2021保險客服個人年關總結范文2021年，我司客服部在總、省公司客服部的科學客服部有力指導下以，密切環繞公司總經理室提出的“抓穩固、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度組織工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不停增強服務意識、提高服務技術提高和創新特點附帶值服務，在工作任務重、人員裝備不穩的狀況下，較好地達成了總(省)公司下達的各項任務主要指標，對提高公司服務質量、塑造公司公司形象、促使一線業務發展發揮了重要作用。現將2021年我部門工作狀況報告以下：一、工作基本圓滿達成狀況：2021年，我司調過來在上司的正確領導和直接(鼎力)支持下，牢牢環繞公司目前發展公司目標，側重部門規范管理，主動靠前服務一線，延長放大客戶服務職能，實現了客戶滿意、領導認同、自己不停提高的預期目標，為我公司業務發展供給了優秀的后盾保障。(一)、建章立制，側重夯實工作基礎2021年，為進一步提高工作效率、提高服務技術、規范業務辦理、提高客服滿意度，我部成立健全了一系列部是管理規范：1、搭建了客戶服務工作日記，規定所屬人員對每天工作詳情以及需上司或其余部門注關注的事項進行記錄存案和及時反應、反應;針對工作中裸露的構造性問題，部門負責人要按期不按期進行總結梳理、擬定措施、有效對付、防備風險。2、成立了客戶服務差錯誤差核查制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯及時記錄，按期進行匯總、講評、反應，并作為考評的重要依照。3、嚴格依照總公司有關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務辦理流程和問題件追蹤辦理等客服制度及流程需要進行客服人員了全面梳理和訂正完美。4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟習的狀況，依照總經理室的要求，我部于對全區睜開客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，成立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐個清楚了人員賞罰指標，極大地提高了客服人員的工作和主動性。(二)防控風險、高度重視回訪工作2021年，我司客服部一直把回訪工作作為防備經營風險、保證公司業務連續健康發展的重要抓手，努力做好回訪其余工作。1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的要點、難點進行了梳理，指由一些環節簿弱環節增強改良，并對出現的消逝問題擬定了整頓措施。2、增強對缺點件的追蹤辦理，與公司司各部門進行協調交流，強勢控制因問題件可能引起的一系列有損公司形象的負面效應，保證了公司健康發展業務的急速健康發展。3、合時擬定總、省公司目前的有關文件要求，要點宣傳客戶服務工作的要點難點，供給客戶服務內部信息，通知各種違規違紀現象。4、及時對回訪工作進行正確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺增援等各項工作中，為公司有針對性地睜開營運管理供給科學合理的數據支撐。(三)、誠欽佩務，安妥辦理客戶投訴在工作中，我部的工作人員一直牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真摯、感人、超越”與公司“成己為人，成人達己”的公司文化無機物地聯合起來，做好每項產品與服務工作，在保障客戶利益的同時，又保護了公司的形象。(四)、立足本員工作，建立國壽品牌形象2021年我部在做好基礎工作的同時，依照總省公司的有關人員要求，陸續睜開了“3.15花費者維權日”、“6.16”國壽客戶節、“出色無窮、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大課堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋的活動，經過系列活動的睜開，鼎力宣傳“國壽1+n”服務品牌，建立公司目前的品牌形象，進一步增強公司的市場競爭力。(五)、努力學習，提高部門工作人員的工作能力及政府機構自己素質，同時增強與各營銷部門的互相配合交流，密切配合銷售部門的工作。1、我部利用多種形式增強各員工的業務培訓，增強客服人員的學習能力、專業能力、交流能力和履行能力等，成立一支高素質的一支客服小隊，大幅提高了全員整體綜合素質，增強了加盟商和銷售人員滿意度的客服滿意度。2、為了更好地與銷售部門做好協調交流交流工作，促使公司的業務家產發展，我部睜開了多次培訓余地進職場的機遇，聽課仔細傾聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的建講和建議，對基層工作的一些不足之處加以總結總結更正，進一步連續提高服務水平。為輔助業務的家產發展，客服部對各公司了部門進行銷售客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊供給目標客戶信息。