流程優化與再造---實踐實務實例第一篇流程管理實踐（實踐篇）第一章企業流程管理實踐——流程管理和實踐的最佳實踐及經驗總結什么是企業流程管理？流程是一系列的、連續的、有規律的活動，這些活動以特定的方式進行，并導致特定的結果的產生。流程管理是一種以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續的提高組織業務績效為目的的系統化方法。實踐是什么？實踐是經驗教訓，實踐是失敗之后的理性總結，實踐更是成功之后的冷靜思考。實踐是我們對過去10年中國企業推行流程管理的經驗總結?！袄碚撍荒芙鉀Q的疑難問題，實踐將為你解決”——費爾巴哈（德國）

第一節企業流程管理概述一、案例案例1

秀才修水庫

秀才制定的分工實施情況導致的結果村東人挖坑不在原定地點挖坑1、渠道沒有把水庫和水源連接起來2、水源先被隔離起來，水無法通到外部總體結果：停工村西人運泥土把泥土運到了水源地村南人挖渠道按照既定路線挖水渠村北人保護水源用村西人運來的泥土在水源周圍筑墻此案例說明：1、在企業只有分工是不行的，還需要良好的協作。如果只做了分工，沒有過程監督，也沒有相關的流程支撐，這種分工是沒有意義的。2、企業內部的協作需要健全的流程體系做保障。案例2城里人植樹植樹流程：第一撥人第二撥人第三撥人挖坑放樹苗填土執行情況：第一撥人第二撥人第三撥人挖坑放樹苗填土

突發事件：汽車拋錨，趕不及到現場問題出現的原因：流程執行不到位解決辦法：第三撥人在看到坑里沒有樹苗的情況下，不是馬上填坑，而是派他們的車把第二撥人接來，待樹苗放進坑里以后再填土。此案例說明：有了分工和協作，在實際工作中仍然很難達到預期的設想和目的。各種突發事件對流程的執行有重要的影響。二、企業管理的本質就是管人和管事A、經營（經濟運營）：為了追求企業效益最大化，以采購—生產—銷售為主線經營好的企業賺錢！B、管理（管轄治理）：為了追求效率最大化，重點體現“以人為本”

管理好的企業健康！1、企業運作的兩條腿2、管理的基本概念

按內容分一般而言，管理由“管”和“理”構成“管”：制定戰略、制定目標、文化建設、團隊建設、授權、員工激勵、業績導向“理”：組織優化、崗位設置、職責調整、流程優化與再造、制度優化等。按對象分“管人”:核心在于選人、育人、用人和留人。通過“管人”，企業可以保證讓合適的人在合適的時候到合適的崗位上工作?！⒁匀藶楸镜娜肆Y源體系“管事”：核心包括產、供、銷、財、物、消息等，通過“管事”企業可以以最高效和最經濟的方式滿足客戶需求?！⒘鞒虒蚝徒Y果導向的規范化管理體系三、如何建立完善的企業流程管理體系1、具體實踐的經驗有：華為---對系統先僵化，后優化，再固化具體步驟：A、保證流程的相關責任人充分知曉《知道，做到》：知道就一定要做到，做到，就一定要有結果；“知道”是“做到”的前提，“做到”是“知道”的結果，沒有“知道”就不可能做到；企業流程體系優化后，全面培訓，保證所有員工充分知曉和理解是保證流程能夠落地的基礎。

B、高管以身作則上梁不正下梁歪：高管不遵循流程、不按流程辦事、隨意破壞流程，最終的結果是所有員工都會對流程熟視無睹。員工充分學習流程只是保證流程落地的第一步，流程的落地如果離開高管的以身作則也必將成為“空中樓閣”。

C、全員參與每個員工都是流程節點的承接人，都是流程節點實施的監督者，流程的良好運行需要每個環節都做好。如果某個或某幾個環節出紕漏，整個流程都會跑偏，就像火車在軌道交接時，如果搬道工沒有及時調整軌道，就會改變火車行進的軌跡。

D、系統

優化流程的優化是一個系統工程，在流程實施的過程中，我們往往會覺得某個節點有問題，就馬上進行調整和優化，這樣做不但不會幫助流程提升效率，反而會帶來更多問題。一個有效的流程應長期穩定運行，不能因為有一點問題就常去改動它，改動的成本往往會抵消改進時的效益。

