畢業設計說明書題目：湖南雯倩物流零擔貨運運營模式探析產品設計工藝設計方案設計√類型：學生姓名：學號：學院：商學院班級:指導老師:二0一五年五月六日目錄TOC\o"1-3"\h\u17574摘要 113283關鍵詞 18650一、雯倩物流零擔貨運有限公司的基本概況 121282（一）公司概況 15173（二）產品與服務 213388二、雯倩物流零擔貨物運輸概況 330335（一）公路零擔貨物運輸的定義及特點 318236（二）雯倩物流零擔貨運的基本流程 325163三、雯倩物流零擔物流運營模式分析 530056（一）規劃零擔物流的運作流程 518531（二）擴大城市分點的網點覆蓋率 612169（三）營業分點與總部的無縫對接，實現網絡信息的共享 616627（四）多種形式的運輸配送 8819（五）提升多樣化、精準化的物流服務 911368（六）優化各城市網點、分點布局 1017802四、盈利情況分析 1113149（一）收入和成本 1128768（二）利潤的實現 126704五、結束語 1319176參考文獻 1427533致謝 15湖南雯倩物流零擔貨運運營模式探析摘要：社會經濟的發展和科學技術的進步，為現代化物流業的發展提供了廣闊的市場。物流市場上，現階段人們對中小貨物的運輸需求的增加，對于零擔物流的時效和服務質量有了越來越高的要求，極大的促進了零擔物流運輸的發展，零擔物流市場也逐步占據著越來越大的整個物流市場的份額。零散客戶群的零星貨物運輸需求對物流企業的運輸組織也提出了新的要求，零擔貨運市場上，物流企業的運作是運輸網絡和網點覆蓋為前提，結合自身的服務來實現的。本文通過對零擔貨運現狀的研究，及參照自己所在企業并對所在企業運營模式及現狀的分析，對自己所在企業提出相關建議，以提高企業的效應提供參考借鑒。關鍵詞：零擔貨物運營模式雯倩物流隨著我國物流業的迅猛發展，作為公路貨運市場中所占份額最大的零擔貨運的發展壯大也受到也來越大的關注。一直以來我國的零擔貨運企業主要呈現“小而散”的特點，且以個體私營為主。伴隨著經濟的規模化、全局化發展，在零擔貨運企業中必然會涌現出一批組織結構緊密，專業針對性強，規模大，競爭力強大的大型現代化+零擔物流公司。這也將是未來我國零擔物流企業發展的一個方向。伴隨著人們生活節奏的加快對于時效的要求以及對中小貨物的運輸需求的增加，零擔貨物運輸的發展前景必然可觀。雯倩物流零擔貨運有限公司的基本概況（一）公司概況1、公司簡介湖南雯倩物流集團成立于2000年，是湖南2010年首批AAAA級物流企業。2010年集團營業額突破8000多萬。目前集團經營的產品和服務包括：公路零擔貨物運輸、公路整車貨物運輸、貨物快遞服務、行李托運四項運輸方式。“雯倩”以現代科學的理念，嚴謹規范的管理和一絲不茍的服務著稱于省內外。以自有車輛和定時發車打造特快專線服務產品，充分發揮成本領先優勢以及本土個性服務與國際國內知名物流企業“一決高下”。先后與三一重工、夢潔和亞大等知名企業建立了長期的合作關系，雯倩人將一如既往的恪守“專心、專意、專業”的經營理念，繼續履行“最好的服務，最快的速度，最低的價格”的服務宗旨，與廣大同行朋友和客戶誠心合作，誠信經營，共創雙贏。在2010年6月被湖南省零擔貨運協會評選為客戶滿意度評比一等獎；2010年9月湖南物流行業商會會長單位；2011年1月被湖南省經濟和信息化委員會評選為2010年度全省優秀物流企業等。