第九章行政組織中的沖突管理一、沖突的性質1、沖突的含義：指兩個或兩個以上的社會單元之間，由于目標、各自的特點和利益的不同，所產生的對立態度或行為。（見課件2）三個要點：（1）沖突可能發生于個人之間，也可能發生于群體之間；（2）沖突是在目標和利益不一致的情況下發生的；（3）沖突是一種動態的相互作用過程，只有單方面的態度或行為，即使十分激烈和極端，也構不成沖突。沖突屬于高對抗性行為。2、沖突的特性：客觀性、主觀性、程度性。請注意：沖突既有破壞性的一面，也有積極性的一面（見課件4）

廉政動態：通報一起違反工作紀律

與群眾發生沖突典型案例

通報指出，湯xx身為政府部門窗口服務工作人員，在受到辦事群眾誤解的情況下，未能克制情緒，保持耐心正確處理，反而與群眾相互謾罵，損壞公物拋擲群眾，其行為違背了公務人員職業道德，違反工作紀律，性質惡劣，影響很壞。孫xx前去派出所更改戶籍信息未果后，再次返回得到與此前一致答復。孫xx對答復不滿，與湯小紅發生激烈口角，雙方相互語言謾罵攻擊，期間湯小紅將身旁公用電話拋向孫xx，幸未造成人身傷害。了解主觀性概念主觀性：人區別于動物的又一本質規定。主觀性與客觀性相反，主觀性以主體自身的需求為基礎去看待客體、對待客體。一方面，它只接受對方適于自己需求的性質和關系；另一方面，又必然排斥對方的觀點。主觀題是讓考生自己答題，以表達對試題的理解。試題的題型有簡答題、論述題、應用題、作文題等。主觀題也稱自由應答型試題。此類試題對于考查考生的語言表達能力、思維創新能力等方面有獨到的功能，但評分容易受到評卷人的主觀因素影響。客觀題是讓考生從事先擬定的答案中辨認出正確答案。題型有判斷題、選擇題等。客觀題也稱固定應答型試題，以客觀題為主體的試卷有足夠的覆蓋面，閱卷、評分完全避免閱卷人的主觀因素的干擾，還可以通過機器閱卷，提高閱卷效率。案例：“壞事變好事”——沖突重慶的一個重要市政建設，開發商與釘子戶未達成拆遷意愿，經法院判定，強制拆遷。后經街道工作人員深入社區穩定群眾情緒，反復做工作，最后，雙方和解，圓滿解決問題。事情報道之后，引起各方好評。此案最終沒有通過強拆的方式解決，這說明，在公權與私權背馳的情況下，重慶市方方面面始終采取了比較寬容的態度，表明政府對私有財產的尊重；另一方面也說明重慶作為直轄市，在應對公關危機方面，比過去的水平有了很大提高，從中可以總結很多經驗。二、沖突的功能1、沖突的積極功能（1）從心里看：使堅強者從幻覺中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰勝對方中看到自己的弱點所在；（2）從人際關系影響看：“不打不成交”，使人加強對對方的注意；——（見課件6）——（3）從動機影響看：使成員發現與對方之間的不平衡，激起競爭、優勝、取得平衡的工作動機，振奮創新精神，發揮創造力；（4）從工作協調看：使人注意存在不協調，發現對方的存在價值和需要，加以協調，使有利于工作均得以開展；（5）從組織效率看：反映出認識的不正確，方案的不完善，要求人全面地考慮問題，使決策更為周密；（6）從組織生存看：沖突本身是利益分配不平衡的表現，它迫使人通過互相妥協讓步和互相制約監督，調節利益關系，維持內部的相對平衡，使組織在新的基礎上取得發展。

