第三單元禮賓服務學習目標:1、理解禮賓部在對客服務中的作用2、掌握散客和團隊行李服務的程序和要求3、了解委托代辦服務項目的種類和內(nèi)容4、理解金鑰匙的服務理念模塊一認識禮賓部

實訓目標：1、理解禮賓部在對客服務中的作用2、了解禮賓部的設置模塊一認識禮賓部

一、理解禮賓部在對客服務中的作用

禮賓服務是飯店前廳服務的窗口，是給客人留下“第一印象”和“最后印象”的關鍵服務階段。禮賓服務主要向客人提供店內(nèi)、外的迎接服務、行李服務、報刊/郵件服務以及尋人和委托代辦服務等。前廳禮賓服務提供的服務項目包括□迎送客人服務□疏導飯店門前車輛□替客人提供泊車服務□提供行李搬運服務□提供行李寄存服務□遞送郵件、留言單服務□分發(fā)住客的報紙□提供傳呼找人服務□提供簡單的店外修理服務□提供穿梭巴士服務□為客儲備日用品服務二、了解禮賓部的設置

禮賓部是否設立，以及業(yè)務范圍的大小，要視各飯店的等級和服務對象的特點而定。一般大型的飯店，據(jù)均沒有禮賓部。在國際上，禮賓部主管還可以成為大飯店門房國際同盟的成員，即“佩戴‘金鑰匙’的門房”。中小型飯店稱為行李部（BellCounter/BellService），一般只設門衛(wèi)和行李員。

思考與練習：1、禮賓服務在對客服務中有什么作用。2、禮賓部提供的服務項目有哪些？模塊二門前迎送服務實訓目標：1、了解門廳迎接員的儀容與姿勢2、掌握迎賓員的工作程序3、掌握重要客人抵店的迎接服務程序4、掌握重要客人離店的送行服務程序5、掌握團隊客人抵店的迎接服務程序6、掌握團隊客人離店的送行服務程序模塊二門前迎送服務一、門廳迎接員的儀容與姿勢

1、儀容

門衛(wèi)的崗位是客人的出入口，過路人走過大多會瞟上一眼，所以門衛(wèi)應顯得十分精神、負責。一家管理良好的酒店，門衛(wèi)一定是神采奕奕、溫文禮貌，且顯示較好的氣質(zhì)。其服飾設計要有特色，與眾不同，且用料考究，以給客人留下深刻的第一印象。2、姿勢