2、公司組織結構董事長董事長總經理總經理總經理助理財務總監總經理助理財務總監客服部財務部裝卸隊分流部營業廳車隊辦公室客服部財務部裝卸隊分流部營業廳車隊辦公室裝卸工隊長分流人員電話文員輸單文員經理司機隊長后勤人員人力資源文秘行政客服專員會計出納倉管裝卸工隊長分流人員電話文員輸單文員經理司機隊長后勤人員人力資源文秘行政客服專員會計出納倉管圖1公司組織機構圖產品與服務1、核心產品：公路零擔貨物運輸、公路整車貨物運輸、貨物快遞服務、綜合物流。2、增值產品：代收貨款、代簽回單、保價運輸、等通知簽收、代收運費、包裝服務、開箱驗貨、倉儲服務。3、個性化產品：校園行李、會展物流。二、雯倩物流零擔貨物運輸概況（一）公路零擔貨物運輸的定義及特點零擔貨物，是指托運一批重量或者體積未達到整車裝載運輸條件的貨物（一般來說貨物重量不超過3噸），由于托運人的貨物存在體積、形態、數量上的差異，單票貨物的單件體積一般超過0.01立方米且不大于1.5立方米；單件重量不超過250千克。公路零擔貨物運輸就是將零散的托運人的多票貨物集中托運的一種貨物運輸形式零擔貨物運輸作為如今公路貨物運輸的主要方式，其特點主要是貨物的品種的繁多、批次多、運量小，到達站分散，一般一次托運在若干人和多個收貨人之間完成。此外，低門檻的市場準入使得零擔物流市場競爭激烈，對于零擔物流企業來說，發展中最需要解決的問題就是貨源的不穩定性，為了擴大市場份額，提高在同行業中的競爭力，企業通常會推出上門取貨、送貨上門等一些增值服務，更多的服務推廣也造成零擔物流成本過高。雯倩物流零擔貨運的基本流程1、托運辦理零擔物流，由托運人填寫“零擔貨物運輸運單”。運單填寫必須字跡清楚。托運人對貨物自愿投保汽車貨物運輸險、保價運輸的，應在運單中注明。托運人注明的特約事項，經承運人同意后，承托雙方簽章生效。對不符合包裝標準和要求的貨物，應由托運人改善包裝。對不會造成運輸設備及其他貨物污染和貨損的貨物，如托運人堅持原包裝，托運人應在“特約事項”欄內注明自行承擔由此可能造成的貨損。按承托雙方協議辦理運輸易污染、易破損、易腐爛和鮮活物品，其包裝必須嚴格遵守雙方協議的規定。托運普通零擔貨物中不得夾帶危險、禁運、限運和貴重物品。托運政府法令禁運、限運以及需要辦理公安、衛生檢疫或其它準運證明的零擔物流，托運人應同時提交有關證明。需要特殊裝卸、堆碼、儲存的貨物，應在貨物明顯處加貼儲運指示標志，并在運單“特約事項欄”內注明。2、承運承運人受理零擔物流業務，手續應簡便。提倡上門服務，開展信函和電話受理業務。對符合零擔物流基本要求，包裝合格的貨物，不得拒絕承運。承運人對受理的零擔貨物及其包裝、運單、標簽，應認真審核，對不符合要求和差錯之處，應提請托運人改善和修正，并于重要修正處加蓋托運人印章。審核無誤后，在運單上加蓋承運章。對有其他特殊要求的貨物，必須嚴格遵守商定的運輸條件和特約事項。3、取消或變更已受理的貨物在未起運前，托運人可以取消托運。承運人按規定核收取消托運手續費和其它已支出的費用。運費和其它尚未支出的費用退還托運人。托運人要求變更到站或收貨人的，需辦理變更手續，并換拴（貼）貨物標簽。承運人按規定核收變更手續費，并由托運人承擔由此給承運人造成的實際損失。貨物已經起運的，不予辦理取消和變更。由于承運人的責任而造成取消運輸的，承運人免收手續費、退還全部運雜費，并承擔由此給托運人造成的直接實際損失。貨物運輸過程中，由于自然災害、道路阻塞而造成運輸阻滯時，承運人應及時與托運人取得聯系，分別按下列情況處理：托運人要求退運的，可免費運回，并退還去程未完成路段的運費：托運人要求繞道運送或變更到站的，運、雜費照實核收；托運人要求就地卸存自行處理的，退還未完成路段運費：貨物在受阻處卸存期間承運人免費保管五天。