第十二章溝通第一節(jié)溝通的含義第二節(jié)溝通的類(lèi)型第三節(jié)有效溝通的原則與方法第一節(jié)溝通的含義一、溝通的概念溝通就是信息的交流，是信息由發(fā)出者到達(dá)接受者并為接受者所理解的過(guò)程。人與人之間的溝通具有如下一些特征：人與人之間的溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言（或語(yǔ)言的文字形式）來(lái)進(jìn)行的。人與人之間的溝通不僅是消息的交流，而且包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。在人與人之間的溝通過(guò)程中，心理因素有著重要的意義。在人與人之間的溝通過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙。第一節(jié)溝通的含義二、溝通的作用傳遞信息滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系調(diào)動(dòng)員工積極參與管理和決策增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力補(bǔ)充：（一）有效的溝通，就是信息的發(fā)出者通過(guò)適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c溝通方法，讓信息的接收者正確地理解了信息。（二）溝通的要求：1、發(fā)送者發(fā)送的信息完整而準(zhǔn)確；2、接受者必須理解這一信息；3、恰當(dāng)?shù)膫鬟f渠道,信息在傳遞過(guò)程中沒(méi)有發(fā)生扭曲或失真。第一節(jié)溝通的含義補(bǔ)充：（三）溝通聯(lián)絡(luò)的原則：1、準(zhǔn)確性原則2、完整性原則3、及時(shí)性原則4、非正式組織策略性運(yùn)用原則溝通中的噪聲是影響溝通的一切消極、負(fù)面因素。接收者解碼第一節(jié)溝通的含義三、溝通的過(guò)程

一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括七個(gè)環(huán)節(jié)：溝通主體，即信息的發(fā)出者或來(lái)源。編碼，指溝通的主體采取某種形式來(lái)傳遞信息的內(nèi)容。媒體，或稱(chēng)溝通渠道。溝通的客體，即信息的接收者。譯碼，指客體對(duì)接收到的信息所做出的解釋、理解。做出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果。反饋。信息溝通的步驟：1、信息的發(fā)出2、信息的傳遞3、信息的接收4、信息的反饋第一節(jié)溝通的含義四、溝通的渠道面對(duì)面討論打電話發(fā)送電子郵件寫(xiě)備忘錄或信函正式報(bào)告第三章秘書(shū)的溝通與協(xié)調(diào)

影響溝通的障礙因素信息接受方面的障礙信息發(fā)送方面的障礙信息傳遞渠道的障礙情緒的影響認(rèn)識(shí)上的障礙信息量過(guò)大理解能力低表達(dá)能力不夠知識(shí)經(jīng)驗(yàn)缺乏傳遞環(huán)節(jié)過(guò)多發(fā)送者被信任程度不夠溝通的方式不當(dāng)外界環(huán)境的干擾第二節(jié)溝通的類(lèi)型一、正式溝通與非正式溝通正式溝通按照組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路線和程序進(jìn)行的信息傳遞與交流，如組織間的公函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、匯報(bào)制度、例會(huì)制度等。非正式溝通運(yùn)用組織結(jié)構(gòu)以外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流，如員工之間的私下交談、朋友聚會(huì)時(shí)的議論以及小道消息等。非正式溝通的優(yōu)缺點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。2.缺點(diǎn)：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真，可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定。