二、專項數據分析(一)、回訪數據分析達成較好的投資項目原由分析：1、領導高度重視，回訪人員責隨意識強，經過各樣方法、聯系電話渠道采集客戶群新的聯系電話，以便續期其余工作更好地睜開;2、增強對營銷伙們的宣導，提高了投保單填寫的質量，特別是對新單電話這一項，要求柜面值班人員初審人員一定做到每單必訪(針對個單)，以有效保證新單電話的正確率。3、增強對銀郵部門的宣導和培訓，提高銀郵保單的電話正確率，同時增強對銀郵票據電話的采集，以提高接線員正確率。達成較差的項目原由分析：1、續期繳費的票據因投保時間長，客戶的聯系電話和家庭地址也早已發生了，而客戶又仍未及時客戶地至公司柜面進行最新聯系方式更改，造成了回訪人員沒法及時正確地聯系到客戶，造成回訪失敗。2、個別回訪人員業務能力不強，主動意識差，缺少意會對回訪工作重要性的認識。3、經過12月省公司對我公司客戶服務客戶關系檢查結果來看，還裸露出了一些工作中不完美的地方，主要表此刻面接見卷填寫不完好、外呼數據辦理超時效等。(二)會辦業務分析表：2021年整年會辦單數據(數據統計時間：20211.1-2021.12.20)會辦單內容整年件數了案率會辦單內容整年件數了案率報案查問建議咨詢預定保全投訴構造性問題件登記代署名件2021年整年共辦搭理辦單銷售業務件，均在新規定中均時間內達成了了案，全部會辦單的了案率為100%。2021年我公司共發生起投訴，經過多方努力以及各個部門的通力協作，幾起投訴均作為無效投訴，時間并在規準時間但僅達成了了案。整年共發生問題件件，此中代署名件，業務員涉嫌挪用保費件，均在第一時間通知業務員輔助客戶辦理補署名手續及登記趕快將保險金繳至公司，同時將此問題件登記在冊報銷售山后督察崗進行核實辦理。固然全部會辦業務均在新規定中均時間內達成了了案，但一直存在著必定的問題，詳細分析以下：1、會辦單質量不高。個別崗位人員業務技術不熟，造成在回復會辦單時出現錯別字，甚至有些票據出現語名不通暢、詞不達意的現象。2、不怎么側重問題件的追蹤。因為我公司已睜開了零順利開顯現金收付費業務，所以好多客戶就選擇了銀行轉賬的形式來繳納續期保費，但在寬容期回訪中客戶的賬戶要么余額不足，要么賬戶名不符，這種會辦單崗位人員在辦理與客戶聯系后就不再進行票據的后續注，還有代署名、挪用保費沒法的會辦單在目前通知了業務員后也沒有進行后期的追蹤，假如所以造成了客戶保單無效等問題，不但會對客戶釀成損失，也會對公司的形象造成必定的損失。(三)“1+n”附帶值服務2021年我部在做好基礎服務的同時，緊抓附帶值服務，經過睜開系列地活動，打造“國壽1+n”服務品牌，讓更多客戶感覺到國壽的“n”種服務，提高公司的當地市場競爭力。2021年我部按總、省公司的要求，達成了“1+n”系列活動：1、3月睜開了“3.15花費者維權日”活動2、6月睜開了“牽手”-國壽客戶敬請期望知識問答3、6月睜開了“健康好幫手”-送去健康進公司活動4、10月睜開了三季度客戶信息分析公益活動5、11月睜開了“國壽大課堂”活動(四)鶴卡組織工作及特約商家網店的簽訂2021年整年我部共發放鶴卡張，vip客戶鶴卡發放張。簽訂特約商家家，特約商家分布縣區，波及到醫、食、住、行、玩。2021年的鶴卡發放、特約商家的簽訂在各部門的通力協作，大家的共同努力下所，均達成了省公司下發的核查指標，但同時也存在較大著必定的問題：1、鶴卡送到率不高。今年鶴卡的發放率固然經已科唇達成了，但鶴卡送達率確不理想，特別是續期客戶鶴卡的送到更是一個突出的。2、鶴卡密碼的設置未有睜開起來，在今年安省公司下發的2021版國壽鶴即棄方法》中，對鶴卡密碼的設置做了重申，但現各公司對鶴卡密碼的設置均未睜開起來，這就以致柜面鶴卡自助終端查問系統使用沒法推行。3、不側重特約商家的加盟商保護聯系工作。今年我公司雖順利的達成月份了特約商家的簽訂工作，但經過各樣渠道對特約商家暗訪的店家結果來看，結果不盡人意，好多商家對協方所簽的折扣不清楚。回答甚至一些應答者直接回答為不知道。三、2021年的工作打算1、連續增強基礎性教育工作。不停完美細化各項規章制度，保證各項工作控管睜開履行到位，實現精良化管理。增強履行力，提高對依法合規經營以及客服管理工作的重要性，正確認識健康發展和檢視業務發展以及規范管理二者之間的關系，保證我司業務科學連續健康發展。的確做好自我培訓及部門人員的培訓工作，供給自己基本素質及業務技術。2、扎實抓好各項要點組織工作、扎實抓好各項回訪工作,的確提高回訪質量和成功率,及時深入的做好專項業求實行方案統計以及數據分析,提高新單電話正確率，做好客戶資料從頭采集追蹤工作，完美不停完美各項回訪資料的采集歸檔。、依照總、省公司的要求，進一步提高二線的辦理質量和時效，做好起居差錯登記，增強各項核查。、增強鶴卡、特約商家的管理，提高鶴卡的送到率及特約商家的走訪工作。、進一步增強與銷售部和督查部這間的協調交流，不停提高問題件辦理力度，同時也希望銷售可以增強對業務員違規行為的考核力度，如投保代署名、無故延緩回執核銷時間(或是已銷回執卻不及時將合同送到客戶)、截留挪用保費等，以真實根絕問題件的產生，閃避公司經營風險，生殖保證公司業務能連續健康健康發展。、的確做好附帶值服務組織工作。附帶值不但可為公司建立優秀的口碑，還可堅固地促使銷售。客服部門將在原有服務模式上創新思路，推出特點化、個性化的服務項目個性化附帶值服務。、親近做好配合銷售有關部門的工作。連續堅持睜開“送培訓進職場”工作，成立長久有效交流系統。配合各銷售渠道，在做好客戶資料累積的基礎上，按期不按期深入睜開客戶資源分析，主動發揮客戶信息庫的作用，滿足業務