案例------不打不相識宋江因犯案被發配到江州（今江西九江市），遇到早就想結識他的戴宗。于是兩人一起進城，在一家酒店里喝酒。才飲得兩三杯，又遇到李逵。后來，三人又到江邊的琵琶亭酒館去喝酒。吃喝間，宋江嫌送來的魚湯不甚好，叫酒保去做幾碗新鮮魚燒的湯來醒酒。正好酒館里沒有新鮮雨。李逵跳起來說：“我去漁船上討兩尾來與哥哥吃！”戴宗怕他惹事，想叫酒保去取，但李逵一定要自己去。李逵走到江邊，對著漁人喝道：“你們船上活魚把兩條給我。由此引發李逵與綽號“浪里白條”的漁主人張順一番格斗。故事情節生動有趣最后：不打不相識，結為異姓兄弟，皆大歡喜2、沖突的消極功能（1）從心理影響看：帶來損害，引起緊張、焦慮，使人消沉痛苦；（2）從人際關系看：導致人與人之間的排斥、對立、威脅、攻擊，使組織渙散，削弱凝聚力；（3）從動機看：使成員情緒消極，員工與領導、員工與員工配合失調，破壞團結，減弱工作動機；（4）從協調看：導致人與人、團體與團體之間的互不配合，互相封鎖，互相拆臺，破壞協調統一；（5）從效率看：互相扯皮，互相攻擊，轉移對工作的注意力，政出多門，降低決策和工作效率。(6)從生存看：沖突達到一定程度后，雙方互不關心對方的整體利益，有可能使組織在內亂中瀕臨解體。

——（見課件8）—解放戰爭國民黨為什么會敗？原因很多，但其中的相互排斥，相互內斗，是其失敗的重要原因之一！戰場上見死不救，落井下石之事多的數不勝數：看過影視劇《解放》、《紅日》的人們，也許還會記得劇中有個國軍高級將領李天霞。在著名的孟良崮戰役中，李天霞因對陷入解放軍重圍的張靈甫和國軍74師“見死不救”，而博得了“見死不救”將軍的雅號。然而，事后的李天霞卻運用大把金條巧妙地行賄運作，不僅成功地平息了事端，免去了牢獄之災，而且還照樣官至國軍軍長，生活依舊有滋有味，直至去臺灣。插曲《誰不說俺家鄉好》唱遍大江南北第二節沖突的成因一、沖突的分析1、沖突類型分析按內容分：工作沖突、目標沖突、利益沖突、權力沖突、認知沖突、情感沖突。按發生沖突的方向分：縱向沖突、橫向沖突、直線/職能沖突。2、沖突根源分析比斯諾出版的《論沖突管理》把各種沖突根源歸結為五種類型：（1）生物社會型根源。（2）個性和交往型根源。（3）結構型根源。（4）文化和觀念形態型根源。（5）復合型根源。3、沖突的過程分析（五個階段）潛伏階段、認知階段、行為意向階段、行為階段、產生結果階段需要掌握的幾個概念連鎖反應：像鎖鏈似的一環扣一環。比喻相關的事物發生相應的變化。生物型：在種群內或種群間表現有不同生理生態特性的類群。復合型：兩種或兩種以上的型態重合或溶合在一起產生的新的型態，稱為復合型。掌握專業技能水平，又能動手操作的復合型人才薪資一年比一年高。上海市勞動和社會保障局昨天發布的全日制職位工資指導價位表明，去年緊缺的復合型人才工資增幅達15%。復合型人才備受市場青睞