第二節(jié)溝通的類(lèi)型非正式溝通的特點(diǎn)消息越新鮮，人們談?wù)摰镁驮蕉鄬?duì)人們工作有影響的，最容易招致人們談?wù)撟顬槿藗兯煜ふ撸疃酁槿藗冋務(wù)撛诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。第二節(jié)溝通的類(lèi)型非正式溝通在管理上的意義和對(duì)策管理對(duì)于非正式溝通應(yīng)該加以了解、適應(yīng)和整合，使其擔(dān)負(fù)起溝通的作用。過(guò)分利用非正式溝通，會(huì)冷落或破壞正式的溝通系統(tǒng)，而設(shè)法在非正式溝通中探聽(tīng)消息，會(huì)使組織中形成“諜報(bào)網(wǎng)”，流行“打小報(bào)告者”，從而帶來(lái)管理上的問(wèn)題。對(duì)于非正式溝通應(yīng)當(dāng)采取如下幾方面的立場(chǎng)和對(duì)策：1.管理者應(yīng)盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開(kāi)放和公開(kāi)2.正面澄清事實(shí)3.避免使組織成員處于過(guò)分閑散或單調(diào)枯燥的狀態(tài)4.培養(yǎng)組織成員對(duì)組織管理當(dāng)局的信任和好感5.培養(yǎng)人們樹(shù)立正確的觀念并學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǖ诙?jié)溝通的類(lèi)型二、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通第二節(jié)溝通的類(lèi)型三、單向溝通與雙向溝通

單向溝通單向溝通是指信息接收者只接收信息而不向發(fā)送者反饋信息的溝通如發(fā)布指示、下達(dá)命令、作報(bào)告、書(shū)面通知等。雙向溝通雙向溝通是指發(fā)送者與接收者之間所進(jìn)行的雙向信息傳遞與交流，如討論、座談會(huì)、協(xié)商、交談、面談等。在雙向溝通中，發(fā)送者和接收者之間的角色不斷交換，信息發(fā)送者不僅要發(fā)出信息，而且還需要聽(tīng)取信息接收者的反饋意見(jiàn)，必要時(shí)雙方還進(jìn)行多次交流，直到雙方理解一致為止。第二節(jié)溝通的類(lèi)型四、上行溝通、下行溝通和平行溝通上行溝通指下級(jí)向上級(jí)反映意見(jiàn)，即自下而上的溝通下行溝通上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行的自上而下的信息傳遞和交流平行溝通組織中各平行部門(mén)之間的信息傳遞與交流第二節(jié)溝通的類(lèi)型五、人際溝通、組織溝通和跨文化溝通人際溝通人和人之間所進(jìn)行的信息和情感的傳遞與交流組織溝通涉及組織特質(zhì)的各種類(lèi)型的溝通跨文化溝通發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過(guò)程第二節(jié)溝通的類(lèi)型六、直接溝通與間接溝通直接溝通直接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間直接進(jìn)行的傳遞與交流，如面對(duì)面談話、電話中直接對(duì)話等。其優(yōu)點(diǎn)是雙方可以充分交換意見(jiàn)，獲得準(zhǔn)確的信息。其缺點(diǎn)是有時(shí)受時(shí)間、地點(diǎn)等條件的限制。間接溝通間接溝通就是信息在發(fā)送者與接收者之間通過(guò)第三者進(jìn)行的傳遞和交流。其優(yōu)點(diǎn)是不受時(shí)間的限制，應(yīng)用機(jī)會(huì)多。其缺點(diǎn)是浪費(fèi)的人力與時(shí)間多，有時(shí)會(huì)使信息在傳遞過(guò)程中受損或失真，甚至使信息失去使用價(jià)值。第二節(jié)溝通的類(lèi)型溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通的網(wǎng)絡(luò)是指組織的溝通信息的縱、橫流動(dòng)而形成的各種形態(tài)。常見(jiàn)的溝通網(wǎng)絡(luò)一般有五種形態(tài)，即：鏈?zhǔn)江h(huán)式Y(jié)式輪式全通道式第二節(jié)溝通的類(lèi)型1.鏈?zhǔn)綔贤ㄐ畔⒔?jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，各個(gè)信息傳遞者所接收的信息的差異很大，平均滿意程度有較大差距。