民航服務心理學

主講：Lisa第三章旅客的服務需要教學目標+學習“需要”的內涵與本質，重點體會馬斯洛的需求層次理論；+了解旅客的各種服務需要，明確民航服務人員的工作職責；+了解特殊顧客的服務需要，為從事民航服務工作做好充分準備。第一節需要概述一、需要的內涵

需要是當人生理或心理缺少某種東西時所產生的主觀體驗，表現為不安、緊張、焦慮。

需要的表現：感覺饑餓時，產生不安情緒，產生進食的念頭；需要是行為的動力源泉，沒有需要，人的有意識目的的行為就不可能發生；二、需要的特征

按需要的屬性劃分，可以分為生理性需要和社會性需要：

生理性需要1反映的是人對延續生命、繁衍后代所必需的客觀條件的需求，與生俱來的，人和動物都有的。

社會性需要2人類特有的，是在社會生產、社會交往、社會生活中形成的，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。三、需要的分類

按需要的不同對象劃分，可以分為物質性需要和精神性需要：

物質性需要1指人們對物質和物質產品的需要。

精神性需要2

屬于心理性、觀念性的需要，如對知識、審美、藝術鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需要。物質性需要和精神性需要是相對的，又是密切相關，互相交叉的。四、馬斯洛需要層次理論馬斯洛把人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理需要、安全需要、歸屬、交往和愛的需要、尊重需要和自我實現的需要。

(一)生理需要

生理需要是人類最原始、最基本的需要，他們對人具有自我生存的意義，如果得不到滿足會危及生命。如食物、睡眠、住所、御寒等需要。(二)安全需要

當人的生理需要基本獲得滿足后，就會出現安全需要。指對安全、秩序、自由、穩定及受到保護的需要；目的是降低生活中的不確定性，保障生活在免遭危險的環境中進行。

首先是生活環境確定，其次是生活秩序穩定，再次是人際關系可靠。(二)安全需要

馬斯洛認為整個有機體是一個追求安全的機制，人的感受器、效應器、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，可以把科學和人生觀總的看成是安全需要的動機的一部分。包含兩方面的內容：1、愛的需要，即人人都希望愛別人，也渴望得到別人的愛；如朋友、同事：融洽或保持友誼和忠誠；希望得到愛情。2、歸屬的需要，即渴望歸屬于一個群體的感情，希望成為其中的一員。(三)歸屬、交往和愛的需要

穩定的地位、對名和利的欲望、個人能力、成就得到認可和承認；尊重需要分為：1、內部尊重需要：自己有實力、獨立自主、充滿信心；2、外部尊重需要：有地位、威望、受尊重、信賴；希望受到尊重，也希望有自尊。(四)尊重需要

最高層次的需要，指最大限度地開發自身的潛能，實現自己的理想和抱負的需要。(五)自我實現的需要

生理需要、安全需要和歸屬與愛的需要可以統稱為缺失性需要，關系到個人生存的需要；尊重需要和自我實現的需要又稱為非缺失性需要，不是維持生存所必需的，而是建立在人的潛能發揮、成就獲得基礎上的需要，是人成長、成熟的表現，又叫成長的需要。圖3-1

馬斯洛的需要層次關系圖自我實現的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要馬斯洛將這五個層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實現的需要。他認為，一般情況下，人們的需要是由低級到高級逐級發展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會產生。而且只有當前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵作用。任何一種需要并不因為下一高層需要的出現兒而消失，只是高層次需要產生后，低層次的需要對行為影響變小而已馬斯洛的觀點客觀評價馬斯洛需要層次理論積極1、符合人類社會發展、進化事實2、符合唯物論觀點3、注重人的能動性消極1、沒能真正擺脫本能論影響2、以自我位中心，話略了集體、社會的作用3、是一個以自我實現位定點的自我封閉系統第二節旅客的服務需要1、旅客對飲食的需要：

旅客對服裝、座位、飲食、環境等都有需要。1、旅客對飲食的需要旅客對飛機上的餐飲的種類、口味的期望值較高，關心飲料種類是否齊全、飯菜是否衛生，口味是否可口，特別是長途飛行的旅客。2、旅客對安全的需要飛機安檢得當、是否準時起飛、起降次數多少、保險配備、個人財產安全等都是旅客特別關注的問題。盤點全球最準時機場1.日本，東京，羽田機場，準時度91.4%