在非承運人庫場存放，保管費用由托運人負擔。貨物交接貨物起運、中轉、到達都要嚴格履行交接手續。由起運站分別簽制直達、中轉“零擔貨物交接清單”，憑單件交件收，單貨相符，交接雙方簽章。貨物起運前發生短缺、殘損，由起運站處理后方可起運；貨物到達后發生票貨差誤。分別按下列辦法處理：（一）有票無貨，到達站相符，交接雙方在票單上簽注，由到達站查詢處理。到達站不符，交接雙方在票單上簽注，貨票退回起運站。有貨無票，到站相符，應予收貨，交接雙方在清單上簽注，并通知起運站補發貨票；到站不符，交接雙方在清單上簽注，貨物退回起運站。貨物短缺、殘損（包裝破損），不得拒絕收貨。交接雙方驗貨、復磅、記錄簽章、通知起運站，由到達站處理，由責任方賠償。流向錯誤，越站錯運，票、貨退還起運站或貨票標明的到站。5、貨物中轉零擔物流應盡量直達運送。必須中轉的，線路要合理。中轉站對中轉貨物應優先發運，中轉期限不得超過兩個班期。中轉站發現貨物已經破損和發現票、貨不符的貨物，應及時通知轉運站或發貨人。6、貨物交付貨物到達后，到達站應及時向收貨人發出到貨通知，并做好記錄。收貨人憑提貨單取貨，并應在提貨單上加蓋印章。到達站付貨后也應在提貨單上加蓋“貨物付訖”戳記后存查。貨物按件交付。包裝破損，由交接雙方清點復磅，發現貨物短損由責任方賠償。貨簽脫落，不易辨認的貨物，必須慎重查明，方能交付。提貨單遺失，收貨人應及時向到達站掛失。經確認后，可憑有效證件提貨。貨物若在掛失前已被他人持單取走，到達站應配合查找，但不負責賠償。三、雯倩物流零擔物流運營模式的分析（一）規劃零擔物流的運作流程1、零擔貨物運輸系統構成一般來說，零擔運輸系統主要包括四個方面：以城市為中心的向外輻射的營業網點（包括偏遠運輸的地方合作網點）、區域內要有一個中心分揀庫（分流）、專業化的運輸車隊、完整的運輸網絡以及信息共享的平臺。雯倩物流采用自建運輸車隊，開通線路直達，自建運輸網點的模式（很多的貨運站點有打有雯倩的招牌，各主要城市的地級城市也有自營網點）。這也是區域內要想實現零擔貨運的基礎，各環節的物流服務構成了整個零擔物流運輸系統。2、雯倩物流的具體操作運作流程基于完整的零擔貨物運輸系統，公司規劃從客戶下達訂單經過各營業網點有效配合到貨物至收貨人的整個過程為其零擔物流業務運作流程。具體到公司開展零擔物流的運作流程圖貨物到達上海/杭州貨物到達上海/杭州派送取貨件轉運客戶直送貨物至營業廳送運至營業廳預約上門接貨高橋分點發貨電話中轉收貨人自提中轉收貨人自提圖2運作流程圖首先，客戶有兩種方式發貨，其一，客戶通過電話咨詢下單，與營業廳預約上門接貨的時間，后由運輸車隊將貨物運送至營業廳，由營業廳工作人員現場看貨稱重開單；其二，客戶直接將貨物送至營業廳，填寫托運單證。由輸單文員統一將托運票據錄入“運琪”系統，或者當時開具電腦票據。其次，運作中心即營業部提前聯系需要送貨的大票貨物的客戶，提前安排車輛，貨物一旦到達入庫，到達區域營業部通知客戶取貨，或者根據客戶要求送貨上門。最后，對于一些非直達的偏線運輸貨物，就要涉及到站轉運，具體運作部門與目的地貨運企業合作，一般有相對固定的物流合作伙伴，并由此構成一條物流鏈，形成一個或緊湊或松散的利益聯合體，委托貨運企業將貨物運至離收貨人最近的貨運站，貨運站再自行通知收貨人自提貨物或者上門送貨。擴大城市分點的網點覆蓋率營業網點是零擔物流企業的最前沿陣地，一般設在城市商品流通密集，且交通便利的地區。