第五章挫折與沖突管理共74頁1第五章挫折與沖突管理第五章挫折與沖突管理第一節：挫折的預防與調節第二節：沖突及其處理共74頁2第五章挫折與沖突管理第一節：挫折的預防與調節一、挫折（Frustration）的定義

1、概念。挫折是指個體從事有目的的活動時，由于主客觀條件的阻礙或干擾，致使其需要難以滿足時所感受到的挫敗、阻擾、失意、緊張的狀態和情緒反應。共74頁3第五章挫折與沖突管理2、特征。（1）客觀性。我們的一生就是駕馭自己血肉之軀的脆弱的小舟，駛過人世海洋的波濤——培根（2）雙重性。積極效應：“吃一塹，長一智”順境時的美德是節制，逆境時的美德是堅忍，這種堅忍的美德就像香料，必須經過焚燒和碾壓才最芬芳。消極效應：使人產生失望、痛苦和焦慮、粗暴的對抗、疾病等。（3）差異性。主觀的心理感受人的心理發展層次不同，認識方法不同，對挫折的感受程度就不一樣。

A、面臨同樣的挫折和考驗，不同的人有不同的挫折感受，會做出不同的反應。

B、對同一個人，在不同的時間，對不同的事，構成的挫折的因素不同，挫折容忍力也不一樣。共74頁4第五章挫折與沖突管理

二、挫折產生的原因（一）產生挫折的一般因素1、客觀因素（外在因素）由它引起的挫折又稱環境起因挫折。①自然環境：個人能力無法克服的自然因素的限制：空間限制、時間限制、自然災害和事故、生老病死等。空間狹小、噪音大、照明差、工作單調乏味、超時工作等。②社會環境：個體在社會生活中遭受的政治經濟、道德、宗教、習俗等人為因素的限制。教育方法不當、管理方式不妥、崗位和能力不適合、人際關系緊張、經營失敗、產品滯銷、企業虧損等。共74頁5第五章挫折與沖突管理2、內在因素。

①個人的生理條件：個人所具有的智力、能力、容貌身材、生理缺陷、疾病等所帶來的限制。②動機的沖突：

競爭和合作的沖突；滿足欲望和抑制欲望的沖突；自由和現實的沖突。共74頁6第五章挫折與沖突管理（二）產生挫折的組織原因1、組織的管理方式。如X理論：用權威、控制、懲罰等方式管理職工。2、組織內的人群關系。上下級溝通不暢；過分強調競爭和責任，造成不必要的緊張。3、工作性質。工作對個人的重要意義：表現個人才能和價值，獲得自我實現的滿足；使個人在團體中表現自己，提高個人社會地位。4、工作環境。通風、照明、噪音、安全、衛生等實質環境；單調乏味、缺少變化使人感覺喪失。5、其它。工作休息安排不當、強迫加班、惡性延長時間、工資偏低、不公平的晉升制度等。共74頁7第五章挫折與沖突管理

三、個人對挫折的容忍力

人們對挫折的感受程度是與個人的容忍力（Tolerance）不同而有差異的。一個人對挫折的容忍力的高低與下列四個條件相關：生理條件思想政治條件社會經驗條件對挫折的知覺判斷條件

共74頁8第五章挫折與沖突管理

四、挫折的心理防御機制一個人在受到挫折時所表現出來的心理防御機制有所不同，主要有以下幾種行為表現：

（1）積極的防衛方式（2）消極的防衛方式（3）平衡性防衛方式

共74頁9第五章挫折與沖突管理（一）、積極的防衛方式（1）升華（2）補償（3）幽默

共74頁10第五章挫折與沖突管理（一）、積極的防衛方式

是一種理智的、有促進作用的防御機制。

1、升華。改變不被社會所公允和接納的動機行為，導向比較崇高的方向，使之符合社會規范和時代需求，以利于社會和個人的發展。最富建設性的防御機制司馬遷受辱而著《史記》、孫兵臏腳著《兵法》。

2、補償。當個體由于生理或心理上的缺陷而感到不適時，力圖以某種方式來彌補這種缺陷，以消除不適感的反應。是揚長避短的防御機制（如失手后用腳）。

3、幽默。身處困境或尷尬時，通過含蓄、俏皮、雙關等語言來解決。共74頁11第五章挫折與沖突管理（二）、消極的防衛方式（1）攻擊（2）冷漠（3）退化（4）固執（5）推諉

共74頁12第五章挫折與沖突管理攻擊產生攻擊行為的四種因素：（1）受挫折驅動力的強度；（2）受挫折驅動力的因素；（3）以前遭受挫折的頻率；（4）隨著攻擊反應而可能受到懲罰的強度。（1）直接攻擊（2）轉向攻擊back共74頁13第五章挫折與沖突管理冷漠個體受挫后，無法攻擊或攻擊無效時，以沉默、冷淡、無動于衷、失去喜怒哀樂的冷漠的態度表現出來。原因：（1）長期遭受挫折；（2）個人感到絕望；（3）心理恐懼、生理痛苦。共74頁14第五章挫折與沖突管理

