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文檔簡介
實戰：社交媒體上的顧客抱怨該怎么處理？
顧客抱怨這個問題一直困擾著許多企業，讓管理者很頭疼，他們大多認為消費者是吹毛求疵，并沒有認真對待顧客表達的不滿，現在這個問題依然存在，只是顧客抱怨轉移到了社交媒體，給企業帶來的影響更大。顧客之所以抱怨是顧客對產品或服務不滿意，顧客對服務或產品的抱怨意味著企業提供的產品或服務沒達到顧客的期望、沒滿足顧客的需求。但另一方面，管理者應該注意到，顧客愿意去表達不滿，也表示他們仍舊對企業充滿期待，希望能改善服務水平。對于顧客的不滿與抱怨，企業應采取積極的態度來處理，如果抓住這個機會，重新建立信譽，那么就可能更快地提高顧客滿意度，讓他們成為企業的忠實粉絲。那么到底如何處理社交媒體上的顧客抱怨呢？本文將會告訴你如何處理社交媒體上顧客抱怨。社交媒體是企業提供客戶服務的一種手段，其實它還可以發揮更多潛在的價值，而現在多數企業尚未發現那些潛在的價值。像Facebook和Twitter這樣的社交平臺通過發布增值信息為企業提供了增強客戶服務效果的機會。然而，很多時候，這些企業只需要參與一項工作，那就是實時關注消費者在社交媒體上對他們的評價。千萬別誤會我的意思，我想說的是，了解消費者對企業的評價非常重要，尤其是那些來自對企業服務不滿顧客的抱怨。現在，消費者在發現公司響應遲鈍或者不愿意為某個問題負責后，通常借助于社交媒體而不是通過向企業投訴來表達自己的不滿，有時候甚至比這還糟糕。社交媒體上的顧客抱怨可以看作是一種機會。顧客表達不滿后，大多都在等待一個回復，他們的朋友和粉絲通常也是如此。如果處理得當，便可以向顧客以及其他所有人傳達，企業是很關心并迫切想要解決這個問題的。但另一方面，不解決問題將會給顧客留下不好的印象，甚至可能會導致公關噩夢。企業的目標是抓住顧客抱怨這個機會。當整個世界都在關注這件事時，企業要向所有人證明他們一直都在支持產品的發展，并會提供令人滿意的客戶服務。你可以根據下面的5個步驟來處理社交媒體上的顧客抱怨：1.反應時間至關重要，盡快對抱怨作出回應。設置一個響應時間的目標，一天之內或者一個小時之內。也可以參照下面的進行：零售商1-800-Flowers目標響應時間是5分鐘之內，這就是令人稱贊的服務。2.不要給出千篇一律的回復，要以個人的名義針對性的向客戶作出一對一的回復。3.即使顧客在Facebook或Twitter上表達了他的很多不滿，你也不要急于成為一個防衛者。你不是來辯解的，而是要為出現的問題表示道歉，然后通過向用戶提供幫助來控制局面惡化并解決問題。4.請顧客把他們的手機號或郵箱直接發給你，那樣你就可以從社交媒體轉移，更好地以個人名義妥善處理出現的問題。5.做一些必要的事來提供超乎想象的顧客服務并解決問題，然后回到最初的社交媒體平臺來跟進這個問題。首先要感謝顧客參與讓你注意到這個問題并給你機會你去改正。總的來說，要給顧客留下一個積極主動的印象。社交媒體現在成了生活中無法分割的一部分，企業
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