呼叫中心行業介紹及職業(zhíyè)遠景易德人力(rénlì)2008年9月精品資料世界(shìjiè)是平的哥倫布——世界(shìjiè)是圓的托馬斯——世界(shìjiè)是平的精品資料CALLCENTER碾平世界(shìjiè)的動力！精品資料內容(nèiróng)概述一、呼叫中心行業介紹二、Callcenter職業(zhíyè)遠景精品資料呼叫中心行業(hángyè)介紹什么(shénme)是呼叫中心呼叫中心的歷史呼叫中心的應用領域中國呼叫中心業務市場概況目錄精品資料什么是呼叫(hūjiào)中心（一）呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊(tōngxùn)與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。精品資料什么(shénme)是呼叫中心（二）呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成(zǔchénɡ)的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。精品資料呼叫(hūjiào)中心行業介紹什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的歷史呼叫中心的應用領域中國呼叫中心業務市場概況目錄精品資料呼叫(hūjiào)中心的歷史起源于20世紀30年代世界上第一個具有一定規模的、可提供7X24小時服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，于1967年正式開始(kāishǐ)運營。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統

第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統

第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統

第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心

技術發展回顧精品資料呼叫(hūjiào)中心的歷史（一）在國外，以美國為例，1998年，美國的企業由呼叫中心帶來的直接經濟利益達60億美元，年銷售額達6500億美元，并以每年22%的速度不斷增長。而且呼叫中心提供(tígōng)了3%的就業市場。

（二）在中國，從1998年呼叫中心概念引入中國，中國呼叫中心產業在國內的年增長率大約在30%左右，并保持著年座席增長率超過20%的高速增長。截止2007年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到286,600多個，市場累計規模為255.3億元人民幣。精品資料呼叫中心(zhōngxīn)行業介紹什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的歷史呼叫中心的應用領域中國呼叫中心業務市場概況目錄精品資料呼叫(hūjiào)中心的應用領域移動、聯通、銀行電視購物(ɡòuwù)(如橡國國際)麥當勞阿里巴巴攜程戴爾電腦精品資料呼叫(hūjiào)中心的應用領域呼叫中心應用的領域非常廣泛，任何(rènhé)需要語音、數據通信，特別是那些希望把計算機網與通信網結合起來完成語音數據信息交換的系統，都會用到呼叫中心。其中主要的行業有：

電信運營商電信增值業務服務商大、中型企業

服務行業公用/特種行業精品資料美國總人口中,大概有千分之幾____的人從事呼叫中心(zhōngxīn)行業工相關作?按比例中國大概要有___萬人從事呼叫中心(zhōngxīn)行業工作?歐美日韓大陸港臺全球(quánqiú)呼叫中心與BPO產業轉移下的中國機會

腦筋題

精品資料呼叫中心(zhōngxīn)行業介紹什么是呼叫(hūjiào)中心呼叫中心的歷史呼叫中心的應用領域中國呼叫中心業務市場概況目錄精品資料中國呼叫中心業務(yèwù)市場概況01：呼叫中心行業概況（截至2007年底數據）中國呼叫中心產業總共擁有呼叫中心座席數286，600個，比2006年底增長19%；中國呼叫中心平均擁有座席數147個，2009年預計增長至166個；在未來12個月內，聯絡(liánluò)中心面對的三大挑戰為：人力資源、技術和營銷主要的業務類別為：客戶服務類37%技術支持類23%呼入營銷型22%呼出營銷型18%精品資料中國呼叫(hūjiào)中心業務市場概況02：市場情況中國81%的組織有一個聯絡中心，8%有兩個中心，11%有三個以上中心29%的中國呼叫中心服務一個以上的國家82%的呼叫中心目前服務中國，18%服務其他國家，9%服務香港平均而言，19%的呼叫要求(yāoqiú)業務員用國語以外的語言應答。大型聯絡中心（大于50席位）對于多語話務員的要求(yāoqiú)明顯要高。中國93%的呼叫中心要求(yāoqiú)一部分話務員會說英文。29%的聯絡中心還要求(yāoqiú)話務員會說廣東話。90%的呼叫中心每周工作7天，一半以上的呼叫中心每天工作24個小時，每周工作7天。大型聯絡中心（大于100席位）無休工作的比例顯著增高。（截至2007年底數據）精品資料迅速發展的中國呼叫中心(zhōngxīn)市場湖南欲建全國首個語音工業園－湖南經濟報2007-11-16多家金融客服中心青睞武漢光谷,建設國內一流的金融后臺(hòutái)服務中心 －晨報網2007-12-21預計今年首都呼叫產業信息中心將投入使用－科訊網2008-2-18中國電信萬州呼叫中心正式掛牌。該中心是目前西部地區規模最大的外包呼叫服務企業－重慶晚報

2008-04-07“中國聲谷”即將亮相-揚州2．52平方公里的呼叫數據產業基地－CTI論壇2008-04-08精品資料Callcenter職業(zhíyè)遠景CALLCENTER職業需求現狀職業錯誤認識職業發展路徑職業問題解決精品資料不做將軍的士兵真是(zhēnshi)沒用嗎？精品資料中國(zhōnɡɡuó)呼叫中心與BPO產業人力資源…中國的人才供應產業對人才需求我們的瓶頸我們的機遇?精品資料產業對成熟人才的需求中國(zhōnɡɡuó)的成熟人才供應中國(zhōnɡɡuó)呼叫中心與BPO產業人力資源精品資料崛起中的中國(zhōnɡɡuó)呼叫中心與BPO產業,成就百萬年薪經理人中國呼叫(hūjiào)中心與BPO產業人力資源精品資料我們頭腦(tóunǎo)中對呼叫中心職業和員工的錯誤認識精品資料關于呼叫中心(zhōngxīn)人員錯誤的認識人才(réncái)遍地論人才(réncái)空虛論藍領論最無用論無前途論速成論……..精品資料副理Time0聘任3訓練12成熟退休代表/資深代表助理專員專員高級專員資深專員經理Callcenter職業(zhíyè)發展路徑精品資料Callcenter職業(zhíyè)發展路徑客戶服務代表(dàibiǎo)呼叫中心高級管理運營人員經理呼叫中心主管基層班組長管理類業務咨詢師培訓講師業務支持類銷售性管理其他行業銷售業務精英電話營銷類精品資料你手里拿著什么？一個聽診器？一枝(yīzhī)粉筆？一枝(yīzhī)螺絲起子？一具方向盤？還是一個麥克風？無論你拿著什么，請不忘時刻告誡你自己:「