23目錄

RSE2.0需求分析與成交目標實現成交目標實現的條件成交目標實現的路徑黃卡概述黃卡結構和各模塊詳解黃卡填寫要求黃卡填寫演練一、基本理念導入二、黃卡結構與各模塊解讀三、黃卡填寫規則與演練

2012-11-152012-11-1591.2成交目標實現的條件客戶對品牌、產品、服務品牌（4S店）、銷售顧問的認知，從而相信自己的愿望或預料一定能夠實現的心理，信心的前提是認可。 產品價值和使用價值表現出的顯性及隱性的愿望，需求源自于需要。

實現本

信心

需求購買力2012-11-1514

RSE2.0黃卡結構與各模塊解讀

黃卡概述

黃卡結構和各模塊詳解162.1黃卡概述客戶信息卡

2012-11-15客戶管理功能團隊管理功能2012-11-1518客戶信息卡正面主要記錄：客戶信息卡正面2.1黃卡概述-正面需要繼續跟 進的理由客戶基本 資料接觸節點信息途徑核心需求客戶來源購買意愿體驗頻次……2012-11-1519客戶信息卡反面主要記錄：客戶信息卡反面2.1黃卡概述-反面……跟進回訪

理由客戶跟進回訪紀錄跟進回訪最終結果跟進回訪

節點級別變化

過程跟進回訪

結果跟進回訪

方式跟進回訪

安排與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。交車后回訪2.2黃卡結構和各模塊詳解接觸客戶日期記錄

展廳接待：客戶離店填寫建卡銷售顧問姓名時間 電話接待：電話結束 時間

25盡可能填寫客戶全名

2012-11-152012-11-15262.2黃卡結構和各模塊詳解2012-11-15272.2黃卡結構和各模塊詳解級別

H級

A級

B級C級

N級

定義

7日內可能購車的客戶

15日內可能購車的客戶

30日內可能購車的客戶

2-3個月內可能購車的客戶 購車時間暫時無法確定2012-11-15 30

首次跟進時間

２４小時內 ３天內第一次 ７天內第一次１５天內第一次３０天內第一次持續跟進頻率

2天至少一次

3天至少一次

4天至少一次

7天至少一次15天至少一次2.2黃卡結構和各模塊詳解

2012-11-153112342.2黃卡結構和各模塊詳解Q1：第一象限重點記錄了客戶的基本信息，沒有這些信息就無法與客戶建立聯系；Q2：第三象限記錄著客戶的主要需求，這些信息支撐第二、四象限的分析和判斷；Q3：第四象限是對一、三象限的總結，綜合判斷客戶需要繼續跟進的理由；Q4：第二象限結合其他三象限總結及客戶需求的緊迫程度做級別判斷，區分客戶跟進回訪頻次。2012-11-15322.2黃卡結構和各模塊詳解400CRM400自動分配電話客戶400-820-1111數字化媒體數字技術支持的信息傳輸媒體、電子信息交互平臺，如：微信、微博、QQ等通過規模化的車輛展示，宣傳經銷商和產品的市場活動方式（戶外居多）為適應市場環境的變化，經銷商多頻次實施的小型多樣的市場活動（展廳居多）2012-11-15332.2黃卡結構和各模塊詳解

