以顧客為中心的質量管理主講人：嚴惠玲寶鋼經濟管理研修院

一、認識質量

質量

質量管理

朱蘭三步曲

質量：

一組固有特性滿足要求的程度特性：要求：能力：

P

A

C

D

質量的三性：

廣義性

時效性

相對性主題狹義質量廣義質量產品制成品所有有形產品或服務過程直接與產品制造有關的過程所有過程，制造、支持性過程、銷售等產業制造業各行各業顧客購買產品的顧客所有有關的人員，無論內部和外部認識質量基于職能部門的文化基于普遍適用的朱蘭三部曲原理廣義質量與狹義質量的對比

質量的評價：

適質（指質量良好）

適價（指價格適當）

適時（指時期適當）

質量評價方法：機能性評價好—壞社會性評價好—壞感性評價好—壞

顧客滿意的質量：

規劃設計的質量

生產的質量

市場的質量

質量管理

是指：

在公司內部控制和提高產品和過程的

質量以達到：

顧客滿意

低成本

優化運行結果

質量管理的發展：

質量檢驗階段：

統計質量控制階段：

全面質量管理階段：

朱蘭質量三步曲質量策劃

——確立質量目標

——識別顧客

——確定顧客需求

——開發產品特性

——滿足顧客需求

——開發過程，用以實現產品特性

——建立過程控制，向生產轉化質量控制

——評估過程的實際表現

——將實際表現同質量目標進行比較

——消除差異

質量改進

——驗證必要性

——構造基本框架

——確定改進項目

——組建項目團隊

——為團隊提供資源、培訓，激勵他們

去分析問題的原因，提出糾正措施

——實施控制以鞏固成果

問題一：

我們的質量目標是什么？

我們應該怎樣做？

應采取哪些必要的措施？

質量目標應該是：

——高而合理

——可以衡量

——有時間框架要求

——及進更新、適宜

管理層和有關人員均應制定目標，并就制定的目標取得一致意見

成功的質量管理以顧客為中心適宜的工具和技術具支持力的企業文化以顧客為中心

顧客的需求和期望跟要求有關的產品轉化為要求設計和開發過程跟要求有關的業務轉化為要求業務過程通常，搜集顧客的需求和期望將同時影響業務過程和跟產品有關的過程業務期望將依次為質量，成本，交付，技術，倫理，心理，進度和其他許多期望產品期望將體現在產品特性，公差，可靠性和功能方面以顧客為中心：

——接受其產品或服務

——具有現實性和生機

——顧客期待

——傾聽顧客呼聲產品質量

過程質量

“產品質量不是通過檢驗而是通過合格生產過程來實現的”