在連續兩年內，羽田機場一直是最準時的機場，到達準時度是88.6%，出發準時度是94.3%，而且，它也是世界上最繁忙的機場之一。2.印尼，雅加達，蘇加諾-哈達國際機場，準時度86.7%

憑借著84.2%的到達準時度和89.2%的出發準時度，蘇加諾-哈達國際機場從去年的第六位跳到了今年的第二位，是前十個機場中進步最大的機場。盤點全球最準時機場3.日本，東京，成田國際機場，準時度86%

成田國際機場是日本的另一個主要機場，去年成田機場的平均準時度為84.2%，今年84.8%的航班按時到達，87.1%的航班準時出發，所以成田的準時度實際上是上升了，雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位。4.韓國，首爾，仁川國際機場，準時度84.8%

仁川國際機場于2006年被評為世界上最好的機場，其平均到達準時度為86.8%，出發準時度為82.8%。2009年9月，昆明巫家壩國際機場安檢四號通道補查員在一名旅客的頭發內查獲水果刀一把，是昆明機場安檢站的首次查獲如此奇特的獲藏匿刀具的案例。當天，一名女性旅客進入安檢四號通道，在對其進行人身檢查時，補查員發現其頭發內插有一個“發簪”。女子發中藏刀妄蒙混過關機場安檢火眼截獲

女子發中藏刀妄蒙混過關機場安檢火眼截獲

補查員通過觀察，發現這個“發簪”外露的部分很像水果刀的刀柄，根據多年的工作經驗和常識推理，補查員認為這可能是旅客藏匿在頭發中的一把刀具。在補查員的再三詢問后，遂從其頭發內拔出這個奇異的“發簪”，確認這的確是一把水果刀。補查員立即將刀具控制在手中，并密切關注該旅客及隨行人員的動向。當安檢員將這把刀查緝出后，這位女性旅客身旁的一名男性隨行人員隨口輕聲說道“看來這樣還是不行。”安檢員當即按規定將旅客和刀具一同移交公安人員作進一步審查處理。經查驗，這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。只有每一名安檢員踏實的工作，嚴格的檢查，才有每一個旅客、每一個航班的安全，才有一個平安、歡慶、和諧的國慶大典。女子盤發藏刀這把水果刀的刀刃長7.5cm，刀身全長17cm。3、旅客對方便快捷的需要旅客出行選擇乘坐飛機，就是看中了它的方便、快捷、高效。訂票、候機、登機等

在繁忙的昆明巫家壩國際機場，有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊伍。他們擔負著對進入昆明機場隔離區的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關證件進行查驗并提供特別的愛心服務。此外，他們還擔負著對昆明機場工作人員、聯檢單位工作人員、航空公司機組成員的相關證件進行查驗。他們就是昆明機場安檢站“愛心通道”的員工。由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務的旅客，于是他們做到了“三點”、“四快”的服務要求，即親情多一點、眼光柔和一點、說話親切一點；疏通快、應變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務更親切，心情更舒暢。”多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務質量、如何為旅客提供更優質的服務方面下功夫。為了更好地服務旅客，他們提出了“七心”品質的精細服務理念，工作中強調：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務”“微笑服務”“細致服務”等超值服務運用到服務旅客上。“愛心通道”提出的“七心”服務是：1、“貼心”服務陪伴老人——對無人陪伴老人進行貼心的引導服務，由專人負責將其送到登機口交給地服人員。2、“放心”服務留給家長——遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實感到放心。3、“細心”服務對待病人——及時發現旅客所需所想，對生病的特殊旅客細心進行照料，讓旅客感受我們的細致服務。4、“愛心”服務獻給殘疾人——把握對殘疾旅客進行關愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關愛有加。5、“關心”服務留給孕婦——關心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數，看旅客是否適宜乘機，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務解答疑難——主動幫助首次乘機的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關乘機小常識。7、“盡心”服務滿足需求——航班延誤時盡心為旅客提供服務，主動為旅客聯系相關部門工作人員，幫旅客辦理簽轉退票手續，盡量滿足旅客的需求。“愛心通道”對旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務讓您的生活更美好”。全體員工以出色的業績和優質的服務贏得了各級領導和過往旅客的贊譽。讓愛遠行：昆明機場安檢站“愛心通道”記事6、旅客對尊重的需要民航旅客作為消費者，在消費過程中希望獲得服務人員的理解和尊重、關心和幫助。其直接的表達方式就是民航服務人員為其提供周到、細致的服務和人性關懷。第三節特殊旅客的服務需要一、老、弱旅客的服務需要二、病、殘旅客的服務需要三、兒童旅客的服務需要四、初次乘機旅客的服務需要五、重要旅客的服務需要六、國際旅客的服務需要七、航班延誤與取消情況下旅客的服務需要八、挑剔旅客的服務需要九、民航內部旅客的服務需要歧視殘疾人加拿大航空公司被罰賠償一萬元