倒退又可稱為“退化”或“回歸”。這種情緒是指，當一個人受挫折時，會表現出一種與自然的年齡、身份很不相稱的幼稚行為。捶胸頓足、號啕大哭、撕破衣服、咬手指頭、無理取鬧、毫無理由的擔心、輕信謠言等（汽車上的騙局）。

倒退的另一種表現是受暗示性。back共74頁15第五章挫折與沖突管理固執個體受挫后，一再采取一種一成不變的反應方式。缺乏機敏品質和隨機應變的能力，錯誤的以為固執就是堅定，在變化和情景面前，仍以刻板性的反應出現。逆反心理。

錯把固執當堅定，錯把愚昧當沉著。back共74頁16第五章挫折與沖突管理推諉

指受挫后將自己的過失和錯誤歸咎于自身以外的原因以減輕自己的內疚、不安或焦慮。

如：“遲到，因有交通事故”、“生產不合格品，只因機器陳舊”。共74頁17第五章挫折與沖突管理（三）、平衡性防衛方式（1）文飾作用（2）認同（3）投射（4）宣泄和解脫

（5）否認

共74頁18第五章挫折與沖突管理1、文飾作用。

個體無法達成其追求的目標，或其表現行為不符合社會價值標準時，找到一些是事而非的理由為自己辯護，其目的在于說服自己而非說服別人。如（1）個人好惡：當個體行為違背了自己的愿望時，便以自己的好惡為理由來掩蓋自己的行為，以達到維護自己自尊心的目的。“偷書不為竊”、“酸葡萄心理”、“想人解嘲”（2）實際需要：有時把個人不合理的所作所為說成是客觀上的需要，是不得不的結果。（3）援例：引用典故、事例來佐證自己行為的合理性，以減輕自己因過失而出現的罪疚感。共74頁19第五章挫折與沖突管理

2、認同。又稱表同作用，把別人具有的，使自己感到羨慕的品質加到自己身上。與推諉相反，表現為模仿別人的舉止行為，以別人的姿態自居。“東施效顰”

3、投射。把自己具有的不良性格、態度、意念、欲望轉移到他物或他人身上，在無意識中減輕自己的內疚和壓力。是“以小人之心度君子之腹”的反應機制。

4、宣泄和解脫。前者指釋放積郁的消極情緒，如悲憤時痛哭；后者指以承認、道歉或賠償等方式來減輕心理創傷。

5、否認。不是忘掉，而是否認，認為根本沒有發生，以逃避心理上的刺激、不安和痛苦。共74頁20第五章挫折與沖突管理五、挫折的預防調節人的需要協調好人際關系提高個人修養和挫折容忍力確定適度的抱負水平共74頁21第五章挫折與沖突管理六、挫折感的消除應付挫折的方法中，首先要發展積極和建設性的反應，減少破壞性的消極反應。具體措施包括：對受挫折者的攻擊行為采取容忍的態度改變情景采用精神發泄方法

心理咨詢和治療

共74頁22第五章挫折與沖突管理最近比較煩

——合理發泄情緒

共74頁23第五章挫折與沖突管理哭共74頁24第五章挫折與沖突管理大聲叫喊共74頁25第五章挫折與沖突管理運動共74頁26第五章挫折與沖突管理共74頁27第五章挫折與沖突管理共74頁28第五章挫折與沖突管理

喝共74頁29第五章挫折與沖突管理睡覺共74頁30第五章挫折與沖突管理吃東共74頁31第五章挫折與沖突管理打架共74頁32第五章挫折與沖突管理情緒發泄基地恰當的中性的不恰當的哭、運動找人傾訴唱歌、娛樂睡覺吃東西狂哭、狂睡、狂吃、喝酒、吸煙、生悶氣、扔東西、打架共74頁33第五章挫折與沖突管理歸納總結傾訴型：分享快樂、分擔憂愁摧殘型：吸煙、喝酒、狂吃狂睡運動型：打球、游泳共74頁34第五章挫折與沖突管理當自己不開心的時候，把不開心的感覺轉移到別的東西上去。例如自己考試考得不好，很不快樂，那就想想上個周末全班去郊游的事情，或者想想昨天老師表揚自己勤奮學習的時刻，這時，我們會變得快樂，積極起來！