門衛(wèi)應接員站立的位置時飯店正門前，與門前的保安員、行李員相互配合，維持迎客、送客的正常進行。（1）當門廳應接員是一人值班時，要站立在正門中央正前方，便于迅速照應來往客人。（2）兩人值班時，要站立在門兩邊，做好分工，分頭關照好來往客人。避免出現(xiàn)兩人同時爭著照應同一客人的現(xiàn)象。二、迎賓員的工作程序1、為進出點客人拉大門的工作程序工作項目工作標準工作程序站立、拉門、招呼站立姿態(tài)端正，精神飽滿，注意力集中。——站在大門一側(cè)，注意觀察門內(nèi)外客人。——如有重點賓客進出需要要加雙崗。拉門及時。——看見客人走到大門前2-3米處的位置，主動拉開玻璃門扶穩(wěn)。——一手拉門，一手背在身后。招呼熱情禮貌。——面帶微笑，問候客人，語音要適中。——對重點賓客、常客，應以姓名稱呼客人。2、為進出點客人拉車門的工作程序工作項目工作標準工作程序站立精神飽滿。注意力集中。——站在紅地毯中間與轉(zhuǎn)門相對應的位置。開門迅速。——看見出租車駛進飯店，應主動迅速上前用右手打開車門。——右手背在身后，左手擋著車門上沿，讓客人下車。——通常拉車后邊門。招呼熱情禮貌。——對常客和知道姓名的重點賓客應以姓名稱呼“您好，歡迎光臨某某飯店”。關門注意安全。——察看車內(nèi)有無遺留物品，避免車門夾到客人，力量適中。行李服務及時正確。——如果客情忙，行李員人手缺，迎賓員應主動協(xié)助進店客人將行李物品從車上卸下，與客人確認好行李件數(shù)，指示客人先到服務臺登記，請拉門迎賓員將行李拿到大廳服務臺，告訴值臺員是哪批客人。道別熱情禮貌。——祝愿離店的客人旅途愉快，并歡迎再次光臨。3、接受雨具寄存的工作程序工作項目工作標準工作程序為客人存放雨傘確保為所有進店客人存放雨具、傘套，避免客人將濕的雨具帶進大廳。——把客人的折疊傘存放在傘架上，鎖好，將鑰匙交于客人，并提醒客人注意保管。——可以根據(jù)客人傘的長短，用不同的傘套套好交由客人帶入大廳——客人的雨衣須裝入塑料袋由客人自己保管。——迎賓員需要注意看管好傘架上的鑰匙，并隨時整理傘架。4、安排出租車的工作程序4、安排出租車的工作程序工作項目工作標準工作程序為客人安排出租車請客人按順序排隊，講禮貌，守道德，不做交易。——站外崗兩側(cè)的迎賓員應事先在出租車意見卡上寫明租車號。——如有客人要車，需問清有無預定，安排客人上車，并將客人的要求告訴司機。——如果客人要包車，跑長途，應請客人與服務臺聯(lián)系。——將寫明車號的意見卡交給客人，并說明用途。5、維護大廳外環(huán)境衛(wèi)生的工作程序工作項目工作標準工作程序維持大廳入口處清潔地面整潔無臟物——看見地下臟物，無不是很臟的小物品，可先揀起放入口袋。——看見地上有污跡等，應立即向領班匯報，安排人員盡快清理。——發(fā)現(xiàn)客人拿著冷飲等食物邊吃邊進入大廳，應委婉地請客人吃完再進入大廳。