員工忠誠度的構建與培養Warmup---壓力風暴Exercises一、酒店不重視新員工入職引導的原因是？A.人手本來就不夠，沒人負責新員工的培訓B.人手不夠，新員工來了就要直接上崗C.新人來了不能獨立上崗，走了就走了D.新人不好管教

二、如何讓員工更好的了解酒店A.重視員工大會的作用B.用好員工宣傳欄C.用好總經理信箱D.定期召開員工代表座談會E.中高層管理人員以身作則三、關于員工忠誠度的說法正確的是A.職業忠誠度是對自己所從事酒店的忠誠度B.職業忠誠度高的員工大多數是技術水平低，專業性弱的員工C.技術水準高、專業性強的員工企業忠誠度相對較高；D.不定期的輪崗可以加強員工忠誠度第一章酒店員工忠誠度現狀及影響1

第二章決定員工忠誠度的基本要素2

第三章職業忠誠度與企業忠誠度3第四-六章提升員工忠誠度的方法4２０１３年調查中國四星級酒店員工流失率的統計，如下圖：第一章酒店員工忠誠度現狀及影響1原因：試用期離職率較高的崗位：人力資源部招聘壓力大需要辦理大量的離職手續培訓壓力大，成本增加加速酒店硬件的老化影響員工的整體穩定性高層次服務難以開展加大老員工的工作量服務質量難以提高

高流動率會造成酒店的成本大增，嚴重影響酒店的運營效率，削弱酒店的市場競爭力。

第二章決定員工忠誠度的基本要素2行業待遇的吸引力在下降行業內人才爭奪加劇高校專業設置不合理家庭的影響力不可小視社會攀比效應的影響生活的壓力酒店管理缺乏人情味希望通過頻繁跳槽來獲得晉升的捷徑中、高層管理人員的變動造成高流失率的部分原因影響員工忠誠度的基本要素員工選擇留下來的原因影響員工忠誠的基本要素對酒店行業的興趣酒店的發展前景能否給自己帶來發展的機會酒店的行業地位專一性與排它性喜歡酒店的環境和氛圍工作的成就感認可自己的團隊滿足基本需求的待遇一、對酒店行業的興趣興趣性格外向樂于溝通酒店平臺工作條件發展空間終身事業持續動力行業熱愛二、喜歡酒店的環境和氛圍硬件高檔奢華氣氛獨特高雅舒適軟件個人品味社交人脈提升價值三、認可自己的團隊形成共同的愿景與價值觀；建立良好的同事關系，關愛溫暖、和諧融洽；培養和引導基層管理隊伍（領班和主管），關心每一位員工成長四、滿足基本需求的待遇酒店基層團隊的人員結構：高中或以下學歷的年輕人、應屆大學生、農民工1.地區社會平均收入水平2.提供免費的員工餐和長住宿舍3是積累經驗和社會閱歷的最佳場所之一在酒店經濟效益逐步增長的前提下，也要考慮逐漸提高員工的待遇，以穩定骨干隊伍，對于一些工資（工齡）較長、對酒店作出過貢獻的基層員工采取考評工齡工資的辦法增加他們的收入。五、酒店的行業地位國際品牌、國內知名酒店員工忠誠度與穩定性相對較好；因此酒店經營情況好，成為當地知名酒店品牌，得到行業和市場的高度認可可強化員工忠誠度。六、酒店的發展前景能否給自己帶來發展的機會連鎖品牌職位晉升平臺吸引人才單體酒店關鍵崗位骨干人才的任留七、工作的成就感（精神滿足感）客人贊許表揚酒店獎勵和表揚同事的肯定夸獎……成就感只獎不罰或獎罰不公會嚴重影響員工的工作積極性！八、專一性與排它性前提：專業性越強，越難兼顧多個行業職業經理人：外送學習進修內部交叉學習和培訓抓好前面八個基本要素，就能很大程度的增加員工的忠誠度和穩定性，從來在激烈的市場競爭中，保持酒店旺盛的活力，不因人才過度流失而使服務質量大幅度下降，失去客戶，失去市場。休息一下HaveaBreak職業忠誠度企業忠誠度

第三章職業忠誠度與企業忠誠度3什么叫忠誠度？員工忠誠的對象是什么？是企業還是自己的職業？兩個忠誠度的定義如何將職業忠誠度與企業忠誠度結合起來四種類型的員工穩定=好事情？！職業忠誠度來自：企業忠誠度來自：個人的興趣愛好行業的社會地位和影響力，是否熱門？行業發展前景與個人職業生涯規劃的契合度旁人示范效應和引導（包括親人、朋友、老師、上司和同事等）學習和進修的機會企業的知名度領導的個人魅力企業文化和工作氛圍福利待遇的競爭力投入回報比（付出同樣工作量的所得）個人能否分享企業的發展兩個忠誠度的來源如何兼顧兩度忠誠度培訓薪酬空間氛圍文化輪崗Part1Part2Part3Part4Part5Part6強調一點忠誠度不僅是員工的忠誠度！企業對員工也要忠誠！你快樂我快樂第四章提升員工忠誠度的方法4建立忠誠度要從招聘開始！許多酒店在招聘新人時經常會犯一個非常嚴重的錯誤：以技能和經驗為導向而忽視了員工品德和個性的測試。我們在招聘時最常問求職者的話是：“你做過酒店沒有？你有沒有做過服務員的經驗？”技能經驗與品德性格哪個更重要？無德無才是廢品；無德有才是毒品；德才兼備是極品！拒絕毒品！珍愛生命！

開業前員工的穩定忠誠度高于業后員工？做好入職引導工作！【案例】直接上崗導致的紕漏和離職小方在過五關斬六將終于進入如愿以償地進入本地最好的五星級酒店之一，M酒店的前廳部，當了一名行李員。因為人手緊張，本來為期十天的新員工入職培訓被壓縮到兩天，主要是介紹酒店的產品知識和規章制度。第三天小方就被分配到了前廳部，禮賓部經理把他安排給一名老員工小劉當助手，說：“小方啊，現在酒店進入旺季，大家都很忙，沒有時間專門給你安排培訓。這樣吧，你也是大學生，悟性高，你就跟著小劉做，他讓你做什么就做什么，不懂就問。要不了多久，你就熟了。好吧，我有事了。”小方很積極地點點頭。今天有一個大型的團隊入住，小劉把行李分類編號，再與前臺核對了房號，然后就和小方一起把行李按房號送入房間。由于客人催得很急，兩個人一起送效率太低，小劉就讓小方單獨送一部分。小方興沖沖地接受了任務，按圖索驥不久就送完了全部的行李，回到門口迎送客人。大約十分鐘后，客人打電話到前臺，投訴行李送錯了。接著又是幾個電話，同樣是送錯了行李。半小時之內，一共有二十幾位客人反應送到房間的不是自己的行李。于是禮賓部經理只得叫上小劉和幾位同事把這些行李從客人的房間拿出來，送到一間會議室里，然后電話通知客人去認領。望著本來已是旅途勞頓的客人們罵罵咧咧拿著自己的行李回房了，經理才松了一口氣，開始追查原因。一查才知道，這些行李是今天才第一天上班的小方送的，他照著一張表上的房號和行李編號逐一送達，沒想到表格上的字太小，看跳了一行，結果后面的全部送錯。從此以后，禮賓部沒人愿意跟小方一起搭檔上班，一個月后小方離開了這家酒店。經驗分享老員工流失對酒店的影響！

沖擊酒店的企業文化

影響員工隊伍的穩定性

影響對客服務的質量