。知覺：是直接作用于感覺器官的事物的整體在腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解釋的過程。例如，看到一個蘋果，聽到一首歌曲，聞到花香等，這些都是知覺現象。還有體會、感知等二、引起沖突的主要因素（一）引起個體之間沖突的因素知覺方式（見課件11）、性格、氣質、行為趨勢（見課件13）都是十分個性化的，僅僅這方面的差異，就足以釀成沖突。（二）引起個體與群體沖突的因素（三個方面）1、組織期望過高，過分強調整體利益，強調組織目標的實現，要求成員完全放棄個人目標。其結果：個人缺乏積極性、創造性，消極怠工。2、個人過于自信甚至自負，自我設計超前，對組織目標不屑一顧。3、組織和組織成員的期望都高，但在方式、方法上存在較大差距。需要了解的幾個概念行為趨勢：行為發展方向、走向。如一個人的性格兇蠻、不講道理，那么這人的行為發展方向就有可能是進攻型的，好尋釁生事，好攻擊別人，屬于好斗者。代溝：是指兩代人因價值觀念、思維方式、行為方式、道德標準等方面的不同而帶來的思想觀念、行為習慣的差異。自信和自負的區別：自信與自負僅一步之遙。自信的人身上充滿著活力，對自己的能力有一個正確的判斷和把握，不斷給自己加油鼓勁；而自負的人對自己的能力估計得過高，在競爭中容易輕視對手，不把對手放在眼里，從而容易招致失敗。自信是相信自己的能力,而自負則是過于“自信”。二者最根本的區別就在于是否對自己以及對手的能力有正確的認識。（請看歷史上自負人的下場）歷史上自負的人何其多？！西楚霸王項羽:在巨鹿、彭城兩戰皆神話般的戰績,垓下之敗,只因剛愎自用和性情殘暴而失去謀臣和百姓的支持,最后落得”霸王別姬“的下場。關羽:溫酒斬華雄，斬顏良、誅文丑；過五關斬六將；水淹七軍威震華夏，自此不把東吳呂蒙,陸遜放在眼里，才導致丟失荊州，敗走麥城。諸葛亮揮淚斬馬謖：馬謖沒有打仗的經驗，自以為熟讀兵書，根本不聽王平的勸告，堅持要在山上扎營。王平一再勸馬謖沒有用，只好央求馬謖撥給他一千人馬，讓他在山下臨近的地方駐扎，這就是馬謖自負失街亭。蔣介石、麥克阿瑟、尼赫魯

（三）、引起群體產生沖突的因素（1）目標因素。不同的價值觀和不同的目標追求，是導致沖突最內在的原因。（2）資源因素。包括資金、設備、人員、原材料、能源、空間場地等等。地球上的各種資源都是有限的，因此對于資源的爭奪，勢必成為各種沖突的根本原因。只要資源匱乏存在，分配中的沖突就是不可避免的。（3）責權因素。責權因素是最典型的造成沖突的主觀因素。有三種情況：責權不清、權力不均、責權逆轉。（4）信息溝通因素。有相當數目的沖突是由誤解造成的。信息溝通不暢或錯誤信息的誤導，是誤解的直接原因。（見課件16）

