《日常工作中處理實際情況技巧》考核試卷部門姓名日期成績…………………以下內容由培訓組織部門在打印試卷時統一填寫打印，方便查閱和學分統計。…………………題型一、不定項選擇題二、判斷題三、問答題總得分得分本卷滿分為100分，合格分數為60分，優秀分數95分及以上。一、不定項選擇題（每題5分，共8題，滿分40分）日常工作中處理實際問題應遵循的基本原則？（）。服務原則B.不輕易承諾原則C.自我保護原則D.維護公司形象、利益的原則為什么要提供優質的服務？（）。公司要求的B.滿足賓客需求特性C.服務是吸引客戶的條件D.戰勝競爭對手的有利武器人與人最大的意識，事與事最大的不同，關鍵在于什么？（）。A.服務態度B.服務質量C.意識心態D.服務項目我們應樹立怎樣的服務意識？（）。主動B.熱情C.耐心D.周到何為耐心（）。A.問多不厭B.事多不煩C.微笑D.遇事不躁6、以下哪些選項是我們應該具備的服務心態（）。學習的心態B.感恩的心態C.寬容的心態D.無所謂的心態7、工作中常見問題的分類有哪些（）。A.顧客咨詢的問題解答不了B.員工工作時情緒和態度不佳C.顧客不滿，發生投訴D.員工工作時情緒和態度不佳8、客人提出的問題，自已不清楚時，不能使用什么語言回復？（)A.請稍等B.我不知道C.我不懂D.可能二、判斷題（每題3分，共10題，滿分30分）1、顧客是我們的衣食父母。()2、顧客不需要被認可、被尊重。()3、只要你用真心對待客人，客人一定能感受到。()4、客人來電抱怨隔壁的客人很吵時，我們可直接要讓她打110報警。()5、如遇有閑雜人員在樓層或公區徘徊，我們可視而不見。()6、發現有人亂闖樓層推銷商品時應立即向秩序維護部報告，保安人員立即到場將其帶離樓層。()7、任何員工發現可疑物品（無人認領的包裹、有異味或有明顯危險標志的物品）均應向秩序維護部報告，由秩秩序維護部根據相關管理規定處理此事。()8、因我們的設備問題致使客人受傷，應立即安慰客人，立刻向領導匯報，打電話請醫務室醫生來為客人治傷。對所發生的事情向客人表示我們的不安和歉意。()9、遇到客人刁難時，不予理會。()10、顧客是幫助我們提高工作技能的人，而不是打擾我們工作的人。()三、問答題（共3題，每題10分，滿分30分）1、客人提出的問題，自已不清楚，難以回答時怎么辦？2、客人對你說話不禮貌時怎么辦？3、在服務中，心情欠佳時怎么辦？《日常工作中處理實際情況技巧》考核試卷標準答案一、不定項選擇題（每題5分，共8題，滿分40分）1、A.B.C.D2、B.C.D3、C4、A.C.D5、A.B.D6、A.B.C7、A.B.C.D8、B.C.D二、判斷題（每題3分，共10題，滿分30分）1、(√)2、(×)3、(√)4、(×)5、(×)6、(√)7、(√)8、(√)9、(×)10、(√)三、問答題（共3題，每題10分，滿分30分）1、（評分原則：答案共3條，答對一條得3分，全對獎勵1分，滿分10分，答題者回答內容意思與答案相符度達80%也可得分）。答：1.遇到自己不懂或不清楚、沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教后再回答；如果客人提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人留下房號或聯系方式，待弄清后再答復客人，切忌不懂裝懂；經過努力仍無法解答時，應給客人一個回復，并表示歉意。2、（評分原則：答案共3條，答對一條得3分，全對獎勵1分，滿分10分，答題者回答內容意思與答案相符度達80%也可得分）。答：1.應使用禮貌語言，平心靜氣地勸客人到不驚動其他客人的地方，主動征求客人意見；2.不能用同樣的粗言穢語回敬客人，或表示厭惡，以免發生沖突；3.如果實在無法安撫客人情緒，當事人應回避，請其他同事或領導出面周旋。3、（評分原則：答案共4條，答對一條得2.5分，滿分10分，答題者回答內容意思與答案相符度達80%也可得