少的質量記錄，每年歸檔一次，于次年一月進行；對于數量較多的質量記錄，每月或每季歸檔一次，于每月或每季15日前進行。如質量記錄是件，應復印后保存復印件；如質量記錄破損，應即時修補。品質管理手冊文件編號LHWY/QP/-01質量記錄控制程序版號A/0第2頁/共2頁編制z審核z批準z4.3已歸檔的質量記錄的管理各部門應安排適當的地點對已歸檔的質量記錄進行存放，并標示質量記錄的名稱、產生的時間段、保存期限和存檔人。并按案卷號在?文件資料儲存清單?上進行登記。質量記錄的保管應注意防潮、防火、防蟲蛀、鼠害。4.4質量記錄的借閱各部門的質量記錄借閱由資料管理員負責。借閱質量記錄須在?借閱登記表?上登記，經部門經理批準方可借出。借出的質量記錄由資料管理員負責跟進，并及時收回歸檔。4.5質量記錄的報廢各部門參照品質督導部制定的?質量記錄一覽表?制定質量記錄的保存期限。超過保存期限的質量記錄須填寫?報廢申請表?，并經部門經理審核，總經理辦公室批準后，作報廢處理。各部門相關的質量記錄應依照?質量記錄一覽表?上所要求的保存時間進行有效的保存。4.6質量記錄的檢查每次質量體系文件更改下發后，品質督導部需對各部門質量記錄執行情況進行檢查。重點抽查當次更改的質量記錄。5.0支持性文件5.1LHWY/WI/-01?質量記錄清單?6.0記錄表格6.1LHWY/QP/-01-F1?報廢申請表?6.2LHWY/QP/-01-F5?借閱登記表?6.3LHWY/WI/-04-F1?文件資料儲存清單?報廢申請表編號：LHWY/QP/-01-F1版本：A/0序號：序號文件/記錄編號文件/記錄名稱文件/記錄生成時間保存期限備注申請報廢原因：申請人簽名：年月日工程/部門負責人意見：簽名：年月日品質督導部意見：簽名：年月日管理者代表意見：簽名：年月日總經理意見：簽名：年月日品質管理手冊文件編號LHWY/WI/-01質量記錄清單版號A/0第1頁/共8頁編制z審核z批準z序號文件編號表單名稱存檔部門保管期限1LHWY/QP/-01-F1文件編制審批表品質督導部3年2LHWY/QP/-01-F2文件更改申請表品質督導部3年3LHWY/QP/-01-F3文件發放清單品質督導部3年4LHWY/QP/-01-F4文件領用審批表品質督導部3年5LHWY/QP/-01-F5借閱登記表品質督導部3年6LHWY/QP/-01-F6文件分類〔發放〕表品質督導部3年7LHWY/WI/-02-F1文件登記表各部門3年8LHWY/WI/-02-F2文件處理記錄表行政部3年9LHWY/WI/-02-F2文件處理記錄表〔附頁〕行政部3年10LHWY/WI/-02-F3重要政策法規一覽表行政部長期11LHWY/WI/-03-F1公章證照登記表行政部3年12LHWY/WI/-03-F2公章、證照使用申請表行政部3年13LHWY/WI/-03-F3印鑒報廢審批表行政部3年14LHWY/WI/-04-F1文件資料存儲清單行政部/各工程3年15LHWY/QP/-01-F1報廢申請表品質督導部3年16LHWY/QP/-01-F1員工申訴表行政部員工離職后1年17LHWY/WI/-03-F1月工作匯報表行政部/各部門3年18LHWY/WI/-03-F2會議紀要各部門3年19LHWY/WI/-03-F3會議/培訓簽到表各部門3年20LHWY/WI/-04-F1工作督辦申請表運營部3年21LHWY/WI/-04-F2催辦通知書存根運營部3年22LHWY/QP/5.6-01-F1管理評審方案品質督導部長期23LHWY/QP/5.6-01-F2管理評審報告品質督導部長期24LHWY/WI/6.2-03-F1培訓方案安排表人力資源部3年25LHWY/WI/6.2-03-F2培訓意見調查表人力資源部3年26LHWY/WI/6.2-05-F1編制外崗位招聘申請表人力資源部3年品質管理手冊文件編號LHWY/WI/-01質量記錄清單版號A/0第2頁/共8頁編制z審核z批準z27LHWY/WI/6.2-06-F1試用期協議書人力資源部員工離職后1年28LHWY/WI/6.2-06-F2續約勞動合同申請表人力資源部3年29LHWY/WI/6.2-06-F3終止勞動合同通知書人力資源部3年30LHWY/WI/6.2-08-F1編制內崗位招聘申請表人力資源部3年31LHWY/WI/6.2-08-F2求職申請表人力資源部員工離職后1年32LHWY/WI