第一章、管理規則

一、崗位職責

?專案經理

1、服從營銷總監及業務副總安排，負責售樓處日常工作。

2、組織銷售人員進行項目的前期市調。

3、根據《項目營銷策劃報告》及項目具體情況，編制《項目銷售計劃書》。

4、編制培訓資料，組織銷售人員上崗培訓。

5、負責售樓處需開發商協調解決的工作銜接。

6、定期向銷售總監和策劃部反饋銷售信息。 7、制定階段銷售計劃。 8、編制培訓資料，組織銷售人員上崗培訓。?副專服從專案經理安排，負責售樓處日常工作。2、協助銷售人員做好樓盤銷售工作。

3、匯總客戶來訪登記表，對銷售狀況作出分析，及時提交策劃部。

4、督促銷售人員協助開發商辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。

5、負責售樓處需開發商協調解決的工作銜接。

6、負責客戶檔案保管工作。

7、定期向銷售總監和策劃部反饋銷售信息。?女專服從專案經理安排，負責售樓處日常工作。匯總客戶來訪登記表，對銷售狀況作出分析，及時提交策劃部。督促銷售人員協助開發商辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。負責客戶檔案保管工作。?組長

1、服從專案經理安排，協助專案經理做好售樓處日常工作。

2、協助專案經理做好前期市調工作。

3、協助專案經理做好銷售人員的上崗培訓。

4、協助銷售人員和見習銷售人員做好樓盤銷售工作。

5、收取銷售人員和見習銷售人員填寫的客戶來訪登記表，匯總交女專。

6、負責客戶檔案的建立工作。

?銷售人員

1、服從專案經理、女專、組長安排做好樓盤銷售工作。

2、做好項目前期市調和定期市調工作。

3、認真填寫客戶來訪登記表，交組長。

4、協助開發商辦理銀行按揭、登記等手續及尾款收取等工作。

5、及時反饋銷售信息，及時向專案經理、組長反映銷售中的問題。

二、售樓處業務處理程序

?來訪客戶接待

1、銷售人員在接待客戶之前，應將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準備就緒，按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由副專負責隨時抽查排位，組長應負責監督排位情況；

2、客戶進售樓處時，A位（第一順位）主動上前向客戶問好（歡迎參觀愛丁堡），迎領客戶進入售樓處，B位（第二順位）業務員負責協助（倒水等），接待過程中應首先遞出自己的名片，同時請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂；

3、非就餐時間，原則上A、B、C位不能離開前臺，如有特殊情況A位業務員需短暫離位，由B位業務員負責接待，A位返回后，繼續保持A位；

4、就餐時間內，A位業務員離位，由B、C、D位業務員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；

5、業務員在接待客戶過程中，應力求專業、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯系電話及購買意向，盡可能為下一步跟進打好基礎；特殊情況下可借助組長或副專為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時應將其送至售樓處門外告別后方可返回；

6、每接待完一位客戶，應及時、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當日的來人登記表中或B級卡中；

7、接待完客戶，應及時清理談判桌，保持其整潔、干凈；

8、接待用語統一為標準普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽來電也同樣執行（如遇老鄉為拉近關系可運用鄉語）。

?來電接聽

1、來電接聽順序按各售樓處具體規定執行；

2、負責接聽的業務員應準備好備忘錄，在鈴響三聲以內拿起話筒，應答為“你好！※※※售樓處，有什么可以幫到你？”

3、耐心地聽對方把話說完，并記錄重點；

4、如果是業務咨詢類電話，應準確、簡潔地為客戶介紹，誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；

5、對于有疑問的地方要提問，重點處如數據、時間、地點等要復述確認一下；

6、若對方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之客戶該業務人員正在接待其他客戶，請對方留言，事后通知到對方要找的人，或將此電話轉到相關部門（組長或副占）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；

7、道別后，待對方掛機后再輕輕放下聽筒；

8、電話接聽完畢，應及時、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當日的工作報告中。

?打電話的要領

1、理好內容及準備好可能需要的資料，再撥電話號碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話；

2、簡單地互致問候；

3、有條理，有重點，明確清楚地講商談內容，并同時顧及對方的反應，隨時調整自己說話的語氣和方式；4、隨時將客戶相關資料正確及時填寫在來電登記表中。5、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機后再輕輕放下聽筒。

?工作報告要求

1、銷售人員每天下班前按要求寫出當日來人登記表并交給組長審核；審核無誤再由組長將本組成員來人登記表統一交給女專；

2、銷售人員每周六下班前應將一周工作總結（B級卡復印件）及下周工作計劃統一由該組組長人員交至副專處；

3、每周日下班前由副專及女專整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告，上報至專案經理；

4、在樓盤銷售完畢后一周內，售樓處各級人員均根據自己的銷售情況匯總一份銷售總結，統一由組長交至專案經理；其中專案經理的銷售總結交至銷售總監；

5、工作報告內容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等；

6、每周五專案經理與副專、女專、組長主持研討會，負責解答工作報告中的問題，并對當天工作中成功和失敗的案例進行分析，再副專、女專、組長將相關重要事項傳達至銷售員。

三、所有銷售人員守則

?基本準則

銷售人員必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務，維護公司形象和聲譽。努力學習、不斷提高業務技術和服務質量。

