酒店行業服務意識和禮貌禮節培訓培訓師：2019年8月22日目錄壹：酒店服務意識貳：酒店服務禮儀第一節酒店意識含義第二節服務意識第三節公關意識第四節全員營銷意識第五節質量意識第六節團隊精神第七節成本與效益意識第八節標準意識第九節清潔保養意識第十節服從意識第一節行為舉止第二節服務用語壹：酒店服務意識第一節酒店意識含義

酒店意識是酒店服務和管理的靈魂。酒店運轉過程中的一切活動都受著酒店意識的指導，沒有意識的活動是盲目的活動。換個角度來說，就是要求員工從目標、觀念、行為上明白“應該如何，不應該如何”，這就是酒店意識，也是企業意識。第二節服務意識服務是重要的意識優質服務意（一）規范的有效性。（二）服務的個性化。全員服務意識賓客至上意識第三節公關意識酒店要求每位員工都應有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作酒店就像一塊廣告牌，在酒店各個工作場所就是廣告空間，酒店每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面如果一位同事連本職工作都沒有做好，幫助別人的說法無疑是無稽之談對外推廣意識對內合作意識做好本職工作第四節全員營銷意識做好本職工作即是營銷利用工作機會向客人推薦酒店產品不只是推薦本部門的產品員工應了解酒店產品的信息酒店外部營銷主要是酒店營銷部的工作，而酒店內部營銷則是所有部門的一項重要職責。員工應善于利用機會向客人推薦酒店的各種產品，并使客人成為忠實客人全員營銷意識還要每位員工具有全局的觀念員工推薦酒店產品的前提是了解酒店產品的信息第五節質量意識服務質量標準的具體內容:酒店從業人員的質量意識體現為其對酒店服務質量標準的理解與把握。（一）一步到位。第一次就把事情做對，為客人提供準確無誤的服務，追求一步到位的服務質量（二）以客人為中心。每位員工在其日常服務工作中應能夠預測客人的需求，傾聽客人意見，并懂得如何滿足客人，對客人要求能作出及時、合理的反應。（三）及時修正非常重要。當出現服務差錯時，任何員工都應在第一時間彌補過失，及時改正.

第六節團隊精神部門之間的合作如果你不是直接為客人服務的，那么你的職責就是為那些直接為客人服務的人服務崗位之間的合作酒店的服務或管理工作不是某一個人或幾個人就能做好的，酒店業務的特點之一就是需要良好的團隊精神業務環節之間的合作同一部門的業務環節之間應密切合作，才能及時、有效地滿足客人的需求第七節成本與效益意識一、贏利意識賓館酒店利潤是其全體員工勞動的成果。它體現了企業及個人之間利益的統一，追求利潤最大化，最終是促進整個社會財富的增長。二、成本意識大部分沒有從酒店的利益出發，不切身體會利潤是酒店賴以自下而上的基礎，而利潤等于收入減去成本。成本控制是我們為自己創造發展的空間

第八節標準意識

酒店是一個較為規范的待業每個崗位都有相應的工作程序，因此每家酒店都制定了相應的標準，唯有遵守相關的標準，才能使復雜的系統簡單化，使服務得以持續化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志，但規范服務并不算是優質服務的最高境界，而應再加上個性化服務，即賦予修改化的服務。第九節清潔保養意識從清潔保養意識角度而言，這是酒店中的每一個部門，上至總經理、下至每位員工都應具備的意識，即酒店的所有員工都有責任保持酒店環境的整潔。客人關注清潔保養清潔保養專業化清潔保養全員化1、清潔的同時必須考慮到保養。2、養成及時除漬的習慣。3、專業化的清潔保養包含著服務的內容。1、整體的配合。

2、全員的概念。

3、通過服務去約束客人。第十節服從意識一、服從上級（一）酒店管理的等級鏈原則從總經理至服務員是一條權力線，它經過部門經理、主管、領班自上而下逐層發布命令、指揮控制；而從服務員至總經理是一條反饋線，它經過領班、主管、部門經理自下而上逐級進行報告和反饋。（二）指令的種類

