ICS35080

L77.

中華人民共和國國家標準

GB/T360742—2018

.

信息技術服務服務管理

第2部分實施指南

:

Informationtechnologyservice—Servicemanagement—

Part2Imlementationuide

:pg

2018-03-15發布2018-10-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T360742—2018

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規范性引用文件

2…………………………1

術語和定義

3………………1

組織環境

4…………………2

理解組織及其背景環境

4.1……………2

理解相關方的需求和期望

4.2…………2

確定信息技術服務管理體系的范圍

4.3………………2

信息技術服務管理體系

4.4……………3

領導作用

5…………………3

領導作用與承諾

5.1……………………3

信息技術服務管理方針

5.2……………3

職責與協調溝通

5.3……………………4

策劃

6………………………4

風險和機遇的應對措施

6.1……………4

服務目標及其服務管理體系的策劃

6.2………………5

變更的策劃

6.3…………………………6

支持

7………………………6

概述

7.1…………………6

資金投入

7.2……………6

人力資源和人員意識

7.3………………7

設備設施

7.4……………7

信息資源

7.5……………8

形成文件的信息

7.6……………………8

運行

8………………………9

運行策劃

8.1……………9

服務要求的確定

8.2……………………12

服務的設計與開發

8.3…………………13

服務部署

8.4……………15

服務運營

8.5……………17

服務終止

8.6……………18

外部供應的產品和服務的控制

8.7……………………19

績效評價

9…………………20

概述

9.1…………………20

監視和測量

9.2…………………………20

顧客滿意調查

9.3………………………20

內部審核

9.4……………21

Ⅰ

GB/T360742—2018

.

管理評審

9.5……………21

持續改進

10………………21

概述

10.1………………21

不符合與糾正措施

10.2………………22

持續改進

10.3…………………………22

參考文獻

……………………23

Ⅱ

GB/T360742—2018

.

前言

信息技術服務服務管理分為三個部分

GB/T36074《》:

第部分通用要求

———1:;

第部分實施指南

———2:;

第部分技術要求

———3:。

本部分為的第部分

GB/T360742。

本部分按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利本文件的發布機構不承擔識別這些專利的責任

。。

本部分由全國信息技術標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC28)。

本部分起草單位廣州賽寶認證中心服務有限公司中國電子技術標準化研究院金稅信息技術服

:、、

務股份有限公司廣州科騰信息技術有限公司華勝信泰信息產業發展有限公司北京易服務信息技術

、、、

有限公司南京南瑞繼保工程技術有限公司深圳市紫金支點技術股份有限公司北京華宇信息技術有

、、、

限公司北京銀信長遠科技股份有限公司北京中教美育科技有限公司廣州賽寶聯睿信息科技有限公

、、、

司廣州中軟信息技術有限公司廣州市信佰信息技術咨詢有限公司陜西北佳信息技術有限責任公司

、、、、

西安未來國際信息股份有限公司廣州南天電腦系統有限公司上海計算機軟件技術開發中心中國東

、、、

方航空股份有限公司惠州市億信通信息技術服務有限公司

、。

本部分主要起草人劉小茵田剛張明英熊健淞秦佩君宋躍武郭剛謝靈群伍仕敏梅永堅

:、、、、、、、、、、

張翼朱劍平劉智剛呂艷于國賓劉曜朱曉生陳勇龍李堯陳艷崔楚楚余穎輝陸開鵬王寶紅

、、、、、、、、、、、、、、

王韜郝姝琪范勇謝冬梅鐘運健宋俊典楊琳曾曉松東明沈國華

、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T360742—2018

.

信息技術服務服務管理

第2部分實施指南

:

1范圍

的本部分給出了信息技術服務管理通用要求實施過程中的組織環境領導作用策

GB/T36074、、

劃支持運行績效評價和持續改進等要求

、、、。

本部分適用于

:

為組織建立或改善信息技術服務管理實施方法和過程提供指南

a);

為組織或信息技術服務提供方所交付的信息技術服務管理進行考評提供參考依據

b);

為第三方開展信息技術服務管理評價提供參考依據

c)。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

信息技術服務分類與代碼

GB/T29264—2012

信息技術服務質量評價指標體系

GB/T33850—2017

信息技術服務服務管理技術要求

SJ/T11435—2015

信息技術服務服務管理第部分通用要求

SJ/T1