隨著產業集群現象日益凸顯，一個地區的生產發展必然會促進物流業的飛速發展，零擔物流貨運市場也相應有了發展的契機。對于零擔物流企業來說，提高網店覆蓋率是挖掘客戶，提升企業競爭力的主要手段之一，但是網點的覆蓋不能只是著眼于市場的形式覆蓋，而應該立足于現有的網點覆蓋，分析優勢地區，繼續在優勢地區擴大網點覆蓋率。雯倩物流在杭州點是以下城區淶寅路的點為輻射中心，由此點向外分散，直至到達周邊的城市。應繼續擴大以淶寅路的點為中心，輻射浙江省更多的地區，真正做到雯倩物流零擔貨運運送至浙江全境。（三）營業分點與總部的無縫對接，實現網絡信息的共享1、總部倉庫的作用雯倩物流在長沙的運作中心設在圭塘物流園內，且以此為中心分揀庫。它的主要任務是零擔貨物的入庫，裝卸、搬運、分揀、出庫，以及對部分貨物專線運輸前的包裝。中心分揀庫在貨物流通中主要起到中轉的作用。整個環節不屬于物流倉儲活動的內容，倉儲上不產生任何價值，除非特殊貨物要求在庫存放產生的倉儲保管費用，中心分揀庫通過車輛的調度完成的上門接貨、送貨上門、貨物上樓、裝卸服務，這也只是服務的一種延伸，而不是物流運輸活動產生的價值。2、實現營業分點與總部貨物集聚的完美對接雯倩物流在營業日每天都會走貨，每天都會走車，當然每天也會有貨物的到達。只要有貨物到達或者發送，就會涉及到貨物的流通和派送，如圖所示的零擔貨物的運作情況，對比長沙來說，每天都會從杭州專線運輸貨物到達長沙（杭州與長沙有往返車輛，上海線只有長沙至上海線車輛），貨物到達長沙點，分流人員清點數目入庫后，有三種走貨渠道（如圖3），一種是運單客戶要求上門送貨，這部分貨物經過分揀后，由營業廳辦公室人員直接調配車輛送至客戶手中，一種是自提貨物的客戶，當車輛到達目的地，將貨物分揀入庫之后，辦公室人員在企業所用”運祺“系統中點擊車輛到車登記，系統將會以短信的方式通知客戶取貨，并且第一時間電話通知，提醒客戶去營業廳取貨。另一種是非長沙地區的貨物，在分揀完畢之后，通知中轉合作企業，將需要中轉的貨物下發至非長沙地區。杭州至長沙到達的車輛一般在總部圭塘點分流。同樣以長沙圭塘點為列，雯倩物流在長沙高橋有2個分點，每天會接收上海、杭州專線的貨物，高橋點每天的接收貨物的總量一般占當天發貨量的60%左右，分點的營業人員電話報告當天的貨量，由總部根據貨量調運車輛將分點的貨物運送至圭塘，根據貨物目的地分別走上海和杭州專線及滿載重量確定走貨專線如圖4自提自提營業廳送貨上門 通知取貨營業廳送貨上門長沙配送部杭州專線 入庫 分揀安排車輛長沙配送部杭州專線中轉 通知中轉企業中轉圖3到達貨物在營業點的配送客戶客戶上海專線發貨 出庫上海專線杭州專線圭塘總部高橋分點告知貨物數量杭州專線圭塘總部高橋分點安排車輛 出庫出庫義烏專線圖4出發貨物在分點與營業點的流通義烏專線3、網絡信息的共享雯倩零擔物流成立至今能夠保持穩步發展的一個重要原因就是看市場定位，走廠家、貨運站、與快遞合作的零擔物流路線。廠家能一直滿足貨運量，貨運站能保證各種貨源，每天貨滿就發車快速專線運輸的運作模式能保證快遞業中快速高效的要求。自建營業網點，構建網絡信息平臺。網絡信息平臺共享是旨在提高各個營業網點的操作時效在全國所有營業網點采用統一的管理模式，實現信息資源的完全共享的模式。公司的信息化管理平臺主要是共用的系統軟件“運祺系統”，以此達到貨物信息的資源共享，但是現階段的“運祺”還不能滿足客戶通過網上營業廳選擇網店查詢、價格時效查詢、跟蹤貨物信息等功能，也不能做到內部交流溝通信息的共享，內部信息溝通還依舊是利用強大的騰訊交流軟件。