訓練1：重要客人抵店的迎接服務程序標準客人抵達客人乘車抵達時，將客人的車引導到容易下車的地方，特別是雨天，要注意引導到無滴水、地面無水坑的地方。停車致意待車停穩(wěn)后，觀察周圍環(huán)境有無阻礙后，再將車門拉開，向客人致意表示歡迎。開車門時，一般先開朝向正門臺階一側(cè)的后門，如有必要，再開前門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付完車費后，再把車門打開。開車門護頂客人下車時，要用手擋住車門上沿，即護頂，并提醒客人注意腳下，以免客人碰頭或絆倒。有兩種人不能護頂，一種是信仰佛教的，一種是信仰伊斯蘭教的，因為他們認為那樣會遮住“佛光”。清點行李對婦女、帶小孩的客人或老人，要扶他們下車。如客人行李較多，可幫其從車上拿下，并請客人清點行李件數(shù)。停放車輛在迅速查明車內(nèi)有無遺留物品后，輕輕把車門關上。如車是自動門，應把住車門，直到客人下完，檢查完車上后，再向司機示意發(fā)車。如車輛需要停到停車場，則交們前保安員將車引開，到停車場停放。引領客人如出現(xiàn)行李員沒有及時趕到為客人提行李的情況，門衛(wèi)應拿著客人行李，把客人引到前廳，把客人交給行李員。訓練2：重要客人離店的送行服務程序標準準備車輛準備掌握客人離開時間，調(diào)好車輛等候客人，但注意不要讓車輛等候時間過長，影響其他客人進出飯店。清點行李把調(diào)來的汽車引導到便于客人上車及上行李的地方，特別是下雨天，上車的位置不能有積水。客人的行李如果跟車走，行李先上車，請陪同人員或禮賓人員當這客人的面，點清行李件數(shù)后，在請客人上車。行李多時，門衛(wèi)要協(xié)助搬上車。開車門護頂客人上車時，門廳應接員要幫客人開車門，并為客人護頂（有些情形不能護頂），對老、弱客人要用一只手相扶。關車門客人上車時，要一直把住車門，在確認客人的衣角和裙角沒有露在車外之后，再輕輕將車門關實。如果為自動門，松手即可。揮手道別車門關好后，門廳應接員要馬上走到車的斜前方兩步遠的地方，引導司機將車慢慢開出。車啟動后，揮手致意，直到車離開。訓練3：團隊客人抵店的迎接服務程序標準車輛到達團體客人乘坐的車輛到達后，門廳應接員必須馬上與行李員聯(lián)系，因為團體客人的大型車輛停在飯店正門前會妨礙其他車輛出入。門衛(wèi)應將車引導到稍稍偏離正門的位置停放。開門致意團體客人一般人數(shù)較多，可能有老人和小孩，要待車停穩(wěn)后，再讓司機開門，并向客人致意。幫助下車大客人門階一般較高，要幫助客人下車，特別是婦幼與老人，防止摔傷、扭傷客人，待客全部下完后，要提醒陪同檢查車上有無客人遺留的物品，然后再請司機關好車門。訓練4：團隊客人離店的送行服務程序標準準備車輛團體客人一般較多，首先要調(diào)好車輛，停在方便客人上車的位置。幫助上車大客車一般車門階較高，要扶客人上車，防止絆倒、跌倒。思考與練習：1、門廳應接員的儀表姿態(tài)要求是什么？2、如何為客人開車門？模擬表演。模塊三行李服務

