實戰(zhàn)：微信CRM六大模塊詳解

微信Social-CRM框架圖企業(yè)要開發(fā)微信CRM，首先要從業(yè)務架構(gòu)上進行設計清楚。微信CRM的本質(zhì)，是在微信渠道上利用微信的特點和接口而擴展的CRM系統(tǒng)。而CRM系統(tǒng)，一般可以分為五大模塊：客戶、銷售、營銷、服務、會員，另外還有一些附屬模塊：產(chǎn)品、知識庫、活動、交易、統(tǒng)計報表等。在確定微信CRM的業(yè)務架構(gòu)后就可以進一步設計具體的數(shù)據(jù)模型、功能模塊和接口對接了。1、客戶管理模塊客戶管理模塊客戶管理主要是微信CRM進行客戶信息管理、客戶分級分類、客戶溝通關懷和客戶生命周期管理的基礎模塊。客戶信息管理可以通過獲取用戶基本信息接口建立基本的客戶信息檔案，通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡單的坐標位置儲存。通過關注訂閱事件和取消關注事件，記錄客戶的關注時間和取消關注時間。針對公眾號已有的關注者，可以通過獲取關注者信息接口批量獲取公眾號粉絲，該接口每次獲取10000條，幾個循環(huán)就可以把品牌公眾號上的粉絲導入到微信CRM進行管理。客戶分類可以基于用戶分組接口，實現(xiàn)公眾號的分組與微信CRM的分組同步，客戶分類后形成目標列表，是營銷活動的目標對象，也是客戶服務差異化的基礎。客戶生命周期管理，基于客戶的關注時間、取消關注時間以及當前的微信互動頻率、微信互動信息方向等，建立一個粉絲的生命周期管理。2、服務管理模塊微信團隊曾經(jīng)發(fā)表過聲明：微信不是營銷，而是客戶服務。的確，微信的一對一私密交互最適合做品牌的客戶服務，尤其是客戶服務接口開通后。服務的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進行響應和反饋，循環(huán)往復直至客戶滿意。初步原來是基于接收用戶消息和向用戶回復消息接口實現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶服務動作來不及做完。因此，客戶服務接口出現(xiàn)了，它可以實現(xiàn)在24小時內(nèi)回復，這樣微信CRM可以輕松走完內(nèi)部處理動作而實現(xiàn)對客戶的微信請求的響應或答復。客戶服務管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實現(xiàn)客戶的多觸發(fā)機制，這樣客戶可以通過自定義菜單、消息等各種方式隨時發(fā)起微信請求。但是微信客戶服務最難的不是功能設計和開發(fā)，而是對微信客戶服務運營的理解。微信CRM不僅僅是系統(tǒng)，更是運營，因此你如何設計微信客戶服務運營的流程和KPI？這個很關鍵。根據(jù)你的流程和KPI，微信CRM怎么來支撐？比如當前企業(yè)的微信主要指標是到達數(shù)量、打開率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對于客戶服務而言，這個根本不足夠。微信客戶服務需要的是響應時間、服務水平、反饋周期、解決率等專業(yè)指標。微信對話管理3、營銷管理模塊微信團隊的“微信不是營銷工具”，更多是指不是轟炸式的營銷，不是天天推送消息，而是對于通道而言，對于個性化和CRM而言，精準營銷和許可營銷依舊是優(yōu)化的方向之一。因此，微信CRM中，營銷管理是需要用心設計的一個模塊。微信CRM的營銷管理的核心是，建立拉式營銷而不是推式營銷。因此，建議品牌盡量放棄那種一天一推的轟炸模式，而是設計吸引客戶主動觸發(fā)的拉式營銷。從這個角度上講，基于消息模板單發(fā)消息接口應該限制，或者限制批量群發(fā)營銷，鼓勵一對一的客戶事件觸發(fā)的下行模板消息。營銷管理需要用到的是事件推送接口、發(fā)送位置消息接口、自定義菜單接口和掃一掃功能，通過客戶觸發(fā)的時間、發(fā)送的消息、點擊自定義菜單以及掃碼，讓客戶進行具體的營銷活動。