（5）結構因素。群體結構方面的因素與沖突有一定關系。群體規模越大，發生各種沖突的可能性就越大。兩則誤會引起的笑話一、農夫挑擔大糞，老外看到后問：大爺，這醬多少錢一斤？農夫沒聽明白，故沒有理會老外。老外用手沾了點放進嘴里，然后沖農夫一笑，也不言語。老外心想：你不告訴我多少錢一斤，我也不告訴你你的醬都臭了。二、兩個字把老外搞暈：1、吃飯時，一人說去方便一下，老外不解，旁人告訴他"方便"就是：上廁所；2、敬酒時，另一人對老外說，希望下次出國時能給予方便，老外納悶不敢問；3、酒席上，電視臺美女主持人提出，在她方便的時候會安排老外做專訪。老外愕然：怎么能在你方便的時候？美女主持人說，那在你方便時，我請你吃飯。老外暈倒！4、醒來后，美女主持人又對他說，要不你我都方便時，一起坐坐？老外又一次暈倒，再沒有醒來。第三節行政組織中沖突的化解一、沖突的處理原則1、基本原則處理沖突的原則是：倡導建設性沖突，并控制在適度的水平。2、沖突處理的模式兩種因素：合作意向、固執意向。構成五種行為模型：（1）回避型：合作意向與固執意向都很低，對自身利益和對方利益都不感興趣，采取回避沖突的行為方式。（2）爭斗型：缺乏合作意向，固執于自身利益，傾向于戰勝對方并犧牲對方利益。（3）克制型：合作意向很高，寧可犧牲自身利益而使對方達到目的。（4）妥協型：兩種意向都取其中，試圖通過交換的方法使雙方都作一些讓步，并都得到部分的利益滿足。（5）協作型：合作意向和固執意向都很高，對雙方利益都給以高度關注，力求通過協商和各種積極的措施保證雙方利益的實現。二、沖突處理策略1、基本處理策略（1）回避策略：行政組織中沖突各方的相互依存性低，沖突影響范圍較小且不重要，或者沖突暫時“無法解決”，這時宜采取回避策略。特點：不追究原因，讓沖突在某種控制條件下繼續存在，但又使行政組織中的局面不至于失控。具體方法：①忽視：有意回避或者忽視沖突的存在。②分離：使沖突各方在一定條件下予以分隔③限制：沖突各方相互作用仍然存在，但行政組織對其加以限制，使之減少摩擦。（2）緩解策略本策略比回避策略更進一步，已經涉及消除導致沖突的分歧，但只是部分解決且往往是非實質性的。方法：①安撫。有意貶低分歧的意義，強調行政組織中沖突各方的共同點和共同利益。②妥協。在行政組織的沖突中，不分勝負，各有得失，易為各方接受，但沖突仍然可能再起。破壞性沖突的特征之一是關心勝負，本方法則有意使之不分勝負。（3）正視策略回避和緩解策略，可以使沖突不至于失控，但都不是徹底的處理沖突的辦法。正視策略則是“治本”的，是正面解決沖突，并且這種處理是實質性的。特點：針對沖突的原因予以處理，強調滿足沖突各方的共同利益。具體方法：①正式溝通。②角色互換。③服從更高目標。2、減少和引起沖突的策略（1）減少沖突的策略主要是防止沖突的破壞性功能放大，力爭減少或化解沖突。主要策略包括：①談判。②設置超級目標。③第三方介入。④結構調整。（2）引起沖突的策略如果在一個行政組織中，人們缺乏競爭意識，缺乏新思想，人員流動率低，工作績效平平，甚至對改革也不抱希望，那么就有必要挑起一些沖突來突破現狀。引起沖突的策略主要有：①造成一定階段、一定范圍的目標差異。②選派開明的領導者。③開辟多種信息渠道。④結構調整。三、沖突的解決方法1、基本方法介紹（1）協商解決法。就是在沖突發生之后，由雙方各派代表，本著協商的原則，要求雙方顧全大局、求同存異、互讓互諒、互相做出積極的讓步，以促使沖突的解決。（2）仲裁解決法。當沖突發生以后，通過協商已無法解決時，這就需要第三者或較高階層的專家、領導出面調解，通過仲裁，使沖突得到解決。（3）權威解決法。當雙方的沖突經過協調和仲裁都不能解決時，這時則由上級主管部門作出裁決，通過組織程序迫使沖突雙方接受上級的解決方案。（4）布萊克——薛恩的形象交換法。這一方法最早是由布萊克提出來，后來由薛恩完善，主要用于組織間的沖突。形象交換模式是通過沖突雙方互相認識、了解和討論對方形象來促進和加強溝通交流，以達成共識。（5）威克斯勒等人處理沖突的方法。（提出7項建議）2、沖突解決方法在行政組織中的運用（1）整合群體目標。領導者在協調領導關系時，首先要對不同群體的目標進行分析和歸類，找出他們與組織目標之間的異同，盡量使群體目標與領導活動的總體目標不發生沖突或保持基本一致。（2）合理確立群體行為的規范，限制沖突。領導者在協調領導關系的過程中，應根據領導活動的實際情況和不同群體的特點制定群體規范。在制定群體規范的時候，要避免生硬和脫離實際，除了采取正式規定的形式，還要積極探索多種非正式形式促進群體規范的自然形成。（3）加強溝通，增進了解，促進沖突的解決。在領導活動中，溝通具有不可取代的重要作用。沒有溝通就無法領導，領導必須溝通。同樣，沒有溝通也無法建立和保持良好的領導關系，溝通是有效地解決沖突和避免沖突的根本方法和首要前提。第十章行政組織的溝通

