二次開發客戶溝通話術與注意事項為什么要做二次開發二次開發溝通話術注意事項

主要內容前言為什么要做二次開發？公司二次開發銀?？蛻糍Y源個人客戶價值體現收入提升滿足需求為什么要做二次開發？前言建立對產品及公司的認知及信任引導分析客戶的保險規劃和理財需求促成新保的銷售,提升服務經理的收入客戶服務的重要性客戶:是公司的資源,是根基,是命脈優質的客戶服務:可以贏得客戶的依賴和支持確保留住每一個現有的客戶,并不斷開拓潛在的客戶,為企業帶來源源不斷的效益，這也正是客戶服務的魅力所在時刻牢記—服務是基礎，開發是目的

通過一系列的售后服務環節與客戶建立良好的關系，進而達成二次開發和轉介紹。為什么要做二次開發二次開發溝通話術注意事項

主要內容銀?？蛻籼刭|：年齡偏大，具備一定經濟實力，有大量可支配的閑散資金。受之前所購買的銀保產品局限，保險保障較為單一。有理財投資意識，投資渠道相對較窄，比較注重產品的風險與收益。銀?？蛻舴治鲢y?？蛻纛愋停和对V客戶非投訴客戶銀保客戶分析銀?？蛻魡栴}：銀保客戶分析客戶反映最多的問題是什么？1、分紅情況太差，當時說的能達到銀行同期利率！2、當時說的三年（五年）就可以取，而且沒有損失！3、這么多年，從來沒有人來服務！投訴客戶溝通話術先處理心情、再處理事情！態度熱情、端茶遞水讓坐是必不可少的！投訴處理公式：認同—反問—引導—信任您說的是蠻有道理，我也非常理解您的心情，但我想問您，要是如果您不把錢存保險公司那您會把它放在哪里呢？我想不管放在哪里目的只有一個就是賺更多的錢，您知道銀行為什么要您放在保險公司嗎？因為既有收益又有保障（因為銀行都是單利計息而我們是復利計息）您目前看收益不是很高，但是到期收益一般都會比銀行高。因為我們的分紅是水漲船高抵御通貨膨脹的，您滿期后能拿到這筆錢證明您非常平安健康，同時我相信憑您的能力可以賺到更多的錢，所以我們公司專門安排我來為您服務，以后我就是您的專屬服務經理，以后您有任何保險方面的事情都可以跟我聯系，非常樂意為您服務！非常恭喜您，您當初要是未買這個保險，您怎么能享受我們現在的產品配售（或財富升級）呢？（再上門服務）非投訴客戶溝通話術非常感謝您選擇了我們太平洋壽險，感謝您一直以來對我們公司的支持與厚愛。為了表示對您的感謝，我們公司專門安排我來為您服務，以后我就是您的專屬服務經理，以后您有任何保險方面的事情都可以跟我聯系，非常樂意為您服務！我的服務宗旨就是在第一時間帶給您最新的保險資訊，我們公司最近開展了一個產品配售（或財富升級）的活動，導入產品（或邀約產說會）……加保流程主要工具：1、分紅報告2、續期發票3、客戶確認函4、家庭保障卡5、行銷手冊6、產品宣傳頁7、滿意度調查問卷電話聯系客戶,名單預估（預約面見時間）梳理客戶資料，核實信息接觸客戶（服務為主，收集資料）需求分析（解決問題，挖掘需求）產品說明（產品推薦/促成準備）產說促成售后服務（獲轉介紹）行銷工具：短意險/分紅報告書/家庭保障卡/發票行銷工具：服務確認函/工作證/名片/95500電話行銷工具：服務園地/服務評分卡/轉介紹卡行銷工具：禮品/滿意度調查表行銷工具：產品說明書、宣傳頁直接促成客戶二次開發流程二次開發話術第一步：電話約訪，獲取見面機會初次約訪（電話接觸）您好，請問您是李中華先生嗎？我是太平洋壽險銀?？蛻舴战浝?*?，F在公司對每一份保單都提供專人售后服務，公司安排我為您提供專職售后服務。李先生，您在2008年通過**銀行辦理了一份太平洋人壽的紅福寶理財產品，您還記得嗎？目前這份保單已經繳費完畢，我想了解下，您是否取得了最后一期繳費發票，因為這個也是今后辦理給付的一個重要憑據。

如果沒有，我就補打后給您送過來，順便再給您介紹下這個產品目前的情況，我核實下您的地址是*******流程技巧二次開發話術第二步：面談親訪，發現客戶需求初次拜訪（上門見面）李先生，您好，我是**，這是我的名片和服務證。麻煩請拿出您的保單，我幫您核對一下您的保單信息。（看姓名、產品名稱、保險期限、期繳保費是否一致）今天來一是給您送發票，二來也是為您做個保單體檢，幫您梳理下您的產品，如果您方便，您可以把家里的保單都拿出來，我幫你進行家庭保單整理，還能送您一張家庭保障卡，讓您的家庭保險保障一目了然。（利用家庭保障卡，整理客戶保單，發現潛在的保險需求。）