實訓目標：1、了解行李服務2、掌握散客入店行李服務程序3、掌握散客離店行李服務程序4、掌握團隊入店行李服務程序5、掌握團隊離店行李服務程序6、掌握換房行李服務程序7、掌握行李寄存服務程序模塊三行李服務

一、了解行李服務飯店的行李服務是由前廳部的行李員提供的，在歐美國家的飯店，行李員又被稱為“Bellboy”、“Bell-man”、“Bellhop”和“Porter”，其工作崗位位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部（或大廳服務處）。

訓練1：散客入店行李服務工作項目工作標準工作程序行李員站崗安排定點。15：00前安排二崗（信使按時上崗）15：00后安排一崗。——安排行李員站崗，保證零星客人有人服務。——當站崗行李員醒來崗位為客人服務后應及時按鈴，安排行李員補崗。迎接客人迅速、準確、輕拿輕放。除公文包以外的大件行李要上前幫助。——客人乘車抵店后，行李員迅速上前，幫助客人將行李從車上搬下，確認件數(shù)后，指引客人到總臺辦理登記入住手續(xù)。——將客人行李放在大廳服務臺旁，并在每件行李上拴上零星進店行李牌。——對于商務房客人，行李員應根據(jù)通報信息，以姓名稱呼客人。引領客人進房，介紹飯店及客房服務在客人左后方保持1-2米距離。——客人的登記完畢，行李員問清房號，并將房號寫在進店行李牌上，引領客人進客房。——在引領客人進房的途中，適當介紹飯店設施。——進入房間后適當介紹客房設備及操作方法。項目設施正常情況5分鐘內(nèi)將行李送到房內(nèi)。——如果客人行李較多，行李員可用行李車將行李運至大廳內(nèi)，并在每件行李上拴上進店行李牌，客人登記完畢，確認每件行李房號，在通過工作梯將行李送進客房。——送完行李后向客人道別，祝愿并關上房門。——丙級以上重點客人可用豪華行李車經(jīng)客梯將客人行李送入客房。填表準確無誤。回到大廳后填寫客人進店登記表。訓練2：散客離店行李服務工作項目工作標準工作程序熟悉當日客情準確清楚。——熟悉當日離店客人情況，將當日在店和離店的重點客人房號抄寫在班前會表格上。受理客人收行李要求復述客人要求。合理安排人手。——當客人打電話要求收取行李時，問清房號、行李件數(shù)等，并記在離店單上。——如果客人到服務臺要求收取行李，溫情房號、件數(shù)，以及寄存還是離店，填寫離店單，安排行李員收取。——把離店單一聯(lián)交給行李員收取行李，另一聯(lián)備查。進房收行李熱情準確。——根據(jù)離店單上樓收取行李，并隨身備有行李牌。——進房前先敲門，自報家門，問清客人是否要收行李，收那些行李，并將行李牌下聯(lián)交給客人，告知客人到大廳服務處取行李。行李寄存問清楚，有交待。——當客人自己將行李拿下樓市，行李員應主動上前幫忙，問清房號，行李寄存還是離店，并撤下進店行李牌，換上離店行李牌。——對暫時不走的行李應開寄存牌，或零星行李牌。存放一小時以上的發(fā)寄存牌，一小時以內(nèi)發(fā)零星行李牌，寄存時間超過當班時間的行李放入行李放，寄存兩件以上的行李，用行李繩拴在一起，與客人道別禮貌真誠。——對離店的客人應禮貌地問清鑰匙情況。——將客人行李搬上車，并請客人確認。——向客人道別，并記下客人乘坐的車號。填表清楚完整。——填寫零星客人離店登記表。訓練3：團隊入店行李服務工作項目工作標準工作程序準備工作了解團隊客情。——把接到的團隊通知單與團隊行李工作記錄訂在一起。——團隊到達后，從開放處得到注明行李件數(shù)的團隊名單。卸行李文明卸裝。——團隊行李到達后迅速小心地卸行李，整齊排放，清點件數(shù)，注意行李是否有破損，并做記錄。——請行李車司機在團隊工作記錄表上簽上行李件數(shù)、到達時間，如有破損做好說明并及時通知陪同、領隊到行李房來認領并做記錄且通知團聯(lián)團隊行李已到。——請行李保管員確認簽字。分行李準確快速——拴傻瓜行李牌，字跡清楚地分別寫上房號，并在房號單的每個房間旁注明所分出的件數(shù)。——對無名牌或名牌不清或破損的行李處理：A.與陪同、領隊聯(lián)系，請他處理。B.若陪同、領隊不在，應暫放在行李房并注明團名、代名。C.在團隊行李工作表上注明清楚。送行李歸類分送，迅速無誤。——按房號用行李車送進客房，并記下所送房間的行李件數(shù)。登記填表認真清楚。