客戶查詢貨物信息也只能通過電話由營業廳人員幫助查詢以達到信息的共享。應構建本企業的信息網絡共享系統，這不僅能充分實現信息的真正共享，也能提高客戶的滿意度。（四）多種形式的運輸配送1、直達式運輸配送模式直達式零擔貨運是指在同一個起運地點，將不同托運人的零星貨物，根據貨物的體積、重量、形態等整合成一車運往相同的目的地的貨運組織方式。雯倩物流零擔貨運目前80%貨物運輸都屬于這種形式。長沙-杭州、杭州-長沙、長沙-上海專線直達。這種貨運方式滿足了“點對點”的運輸需求，能較好的調配運輸速度與運輸時間，并且直達式的運輸方式避免了貨物因周轉造成時間、運輸成本上的浪費和可能由此產生貨物破順丟失的成本。此運輸方式也普遍運作于本企業當中。如圖5雯倩物流上海/杭州/義烏雯倩物流上海/杭州/義烏發貨人乙發貨人甲發貨人甲發貨人乙發貨人甲發貨人乙發貨人乙圖5直達式零擔運輸配送形式2、中轉式零擔貨物運輸配送形式中轉式零擔貨運是指在同一個起點將不同的托運人的零星貨物，根據貨物的體積、數量、形態等整合成一車運往指定的中轉地，后再經過裝車配載運往貨物的最終目的地的貨物組織方式。這種運輸方式適合于運量零星，運輸流向分散的零擔貨物，且這種勻速方式相對于直達式而言，有運輸成本較高，運輸的通達度較強的特點（如圖六）。中轉地中轉地貨運企業貨運企業貨運企業貨運企業 圖6中轉式零擔運輸配送形式雯倩零擔物流的運輸配送形式雯倩零擔物流只專注與上海、杭州、義烏的專線運輸，并不像零擔物流前三甲德邦、天地華宇、佳吉那樣網點遍及全國。所以在一定程度上限制了其貨物的來源，但是卻在三條專線運輸上不斷的做大、做強、做精。因為是家族企業的原因，所以在省內的各地級市，浙江省的各地級市都有雯倩的龔氏家族的人員，也在浙江中心城市設有貨物中轉及分流中心，即使在相對落后的偏遠地區也有持久合作的物流合作伙伴，貨物運輸方式對于上海線來說是傳統意義上的直達式，可實現“點對點”的運輸，杭州義烏線路60%屬于直達式，其余40%的貨物由運作中心統一分流，再運送至目的運作中心。當然，也承擔服務與特殊客戶群的整車運輸，由營業廳直接安排車輛，進行整車轉載，按客戶的需求直接運至目的地。提升多樣化、精準化的物流服務1、精準化物流主要體現在運輸和時效兩個方面。運輸上，精準的把控貨物開單經過運輸配送等流程的每個細節，確保貨物百分百安全到達目的地。時效上，保證在承諾的時間內準時到達，特別是對于一些需要出口進倉的貨物，一定要在確保在開船日之前將貨物送至指定倉庫進倉。精準物流體現的不僅僅是物流服務的時效性，還體現作業過程中的準確性。統一的著裝，嚴把6s管理，人性化服務，想客戶所想，予客戶所需。定期對客戶進行電話回訪、上門拜訪客戶等服務，不斷培養新客戶，穩定老客戶，提高客戶滿意度。2、增值服務的延伸也是提高客戶滿意度，穩定客戶的一大重要手段。雯倩物流為客戶提供的主要增值服務包括：代收貨款、保價運輸、安全包裝，三大增值服務同時也是為公司創造價值利潤的重要組成部分。（1）代收貨款代收貨款的應運而生成為很多物流企業的一大收益增長點，隨著電子商務的發展很多初次合作的供貨方和收貨方受制于互信，由供貨方向物流企業辦理托運，收貨方收到貨物后，通過物流企業代替發貨方向收貨方收取貨物款項，在規定的時間內交付給發貨方的一個過程。具體到雯倩就是，發貨客戶向收貨客戶發貨之后，由公司代發貨方向收貨方收回貨款，并承諾在規定的時間內將貨款匯至發貨人賬戶，對于公司來說，代收貨款一方面可以向客戶收取一部分手續費，雯倩物流代收貨款手續費為3‰，200元封頂，一般周一周三核對貨款，周五周日匯至貨款。