一、組織溝通的含義。所謂組織溝通是指組織中人與人之間、群體與群體之間、上下級之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、情感、觀點和交流情報、信息，以期達到相互了解、相互支持、實現組織和諧有序發展的行為和過程。二、組織溝通的一般模式和組成要素。信息交流的一般過程和程序，我們稱之為溝通模式，即信息溝通的基本程序，如圖所示：八個基本構成要素：發訊者、編碼、信息、渠道或媒介、受訊者、譯碼、受訊者的反應、反饋。發訊者受訊者編碼譯碼信息信息傳遞接收三、組織溝通的特性溝通的動態性、溝通的互動性、溝通的不可逆性、溝通的環境制約性。四、組織溝通在公共組織管理中的功能與作用1、組織溝通是實現科學決策和有效計劃的前提條件。2、組織溝通是實施有效組織協調的依據和手段。3、組織溝通是建立和改善人際關系的必要途徑。4、組織溝通是改變組織成員心理和行為的重要途徑。5、組織溝通有助于克服官僚主義，提高組織效率。第二節組織溝通的形式和網絡一、組織溝通的形式及其特點。1、正式溝通和非正式溝通。正式溝通：是指通過組織明文規定的原則、渠道所進行的信息傳遞和交流。非正式溝通：是指正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監控，自由選擇溝通渠道。2、單向溝通和雙向溝通。單向溝通：是指在溝通時，一方只發送消息，另一方只接受信息，雙方無論在語言和情感上都不要信息的反饋。雙向溝通：指發訊者以協商、會談、討論的方式對受訊者發出信息之后，及時聽取反饋意見，發送和反饋可進行多次，直到雙方共同了解為止。3、下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通：指自上而下的信息傳遞和溝通。上行溝通：是指組織中的成員、群體通過一定的渠道與決策層進行的信息交流。平行溝通：又稱橫向溝通，是指在組織系統中處于相同層次的人、群體、職能部門之間進行的信息傳遞和交流。4、書面溝通和口頭溝通。書面溝通：是指以書面文字為媒介進行的信息傳遞與交流。口頭溝通：是指以口頭語言為媒介進行的信息傳遞與交流。5、直接溝通和間接溝通。直接溝通：是指發訊者和受訊者雙方直接溝通，無需第三者傳遞。間接溝通：是指經過第三者進行的信息傳遞和交流。二、組織溝通網絡分為正式溝通網絡和非正式溝通網絡。正式溝通網絡，如圖：ABCDEABCDEABCDEABCDEABCDE鏈式溝通網絡環式（圓周式）溝通網絡Y式溝通網絡星式溝通網絡全通道式溝通網絡非正式溝通網絡，如圖：12345123458711610461285371234567單弦式流言式偶然式集約式第三節組織溝通的障礙機制一、組織溝通的主觀心理性障礙第一、從主觀心理因素來看，個體的性格、氣質、態度、情緒、需要、品質的差別都會成為溝通的障礙。第二、從知識和經驗方面來看，由于溝通雙方在經驗、知識水平上差距過大，就會產生溝通障礙。第三、記憶能力不佳所造成的障礙。第四、需要和態度不同造成的障礙。第五、知覺選擇性。二、組織溝通的客觀性障礙第一、空間距離（地域因素）所引起的障礙。第二、組織結構引起的障礙。第三、信息過量引起的障礙。三、由信息傳遞的媒介形式引起的障礙第一、語言障礙。第二、選擇溝通方式不當引起的障礙。第四節有效組織溝通的原則和方法一、組織溝通交流的基本原則