1、命令：命令是程度最高的一種指令，下屬對上司的命令必須無條件服從，如酒店制定的要求員工執行的各種規章制度、日常的工作安排等。

2、要求：要求是程度稍輕的一種指令，下屬對上司的工作要求一般也應服從，如管理者對下屬提出的工作效率、時間等方面的要求，但可以靈活發揮。

3、建議：建議是程度最輕的一種指令，下屬對上司的建議可根據具體情況來決定是否服從，如上司向下屬提出的工作方法的建議等。二、服從客人除服從上司的指令之外，酒店服務人員還應服從賓客的一切合理而正當的需求，這可增加客人的滿意程度。賓客需求的滿足是酒店取得良好的社會和經濟效益的基礎和保證。貳：酒店服務禮儀第一節行為舉止——“眼神”交流的過程中應注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光第一節行為舉止——“表情”與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵在客人走入視線3米范圍內用目光迎候，當與客人視線接觸時，微笑并點頭示意微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現弧形。第一節行為舉止——“站姿”男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬男性：兩手自然下垂兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小 “丁”字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀男性站姿女性站姿第一節行為舉止——“站姿”注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等第一節行為舉止——“坐姿”大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏第一節行為舉止——“坐姿”注意:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿第一節行為舉止——“走姿”身體保持平衡、步伐協調、步態輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小。不可在營業現場跑動第一節行為舉止——“行走”員工統一靠右行，勿走中間與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路與客人同時進出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人第一節行為舉止——“談姿”保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動作時刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人注意：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；忌逼視、斜視、掃視、窺視第一節行為舉止——“聆聽”傾聽時，目光轉向對方傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭客人陳述時，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應注意隨時進行紀錄客戶結束陳述時，簡單對客人提出的訴求進行重復，并征詢對方的確認第一節行為舉止——“鞠躬”欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮第一節行為舉止——“引導”引領客人時，應保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致引導客人上樓梯時，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導客人乘電梯時應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位到達時請客人先步出電梯第一節行為舉止——“指引手勢”手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關節自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動作不易過大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態第一節行為舉止——“握手”待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過大時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可第一節行為舉止——“遞接物品”一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應將文字的正面對著客人遞交遞交鋒利的物件，應將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品第一節行為舉止——“遞接物品”一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應將文字的正面對著客人遞交遞交鋒利的物件，應將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品第二節服務用語歡迎用語問候用語稱呼用語問詢用語征詢用語道歉用語致謝用語禮貌用語結束用語送別用語第二節服務用語——“歡迎用語”歡迎光臨歡迎您的到來第二節服務用語——“問候用語”凡是在酒店范圍內，見到客人應主動問候與同事首次見面時，應主動問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快樂”注意：禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”問候第二節服務用語——“稱呼用語”男性稱呼“先生”未婚女性呼“小姐”已婚女性“太太”、“夫人”無法確定客人結婚與否，則稱呼為“女士”老年人稱呼視地區習慣對兒童可稱呼為“小朋友”得知客人的姓氏時，應稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授”、“張總”“齊總監”等第二節服務用語——“問詢用語、征詢用語”問詢用語“需要我的幫助嗎？”“有什么可以幫到您？”“我的解釋您滿意嗎？”征詢用語“請您出示一下您的身份證好嗎？”“請您在這里簽名確認好嗎？”“您可以在重復一下您的電話號碼嗎？”第二節服務用語——“道歉用語”服務行業中，道歉用不一定僅限用于服務人員出現錯誤或者過失時。道歉語同時也表達了對客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請您走另一個通道。”當然，一旦是服務人員工作失誤或因為酒店沒能提供然客人滿意的服務，首先要向客人說道歉的話語第二節服務用語——“致謝用語”什么時候用致謝用語？得到客人表揚、夸獎時客人使用了酒店的設施、服務后客人配合我們的工作時客人額外協助我們時第二節服務用語——“禮貌用語”中國是禮儀之邦，經常使用禮貌用語是基本的禮儀十字禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”第二節服務用語——“結束及送別用語”服務結束后，要用結束語告知客人“您的登記已經辦理好了，如果您在入住期間有需要協助的話，請您致電分機號0，我們會及時為