/6.2-08-F3錄用通知書人力資源部員工離職后1年33LHWY/WI/6.2-08-F4體檢通知人力資源部員工離職后1年34LHWY/WI/6.2-09-F1新員工入職指引人力資源部員工離職后1年35LHWY/WI/6.2-09-F2保密協議人力資源部員工離職后1年36LHWY/WI/6.2-09-F3擔保書人力資源部員工離職后1年37LHWY/WI/6.2-09-F4員工根底在職培訓清單人力資源部3年38LHWY/WI/6.2-09-F5新員工入職培訓情況調查表人力資源部3年39LHWY/WI/6.2-09-F6新員工入職物品發放單人力資源部員工離職后1年40LHWY/WI/6.2-10-F1經理級以上人員工作評估表人力資源部3年41LHWY/WI/6.2-10-F2領班/主管工作評估表人力資源部3年42LHWY/WI/6.2-10-F3普通員工工作評估表人力資源部3年43LHWY/WI/6.2-11-F1員工崗位調動審批表人力資源部3年44LHWY/WI/6.2-11-F2調薪申請表人力資源部3年45LHWY/WI/6.2-12-F2辭職申請表人力資源部員工離職后1年46LHWY/WI/6.2-12-F3離職面談清單人力資源部員工離職后1年47LHWY/WI/6.2-12-F4離職移交清單人力資源部員工離職后1年48LHWY/WI/6.2-12-F5離職會簽單人力資源部員工離職后1年品質管理手冊文件編號LHWY/WI/-01質量記錄清單版號A/0第3頁/共8頁編制z審核z批準z49LHWY/WI/6.2-13-F1假期申請表人力資源部員工離職后1年50LHWY/WI/6.2-14-F2員工考勤統計表人力資源部3年51LHWY/QP/6.3-01-F1房屋建筑本體保養維護記錄表工程部3年52LHWY/QP/6.3-01-F1資產情況審核單行政部長期53LHWY/QP/6.3-01-F2物資盤點表行政部長期54LHWY/QP/6.3-03-F1出差審批表行政部3年55LHWY/QP/6.3-03-F2費用報銷明細表行政部3年56LHWY/WI/6.3-04-F1電腦及網絡設備保養維修記錄表行政部3年57LHWY/WI/6.3-06-F1用車申請單行政部3年58LHWY/WI/6.3-06-F2車輛費用統計表行政部3年59LHWY/WI/6.3-06-F3車輛狀況檢查表行政部3年60LHWY/WI/6.3-06-F4用車統計表行政部3年61LHWY/WI/6.3-06-F5車輛報修單行政部3年62LHWY/QP/6.4-01-F1內務檢查情況記錄行政部3年63LHWY/QP/-01-F1業主走訪情況記錄表效勞中心3年64LHWY/QP/7.2-01-F1評審記錄表行政部3年65LHWY/WI/-01-F1保安類合同會簽表行政部長期66LHWY/WI/-01-F2工程類合同會簽表行政部長期67LHWY/WI/-01-F3公共類合同會簽表行政部長期68LHWY/WI/-01-F4人力資源類合同會簽表行政部長期69LHWY/WI/-01-F5營銷類合同會簽表行政部長期70LHWY/WI/-01-F6合同〔協議〕登記表行政部長期71LHWY/WI/-01-F1顧客投訴/建議處理記錄表效勞中心1年72LHWY/WI/-01-F2顧客投訴/建議登記表效勞中心1年73LHWY/WI/-01-F3顧客投訴/建議處理情況回應表效勞中心3年74LHWY/WI/-02-F1社區文化活動效果評估表效勞中心3年品質管理手冊文件編號LHWY/WI/-01質量記錄清單版號A/0第4頁/共8頁編制z審核z批準z75LHWY/QP/7.4-01-F1方案外物資申購單行政部3年76LHWY/QP/7.4-01-F2供方質量檢驗報告行政部3年77LHWY/QP/7.4-01-F3方案內物資申購單行政部3年78LHWY/QP/7.4-01-F4供方持續評價報告行政部3年79LHWY/QP/7.4-01-F5物資/效勞申購報告行政部3年80LHWY/QP/7.4-01-F6物資/效勞申購報告〔附頁〕行政部3年81LHWY/QP/7.4-01-F7合格供方評價表行政部3年82LHWY/WI/7.4-01合格供方清單行政部3年83LHWY/WI/7.4-02-F1效勞供方保養效果評估表行政部3年84LHWY/WI/7.4-02-F2整改通知書〔存根〕行政部3年85LHWY/