認真分析與客戶的交談信息，制定下一次的跟進方案。

2012-11-152跟進客戶的方案遇 到問題，銷售部相關管 理人員有義務為銷售顧 問提供幫助。

393跟進理由要預先設計并填寫，按預設的跟進方案與客戶對話。42.2黃卡結構和各模塊詳解

與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。2012-11-15402.2黃卡結構和各模塊詳解

1、該部分用來記錄跟進回訪客戶的所有信息；

2、該部分反應銷售顧問跟進客戶的質量；

3、該部分是客戶成交的重要環節和質量控制點；

4、該部分信息是客戶跟進管理及銷售顧問能力提升的數據來源；

5、銷售管理人員須認真檢查跟進記錄，對跟進理由和跟進結果常 出現的問題要及時解決，確保跟進的真實性、有效性。2012-11-15412.2黃卡結構和各模塊詳解

1、嚴格按照級規定的周期跟進回訪；

2、跟進理由的填寫要與上次跟進結果內容相對應；

3、跟進理由并不一定要與車有關；

4、填寫跟進結果時要分析此次跟進的得失并為下一次跟進尋找理由；

5、左半區用來填寫事先設計的，未來跟進回訪客戶的時間節點、方式 和理由，右半區用來填寫實際跟進回訪的結果。2.2黃卡結構和各模塊詳解

該部分信息是成交客戶管理的數據來源；

2012-11-152明確標明成交和戰敗原因，必要時可備注說明；

423成交、戰敗原因為必填項，此處信息的填寫質量為黃卡管理質量的重要指標；4延期購買是指客戶 在未來一年內沒有明確 購買意向，定義為“休

眠客戶”。2012-11-1544

RSE2.0三、黃卡填寫規則與演練

黃卡填寫要求

黃卡填寫演練2012-11-15453.1黃卡填寫要求黃卡中帶“*”的條目在首次建卡時必須填寫；黃卡信息與系統信息必須相互一致客戶離店時間與系統登記的離店時間必須相互一致；黃卡正面右上角：接觸客戶的“日期”記錄不得涂改黃卡背面中部：跟進回訪“日期”記錄不得涂改黃卡填寫的及時性、準確性；黃卡上交的及時性；黃卡簽閱的及時性；黃卡錄入的及時性、準確性；黃卡跟進回訪的及時性、真實性；魔盒管理的正確性互動練習案例演練

討 論

2012-11-15

黃卡的填寫

----現場填寫客戶信息卡人物： 銷售顧問：黃小明（小黃） 客戶：周立博（周先生）案例背景： 小黃是一名銷售顧問，朋友向他推薦了客戶周先生。小黃通過電話“呼出”邀約周先生來店參觀展車并試乘試駕。 黃卡的故事就此展開……主要場景：

4S店展廳、銷售顧問辦公室、銷售洽談室、試乘試駕車內

46473.2黃卡的故事-電話呼出

9月3日上午9:30

小黃給客戶周先生打了 邀約電話預約9月5日來展廳看車上午9:42電話業務結束周先生信息Tel：139XXXX8888Email:1239123@職業：工藝美術設計職位：自由職業者 已婚，有6歲的兒子

2012-11-152012-11-15483.2.1首次建卡周立博黃小明9/3139XXXX8888現用車輛是polo，有換車需求1239123@李四9/3信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）9/40942自由職業者工藝美術設計9/5

polopolo6年

20～25萬

途觀1.8TSI

白色妻子和六歲的兒子

14萬妻子周立博致電客戶確認到店時間9/4與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。交車后回訪polo2012-11-1549周立博黃小明139XXXX8888現用車輛是polo，有換車需求1239123@李四9/3信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）9/409429/5工藝美術設計自由職業者

polo6年14萬

20～25萬

白色妻子和六歲的兒子途觀1.8TSI妻子致電客戶確認預約到店時間9/49/5客戶確認到店日期沒有變動,9/39/5李四9/4準備需求分析明細車輛介紹產品體驗、試乘試駕、二手車評估

3.2.2第1次跟進—電話跟進

周立博與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。交車后回訪2012-11-15503.3黃卡的故事-展廳接待

場景一：時間：周三的上午10:30分地點：某上海大眾4S店展廳人物：黃小明（銷售顧問）周立博（客戶）案例分享討論2012-11-15511周先生信息生日：X月X日年齡：33身份證號:XXXXXXXXXXX通訊地址：XXXXXXXXXXX郵編：XXXXXX興趣愛好：自駕游、外出寫生其他需求：和妻子共用3.3黃卡的故事-展廳接待

9月5日上午10:30小黃 在展廳接待了客戶周先生 周先生詳細了解了“途觀”的性 能和配置，并體驗了試乘試駕。周

先生對“途觀”很喜歡，與本田新CRV和豐田RAV4做了對比，表示需要再考慮考慮。polo周立博黃小明現用車輛是polo，有換車需求信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）09429/5途觀1.8TSI妻子致電客戶確認到店時間9/49/39/5客戶確認到店日期沒變動,