——填寫團隊行李工作表，記下所送房間的行李件數(shù)和時間，又問題及時向領班匯報。——領班核對團隊行李工作表上所填的房號和件數(shù)后匯總并存檔。訓練4：團隊離店行李服務工作項目工作標準工作程序收行李準確及時，輕拿輕放。——根據(jù)團隊離店表提前15分鐘，攜行李車和離店團隊房號單上樓收取行李。——收行李時，應注明每個房間收取的行李件數(shù)。——如果客人不再房間，門口有無行李，應請樓層服務員協(xié)助開門收取。——若遇到領隊、陪同應請其簽字確認件數(shù)。行李擺放整齊安全。——行李收下后，排放整齊，清點總數(shù)，拴上行李托運牌，并用行李繩將行李串在一起。——與陪同、領隊聯(lián)系，讓其簽字確認。——對暫時不走的團隊，應將寫明團名、去向、件數(shù)、航班的紙條放在該團隊行李上。——在離店團隊房號單上注明總件數(shù)，簽名后交給領班。——行李車到達后，迅速小心地將行李裝車。行李裝車準確無誤。——行李車抵達后，核對團名、托運牌和托運單，讓行李車司機簽字確認。——迅速小心地將行李裝車，并將行李托運單交給司機。記錄歸檔清楚完整。——填寫當日離店團隊表，記下行李車離開時間。——收回標有行李件數(shù)的房號單，并將其與團隊行李工作表訂在一起存檔。訓練5：換房行李服務兩種情況具體做法客人在客房行李員要從前臺領來新搬客房的鑰匙和房卡，準備好行李車去客人的原住房。按客人吩咐的方法搬運和放置行李并將客人帶到新?lián)Q的客房；將原住房的鑰匙收回，把新房的鑰匙和房卡交給客人后退出。客人不在客房（1）行李員從前臺領回新舊兩個客房的鑰匙后，應準備好行李車，請客房服務員一同到客房，最好有領班或部門負責人在場。（2）客人的行李如果很亂，應注意記住客人行李的種類、特征和件數(shù)以及放置的位置。搬進新房后，按原為放好。（3）客人的文件、資料及其他物品，都要一一搬到新房，不可隨意處理，更不能擅自取閱。（4）衣柜里若掛有衣物，則要連衣架一起拿到新房，掛在衣柜里。（5）為了不遺漏物品，應仔細檢查抽屜、衣柜、辦公桌下、衛(wèi)生間和床下等處。（6）換房完畢，將行李件數(shù)寫入規(guī)定的登記簿，并報告接待處。訓練6：行李寄存服務工作項目工作標準工作程序行李寄存準確安全。——客人要求寄存行李物品時應問清房號、件數(shù)、提取時間。——填寫寄存牌，讓客人簽字，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上。如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應當面向客人說明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。——將寄存行李放入行李房，填寫寄存行李登記表，注明行李存放的位置。——寄存兩件以上的行李，應將繩子把它們拴在一起，并在每件行李上拴上離店行李牌，寫上房號。——一小時以上發(fā)寄存牌，寄存時間超過本班下班的放入行李房內(nèi)，有易碎貴重物品拴上小心輕放牌。行李發(fā)放準確無誤。——客人去行李時，應將寄存牌上下聯(lián)核對清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認。——在寄存行李登記表上簽名。——若客人去行李時寄存牌下聯(lián)遺失，應即時向領班反映，不可隨便發(fā)放。A．讓客人出示有效證件，并復印留底備查。B．讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明。C．在寄存牌下聯(lián)注明，同時保存好上聯(lián)。——行李寄存牌上若需涂改應在涂改部位簽名。——行李發(fā)放后將上，下聯(lián)訂在一起存檔。思考題：1、試述團隊客人行李服務的程序和方法。2、如何為客人提供行李寄存服務？模塊四：委托代辦服務實訓目標：1、了解委托代辦服務項目2、掌握外出代辦服務程序3、掌握住客函件傳遞程序4、掌握提供出租車服務程序5、掌握受理客人轉(zhuǎn)交物品程序一、了解委托代辦服務項目禮賓部的委托代辦服務范圍較廣，主要的服務項目有：□尋找客人□轉(zhuǎn)交物品□客人留言、信件、快件、報紙的遞送服務□替客人購物、購票、修理物品□飯店內(nèi)部函件的傳遞□電梯服務□提供出租車服務模塊四委托代辦服務訓練1：外出代辦服務工作項目工作標準工作程序受理代辦認真、細致，復述客人的要求——客人需要為其外出購物、修理等代辦服務由大廳值臺受理。