李先生，剛才通過您的保單體檢，我發現目前你所擁有的保險主要是短期理財類型，這類產品也很不錯，可以幫助家庭在短期內做好財務規劃和資金積累，但對于家庭的長期理財和風險防范這塊是比較缺失和薄弱的，一個完善的家庭保障應有意外、健康、子女教育、養老、投資等多個方面，我覺得您可以考慮下長期養老規劃或重疾保障。(引導客戶看保障卡,引發客戶思考,通過提問了解需求，引入產品介紹)二次開發話術分紅報告發票送達張先生，你好，這是您的分紅報告單，我已經為您打印出來了，請您過目并保存好。過幾天公司還會舉辦老客戶感恩會，會上將邀請著名理財專家對以往產品的收益進行講解，希望您的光臨，到時我會提前通知您并將請柬給您送來，你看好嗎？王女士，你好，這是您的續期發票，我已經幫您打印出來，請您保存好。這款紅福寶產品您已經連續繳費三年了，想必您一定也很想了解收益情況吧。過幾天公司會舉辦客戶答謝會，會上將邀請著名理財專家對這款產品的收益進行講解并帶來最新的理財咨詢，希望您的光臨，到時我會提前通知您并將請柬給您送來，你看好嗎？逢年過節、特別日子登門逢年過節、特別日子（如：客戶生日、喬遷之日），客戶心情好，對于登門祝賀的不速之客不會介意。此時拜訪客戶一定要攜帶禮物（最好以公司的名義），禮物大小由自己拿捏。

話術張阿姨，您好，今天是您的生日，我特地過來看望您，這份小禮物是公司專門為您準備的，望您笑納，非常感謝您長期以來對我們公司的支持，近期公司還會舉辦客戶感恩會，就是針對您這樣的老客戶，會上將邀請著名理財專家帶來最新的理財咨詢，希望您的光臨，到時我會提前通知您并將請柬給您送來，你看好嗎？注意事項——產品鋪墊產品鋪墊的重要性1、避免客戶在參會時反感，引起情緒波動2、增大簽單的機率話術：張先生，你好，我們這次的答謝會除了會為您講解老產品的收益，更重要的是我們請到著名的理財專家給您帶來最新的理財咨詢。近期公司針對您這樣的客戶專門推出了一款集投資、理財，養老和保障為一體的新型產品，這款產品的特點就是存款時間短，收益時間長，返還速度快，投資回報高，保障更全面。你只需要存錢5年或10年，就可以終身領錢，而且本金100%返還，真正是保值，增值，安全，穩健。您買不買沒有關系，希望您能去做一個了解，到時我會提前把請柬給您送來，你看好嗎？二次開發話術第三步：產品介紹及說明（計劃書講解)

我給您推薦的這款金佑是我們公司針對銀保老客戶加保推出的專屬產品，它可以彌補您目前所缺失的重疾保障，保額遞增，終身享有。這款產品的最大優勢是：有大病保大病，無大病保大災，無病無災好養老，一款可以長大的保險。

二次開發話術第四步：促成與拒絕處理促成心態

堅信銷售保險是造?？蛻艏彝ヒ筚徺I也是造?？蛻艏彝サ囊环N方法促成并非一次就成，需要不斷嘗試無論促成與否，都要保留再訪空間二次開發話術第四步：促成與拒絕處理我有個關系很好的客戶劉XX，也是跟您一樣，也是先投保的銀保產品，后來又在我這里買了份年繳10000的利贏年年，雖說他單位也有社保，但他覺得這個保險對他未來的養老費用是很好的補充。劉老師，你的年齡和我差不多，同樣是女性，我們都會擔心自己的未來，尤其是健康狀況，所以我買的第一份保險和推薦給你的這份是一樣的。二次開發話術第五步：售后服務，獲取轉介紹利用短信、電話、節日禮品、公司刊物遞送繼續做好客戶售后服務，培養自己的忠誠客戶，從而獲取源源不斷的轉介紹資源。

感謝您一直以來對太平洋保險公司的支持，我們秉承“一切以客戶感受良好為標準”的服務理念，竭誠為您做好售后服務。請您對我提供的服務做出評價（可用服務評分表），如果您覺得我還不錯，還希望您將我介紹給您身邊的親戚、朋友，讓我也為他們提供保險服務。技巧一：細分客戶，心中有數客戶的基本信息（投被保人姓名、性別、年齡、地址、聯系方式）客戶的產品信息（投保的產品、投保時間、保額、分紅情況、受益人）目前保單的狀態（有無過往的保全記錄）技巧一:細分客戶，心有中數篩選條件：

聯系電話住家地址保險金額性別年齡保險意識技巧二：約訪電話，服務為先

通過電話約訪，強化服務功能，弱化銷售職能，以服務名義，體現服務價值。續期客戶：以催繳保費為由，聯系客戶，了解客戶態度。存量客戶：以產品信息溝通、信息完善為由邀約客戶上門。技巧三：凡事主動，搶占先機代表公司主動致歉，并將客戶向我們抱怨的消極行為轉化為尋求幫助、信任我們的積極行為；代表服務團隊做出承諾，表明自己有信心，通過更好的服務讓客戶滿意；強化服務功能，弱化銷售職能，尊重客戶的選擇，滿足客戶的需求。為什么要做二次開發

二次開發溝通話術注意事項

主要內容1、對投訴客戶切勿硬碰硬；2、從主動解決問題中尋找機會：主動邀約、主動致歉、主動出擊！熱情、周到、細致服務3、對即將滿期客戶和有異議客戶提前介入，避免投訴升級；

4、真誠上門服務，把客戶當親人。5、當客戶對我們產