2.環(huán)式溝通組織的集中化程度較低，組織中成員具有比較一致的滿意度。3.Y式溝通組織的高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)秘書(shū)班子再到下級(jí)主管人員。網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，也合乎中心人員C外，組織成員的平均滿意程度較低。4.輪式溝通一個(gè)主管領(lǐng)導(dǎo)直接管理幾個(gè)部門(mén)的權(quán)威控制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，解決問(wèn)題速度快，組織成員的滿意程度較低。5.全通道式溝通開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，集中化程度較低。組織成員的平均滿意度高且差異小，因此士氣高昂，合作氣氛濃厚。但由于這種網(wǎng)絡(luò)渠道太多，易造成混亂，且又費(fèi)時(shí)，影響工作效率。第二節(jié)溝通的類(lèi)型第三節(jié)溝通的原則與方法一、溝通的原則尊重性原則簡(jiǎn)潔性原則理解性原則包容性原則準(zhǔn)確性原則及時(shí)性原則第三節(jié)溝通的原則與方法有效溝通技巧（一）運(yùn)用反饋（二）簡(jiǎn)化語(yǔ)言（三）抑制情緒（四）積極傾聽(tīng)第三節(jié)溝通的原則與方法二、溝通的方法學(xué)會(huì)有效地聆聽(tīng)增強(qiáng)語(yǔ)言文字的感染力學(xué)會(huì)“韌”性溝通重視溝通細(xì)節(jié)的處理第三節(jié)有效溝通的原則關(guān)于聽(tīng)的忠告：耐心。適當(dāng)以點(diǎn)頭或應(yīng)聲之類(lèi)的舉動(dòng)，來(lái)表示你的注意和興趣。雖然不必表示你對(duì)他所說(shuō)的都贊同。不僅要聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的事實(shí)內(nèi)容或話語(yǔ)本身，還要留意和捕捉從他的情緒中所反映出的信息。必要時(shí)，將對(duì)方所說(shuō)的予以重述，以表示你在注意聽(tīng)，也鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。語(yǔ)調(diào)要盡量保持客觀和中立，以免影響或引導(dǎo)說(shuō)的方向。安排有較充分而完整的交談時(shí)間，不要因其他事而打斷。談話中避免直接的置疑或反駁，讓對(duì)方暢所欲言。重在獲知對(duì)方的真實(shí)想法。針對(duì)你確實(shí)想多知道一些的事情，不妨重復(fù)對(duì)方所說(shuō)的要點(diǎn)，鼓勵(lì)他進(jìn)一步的解釋或澄清。注意對(duì)方避而不談的有哪些方面，這些方面可能正是問(wèn)題的癥結(jié)所在。如果對(duì)方確實(shí)想要知道你的觀點(diǎn)，不妨誠(chéng)實(shí)以告。避免在情緒上過(guò)于激動(dòng)。注意你的體態(tài)語(yǔ)言。案例：

不會(huì)說(shuō)話的“打包機(jī)”李明在一家食品加工廠的包裝車(chē)間里當(dāng)管理人員，馬麗是車(chē)間里貼標(biāo)簽的工人。馬麗剛犯了一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒(méi)有換上相應(yīng)的標(biāo)簽，李明找馬麗談話。李明：“你怎么可以讓這種事發(fā)生？我早就跟你說(shuō)過(guò)了，而且要你特別當(dāng)心。”馬麗：“當(dāng)時(shí)我以為換流水線上的產(chǎn)品，我會(huì)從打包者那里得到這個(gè)信息，可他什么也沒(méi)對(duì)我說(shuō)。”李明：“這不是我當(dāng)時(shí)的意思，我說(shuō)‘打包者’，指的是打包機(jī)，當(dāng)產(chǎn)品換線時(shí)，他們紅燈就亮了。”馬麗：“我想我大概誤解了你的意思。不管怎么說(shuō)，那天你跟我說(shuō)這件事時(shí)，我為母親急得要命，她正在醫(yī)院里動(dòng)手術(shù)，我真沒(méi)想到，標(biāo)簽貼錯(cuò)了會(huì)惹下那么大的麻煩。”請(qǐng)分析：1.這次溝通失敗的原因有哪些？

