手機銀行服務項目提升培訓第三組2014.08.08手機銀行客戶服務提升項目內容手機銀行的優勢手機銀行目標客戶分析手機銀行營銷要點分析一二

三四

目錄一、手機銀行客戶服務提升項目內容7月13日起，新客戶可直接開通個人網銀、手機銀行兩個渠道，無須重復開通。7月13日前，僅開通了網上銀行或手機銀行的客戶，工行將自動提供網上銀行、手機銀行雙渠道服務。已開通網上銀行和手機銀行，可根據系統登錄提示自助完成升級。一、手機銀行客戶服務提升項目內容登錄名統一登錄密碼統一注冊賬戶列表統一安全認證工具統一四個統一二、手機銀行的優勢隨身便捷功能豐富價格優惠產品專屬

服務優質

手機在線擁有無限安全可靠手機在線擁有無限優勢分析隨身便捷手機銀行無需柜面排隊、更比網銀隨身，最為便捷靈活。安全可靠我行手機銀行使用最新整合的通用U盾進行安全認證，并配以不同的對外支付操作限額，確保客戶資金和信息安全

。優勢分析功能豐富

手機銀行能隨時掌握貴金屬等熱點投資市場價格波動；可辦理預約取現、購買打折機票、電影票，查詢周圍商戶優惠信息等。價格優惠

我行手機銀行轉賬匯款手續按柜面2折實行優惠，其它電子銀行渠道為柜面5折。同時我行手續費在優惠折扣時，最高/最低限額50元/1元也同步降低。產品專屬

服務優質

我行每月發行一支手機銀行專屬理財產品，其收益率水平在同期產品中最優。我行95588電話人工服務、短信服務以及移動在線客服等服務配備專業隊伍，全力做好手機銀行咨詢及售后服務優勢分析手機銀行對于柜面業務的重要作用三個“三分之一”33%無法分流8.6%大額存取業務無法分流可以分流41.7%存折存取款類業務32.4%銀行卡（靈通卡和信用卡）存取款類業務轉賬匯款類業務開銷戶類業務（無法分流）17.9%14.1%

三、手機銀行的目標客戶分析六大類

商務精英個體經營戶貸記卡客戶高校學生公務員職員外來務工人員四、手機銀行的營銷分析1（1）存量客戶存量客戶的營銷技巧（2）存量客戶的營銷目的手機銀行服務提升給我們帶來契機！服務支持可以為我們帶來什么？1：5發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。1：8一個滿意的客戶會引發8筆潛在生意，至少1筆成交。1：25一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。2-4倍忠誠客戶的消費，其支出是隨意消費支出的2-4倍。四、手機銀行的營銷分析2（1）流量客戶流量客戶的營銷技巧（2）流量客戶的營銷目的手機銀行的營銷分析營銷目標：湖南大學學生1、現在的大學生很大一部分是由父母按月將生活費打到銀行賬戶。大學生中有越來越多的人選擇在網上購物。2、大學生對新生事物的接受能力相對較強，喜歡嘗試新的東西。大學生消費方面受群體影響大，且信息在大學生群體中流傳快，觀念易相互影響，直至趨同，信息傳播非常快。3、大學生越來越多的人使用手機上網。比起電腦上網，手機上網更得大學生青睞。手機普及率高且上網資費低、使用更隨時隨地。4、越來越多的大學生對理財有需求。尤其是商科學生，很多大學生也開始關注基金、股票等。5、大學生是很強大的宣傳力量。大學生作為高知識群體，在社會上有著不容忽視的影響力。他們的認可更容易使其他人相信，尤其是與其相關的如親人、朋友等。

手機銀行的營銷分析營銷步驟：1、學生手機銀行使用情況調研2、形成向大學生宣傳和推廣手機銀行的可行性報告3、前期宣傳：條幅和海報張貼4、工作人員現場