世界上許多優秀的銷售大師銷售的第一個產品都是汽車。如果一個銷售人員可以將汽車賣好，那么世界上就沒有什么東西是他不會賣的了。如美國的頂尖銷售大師齊格勒；日本的國家級銷售高手本田村木；歐洲的保險銷售專家德萊美隆。他們的成就都是國家級的榮譽，如果一個國家沒有銷售人員，它就不是商業化的現代社會的國家。

銷售是一門藝術，而銷售汽車更是一門豪華藝術。銷售藝術的含意在哪里？

有一個專門銷售發電機的業務員，一天接到了一個客戶的投訴電話，客戶在電話里生氣的說：你們公司的產品太差勁了，沒有多久發電機就發燙，強烈要求退貨！該業務接了電話之后說：你不要著急，我親自過來看看情況。業務員來到該廠家實地了解情況之后，就向該老板說道：老板，現在外面的溫度是30°吧？老板說，是啊！業務員又問道：發電機在使用中正常溫度是36°——38°之間吧？老板說，是啊！業務員接著問道：30°+36°有66°吧？老板說，是啊！業務員緊接著問道：我們把手放在66°的物體上是不是會覺得燙手呢？老板說，是啊！最后業務員問道：那我們將手放在有66°的發電機上感覺有些燙手是不是正常情況呢？老板說，是啊！你看，老板自己都說這是正常的，那還退什么貨呢！

不僅要了解客戶，識別需求，闡述、展示產品，處理異議以及商業溝通，商業談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發展自己個人的銷售風格，獨特的銷售方法，根據客戶的不同來調整自己的銷售方法。專業的汽車銷售人員第一章售前準備工作一個全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應該銷售出多少輛車？

喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，平均每天銷售6輛車，連續12年榮登汽車銷量世界第一的寶座。一個合格的汽車銷售人員應該具備什么技能以及什么素質呢？

七種基本實力分別是：行業知識，客戶利益，顧問形象，行業權威，贊揚客戶，客戶關系，壓力推銷。產品知識售前準備工作至少包括三個方面自我態度消費行為銷售人員：認為如果能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定可以賣出更多的車。這種觀點有道理嗎？

產品知識經過對比，汽車維修人員銷售汽車的能力遠遠比不過專業的汽車銷售人員，因為在購買汽車的潛在客戶面前，維修人員的主要職能是維修汽車，而銷售人員的主要職能是根據客戶的切實需求，推薦符合他們需求的恰當的汽車，而并不需要對汽車的具體技術細節知之甚多。

1、內飾有哪些選擇？

2、百米加速表現如何？

3、可以載重多少？

4、越野性能怎么好？

5、氣囊如何工作和使用的呢？

6、剎車系統與以往的有什么不同？

7、沒有豐田的豪華配置吧？

8、比路上公務艙貴多了，價格上有沒有商量呀？

9、ABS是幾通道的？

10、是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪呢？商務問題技術問題利益問題這些問題可以歸納為三個方面商務問題：所有有關客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時間有關的問題都屬于商務問題。技術問題很容易理解，所有有關汽車技術方面的常識，技術原理，設計思想，材料的使用等都可以歸納為技術方面的問題。客戶關心的對自己使用汽車產生的作用方面的問題都屬于利益問題如，客戶在采購過程中提問的問題方面，表面是技術問題，但實質是利益問題的數量占總提問數量的73%，絕對的技術問題占9%，商務問題占18%客戶實際上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的理解程度我們以奧迪A62.4技術領先型的車來解釋作為一個汽車銷售人員應該了解的技術知識點。

整車性能參數：

最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；

風阻系數：0.321

最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；最高車速：km/h：214；

0-100km/h的加速時間：11.1秒；

經濟性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升

整車尺寸：行李箱容積：487升；

整車質量：1560公斤；

長x寬x高：4886x1810x1475mm郵箱容積：70升；

發動機型式：

2.4升/V6缸/5氣門電控多點燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進氣歧管

輪胎：205/55R，16V

輪轂：7Jx167幅安全系數：

ABS電子防抱死系統；ASR電子防滑系統；EVB電子制動分配裝置；EDS電子差速鎖；司機及副司機安全氣囊；側安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩定懸掛系統；防止乘客艙變形的車身積壓區；四加強側防撞梁車門；

防盜系統：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發動機啟動防盜鎖止系統；防盜報警系統

功能性裝置：駕駛信息系統；前后及高度可調式轉向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚聲器“音樂廳”音響；手機準備系統；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動空調；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器

豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動后風窗防曬簾

技術領先型：帶記憶電動外后視鏡；帶記憶前電動座椅；APS倒車報警裝置；定速巡航裝置；動力轉向隨速助力調節系統

附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動調節裝置；大燈清洗裝置；前電動座椅；座椅腰部支撐；六碟CD換碟機

在了解了奧迪A6，2.4技術領先型這款車之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？造型與美觀動力與操控舒適實用性安全能力超值性的表現

客戶不關心你的技術到底如何先進，他們關心的是這些技術對他們來說的利益是什么？一個重要的銷售技能就是掌握如何將復雜的技術描述轉化為客戶能夠理解的對他們自身利益的描述。

可能有的人會問，那么怎樣才算是會說話呢？會說話的的人具有三個明顯的特征:

1．豐富的知識面。就如我前面所講到一個會說話的人，他是無所不知，無所不曉。談天說地樣樣精通，什么都能來一點。所以說，真正的業務是起源于知識。因為你掌握的知識越多，就越能與客戶找到知己般的共鳴話題，多熟悉顧客喜歡的一鐘知識，就多一次成功的機會。

2．較強的語言表達能力和與眾不同的風格。較強的語言表達能力是說，我們在說話的時候，語言清楚，流暢，富有感情。有的人在講話時，吐字不清，沒有條理性，或者說，同樣一件很生動的事從他嘴里說出來，就感覺到乏而無味，這些現象都是跟我們語言表達能力不強有著直接的關系。

語言的表達能力不是天生就有的，都是通過后天的學習和訓練才逐漸形成的。我們所知道的拿破侖，他不但是一位軍事家，也是一位演講家。他的軍事才能可能來自天賦，但他的演講才能卻是來自他后天的不斷學習和訓練。具他秘書在后來的回憶錄中講到，拿破倫在上廁所的時候，還經常聽見他蹲在馬桶上喃喃自語，主要是在訓練他自己嘴巴肌肉的靈活性。對產品的特征，優點，利益的銷售陳述一個產品的特征就是：關于該產品的事實，數據和確定的信息。如奧迪A62.4技術領先型的轎車有四個安全氣囊；有防盜報警系統；有ABS等有ABS優點產品的優點就是：該特征是如何使用的，以及是如何幫助客戶解決問題的。（兒童鎖）

如果這位客戶家里沒有兒童呢？學習并熟練掌握對產品利益的描述方法

產品的利益就是：該特征以及優點是如何滿足客戶表達出來的需求的。陳述ABS系統：是在緊急制動的時候防止汽車輪胎停止轉動后與地面開始滾動摩擦從而失去方向控制的裝置。

請思考：

某教育處要采購一輛越野車，來了三個人，一個處長，一個秘書，一個司機，請問：他們側重的汽車的方面一樣嗎？司機重視汽車的哪些方面？秘書重視汽車的哪些方面？處長重視汽車的哪些方面？

思考題：（安排學生課后完成）

1.請將如下的特征描述轉換為優點的描述：

a.前后座椅加熱裝置

b.遙控中央門鎖

c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200

2.請上述三個特征描述轉換成客戶理解的利益描述。

二.消費行為

消費行為是一個社會科學的概念，通常是指消費者在正常情況下的普遍行為傾向。

汽車根據其產品的特殊性,其消費行為是一種表現在客戶采購產品時的行為傾向，他們通常會表現為謹慎，小心，敏感，激動，興奮，警覺。

一個人的言談舉止在揭示著他的內心世界，在揭示他的看法，他的觀點以及他的價值觀。案例分析以下圖形你喜歡哪一個？銷售的天龍八步準備售后追蹤成交議價親身體驗產品介紹了解需求接待一個優秀的銷售人員應該深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向(知己知彼)

爭取獲得客戶的信任才是第一位

(一)年齡首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？(二)所受教育(三)職位，影響力

對于銷售人員的挑戰是如何盡快判斷走進車行的這三四個人，誰有決策能力（權力），誰是未來汽車的使用者（需求來源），誰是提供經濟支持的（錢），這是銷售人員在接觸走進車行的人時第一要考慮的問題。汽車潛在消費則具備的三個要素:

錢，決定權，以及需要

兩個重要因素：

1.經銷商的實力，

2.經銷商展示出來的售后服務能力。

即使有了錢，權，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購。為什么？

銷售人員

三.自我態度與銷售的核心實力一個人在其一生中取得的成就、獲得的幸福很大的成份取決于其態度

。企業銷售人員產品用戶

通常一個汽車銷售人員的任務是這樣描述的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶介紹產品，了解客戶的需求，為客戶做好服務，從而完成經理下達的銷售指標。