明確性原則、準確性原則、需要原則、計劃原則、反饋原則、在戰略上使用非正式溝通原則。二、改進組織溝通的具體方法

1、提高組織信息溝通的心理水平：思維能力、記憶能力、良好的心理習慣、民主的管理作風、擴大自己的知識范圍，改變優化知識結構。2、正確運用語言文字：使用語言文字的意義要明確；運用有利于對方感多用陳述性的語言文字；用詞得當，通俗易懂，盡量少用使人難懂的專業性術語；酌情使用圖表，也可借助手勢、表情；盡量使用短句；敘事說理，言之有據，條理清晰，切勿顛三倒四，文句不通；交談過程中要注意節奏，交談中涉及較為生疏的人名、地名時要談得慢些，重要的人名、地名和事件要重復；交談中人稱要明確，交代清楚是第一人稱還是第三人稱，否則會引起受訊者的誤解。語言不正確引起的笑話1.護士看到病人在病房喝酒，就走過去小聲叮囑說：“小心肝！“病人微笑道：“謝謝，我不會一口氣干完的！”2.有位大嫂在公共汽車上看到一位即將下車的男人掉了包煙在踏板上，于是趕緊對那男人說：同志，你煙掉了！男人大怒：你才閹掉了！3.赫魯曉夫參觀農場，記者照了一張他在豬圈和豬一起的照片。次日見報，旁邊有附言：左起第三位為赫魯曉夫同志。4、顧客買了包子，拿著票問一個值班的服務員：在哪取包子？答：包子往里走！顧客:啊？！

3、學會有效聆聽的方法：少講多聽，不要打斷對方講話；設法交談輕松，使講話人感到舒適，消除拘謹不安；表示出有聆聽的興趣；盡可能排除外界干擾；站在對方的立場上考慮問題，表現同情心；要有耐心，不要插話；控制情緒，保持冷靜就；不要與對方爭論或妄加評論；提出問題以顯示你在充分聆聽和求的了解；仍是少講話，這是要訣，因為人都愿多說少聽。4、學會有效溝通的方法：選擇適當的地點；選擇適當的時機；溝通要有安排和計劃；選擇合適的溝通方式；溝通的主題內容要明確，不要把話題扯的很遠。談判技巧應對：1960年4月下旬，周恩來總理與印度談判中印邊界問題，印方提出一個挑釁性問題：“西藏自古就是中國的領土嗎?”周恩來總理說：“西藏自古就是中國的領土，遠的不說，至少在元代，它已經是中國的領土。”對方說：“時間太短了。”周總理說：“中國的元代離現在已有700來年的歷史，如果700來年都被認為是時間短的話，那么，美國到現在只有100多年的歷史，是不是美國不能成為一個國家呢?這顯然是荒謬的。”印方代表啞口無言。在周恩來的反駁中，用了兩個對比性材料來否定對方的觀點。700年與100年相比較，你要否認700年而承認100年顯然是站不住腳的，其結果是承認100年就得承認700年這個事實。對比在這里產生了巨大的力量。第十一章行政組織學習1、知識、學習與組織學習知識是一種流動性的綜合體，其中包括結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊。學習是一個使相對持久的變化在經驗引起的潛在行為中發生的過程。組織學習是組織成員不斷獲取知識、改善自身的行為、優化組織的體系，以在不斷變化的內外環境中保持可持續生存和健康和諧發展的過程。2、行政組織學習的定義與特點行政組織學習以行政組織為主體，是指行政組織為應對環境變化，提高治理能力，進行的系統化、持續的集體學習過程。行政組織學習的特點：行政組織學習是一種集體學習，是一種系統化、持續的過程，是應對環境變化、提高行政組織治理能力的學習過程，行政組織學習可以帶來行為和組織績效多方面的改善，行政組織學習有助于促進組織體系的不斷完善。3、行政組織學習的功能與意義1）、提升行政組織成員素質2）、促進學習型政府建設3）、順應全球化、信息化浪潮對行政組織環境的置換4）、有利于創造面向民眾、公務員和世界的“生態政府”5）、促進行政組