加拿大人權法庭(CanadianHumanRightsTribunal)在周一命令加拿大航空公司(AirCanada)向溫哥華男子EddieMorten賠償1萬元，因為該公司要求他必須有陪護人員才能搭乘飛機，對他構成歧視。

Morten是一位聾人，而且只有一只眼睛有有限的視力。法庭在決議書中寫道，“我們認為Morten先生對加航涉嫌歧視的指控成立。加拿大航空公司沒有履行自己的義務……”。

2004年8月，Morten打電話給一家旅行社，要求訂一張從溫哥華飛往舊金山的機票并說明了自己的情況。加拿大航空公司的一位預訂員聽到Morten又聾又看不見后，稱他不能單獨搭飛機，必須有人陪護。加航可以為陪護提供打折機票。加拿大航空公司允許聾人和盲人在沒有陪護的情況下搭乘飛機，因為他們可以在緊急情況下自己照顧自己。但預訂機構沒有對又聾又盲乘客的相關指導規定。因此法庭認為“強加給Morten先生的聾盲人必須帶陪護乘飛機的標準屬主觀做出的決定，沒有考慮到視覺或聽覺弱能有不同程度的現實。”

Morten有導盲犬，平時在溫哥華地區不帶陪護就能自己搭乘出租車和公交。除了1萬元賠償金外，法庭還要求加拿大航空公司對員工進行敏感性培訓。

Morten曾在2007年向加拿大運輸局提出類似的投訴，但加拿大運輸局站在了加拿大航空公司一邊，沒有受理他的投訴。民航VIP休息室將安裝首架迷你模擬飛行

機場兩艙旅客休息室的服務對象是為頭等艙和商務艙的人士提供休息的地方。很多航空公司針對高端客戶市場，提升服務品質，開始對其“VIP貴賓休息室”提供新高科技新服務。除了休息室中的木制宮燈、漆器壁飾、絲綢座椅、大理石屏風……，讓尊貴的旅客在雍容、典雅、私密的環境中享受最貼心舒適的服務以外，另外引進了迷你Ａ320客機模擬飛行駕駛艙，讓客戶自己體驗當飛行員飛自己所在航線的感覺。

模擬飛行器2006年貴陽市消協根據中消協的部署，在全市開展“民航消費”調查活動，此次調查結果顯示，“民航消費”存在“六大頑疾”：

一：飛機晚點是“正常”的，消費者既得不到致歉，也得不到有關方面的任何解釋；二：機場內提供的飲用水和食品，價格普遍偏高；三：飛機升、降時不平穩，且振動、晃動大，安全感較差；四：民航部門委托的機票代理人有擅自增加代理費用，不出示任何票據的行為；五：民航消費一旦發生侵權行為，消費者就會處于被動地位，不但爭取權益的時間有局限，而且維權的成本也十分高昂；六：機場不愿承擔風險責任，拒絕危重病人登機。

三、民航服務與旅客需要1、要滿足旅客的第一需要2、要重視旅客的生理需要3、要重視旅客的安全需要4、要重視旅客的交往需要5、要重視旅客的尊重需要6、要重視旅客的自我實現的需要四、民航服務人員的需要1、工