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文檔簡介

一、選擇題（每小題2分，共30分）1、________A、承擔、承認、承諾2、服務員應該隨時準備好為旅客服務，需要具有主動的、超前的服務意識，這代表著服務內涵中的（A、ReadyB、Viewing3、__________表現為強調自己的獨立行為，服務過程過于生硬，缺乏柔性，缺A、用利服務、用心服務4、__________A、傳遞愛心、表現耐心、奉獻真心5、目標管理源于_______A、德國、美國、英國6、“心有所歸，情有所系”體現了空乘服務目標_______A、啟迪思想、激勵熱情、維系心理7、航空公司所有工作目標的結果都是指向空乘服務目標，即讓乘客滿意。這體現了空乘服務目標的（A、系統性、歸一性8、_________A、硬期望、軟期望、具體期望9、__________A、愛心、耐心、細心A、服務文化11、乘客安撫屬于空乘服務基本內容中的_______A、禮儀、技術、救助12、對每一個從中華人民共和國國際機場出境的國際旅客，收取機場費人民幣、空乘服務文化、空乘服務目標）））（）C、CreatingA、80元13、在國際、地區航線上，一名支付經濟票價客票的旅客可免費交運的行李額為（A、20公斤14、在國內航線上，旅客的托運行李每千克價值超過人民幣______，可以辦理、90元、100元））、用力服務30公斤、40公斤）））A、30元、40元、50元15、旅客聲明價值中，超過限額部分價值的______，收取聲明價值附加費。）（）A、5%B、5%0、15%二、判斷題（每小題2分，共10分））12、未滿2周歲的嬰兒按成人票價的10%））、延伸性）34）））5、空乘服務人員與乘客扮演著不同的角色，前者是得到、體驗，后者是付出、）10_________是指航空公司確定的服務宗旨、價值、服務精神、服務意識、對）三、填空題（每小題2分，共10分）五、案例分析題（15分）1、______________是由旅客交承運人照管和運輸并填開行李票的行李。2、______________是乘坐兩個以上的航班飛機繼續旅行的旅客。3、______________是企業文化的組成部分之一，指體現企業的服務特色、服務水平和服務質量的物質和精神因素的總和。某航班就要起飛了，有一名心神不安的乘客左顧右盼，似乎在期盼著什么。原來，這名乘客是第一次乘飛機旅行，平時有暈車的現象，另外對飛機的安全情況也不是很有信心。因此飛機起飛后，他神色緊張，心里充滿恐慌。問：假設你是這航班上的乘務員，遇到這樣的乘客，你會怎么做？4、______________是一個群體在未來行為中努力達到的預期目的、具體的成績標準或結果。5、服務的英文SERVICE中的V的英文單詞是___________，它的中文意思是_________。四、簡答題（每小題5分，共20分）1、服務的層次有哪些？2、空乘服務目標的作用是什么？3、空乘服務文化的作用是什么？六、論述題（15分）請聯系生活實際，談一談我們作為學生，可以從哪些方面努力成為一名

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