電話外來干擾不專心電話外來干擾不專心不持續的訊息第一節基本溝通技巧一、溝通的作用1、相互理解2、信息傳達3、增進友誼4、達成共識5、解決矛盾6、順利達成目標7、保證事情有條不紊地進行8、增加利潤管理就是溝通，服務就是溝通二、溝通的定義：經由言辭或非言辭，清楚的表達自己的想法幾意見，并彼此確定了解對方所傳遞的訊息，使自己的想法和對方的想法達到相當程度的認知。三、溝通的模式：發訊者、訊息、收訊者、回饋。

五、良好溝通者的特質1)信任耐心尊重客觀誠懇6)言詞清楚7) 對你的看法表示興趣8)將心比心9)意見不同也愿意聽聽看法…….六、溝通中的漏斗效應你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 20%七、工作中常發生的溝通障礙溝通中斷工身體狀況過去的經驗訊息不明確，不了解主題選擇性的認知六、基本發訊技巧論行為，不評論個性明確清楚的表達適時的要求回饋四、溝通的種類「口頭語言：L書面「聲音語氣非語言肢肢體語言三身體動作

七、基本接收技巧聽的動機獲得資訊獲得樂趣收集回饋增進了解尋求個人的滿足能夠掌握事情狀況聽的障礙聽的障礙卜一、肢體語言的影響對方語音不清分散注意力預先下結論情緒不穩定逃避比較困難的工作注意形式，不注重內容已經在想下面的問題八、有效傾聽的秘決注意自己的傾聽習慣適時的閉嘴找出自己的偏見避免過早下結論以對方的觀點找重點適度的反映消除外界的干擾適當的給予回饋六、主動的傾聽技巧啟發式的問句請對方說明訊息以不同的句子重復反問對方的感覺摘取重點七、被動傾聽說話人希望你分享或分擔某個重大事件，必須發泄他的情緒。必須大聲說出心里的想法，以想出解決問題的方法。八、提升工作表現的步驟用正面的態度說明開始具體說明情況詢問原因或意見就合適行為取得共識用表示信心的話結束第二節餐廳預估一、餐廳預估系統的意義對減少成本控制浪費，快速地傳遞優質產品，給顧客帶來好的用餐經驗，對保證餐廳的順暢高效率運營做好鋪墊。二、餐廳管理中運用到的預估有哪些？營業額預估訂貨預估備量預估成本預估三、準確地預估有哪些好處影響人員儲備、排班恰如其分地準備和提供適當數量的優質產品。影響餐廳利潤影響顧客滿意度總之，準確的預估：一切會因此而準確。顧客、服務員、經理會因為期望得到滿足而高興。四、營業額預估分為：1、餐廳月度營業額預估根據去年同期月度營運狀況，參考影響營業額的因素（如銷售趨勢、公眾假日、商圈變化、新的競爭對手），對每月營業額做出預估。2、餐廳每日營業額預估同期前三周營業額5種狀況：（1）相差幅度不大一一總和平均（2）逐步增加（大大大）一一取最大值（3）逐步降低（小小小）一一取最小值（4）中有一天大幅下降（大小大）一一舍小平均（5）中有一天大幅上升（小大?。┮灰簧岽笃骄?、調整營業額預估（影響營業額預估的因素）一參考前三周同期的營業額一參考去年同期時段是否有相同的趨勢形態一季節改變：天轉冷，營業額下降；天轉熱則提升；刮風，下雨等。一節假日：注意節假日與周末的銜接。一社區活動：商場促銷，球賽，音樂會等。一新產品推出：企劃部門的廣告配合使餐廳營業額提升?！A估營業額以千元為單位。六、千元用量千元用量:每1000元營業額所需要使用原料的數量，以單份為單位（通常保留小數點后4位）。原材料的實際使用量千元用量（產品數量）= 營業凈收入/1000七、需求量需求量二進貨周期內的預估營業額（以千元為單位）x千元用量八、訂貨量訂貨量=需求量（加上安全存量）一存貨量第三節內場區域管理一、區域管理總的原則是：值班經理是最后一個開始，和第一個結束工作站上有形任務的人二、區域管理主要目標是：通過相互協調分工，與值班經理共同合作的技巧，達到最好的現場管理成效三、區域主管的責任1、與值班經理溝通，協助合理的工作分配。2、執行并督導班表上所安排的訓練計劃。3、督導員工標準工作程序的執行，并提出正確的回饋。4、安排執行餐廳所訂定的各項計劃，例如：清潔計劃，設備維養計劃5、以身作則，帶動團隊合作精神。6、工作中有任何問題發生要及時與值班經理溝通、調整，尋找最好的解決方式。四、區域管理流程1、接班前的準備一運用區域值班前檢查表做值班前的區域巡視，收集問題。一為人員、設施、物料的問題解決計劃方案一與值班經理討論所發現的問題，及你所設計的解決方案，得到一致的看法。2、接班后的溝通一將解決方案中工作計劃的安排，明確的告訴區域內的工作人員，讓每個人都知道自己的主要與次要工作責任。3、值班時的督導與協調一追蹤員工的工作善，及時給予回饋。一以身作則建立團隊合作的氛圍，隨時幫助需要支援的員工，并鼓勵其他員工建立團隊互助的榮譽感，不允許“這不干我的事”的態度。一協調人員的工作能力，調動人員的積極性，在餐期營運狀況時，讓員工做他們效率最高的工作，或是在突來的人潮時，及時調派人員點單，加快餐桌周轉速度等等。一協調設施與物料的運用，例如：煮面鍋開啟的時間或物料備量表的調整。一帶動快送有效率的員工隊伍，當你行動迅捷，隨時助人，員工會以你為榜樣，并且你以啦啦隊長的技巧鼓舞每個人有更好的成績。一隨時在區域巡視，及時發現問題并解決。—隨時與值班經理及其他區域經理保持溝通，相互支援。4、交班前的總結一確保將值班時存在的問題解決，為接班的人提供一個良好的值班狀況。一向值班經理匯報區域的現況，包括尚未解決，或正在解決的事情，例如：員工休息狀況，所剩物料的數量5、交班后檢討一應該對值班期間好的與應該改善的部分做檢討，以使下一區域管理時取得更好的成績。

