第二節(jié)

旅游企業(yè)活動(dòng)中的群體活動(dòng)一、群體規(guī)范與群體壓力1.群體規(guī)范群體規(guī)范是由群體成員建立起來(lái)的行為標(biāo)準(zhǔn)。群體規(guī)范的影響因素：（1）群體成員的個(gè)體特征（2）群體的構(gòu)成（3）群體的任務(wù)（4）群體環(huán)境（5）組織規(guī)范（6）群體效績(jī)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基本內(nèi)容：（1）員工手冊(cè)（2）各部門(mén)、各崗位、各項(xiàng)操作的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（3）企業(yè)管理制度、干部評(píng)核與任免制度、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)制度、質(zhì)量管理制度、成本管理制度、利益分配制度等。1.群體壓力群體壓力是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力。群體成員的行為在受到群體“壓力”的影響下，往往容易產(chǎn)生社會(huì)從眾行為、社會(huì)順從行為、社會(huì)助長(zhǎng)作用和社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向。群體壓力類(lèi)型：（1）理智壓力（2）感情壓力（3）輿論壓力（4）心理隔離（5）暴力壓力高(z最優(yōu)）壓力太小壓力太大最適合的壓力工作效績(jī)水平壓力大小低（差）壓力與工作效績(jī)水平的關(guān)系圖二、群體的內(nèi)聚力與群體士氣1.群體的內(nèi)聚力群體的內(nèi)聚力是指群體對(duì)成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力，它含有“向心力”和“內(nèi)部團(tuán)結(jié)”的雙重意義。群體內(nèi)聚力的作用：（1）提高群體的生產(chǎn)率（2）提高群體成員的滿(mǎn)意度（3）加強(qiáng)管理者對(duì)群體行為的指導(dǎo)和控制（4）求得群體和個(gè)人的成長(zhǎng)與發(fā)展群體內(nèi)聚力成員的共同性群體成員對(duì)利益的認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)方式信息的溝通達(dá)成目標(biāo)的情況心理相容性群體在組織中的地位群體成員的心理滿(mǎn)足感群體規(guī)模群體與外部環(huán)境的關(guān)系成員對(duì)群體的依賴(lài)性影響因素：2.群體士氣定義：士氣原是軍隊(duì)用語(yǔ)，表示團(tuán)結(jié)一致、斗志昂揚(yáng)的集體精神。現(xiàn)被用來(lái)表示企業(yè)組織中群體成員的工作精神狀態(tài)與相互認(rèn)同、協(xié)作的群體意識(shí)。（1）群體的動(dòng)力來(lái)自?xún)?nèi)聚力，而不是來(lái)自外部的壓力（2）群體成員沒(méi)有相互對(duì)立的傾向。（3）群體能適應(yīng)外部環(huán)境，并能處理內(nèi)部的矛盾沖突。（4）群體成員之間有強(qiáng)烈的認(rèn)同感（5）群體成員都明確群體的奮斗目標(biāo)。（6）群體成員對(duì)群體目標(biāo)肯定，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者支持。（7）群體成員承認(rèn)群體的存在價(jià)值，并具有維護(hù)該群體繼續(xù)存在的意向。一個(gè)士氣高昂的群體應(yīng)具備的特征：影響因素：士氣對(duì)群體目標(biāo)的贊同公平合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬對(duì)工作的滿(mǎn)足感管理者有良好的品質(zhì)和風(fēng)格群體成員團(tuán)結(jié)合作有良好的意見(jiàn)溝通有良好的工作環(huán)境，包括物質(zhì)環(huán)境和心理環(huán)境三、群體的競(jìng)爭(zhēng)與沖突1.群體的競(jìng)爭(zhēng)（1）定義：競(jìng)爭(zhēng)是指群體中個(gè)人與他人之間達(dá)到有限的目標(biāo)，力求超過(guò)別人取得優(yōu)勢(shì)地位的心理狀態(tài)，是人的“爭(zhēng)先意識(shí)”或“力求優(yōu)越”的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)。（2）.群體競(jìng)爭(zhēng)的影響因素：1）.目標(biāo)有限程度和資源稀缺程度。2）.群體及成員的價(jià)值觀。3）.群體成員的合作性。4）.目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)的差距。（3）.群體競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的影響：

1）.內(nèi)部沖突減少，團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。2）.成員對(duì)群體目標(biāo)和步調(diào)易趨于一致。3）.成員對(duì)群體榮譽(yù)關(guān)心，工作主動(dòng)。4）.群體趨于高度組織化。2.群體沖突（1）.定義：沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或者群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。（2）.引起群體沖突的因素：

1）.溝通因素。2）.結(jié)構(gòu)因素。3）.個(gè)人行為因素。（3）.沖突的后果1）.有益的結(jié)果■組織內(nèi)重新形成團(tuán)結(jié)的氣氛■可能產(chǎn)生新的領(lǐng)導(dǎo)■可能修正舊的不合適的目標(biāo)■制定措施和制度，提高管理水平■使組織加速運(yùn)轉(zhuǎn)■促進(jìn)創(chuàng)新■促進(jìn)了意見(jiàn)的交流■滿(mǎn)足許多人固有的挑釁心理2）.有害的結(jié)果■突然造成情緒壓力，影響力精神健康■造成組織資源的錯(cuò)誤分配■組織系統(tǒng)不能處于正常狀態(tài)■曲解組織目標(biāo)。走上歪道■設(shè)置共同外敵■訂立超級(jí)目標(biāo)■增加往來(lái)機(jī)會(huì)■強(qiáng)調(diào)組織效率■提高競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)識(shí)（4）.群體沖突的預(yù)防：（5）群體沖突的解決方法■協(xié)商法■仲裁法■權(quán)威法四、群體內(nèi)的人際關(guān)系與意見(jiàn)溝通1.群體活動(dòng)中人際關(guān)系（1）人際關(guān)系的重要性（2）人際關(guān)系的構(gòu)成要素方對(duì)關(guān)系聯(lián)系媒介交往方式（3）良好人際關(guān)系的形成過(guò)程①定向階段②探索情感交換階段③情感交換階段④穩(wěn)定情感交換階段（4）良好的人際關(guān)系形成的條件①思想傾向②個(gè)人吸引力③心理相容度（5）群體中成員之間的關(guān)系（6）改善人際關(guān)系的途徑①建立