轉移法共74頁35第五章挫折與沖突管理當自己覺得很不開心的時候，閉上眼睛，深吸氣，然后把氣慢慢放出來；再深吸氣……如此持續幾個循環。你會發現自己呼吸變得平穩，整個人也平靜下來了！呼吸調節法共74頁36第五章挫折與沖突管理當自己不開心的時候，到鏡子面前對著自己扮鬼臉。你會發現自己也可以逗自己笑，笑起來的自己其實也很可愛，不開心的情緒也就不見拉≈≈≈≈表情調節法共74頁37第五章挫折與沖突管理模擬情景訓練1、當考試失敗時，我感到———，我將———2、當同學給你起了難聽的綽號時，你會———3、當你被人冤枉時，你會———4、當你與父母產生矛盾時，你會———5、當你與好朋友吵架了，他誤會了你，你感到———

你會———6、當老師批評了你，你感到———

，你會———共74頁38第五章挫折與沖突管理1、沖突的概念沖突：指個體、群體或相互間在需要、目標、利益上互不相容、排斥而產生的心理或行為上的矛盾。

沖突的層面：團體之間團體內部人際之間個體內部第二節：沖突及其處理共74頁39第五章挫折與沖突管理沖突的種類2、沖突的種類和類型

種類核心含義目標沖突認知沖突情感沖突程序沖突不相一致的偏好不相一致的思想不相一致的感情對過程的不相一致的看法共74頁40第五章挫折與沖突管理沖突的類型按照粗細劃分：個體間的沖突和群體間的沖突有益的和有害的“實質的”和“個人的”有益有害實質類型1（有益——實質）類型2（有害——實質）個人類型3（有益——個人）類型4（有害——個人）共74頁41第五章挫折與沖突管理個體沖突的類型雙避型沖突雙趨型沖突趨避型沖突雙趨雙避式沖突共74頁42第五章挫折與沖突管理雙趨型沖突雙趨型沖突：是指個體同時面臨兩個吸引又不能同時兼得的目標時，而引起的內沖突。＋＋個體back共74頁43第五章挫折與沖突管理雙避型沖突雙避型沖突：是指個體想同時回避面臨的兩個目標而只能擇其一時，左右為難而引起的內心沖突。－－個體back共74頁44第五章挫折與沖突管理趨避型沖突趨避型沖突：是指一個人一方面想接近某一目標，同時又想回避這一目標可能帶來的不利結果而引起的內心沖突。個體＋－back共74頁45第五章挫折與沖突管理雙趨雙避型雙趨雙避型沖突：是兩種趨避式沖突混合在一起的復合模式。＋－＋－個體back共74頁46第五章挫折與沖突管理3、沖突的根源分析人的“個性”

有限資源的爭奪

價值觀和利益的沖突

角色沖突

追逐權力

職責規定不清楚

組織的變動

組織風氣不佳共74頁47第五章挫折與沖突管理4、沖突的作用積極作用（1）組織之間或群體間的沖突，可以緩解其內部的矛盾，增加組織內或群體內的凝聚力，產生“同仇敵愾”摒棄前嫌一致對外的傾向。（2）組織內部門之間的建設性沖突，可促進競爭，提高組織的效益和管理水平。（3）不同意見、觀點之間的沖突，可促進意見交流，深化人們的認識，引發創造思維，促進創新和發展。（4）個體之間的沖突，可加強相互間的監督和競爭，促使個體自律、自警、自強、以盡力使個人的言行盡美盡善，使對方無懈可擊；同時更加努力，爭取各方面超過對方。

第七章挫折防衛與沖突處理共74頁48第五章挫折與沖突管理消極作用

沖突會使人們情緒緊張，心理壓力增大，人際關系緊張，從而影響健康，降低生產工作效率。劇烈的沖突還會使某些領導喪失原則，造成資源的錯誤分配，導致組織渙散，失去凝聚力。共74頁49第五章挫折與沖突管理5、沖突的處理與解決沖突處理的兩維模式社會心理學家從一維模式發展到二維模式：從競爭到合作兩維空間共74頁50第五章挫折與沖突管理高（合作）高（自信）低（不自信）對自己的關心低（不合作）對他人的關心躲避適應協作競爭妥協共74頁51第五章挫折與沖突管理傳統的方法

妥協

第三者裁判

拖延

不予理睬

和平共處

壓制沖突

轉移目標

教育

重組群體共74頁52第五章挫折與沖突管理人際關系沖突的處理

(指組織中的個體之間由于知覺偏差、心理隔閡、利益相爭等造成的勢不兩立。)（1）改變認知，體諒對方。（適于非原則和利益矛盾）（2）以德報冤，化解沖突。（3）先打后和，解決沖突。（不打不成交）共74頁53第五章挫折與沖突管理團體沖突的處理