第四節基本產品管理一、你在產品管理中的角色提供卓越的用餐經驗，平衡產品供應和成本控制的需要。二、值班經理在產品管理中的職責根據營業額的預估調整產品預估通過有效的預估控制管理食品成本進行每日重點盤點控制浪費（預估不準、物料過期、變質及產品誤處理。）隨時回饋指導員工準備產品監督產品的供應/呈遞過程三、為何需要調整產品預估產品預估僅為電腦或餐廳經理對一天即將發生的情況作出的“最佳猜測”，如果出現影響營業額預估的特殊因素，預估便不再準確。為此，值班經理在每天開始檢查預估，并根據已知的、引起營業額增長或下降的事件作出調整。一日當中也要檢查產品預估，以確認下一班次中產品不會斷貨。四、控制存貨盤點分為三類：1、每日重點盤點：盤點重要的存貨項目，包括最貴、最常用、易腐壞及溫度敏感的項目。盤點通常在開店前/打烊后進行，以保證產品供應且減少損耗。當食品成本偏高時，此類盤點有助于找出原因。2、每周重點盤點：重點物料、糖漿等。3、定期/月盤點：注：遇存貨量大，要及時調撥給其它餐廳，或進行針對性促銷。四、餐廳損耗的類型1、物料及原料損耗一未使用的物料因以下情準備不當（比如：香菜清洗過多）2、產品或成品損耗一成品因以下情況被廢棄顧客退還未在有效保存時間之前供應未達到產品的質量標準未在打烊前售出3、丟失及盤點不出的產品一盤點存量少于計算存量，且無法找出差異，可能有的原因：產品被偷送貨或盤點時清點有誤登錄錯誤五、控制損耗損耗包括因為以下情況而必須廢棄的物料、產品及成品：1、變質2、超過保質期3、超過保存時間4、訂貨不正確四、控制損耗的步驟餐廳可采用三個步驟控制損耗：1、確立餐廳合理的損耗標準2、追蹤餐廳的全部損耗況被廢棄?在使用截止日期前未使用況被廢棄?在使用截止日期前未使用?由于貯存或處理不當而未達到質量標準第五節收貨存貨、你在收貨一存貨管理中的角色在平衡產品供應和成本控制需要的同時，向顧客提供卓越的用餐經驗。二、存貯溫度物料在維持食品安全、防止食品腐壞的溫度下貯存。污染貯存容器與細心的擺放物料能預防食品受到異物或其它存貨的污染。時間所有存貨均有使用期限。經常輪替存貨，使舊貨先用。安全貯存標準（如關于疊放的限制）能保護服務員在貯存或拿取存貨時免受傷害。危險化學品必須小心存放，以防污染、爆炸。裝鎖有利于確保安全。第六節外場區域管理一、外場區域主管，需要特別注意：1、與內場協調——事前溝通特殊情況（如：訂位、訂餐等）——注意大量點購，或特別的要求要立即傳達到內場主管并主動協助處理。2、提升服務速度——以身作則，以積極的態度帶動服務員的速度。3、抱怨處理程序（第一類抱怨）——時效性及專業性非常重要——采用方式：面對面、電話、書面、第三者交涉（如：當地政府部門或法律代表）二、第一類抱怨，包括以下幾種情況：——點餐不正確——包裝不正確——產品質量問題——服務態度冷淡或是服務速度緩慢——餐桌不干凈三、提升顧客滿意度（LAST原則）1、聆聽——冷靜，用親切和善的態度聆聽，表示關心。——不試圖打斷，解釋，激怒顧客，要禮貌接受。2、致歉——可說給你帶來這么多不便，真抱歉?！慌c顧客爭辯誰對誰錯，不說“真抱歉，我們做錯了”。3、滿足顧客需求——立即采取行動，務必使顧客感到滿意。4、致謝——顧客愿意提出