李四9/4

X月X日33139XXXX8888

XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX

1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子工藝美術設計自由職業者

polo6年14萬

20～25萬

白色

和妻子共用3.3.1第2次跟進—展廳接待9/5

9/7詳細介紹了“途觀1.8TSI”。客戶對“途觀1.8TSI”很認可，在性能上與本田新CRV和“RAV4”比對，邀約參加深度試駕。

李四9/59/49/7

李四9/3

2012-11-15

準備需求分析明細 車輛介紹 產品體驗、試乘試駕、 二手車評估

致電客戶確認預約到店時間確定其妻子一起參加深度試駕會

周立博與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。交車后回訪

52polopolo6年周立博黃小明現用車輛是polo，有換車需求李四9/3信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）09429/5致電客戶確認預約到店時間告知客戶試駕車輛已經預備好9/4客戶確認到店日期沒變動,

李四9/4

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX

1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子工藝美術設計自由職業者

20～25萬

白色

和妻子共用

2012-11-153.3.2第3次跟進—電話跟進

9/5

9/79/49/79/89/39/59/8分析需求獲得其妻子的認可試探成交意愿

14萬途觀1.8TSI妻子 詳細介紹了“途觀1.8TSI”。客戶對“途觀1.8TSI”很認可，在性能上與本田新CRV和“RAV4”比對，邀約參加深度試駕。

李四9/5

客戶確認到店參加 活動

李四9/7

準備需求分析明細 車輛介紹 產品體驗、試乘試駕、 二手車評估

致電客戶確認預約到店時間確定其妻子一起參加深度試駕會

周立博與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。交車后回訪

532012-11-1554時間：周六下午14:30分地點：某上海大眾4S店展廳人物：黃小明（銷售顧問）周立博（客戶）3.4黃卡的故事-電話（市場活動）

場景二：案例分享討論553.4黃卡的故事-電話（市場活動）9月8日下午14:30分，周先生如約參加了店里的活動

2012-11-15周先生對“途觀1.8TSI”非常滿意，而他妻子提出了異議，主要集中在內飾和顏色上。還要商量商量。小黃現場做了異議處理，但車還是沒有定下來。 小黃等待商議的結果，并決 定9月9日再繼續電話跟進polo周立博黃小明現用車輛是polo，有換車需求李四9/3信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）09429/5途觀1.8TSI妻子致電客戶確認預約到店時間告知客戶試駕車輛已經預備好9/4客戶確認到店日期沒變動,

李四9/4

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

2012-11-153.4.1第4次跟進—展廳接待

9/5

9/79/8

9/3 9/59/8

9/4 9/79/9

周先生非常滿意。而他妻子在內飾和顏色提出了異議。小黃做了異議處理，未定車。李四9/8工藝美術設計自由職業者

polo6年14萬

20～25萬

白色

和妻子共用分析需求獲得其妻子的認可試探成交意愿 詳細介紹了“途觀1.8TSI”。客戶對“途觀1.8TSI”很認可，在性能上與本田新CRV和“RAV4”比對，邀約參加深度試駕。

李四9/5

客戶確認到店參加 活動

李四9/7

準備需求分析明細 車輛介紹 產品體驗、試乘試駕、 二手車評估

致電客戶確認預約到店時間確定其妻子一起參加深度試駕會

周立博與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。交車后回訪

56周立博黃小明現用車輛是polo，有換車需求李四9/3信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942自由職業者工藝美術設計9/5

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

polopolo6年

20～25萬途觀1.8TSI

白色

和妻子共用

2012-11-153.4.2第4次跟進—電話跟進

9/3 9/59/89/49/79/9詢問試乘試駕感受，了解購買意愿

14萬妻子 5

9/9

與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。交車后回訪

57583.5黃卡的故事-電話跟進

9月9日上午9:10小黃給客戶周先生打了電話

2012-11-15

周先生的態度依然是選擇“途觀1.8TSI”，但由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。 和經理討論對策，尋找

途徑盡快訂車。2012-11-1559時間：周一上午11:30分地點：某上海大眾4S店展廳人物：黃小明（銷售顧問）周立博（客戶）3.5黃卡的故事-電話跟進

場景三：案例分享討論1239123@9/9660李四9/3信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942