E、建立流程責任制對流程實施的效果和流程績效定期評價也是可以保證流程落地的重要舉措。2、優秀企業的流程管理實踐總結1）流程管理比職能管理更重要，組織結構設計應首先考慮流程實現，其次考慮部門規范運作，職能管理更多強調的是組織分工問題，而流程管理需要規范的則是組織協作的問題，企業只有既做好分工，又做好協作，才能高效運作。2）流程管理面向公司發展戰略，職能管理面向部門內部日常管理；流程的存在是因為戰略的需要，流程的暢順與否直接決定企業的戰略能否實現。3）流程管理比職能管理更容易提高工作效率、減少部門之間的扯皮推諉。越是強調職能管理的企業，最終結果是“部門墻”越厚，部門“本位主義”越來越嚴重，而強調流程管理的企業，其運作效率明顯高于強調職能管理的企業。4）全面導入和建立以改善流程績效KPIp和戰略實現KPIs的績效管理體系。全面績效管理是任何一家企業都必須建立的，但在建立目標績效管理體系的過程中，企業除了關注基于職能的KPIo之外，更多的是關注基于流程的KPIp和基于戰略的KPIs。5）通過完善公司流程體系和流程配套體系，實現公司制度體系的“瘦身”，很多企業認為，企業規范化管理就是建立制度體系，制度并不是越多越好，而是越少越好。6）傳統企業以職能為主，現代企業以業務流程管理為主。總是強調職能管理的重要性而忽略了流程管理的必要性。7）傳統企業流程為組織而定，現代企業組織為流程而定。根據現代企業管理理論，企業一定是先有流程體系，才能根據流程去設計組織體系的。8）傳統企業體現專業化分工的思想，現代企業強調業務流程整體最有的思想。職能管理的本質是分工的專業化，這樣便于管理，這樣往往忽略不同專業，不同職能之間的協作，結果導致各自為政9）傳統企業員工被局限于每個部門的職能當中，現代企業充分發揮每個人在整個流程中的作用。在傳統管理的思想中，一個員工首先是部門的一分鐘，然后才參與相關流程的環節；而流程管理的思想是，任何一個員工，他首先是某個或某幾個流程的關鍵環節，再根據組織分工原則歸屬于某個職能管理范圍和部門。四、中國企業流程管理經歷三個階段1、懵懂期：企業規模的迅速擴張，跨行業、跨低于的經營態勢的出現，導致傳統的企業管理模式改革的需求出現。“規范化管理”、“三化”建設，以及ISO9001等管理模式的出現，但大多數企業都不能很好的將管理流程執行下來;2、探索期：發現“三化”建設的問題1）“精細化陷阱“：精細化需要成本投入，當投入和產出不成正比是，發現精細化管理也需要適可而止。2）企業的標準化管理也面料了嚴重的考驗：標準是死的，管理對象則隨時可能發生變化。3）為了建立完善的制度，造成制度越來越多，執行效果越來越差。3、初級實踐期：發現管理的救命稻草是流程ERP系統的興起，把所有工作建立相應的流程，告知員工如何操作，問題就迎刃而解，但是仍然發現問題：1）流程參考的標準是什么？2）企業建立的流程是合理和科學的嗎？3）員工不遵守，如何解決？總結中國流程管理現狀，主要有以下幾個問題需要解決，也是本書要解決的重要問題。1）公司的規章制度越來越多，為什么執行效果越來越差？2）企業在從“人治”向“法治”變革的過程中，究竟應建立沈陽的規范化體系？3）已經清晰地界定了部門之間、崗位之間的工作職能，為什么部門之間、崗位之間扯皮現象照樣不斷？4）企業小的時候，工作效率很高，現在企業越做越大、分工越來越細，為什么效率越來越低？5）高層愿意充分授權，為什么下屬不愿意接受？6）現在的客戶越來越挑剔，企業內部如何改善？7）公司想進行流程優化和再造，如何進行？8）各種管理體系（ISO9001/SA8000/ISO18000)如何協同運作？第二節企業流程管理現狀分析通過實際調研后得出的結論：1、大多數管理者認為，現有的管理流程和業務流程不能有效支持組織的高效運作。2、絕大多數管理者認為公司的業務流程體系是不清晰的，甚至是混亂的狀態。3、流程環節過多，管控不力是企業流程管理中比較明顯出現的問題。這些問題遲早讓企業面臨被淘汰的尷尬。流程環節過多導致的影響有兩方面：A效率底下造成企業賺錢速度變慢；B“利潤黑洞”不能杜絕造成企業贏利能力低下4、新