心理學家布朗（L.D.Brown）在1979年所著的《團體沖突的處理》一文中，提出要把沖突保持在適當水平的論點。共74頁54第五章挫折與沖突管理處理方式特征回避方式不武斷和不合作的行為。遠離沖突，忽視爭執，保持中立。強迫方式武斷和不合作行為，人際沖突的贏輸方法。達到自己目的不考慮他人。遷就方式合作和不武斷行為，不自私行為，合作策略，也會被認為軟弱和順從。合作方式強的合作和斷言性行為，是雙贏的方法，共同結果最大化。折衷方式中等水平的合作和斷言性行為，做出讓步，廣泛使用普遍接受的方法。共74頁55第五章挫折與沖突管理解決群體沖突的觀點與方案

著眼點要解決的問題沖突過多時采取的策略沖突過少時采取的策略團體態度明確團體之間彼此的異同點增進團體之間關系的了解改變感情和感覺強調團體之間相互依賴明確沖突升級的動態和造成的損失培養共同的感覺，消除成見強調團體間的利害沖突明確勾結、排他的危害增加團體界限意識團體行為改變團體內部的行為培訓團體代表的工作能力監視團體之間的行為增進團體內部分歧的表面化提高與他人合作共事的才能第三方面調解增進團體內部的團結和意見一致提高堅定性和談判才能第三方面參加協調組織結構借助上級或更大團體的干預建立調節機制建立新的接觸機制重新明確團體的職責范圍和目標照通常的等級處理建立規章，明確關系，限制沖突設置統一領導各團體的人員重新設計組織結構，突出工作任務上級施加壓力，要求改進工作削減窒息沖突的規章專事聽取意見的人員明確群體的職責和目標，加深彼此的差別共74頁56第五章挫折與沖突管理

是誰來決定

我的行為表現？共74頁57第五章挫折與沖突管理

名專欄作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發一言.

「這家伙態度很差，是不是？」他們繼續前行時，哈理斯問道。共74頁58第五章挫折與沖突管理「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。「那么你為什么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。

朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」共74頁59第五章挫折與沖突管理一個成熟的人握住自己快樂鑰匙，他不期待別人使他快樂，反而能將快樂與幸福帶給別人。每人心中都有把「快樂的鑰匙」，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。共74頁60第五章挫折與沖突管理一位女士抱怨道：「我活得很不快樂，因為先生常出差不在家。」她把快樂的鑰匙放在先生手里。一位媽媽說：「我的孩子不聽話，叫我很生氣！」她把鑰匙交在孩子手中。婆婆說：「我的媳婦不孝順，我真命苦！」年輕人從文具店走出來說：「那位老板服務態度惡劣，把我氣炸了！」共74頁61第五章挫折與沖突管理為什么厚他人而薄家人？自己有權「活在家中，做我自己」。在外面不得已必須裝模作樣，回到家里如果還得口是心非的度日，那這日子怎么能過得下去？對于家人我們有著「親愛的，你當然要能懂我的心」的期望。話說剛認識的外人，也許會誤會我的意思，但你們跟我相處了這么久，怎么可以也不明事理，扭曲污蔑我的想法呢？共74頁62第五章挫折與沖突管理不知你是否也覺得，自己EQ的好壞，其實是因對象而異的..........。而通常與一個人的距離愈近，感覺親密，我們的EQ也往往就愈低。在公司里老伴在大伙面前大罵你白癡，你頜首稱是。但一回到家，聽見另一半輕聲問問什么晚歸，就氣得火冒三丈。好久不見的朋友詢問你的終身大事，感覺溫暖在心。但同樣的話出自老爸老媽口中，就是干涉隱私、窮極無聊！共74頁63第五章挫折與沖突管理看來我們能夠給一個人最殘酷的處罰，似乎就是讓他變成自己的親人！到底這是為什么呢？共74頁64第五章挫折與沖突管理其實

~在外面怨氣吞聲了一天，心中可是累積了許多的不滿及挫折，這些未抒發的負面能量不斷地膨脹，回到家時，自己就好像快要煮開的一壺水，只要找到一個宣泄口，其后果就是氣壯山河，而慘不忍睹。共74頁65第五章挫折與沖突管理「厚他人而薄家人」的作法

--非常不智家人絕對比外人來得重要。老板及客戶甚至朋友都可再找，自己的家人可是一輩子的牽掛，當然更應小心經營彼此的關系。家人起頭上的一句重話，比起外人的口出穢言，更容易對一個人造成難以修補的負面影響。共74頁66第五章挫折與沖突管理好好珍惜疼愛你及你所愛的人家人是你愛的奶酪＝共74頁67第五章挫折與沖突管理您還依然是我嗎？仍沉溺于過去光榮的歷史，穩定及安逸的環境？仍對外在環境的變化渾然不知？最后不但因失去競爭力而被淘汰，甚且成為公司沉重的包袱。共74頁68第五章挫折與沖突管理還是你愿意像和尚一樣？

話說有二個和尚，他