——填寫代辦服務通知單，收取預付款和有關證件，注明具體要求。——代辦服務通知單一聯(lián)交給客人，一聯(lián)交給外出代辦的行李員，另一聯(lián)留存。外出辦理有責任心、工作細心、辦事穩(wěn)重——根據(jù)要求外出為客人代辦。將代辦情況通知客人認真、妥當——行李員外出服務完畢，將物品交值臺簽收。——由值臺通知客人，若客人在房間，可安排行李員將物品送至客房或根據(jù)客人要求處理火情問訊處做一溜煙送入客房。——客人要求代辦服務無法完成時應及時通知客人并交班。訓練2：住客函件傳遞工作項目工作標準工作程序受理登記項目填寫齊全、整潔——領班在問訊底聯(lián)上填寫受到留言、信件時間并簽名。——在遞送表上逐項登記。遞送急件急送，普通信件20分鐘以內(nèi)送一次——普通留言、信件、報紙從門縫下塞入。——對于快件應請客人簽上姓名。——傳真需注明“面交”或“無人”。——報紙、雜志遞送時，需點清份數(shù)，填表登記，按照報紙分配表遞送，請接受人簽名。填表字跡端正清楚——送件人簽名并填寫送發(fā)時間。訓練3：提供出租車工作項目工作標準工作程序臨時訂車熱情主動。——客人要出租汽車，，問清房號、目的地、要車時間、單程還是雙程、車型，復述要求并作記錄。——如果住店客人離店要去機場、車站、碼頭，應問清客人鑰匙歸還情況。要車及時。——將客人用車情況與出租車公司調(diào)度聯(lián)系，講清要求，問明車號，將車號寫在出租車征求意見卡上一并交給客人。——指引客人到大廳外等車，特殊情況與司機講清要求。預約訂車清楚準確。——客人預約車，應問清要求，并提醒客人是否要免費班車，做好記錄，并及時向調(diào)度預訂，記下調(diào)度姓名。——客人預訂次日用車，作好記錄，由中班22：00統(tǒng)一向車隊預訂。——若客人預訂車到機場、車站，應問清航班或車次并注明。——若客人預訂長途車或面包車，應將價格告之客人，并向客人說明有關事項。受理派車通知單清楚準確。——受到預訂發(fā)出的派車單，及時請商務中中心打制歡迎牌。——將派車單送至出租車公司調(diào)度、機場代表，請其簽收，拿回一聯(lián)存檔。——將派車單內(nèi)容記在用車日期的前一天大廳交班本上。訓練4：受理客人轉(zhuǎn)交物品工作項目工作標準工作程序接收物品詢問清楚。——詢問留件人姓名、房號、單位名稱、電話號碼。——了解物品名稱及件數(shù)。——了解接受人姓名、房號、單位名稱、電話號碼等。填寫登記單，清點物品仔細清點。——幫助客人逐項填寫“轉(zhuǎn)交物品登記表”。——檢查確認所需轉(zhuǎn)交的物品，留下轉(zhuǎn)交人和接受人各自詳細的通訊地址。——接受經(jīng)辦人，轉(zhuǎn)交經(jīng)辦人在處理完畢后都應簽名。特殊物品解釋清楚，靈活處理。——如收到鮮花、水果、食品三類的物品，須即刻請信使送入客房，并請其簽名。——對于有預約而沒到的客人須第二天通知留件人取回。——對轉(zhuǎn)交給來訪者的此類物品，應詢問客人若取件人兩天內(nèi)不來取如何處理，隨即按客人要求來做。通知客人及時。——若是給住客的轉(zhuǎn)交物品，應及時電話聯(lián)系，如客人在房間，及時請信使送入客房。——如客人不在房間，應寫“郵件留言單”通知客人來取。——打開房間留言燈。——客人取走物品后，清理留言單，關閉留言燈。取件要求認真負責。——取件人來取物品時應出示相應的證件并簽名。——若取件人系受他人委托來取，則要請取件人簽名，并復印其證件以備查。整理仔細。——每班核對轉(zhuǎn)交，查看電腦和團隊接待單，將轉(zhuǎn)交給次日抵店和即將抵店的客人的物品信息輸入電腦，保證及時交給客人。——對于超過取件日期或長期無人來取的物品，與留件人、取件人聯(lián)系。——每天早班將前一天沒有取走的物品重新核對后抄寫一次。思考題：1、委托代辦服務的項目有哪些？2、如何為客人提供外出代辦服務？模塊五：飯店代表服務實訓目標：1、了解飯店代表2、掌握機場接客服務程序3、掌握機場送客服務程序模塊五：飯店代表服務一、了解飯店代表

飯店為方便客人，在機場、車站及碼頭設立接待處，安排飯店代表專門為住店客人的迎接和送行服務