內部“顧客——供方”鏈

內部內部

供方顧客

目標：顧客滿意

內部“顧客——供方”鏈

——每個工作代表一個過程，在每一個過程的終點

都產生一個產品

——產品的接受方被稱作顧客

——每一個過程需要（不同的）輸入。為一個過程

提供輸入的員工被稱為供方。供方應該滿足

他的顧客

——每一個過程都受環境的影響

——內部顧客和外部顧客具有同樣的重要性

問題二：

誰是我的顧客？

他的期望是什么？

過程是如何定義的？

該過程產生什么產品（結果）？

過程結果和顧客期望一致嗎？

我能從顧客那里得到反饋嗎？

我如何改進我的過程？

二、控制質量

質量管理體系

質量控制流程

現場質量控制的手段與技巧

ISO9000的宗旨與范圍

在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作

世界上最大的國際標準化組織（成員117個國家和地區）

負責除電工、電子領域（IEC）八項質量管理原則

ISO/TC1761995年開始成立工作組總結當代質量管理經驗

1997年編撰八項質量管理原則成為當代質量管理理論基礎八項質量管理原則的意義

___指導完善本組織的質量管理

___指導編制2000版ISO9000族標準

___指導學習、理解、掌握2000版

ISO9000族標準原則一以顧客為關注的焦點

組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

主要活動：

了解顧客的需求和期望

將組織的目標與顧客的需求和期望，聯系起來

在整個組織內溝通

測量顧客滿意度

處理好與顧客的關系

兼顧相關方利益原則二領導作用

領導者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

主要活動：

考慮相關方需求和期望

為組織勾畫一個清晰的遠景

設定有挑戰性的目標

建立共同的價值觀、道德觀

創造寬松的工作環境

提供資源、培訓、激勵員工作出貢獻原則三全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。

主要活動：

使員工了解他們貢獻的重要性和作用

識別他們工作的約束條件

讓員工主動承擔解決問題的責任

針對各自的目標，評價其業績

尋找機會提高員工能力、知識和經驗

分享知識和經驗原則四過程方法

將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

主要活動：

確定必須的關鍵活動

管理關鍵活動

了解并測量關鍵活動

規定關鍵活動的接口

改進影響關鍵活動的因素

評價風險、后果及對顧客和相關方的影響原則五管理的系統方法

將相互聯系的過程作為系統加以識別、理解、管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

主要活動：

建立一個體系，使之以高效的方法實現組織的目標

了解體系內諸過程的內在關系

確定特殊活動，以及這些特殊過程如何動作

測量和評價持續改進體系

原則六持續改進

組織整體業績的持續改進是一個永恒的目標。

主要活動：

在整個組織內推行持續改進

對員工提供持續改進的方法和工具

對產品、過程、體系的持續改進成為每個人的

目標

確定持續改進的目標，并進行測量

識別并通報持續改進結果

原則七基于事實的決策方法

有效決策是建立在數據和分析的基礎上。

主要活動：

明確規定收集信息的渠道和職責

讓數據/信息需要者能夠得到數據/信息

基于事實分析，作出決策和采取措施

原則八互利的供方關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

主要活動：

識別和選擇關鍵供方

建立與供方關系時，既考慮眼前利益，又要

考慮長遠利益。

共享技術和資源

溝通渠道

共同進行改進活動

鼓勵和承認供方的改進和成果過程：

是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。過程的三要素所有工作都是通過過程耒完成過程必須投入資源和活動顧客導向過程組織IOQMS持續改進輸入轉化為輸出具有附加價值的活動組織界面過程特性——過程擁有者——過程被定義——過程被文書化——過程間的聯系已建立——過程被監控和改進——維護記錄過程跟誰做輸出量度方法如何做用哪些輸入體系存在四類過程——產品實現過程（COP）——ISO相關過程（其中一些是COP）——關鍵過程/COP——支持過程營銷和市場研究生產線信息中標并接收標準接受合同提交樣件樣件交付產品設計訂單/要求市場分析COP范例ISO9001：2000QMS過程模式顧客要求顧客滿意管理職責資源管理測量分析改進產品實現產品輸入輸出質量管理體系的持續改進◆優勝者方法：質量管理體系文件四級文件三級文件二級文件業務過程指導書表格和檢查清單記錄活動過程QMS描述質量手冊程序文件一級文件質量體系文件的作用通向質量的交通圖——給出最有效、最實際的達到質量目標的方法——界定職責和權限，處理好接口，使質量體系成為職責分明，協調一致的有機整體——“該說的一定要說到，說到的一定要做到”審核的依據——過程的確定、充分的展開和實施、過程受控質量改進的保障培訓的教材質量體系文件的特性法規性——文件一旦批準實施，就必須認真執行；——文件修改只能按規定的程序進行唯一性——一個組織只能有唯一的質量體系文件系統——一項活動只能規定唯一的程序——一項規定只能有唯一的理解適用性——追求適用性，不拘一格7.0產品實現7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發7.4采購7.5生產和服務的提供7.6監控和測量儀器的控制顧客要求顧客滿意管理職責資源管理測量分析改進產品實現產品輸入輸出質量管理體系的持續改進實施7.5生產和服務提供的聯系和文件

7.5生產和服務提供7.5.3標識和可追溯性規格作業指導書維護過程產品的標識確認過程7.5.1生產和服務的控制7.5.2生產和服務的確認7.5.4顧客財產放行、交付和服務過程7.5.5產品防護顧客財產記錄防護過程——組織必須策劃在受控條件下開展生產和服務的提供。A)獲得表述產品特性的信息b)必要時，獲得作業指導書c)使用適宜的設備d)獲得和使用監視和測量裝置e)實施監視和測量f)放行、交付和交付后活動的實施7.5.1生產和服務提供的控制標識和可追溯性——為防止在實現過程中產品的混淆和誤用，以及實現必要的產品追溯，必須利用適宜的標識方法控制。顧客財產——顧客財產的控制直接影響組織的產品實現和產品是否滿足顧客要求。產品防護——組織對產品整個實現過程均負有防護責任。過程確認——加強特殊過程的質量控制，保證其輸出的符合性測量和監控裝置的控制——控制以保持其測量能力與測量要求的一致性。情景

一位銷售居室、廚房和洗手間管道設備的零售商。當她正準備發運一個廚房用的洗滌槽時，在水槽的底部，發現了一個凹痕,這個凹痕在水槽安裝之后，就不會被看見。而且，這個凹痕也不會影響水槽的使用和耐久性。顧客也可能不會注意這個凹痕，因為安裝由建筑師進行。

這個零售商就面臨著是否銷售這個帶有小缺陷的商品的問題，她想到了利潤、質量以及商人的責任等各方面。

問題

1、這位零售商在未告知顧客商品缺陷的情況下，

應銷售此商品嗎？

2、銷售這個有凹痕水槽的負面影響是什么？

3、假設這個零售商決定銷售這個水槽，結果顧客

退了回來，她應該怎樣做？質量控制流程

質量控制：是應用于作業的一個管理過程，以保證

作業的穩定性，防止出現偏差及“保持

現狀”。為保持作業的穩定性，質量控

制過程對作業的實際表現進行測量，將

結果與目標相比，并負責消除兩者之間

的差異。控制流程反饋環

采取行動消除差異測量實際作業水準制定作業標準建立測量體系選擇控制對象比較實際水平與作業標準符合不符合質量控制的手段與技巧

全員參與，預防措施

質量檢驗，嚴格要求

統計分析，提高水平

三、改進質量

質量改進概念

質量改進步驟和內容

現場管理中質量改進質量改進

是消除系統性的問題，對現有的質量水平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。致力于增強滿足質量要求的能力質量改進的必要性現有技術的改進新知識、新科技、新方法的應用改進產品性能、持續提高顧客滿意度精益生產，不斷追求卓越約占銷售額20—25%占銷售額4—5%劣質成本返工返修預防成本鑒定成本文件延遲失去商機人員流動頻繁未完成銷售定單報價或結帳錯誤賠償金服務支出過多計劃（P）

制定方針、目標、計劃書、管理項目實施（D）

按計劃組織實施，落實具體對策檢查（C）

定期檢查實施的進度和效果。處置（A）

總結成功的經驗，實施標準化、未解決的問題轉入下一輪PDCA循環。

質量改進的基本過程——PDCA質量改進步驟和內容1、識別改進機會：來自顧客的信息；來自內部(工序或員工等)信息；來自評審(內部審核、外部審核、管理評審、質量成本分析）；來自公司戰略目標；2、立項：立項報告、內容；