2.有效溝通的原則有哪些？分析：1、信息的發(fā)出者：（1）指示不明；（2）對(duì)信息接收者溝通的針對(duì)性不強(qiáng)；（3）沒(méi)有運(yùn)用反饋。2、信息的接收者：（1）素質(zhì)低；（2）情緒影響；（3）不專(zhuān)心；（4）沒(méi)有反饋。3、信息傳遞的方式：（1）例行工作書(shū)面化；（2）車(chē)間環(huán)境嘈雜小李的困惑秘書(shū)小李剛剛到單位，工作就比較出色，深得領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，許多的重要活動(dòng)都由他組織，可謂對(duì)他委以重任。這就招來(lái)了一些人的嫉妒，尤其是單位的另一個(gè)秘書(shū)王紅，她比小李早進(jìn)單位，但是工作表現(xiàn)不出色，沒(méi)有得到領(lǐng)導(dǎo)的重用。于是老秘書(shū)王紅就到處說(shuō)小李的壞話，說(shuō)他驕傲、輕狂，不把別的人放在眼里，甚至不把領(lǐng)導(dǎo)放在眼里，這些話傳到了領(lǐng)導(dǎo)那里，領(lǐng)導(dǎo)信以為真，對(duì)他漸漸疏遠(yuǎn)，有點(diǎn)兒把他晾在一邊的味道。討論：如果你是小李，你會(huì)怎么做？秘書(shū)小李真是有一肚子的苦水，但是他沒(méi)有立即表現(xiàn)出來(lái)，更沒(méi)有逢人就替自己開(kāi)脫。他一方面自己進(jìn)行檢討，看看是不是自己確有做得不好的地方，一方面對(duì)同事采取積極接近的態(tài)度，對(duì)待說(shuō)他壞話的王紅，他也并不是冷眼相向，反而主動(dòng)幫她完成任務(wù)，但是不把功勞放在自己的身上，這樣單位對(duì)他的輿論好了起來(lái)，一些人開(kāi)始替他在領(lǐng)導(dǎo)面前講好話，老秘書(shū)王紅也不再說(shuō)什么了。討論：如果你是小李，你現(xiàn)在會(huì)怎么做？領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的態(tài)度有所緩和，秘書(shū)小李覺(jué)得是時(shí)候向領(lǐng)導(dǎo)申訴了，但是具體的時(shí)機(jī)呢？小李的領(lǐng)導(dǎo)喜歡在午間休息的時(shí)候打乒乓球，小李就陪領(lǐng)導(dǎo)打乒乓球，他一方面顯示出自己打乒乓球的實(shí)力，一方面又恰到好處地讓領(lǐng)導(dǎo)贏球，讓領(lǐng)導(dǎo)在競(jìng)爭(zhēng)的感覺(jué)中贏球，領(lǐng)導(dǎo)很高興，說(shuō)：“小李，球技不錯(cuò)呀。”小李說(shuō)：“哪里，還是劉總您的球技好，是不是以前學(xué)過(guò)？”領(lǐng)導(dǎo)笑著說(shuō)：“我可是全靠自學(xué)的，沒(méi)事打著玩兒。”小李就說(shuō)：“是嗎？我看您都是專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)了，我都拿出自己的看家本領(lǐng)了。”領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“是呀，小李，你打球還是比較厲害的。”秘書(shū)小李乘機(jī)就說(shuō)：“我這個(gè)人就是實(shí)在，打球的時(shí)候我就想著好好打球，所以有的人說(shuō)我打球的時(shí)候不給人留情面，說(shuō)我工作的時(shí)候也這樣，其實(shí)和打球一樣，我沒(méi)有想別的，就是想把事情做好。不過(guò)，我以后一定要注意，因?yàn)椴皇敲總€(gè)人都像領(lǐng)導(dǎo)一樣了解我。”領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)完秘書(shū)的一席話，哈哈大笑：“這些話我也聽(tīng)到過(guò)，我當(dāng)時(shí)就告訴他們，年輕人嘛，有干勁是好的，好好做工作，別管別人怎么想。我就喜歡你這樣的實(shí)在勁兒。你不知道，公司好多人打球總是讓著我，沒(méi)勁，讓我的球技總是得不到提高。”從那以后，領(lǐng)總喜歡叫上秘書(shū)小李一起打球。分析：秘書(shū)小李處理的是上行溝通的問(wèn)題，是秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。他的處理策略與技巧值得我們秘書(shū)學(xué)習(xí)的是：（1）自我反省。遇到問(wèn)題，善于從自我找原因。秘書(shū)小李因?yàn)閯側(cè)牍荆庇诎压ぷ髯龊茫鲆暳伺c同事