1）收集數據：

2)了解競爭對手

3)熟練掌握銷售流程和相關的銷售技能汽車銷售的七個銷售基本實力分別是：行業知識客戶利益顧問形象行業權威贊揚客戶客戶關系壓力推銷

指的是銷售人員對客戶所在的行業在使用汽車上的了解

禮品制造商

如何了解？服裝制造商行業知識

中國汽車消費者在完整的汽車采購過程中，平均會問48個問題，這些問題可以歸納為三個方面。商務問題，技術問題以及利益問題。

利益問題73%，絕對的技術問題9%，商務問題18%。

確保客戶采購的汽車可以為客戶帶來他需要的利益是一種銷售技能。客戶利益顧問形象提供信息供參考的作用是作為顧問的一個非常重要的功能。

安裝倒車雷達

如何介紹？行業權威

前三個核心技能應更多的表現在層次，素質較高的潛在客戶面前.后面將解釋的三個核心技能主要用在層次，素質相對較低的客戶銷售過程中。

無論潛在客戶的素質，層次在什么水平上，都容易受到行業權威的影響。汽車應用專家客戶服務專家溝通技能溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才

而是什么呢?傾聽贊揚1)首先贊揚客戶的提問在客戶問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質內容進行回答.客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存？”（一個非常有挑釁味道的問話）2)承認客戶的觀點3)重組客戶的問題

“你這個問題，很多人都問過我”

表大要真誠以事實為依據客戶關系第一個層次是客戶的親朋好友

第二層次就是客戶周圍的同事第三個層次就是客戶的商業合作伙伴感謝客戶從我們的車行購車是否有需要其它幫忙的地方?新車開的怎么樣？

壓力推銷壓力推銷顧問式銷售一、前三分鐘

無人招呼

蜂擁而上

效果差抽簽輪換AUDI候臺創意FORD門童第二節接近客戶技巧

前三分鐘不是接近他們的時候什么才是專業性呢？信號出擊

當你要接近潛在客戶的時候，你首先應該說什么呢？天氣車展孩子車牌65%的客戶是隨便路過

＊言談與行動不同＊沒有明確的喜惡

＊直接問價10-20%屬于＊沒有經濟實力＊已經購買其它車

＊其它原因第三類客戶大約占到10-15%真正潛在客戶觀察二、溝通目的一個受歡迎的氛圍

給客戶一個深刻的印象----專業性，高檔服務應該做什么才可以讓客戶感到自己是受歡迎的呢？“謝謝光臨，歡迎再來。”

第三節分析客戶需求

一.購買動機

意識到---顯性動機即使意識到了也不愿意承認的原因。

---隱形動機我們主要是通過了解人們采購汽車的本質原因來更加有效地贏得客戶的訂單。兩類動機是如何影響一個汽車消費者采購奧迪汽車弄清來意購買車型購買角色購買重點顧客類型五個重要的方面為什么會選擇-------三菱“帕杰羅”------購買重點客戶類型

“你這款手機的待機時間長嗎？”

43%

“這個手機的信號強不強？”

31%

“這個手機有中文電話號碼本嗎？”

8%

“這個手機有短信功能嗎？”

14%

“這個手機可以收發彩信嗎？”

2%

“這個手機的鈴聲有和弦嗎？”

0.8%二、客戶需求

75%的使用了三年以上手機的人都已經更換了手機

關注點？*客戶現在是否在駕駛其它品牌的車輛？

*客戶是如何了解我們汽車的品牌的？

*客戶對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

*客戶對其它公司的車了解多少？

*客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？

*客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？

*客戶是否清楚汽車質量問題可能導致的嚴重后果？

*客戶是否知道售后服務對汽車產品的意義是什么？

*客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？

*采購決策的人數是多少？

*客戶的學歷狀況如何？

*客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何？

*客戶的個人成就如何？

*客戶對自己企業或者個人的評價？感覺？

*客戶從事商業活動的時間？

*客戶過去的經歷哪些是他們最得意和自豪的？

*客戶如何評價汽車行業？客戶認為汽車行業發展趨勢如何？

*客戶周圍的人對他的評價和認知如何？

*是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀？互動游戲第四節產品展示

一客戶利益

我們介紹的是有效的一種側重于客戶利益的產品特征的展示方式。

不管該車什么檔次，每一