比如關注訂閱事件觸發(fā)一個最新優(yōu)惠活動的下行消息、發(fā)送位置消息簽到下行一個特定活動，或者點擊相關活動菜單進入到營銷活動的頁面或者鏈接。微信CRM可以讓客戶掃描二維碼進入到營銷活動頁面。還可以通過帶參數(shù)的二維碼，標識這個市場活動的營銷代碼，客戶掃碼可以識別來源，這樣在微信CRM中實現(xiàn)市場活動—線索的響應反饋閉環(huán)。拉式營銷的主要形態(tài)基本上就是O2O，只是需要與業(yè)務運營進行融合，實現(xiàn)常態(tài)化。但要看企業(yè)是不是能夠真正做到重構(gòu)？比如日常的營銷活動，必須從微信運營部門會簽，看每一個營銷活動是否可以增加微信元素？4、微信呼叫中心從客戶服務模塊延伸出來一個呼叫中心模塊，為什么把微信呼叫中心單獨拎出來專門講？是因為呼叫中心是大CRM的一部分，但是又因為業(yè)態(tài)特殊所以獨成一體。針對呼叫中心的設計，比較特殊，而且可以用在客戶服務上，也可以用在銷售外呼上，甚至來進行營銷活動的預熱或者邀約等。由于一對一的主動單發(fā)是受限的，因此微信的銷售模塊就不單獨設計了，部分功能是融合在微信呼叫中心里面。微信CRM的呼叫中心模塊，可以基于自定義菜單接口，實現(xiàn)呼叫中心的IVR交互菜單，同時再單獨開發(fā)模塊實現(xiàn)多用戶和智能分配，實現(xiàn)不同菜單分配到不同用戶或用戶組，這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。由于呼叫中心多語音的特點，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過語音識別接口實現(xiàn)對語音微信呼叫的識別和轉(zhuǎn)換，同時通過多媒體文件接口實現(xiàn)微信語音呼叫的備案(專業(yè)術語叫錄音系統(tǒng))和質(zhì)檢功能，并可以通過多媒體文件接口回復實時的或者預錄制好的語音。微信CRM的呼叫中心模塊偏重于微信客服坐席的運營管理，最難的也是業(yè)務設計而不是系統(tǒng)。比如微信座席是與傳統(tǒng)座席混排還是獨立？這直接涉及到呼叫中心模塊的設計。5、會員門戶模塊陳坤公眾號說到會員，最好的案例就是陳坤的公眾號，他基本上實現(xiàn)的是一個會員微信門戶，用到的功能主要是Oauth2.0授權(quán)接口，實現(xiàn)網(wǎng)頁上的獲取信息等動作。微信CRM的會員模塊可以通過設計HTML5的會員掌上門戶網(wǎng)頁，同時對接微信CRM的客戶管理等模塊，形成微信H5會員門戶+微信CRM的完整管理體系。以此類推，你可以利用Oauth2.0授權(quán)接口+HTML5實現(xiàn)企業(yè)的其他微信門戶，比如掌上網(wǎng)站、企業(yè)門戶、內(nèi)部OA等等。這塊不屬于微信CRM，葉開就不贅述了。6、統(tǒng)計報表管理微信CRM的統(tǒng)計報表管理，這塊功能是不可或缺的，但又是最難伺候的，因為是要給老板看的。微信的開放接口并沒有跟數(shù)據(jù)相關的，因此可能很多東西要你自己來想辦法了。首先，基于前面講的關注、取消關注等數(shù)據(jù)，統(tǒng)計用戶的新增、流失對比分析；其次，基于前面講的微信交互的時間、方向等數(shù)據(jù)，設計微信交互的統(tǒng)計分析；然后，再高深點兒的是在市場活動中對O2O的跟蹤、管理和效果，形成市場活動的效果響應統(tǒng)計，也就是ROI分析。其實吧，如果騰訊移動分析的API能夠開放，那你的微信內(nèi)容的到達、閱讀、分享轉(zhuǎn)發(fā)等數(shù)據(jù)就可以成為微信CRM的統(tǒng)計報表中很重量級的報表了。最后，聊一下微信大數(shù)據(jù)的構(gòu)建。雖然微信的獲取用戶信息比較少，只有四五項，但這才是真正“逼迫”你在交互中設計碎片化數(shù)據(jù)的采集。通過微信CRM設置交互索引很關鍵，對話中的語義分析、點擊不同菜單的事件等都可以對應標簽，每一次的時間、地理位置等都是時間空間數(shù)據(jù)，這些組合起來就是微信CRM的大數(shù)據(jù)，不要小看喔，看看你能夠從這里面分析出什么寶貝來