ICS0308001

A10..

中華人民共和國國家標準

GB/T34827—2017

電子商務信用第三方網絡零售平臺

交易糾紛處理通則

E-commercecredit—Generalprinciplesoftransactiondisputeresolution

inonlineretailing

2017-11-01發布2018-02-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T34827—2017

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范圍

1………………………1

術語和定義

2………………1

交易糾紛處理的原則

3……………………1

公平公正客觀公開

3.1、…………………1

消費者保護

3.2…………………………1

注重效率

3.3……………1

交易糾紛處理流程及要求

4………………2

交易糾紛處理總體流程

4.1……………2

糾紛處理申請

4.2………………………2

糾紛處理受理

4.3………………………3

舉證

4.4…………………3

責任判定及形成處理措施

4.5…………3

處理措施通知和申訴

4.6………………4

糾紛處理執行

4.7………………………4

記錄和公示

4.8…………………………5

其他交易糾紛處理流程

4.9……………5

參考文獻

………………………6

GB/T34827—2017

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國社會信用標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC470)。

本標準起草單位中國標準化研究院淘寶中國軟件有限公司合肥金維思特智能科技有限公司

:、()、、

北京眾聯享付科技股份有限公司成都中科大旗軟件有限公司山東鑄信企業征信有限公司成都鷹明

、、、

電子商務股份有限公司福建安井食品股份有限公司四川臬輝科技有限公司四川三尺科技有限公司

、、、、

北京阿里巴巴云計算技術有限公司中大信北京信用評價中心有限公司天津市標準化研究院杭州

、()、、

市標準化研究院河北省標準化研究院煙臺大維科技有限公司煙臺市技術監督信息研究所佛山市順

、、、、

德區質量技術監督標準與編碼所中國建材檢驗認證集團廈門宏業有限公司北金北京文化有限

、、()

公司

。

本標準主要起草人葉如意高麗梅袁征馮利君袁雷蔡旭明楊軍李堯李秀娣龔月芳儲熠

:、、、、、、、、、、、

周道華李向華孫彩英林竹盛周莉江洲熊文李云勝徐震安彥紅林影孟翠竹許應成宋亮

、、、、、、、、、、、、、、

巫朝華王舒維陳磊孟繁友周到秦憲明

、、、、、。

Ⅰ

GB/T34827—2017

引言

建立和完善電子商務信用標準體系是促進我國電子商務健康發展的重要保障近幾年網絡零售

。,

額快速增長第三方網絡零售平臺妥善處理平臺內發生的糾紛和投訴對保障交易雙方的合法權益和公

,

平合理的網上交易環境都非常重要本標準旨在給第三方網絡零售平臺建立和完善平臺內的交易糾紛

。

處理制度提供指導

。

本標準提供的平臺內交易糾紛處理流程和基本要求符合當前大多數第三方網絡零售平臺的交易模

式以及平臺方應負的管理者角色網絡零售的交易數量大單次交易額度小等特點決定了大部分交易

。、

糾紛的處理達不到司法仲裁的標準更適宜在平臺內部快速解決所以網絡零售平臺上的交易糾紛處理

,,

應在公平公正的基礎上注重效率和成本

。

Ⅱ

GB/T34827—2017

電子商務信用第三方網絡零售平臺

交易糾紛處理通則

1范圍

本標準規定了在第三方網絡零售平臺內的交易糾紛處理原則流程和各流程的基本要求

、。

本標準適用于第三方網絡零售平臺處理買賣雙方在交易過程中產生的交易糾紛其他第三方電子

,

商務平臺可參照使用

。

2術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

21

.

電子商務信用e-commercecredit

在電子商務交易中交易方取得交易對方信任作為交易基礎的能力

,。

注1交易方取得和維持這種能力需以誠信經營遵守交易承諾和約定滿足交易對方合理預期為條件

:、、。

注2網絡零售信用水平取決于顧客網購所承受的綜合風險水平在風險水平滿足網購交易要求時顧客滿意水平

:,,

可作為信用評價指標

。

定義

[GB/T34057—2017,3.1]

22

.

交易糾紛transactiondispute

買賣雙方在交易過程中或交易完成之后就交易行為或退換貨等售后服務產生的分歧

。

3交易糾紛處理的原則

31公平公正客觀公開

.、

平臺應公示本平臺內交易糾紛處理的規則由買賣雙方在各自第一次交易前確認在處理交易糾紛

,,

時應基于客觀證據按照公平公正的原則進行處理

,,。

32消費者保護

.

平臺應按照消費者保護相關法律法規和國際通行準則在糾紛受理舉證判定申訴執行等流程

,、、、、

中保護消費者權益平臺可成立消費者權益保障基金適宜時可采用先行墊付措施

。,。

注先行墊付指處理爭議期間在特定情況下