另一方面可以將代收貨款的款額用于資金流轉，不僅能確保客戶貨款的及時收回和安全，能提高公司的信譽度，提升公司企業形象。（2）保價運輸保價運輸是以托運人和物流企業共同確定貨物價值為前提的，由物流企業托運的貨物一旦丟失毀壞，獲得相應賠償的一種運輸方式。雯倩物流根據客戶需求對貨物進行保價，公司和客戶之間達成保價運輸的協議。根據貨物的具體價值進行保價，保價費用為具體貨物實際價值的5‰。（3）安全包裝安全包裝蛀牙是用具體包裝材料和包裝技術對零擔貨物進行包裝，主要是為了保證貨物的安全和便于貨物的裝卸和搬運。運輸過程中的破損主要是由于包裝不當引起的，公司根據客戶要求對貨物進行合理的包裝也是對零擔貨物防護的主要目的。雯倩物流根據客戶貨物的要求，提供的包裝一般包括：木箱、木架、防水纖袋等。實行安全包裝不僅能保證貨物的安全性，規避了由于包裝破損而產生的一系列問題，同時也為公司增加了收益。優化各城市網點、分點布局運輸網絡是零擔物流的重要組成部分，完善運輸網絡也是提高物流效率的基本前提。目前雯倩物流的城市網絡分布（如圖七）杭州站安吉富陽嘉興臨安德清蕭山寧波海鹽紹興湖州長興余姚桐廬柯橋慈溪許村平湖南潯上虞桐鄉余杭海寧昆山義烏站建德東陽麗水溫嶺諸暨衢州松陽浦江蘭溪臺州磬安新昌武義仙居龍游永康臨海淳安樂清瑞安奉化常熟嵊州遂昌溫州江山開化路橋平陽天臺永嘉新安江千島湖嘉善舟山金華黃巖蒼南縉云龍泉象山店口上海站松江區湖南站長沙益陽寧鄉邵陽中轉可達省內任一縣城圖七：城市網絡分布站點由上表所示，浙江省內的網絡點還比較全，貨物基本可以到達浙江省內的全境，但是上海站就只有一個點，在松江區，由于上海經濟的發展和地域的原因，造成長沙至上海其他非松江區的貨物造成相對高昂的送貨費用，由此會流失很多客戶。同時也因為上海的貨運量較大，許多客戶的貨物需要進倉，而進倉地址并非松江區，為了確保公司的時效性，不能配貨（即多票貨物一起運送）也在無形中增加了運輸成本。四、盈利情況分析（一）收入和成本1、收入每票貨物的總運費用是由基礎運費、包裝費、保價費及多種附加費構成。基礎費用方面，公司制定了運價表（如圖8），根據區域位置和時效的不同，各營業網點向外走貨的運價也不相同。長沙地區的貨物報價表數量/重量1件貨起步價格500KG以下500KG以上（20KG以下）直達線路10元/件0．5元/KG0．4元/KG中轉線路15元/件0．6/KG0．5元/KG圖8零擔貨價格體系進行參考收費（木箱及設備不按此收費）大票貨物價格（單位：噸）談價方式為以下：接到新顧客詢問大票貨價格體系時，可參照以下表格進行收費如圖9：（注：直達設備如果在按重量算起來相對合算的話，可按500元/噸來收取價格。）規則重貨重量0．5~1噸3~5噸10噸以上直達線路300元/噸280元/噸260元/噸中轉線路450元/噸400元/噸380元/噸圖9大票貨物的收費標準特殊地方中轉貨物的價格如以下：舟山、象山、三門、常山、開化、柳市等地需在原有價格體系上漲25%——35%特殊貨物的價格定價如以下：凡是貨物價值相對比較偏高的貨物，象易碎品、配件等，在原有價格體系的基礎上漲30%——40%（不含保險費）以貨物服務方式的價格定價如以下：具體的服務方式包括：送貨或者自提、上樓、進倉、卸貨、拆包、落地送貨的貨物以客戶到達站的送貨費為依據。b、不需要送貨，客戶自己上門提貨。c、需上樓的貨物在原有的價格上加60——80元/次。d、進倉費先按60元/噸/方收取，采取多退少補方式。e、卸貨費為20——30元/T。f、拆包費：松井50