自由職業者工藝美術設計9/5周立博黃小明

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

polo polo6年20～25萬途觀1.8TSI

白色

和妻子共用

2012-11-153.5.1第5次跟進—電話

14萬妻子9/11作出適當優惠邀約其妻子回展廳進行產品比對

周先生的態度依然是選擇“途觀1.8TSI”，由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9

9/39/4 9/59/7 9/89/9

9/11現用車輛是polo，有換車需求

與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。5

詢問試乘試駕感受，了解 購買意愿

交車后回訪613.5黃卡的故事-電話跟進9月11日上午11:30，小黃給客戶周先生打邀約電話

2012-11-15確定從專業的角度幫助客戶分析家庭用車的功能和配置；確定polo的二手車置換款兌付部分車款； 請其妻子親自試乘試駕更多了解德系車的優越品質； 白色的庫存沒有，推薦同色系的極地灰； 確定給予優惠政策 經過邀約客戶決定9月12日來店洽談。9/96polo李四9/5信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942

9/5途觀1.8TSI妻子周立博黃小明

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

2012-11-153.5.2第6次跟進—電話

周先生的態度依然是選擇“途觀1.8TSI”，但由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9工藝美術設計自由職業者

polo6年14萬

20～25萬

白色

和妻子共用作出適當優惠邀約其妻子回展廳進行產品比對展廳洽談，陪同其妻子試乘試駕

客戶同意到店洽談，同妻子一起來；

李四9/11

9/39/4 9/59/7 9/89/9 9/119/12現用車輛是polo，有換車需求

9/11

7

9/12

與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。5

詢問試乘試駕感受，了解 購買意愿

交車后回訪

622012-11-15633.6黃卡的故事-展廳接待9月12日上午11:00，客戶周先生和妻子到店洽談。確定從專業的角度幫助客戶分析家庭用車的功能和配置；確定polo的二手車置換款兌付部分車款； 請其妻子親自試乘試駕更多了解德系車的優越品質； 白色的庫存沒有，推薦同色系的極地灰； 確定給予優惠政策 洽談成功，客戶付訂金，并決定9月15

日來店提車。polo20～25萬妻子9/89/99/969/1264李四9/39/5

2012-11-153.6.1第7次跟進—展廳接待

周立博黃小明

X月X日33 139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子工藝美術設計自由職業者

polo6年14萬

途觀1.8TSI

白色

和妻子共用

周先生的態度依然是選擇“途觀1.8TSI”，但由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9

客戶同意12日到店 洽談，和妻子一起 來

李四9./11

通過洽談最終決定訂購 極地灰的“途觀1.8TSI”

并下訂單9/15提車.

李四9/12

9/39/4 9/59/70942

9/119/12

9/14

現用車輛是polo，有換車需求

信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌 需求：想要更新一輛SUV

購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）

與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。5

詢問試乘試駕感受，了解 購買意愿

作出適當優惠

9/11邀約其妻子回展廳進行產品比 對

7

展廳洽談，陪同其妻子試 乘試駕

8

預約交車時間

9/14明確交車相關事項

交車后回訪

2012-11-15653.7黃卡的故事-電話跟進9月14日上午11:00，確認是否能如約提車。告知應準備文件：身份證、戶口本、收據等。

客戶如約來店提車。9/96polo對66李四9/3信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942

9/5途觀1.8TSI妻子周立博黃小明

X月X日33139XXXX8888 XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXX 1239123@

自駕游、外出寫生

妻子和六歲的兒子

2012-11-153.7.1第8次跟進—展廳接待

周先生的態度依然是選擇“途觀1.8TSI”，但由于資金的問題以及妻子的分歧，只能再等等。

李四9/9工藝美術設計自由職業者

polo6年14萬

20～25萬

白色

和妻子共用

作出適當優惠邀約其妻子回展廳進行產品比

展廳洽談，陪同其妻子試乘試駕

預約交車時間明確交車相關事項

客戶同意12日到店 洽談，和妻子一起 來

李四9/11通過洽談最終決定訂購極地灰的“途觀1.8TSI”并下訂單9/15提車.

李四9/12

確認按期同妻子一起 提車；

9/11

7

9/128

9/14

9/39/4 9/59/7 9/89/9 9/119/12 9/149/15現用車輛是polo，有換車需求

與零售經理或銷售主管討論并確認恰當的談話內容。5

詢問試乘試駕感受，了解 購買意愿

李四9/14交車后回訪9/1567李四9/5信心：現在使用polo認可大眾 的品質，但同時也關注 其他品牌需求：想要更新一輛SUV購買力：符合置換條件； 邀請來店試乘試駕，確 認客戶到店（9/5）0942

自由職業者工藝美術設計9/5周立博黃小明

X月X日3