?銷售人員儀表、儀容準則

1、衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結正領帶、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；上班時間不允許在售樓處內穿跑鞋、涼鞋、拖鞋；

2、男士頭發要常修剪、發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發不宜超過肩部、且梳理整齊；

3、女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂艷麗指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；

4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時不能吃零食；

5、在對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度幽雅地為客戶服務，不得與客戶發生爭吵。

?銷售人員的行為準則

1、工作態度

（1）切實服從上司的工作安排和調配，按時保質完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；

（2）必須按時上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，調換當值提前一天通知到上司，征得上司同意后方可調換，未經允許或未征得同意擅自調換以當日礦工處理；

（3）如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙、陽奉陰違等不道德行為；

（4）發揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；

2、服務態度

（1）友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；

（2）禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；

（3）熱情：工作中應主動為客人著想；

（4）耐心：對客人的要求應認真的傾聽，耐心地介紹、解釋；

3、銷售人員的舉止

¨站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；

¨坐資：輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出聲響；接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時，兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩腿自然平放，不得翹二郎腿，應兩腿并攏；

¨接待客戶時不得照鏡子、涂口紅等；

¨不得將物品夾于腋下；

¨不得隨地吐痰及亂丟雜物；

¨交談：與人交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人的主題或內容；

¨在售樓處不得大聲說笑或手舞足蹈；

¨講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗話或蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

¨稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

?工作制度

（1）關心公司，執行本職工作，遵守職業道德；

（2）準時上班，不準遲到、早退或曠工；

（3）上班時間，售樓處內控臺區、沙盤區、談判區禁止吸煙（客戶遞煙除外），不得大聲喧嘩、聊天；

（4）主動打掃控臺衛生，保持控臺的整潔；

（5）未經上司允許不得使用售樓處電話撥打聲訊臺或進行長途通話；

（6）切實服從上司的工作安排和調配，按時完成工作任務，不得拖延、拒絕或終止工作；

（7）必須按編排表當值，不得擅離職守，調換當值必須先征得上司同意；

（8）如實向上司匯報工作，堅決杜絕欺騙等不道德行為；

（9）發揮高效率和勤勉精神，對從事的工作認真、負責、精益求精；

（10）遵守“守法、廉潔、誠實、敬業”的道德；

（11）不得玩忽職守，違反工作紀律，影響售樓處正常秩序；

（12）禁止利用不正當手段索取、收受客戶回扣；

（13）未經公司批準不得兼職；

（14）有義務保守公司的經營機密；

（15）不得超越本職務和職權范圍開展經營活動；

（16）不得將本公司或發展商資產贈予、轉讓、出租、出售、抵押給其他公司、單位或個人；

（17）如員工親屬從事與公司利益發生沖突的業務時，應向公司申報，并提出職務上的回避；

（18）對違反本制度的，本部門視其情節輕重給予批評、罰款、降職、調離案場處分；

（19）負監督責任的主管疏于職守的，視情節輕重給予處分；

（20）違反公司制度給公司造成損失的，公司有權對當事人追索賠償。

四、售樓處管理制度（范本）

?架構

售樓處經理（1名）——副專（1名）——女專（1名）——組長（2名）——銷售人員（5~6人）

?售樓處工作時間：

9：00am――17:00pm，房展會及強銷期間無休

節假日（包括周六、周日）原則上不安排休息。每日不得無故早退

?著裝要求：

售樓處工作人員要求統一著職業裝，佩戴工作牌，服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝，男員工必須打領帶，穿皮鞋。

?售樓處語言行為規范：

1、客戶到售樓處，前臺必須全體起立，“歡迎參觀”；A位主動迎接，用“您好！有什么可以幫到您”問候語，按銷售程序引導客戶，末位提供倒水等服務。

2、前臺電話接聽，用“您好，※※※”問候語，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記錄。

3、嚴禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱職務。

4、嚴禁在售樓部控臺區、沙盤區、談判區吸煙、嘻戲、精神不振。

5、經理室有來訪客人，由末位銷售人員負責引見并提供倒水服務。

?售樓處前臺接待制度：

1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D位；

2、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主任監督協調；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；

3、集團公司領導或營銷公司領導進入售樓處前臺必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；

4、A位不得空位，如無故有空位出現，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；

5、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；

6、如客戶來時A位正處理工作事務，由B位接待客戶；A位處理完事務后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、沒有下意向金、定金的老客戶（包括電話預約客戶）到售樓處詢問購房相關事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

8、只要客戶詢問有關售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關事宜，不算接待客戶，但必須向B位說明情況；

9、銷售人員不得在控臺看任何無關房產銷售或房產類咨詢信息之報刊書籍；

?例會制度：

1、售樓處每天16：30pm由組長主持一天工作總結，統計客戶情況，分析工作中問題，總結會當日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。

2、每周由專案經理主持召開售樓處工作會議，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發生的各類問題。

3、售樓處經理每周一上午以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業績，協商需要解決問題，匯報工作周報。

?業務培訓：

1、定期要求銷售人員進行市場調查，以全面了解市場狀況，增加專業知識。

2、副專及女專必須每天收集報紙及專刊的房地產資料，并加以分析，作好客戶的置業顧問。

3、售樓處經理（副專、組長）對銷售員每月考核一次，做到傳、幫、帶。

?運作程序：

接待客戶——分析客戶——引導客戶——跟蹤客戶——收取訂金（