關于順豐物流公司顧客滿意度調查方案 關于順豐物流公司顧客滿意度調查方案設計系部：國際經貿系專業：物流管理學生姓名:班級：物流1201班學號：指導老師：２０１５年4月１５日頁共7頁關于順豐物流公司顧客滿意度調查方案一、企業背景順豐致力于快速、安全、準確的傳遞客戶的信任，一直努力以科技提升服務。順豐速運（集團）有限公司在1993年成立，成立初期總部設于深圳，目前公司的員工數量接近12萬人，主要是經營國內、國際快遞及相關的報關業務。長期以來順豐速運專注于滿足市場需求，不斷的擴寬服務區域，以從國內（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，逐步的搭建起立足與華南，連接華東、華北，拓展華西的戰略網絡新格局，為廣大的客戶提供快速、準確、安全、經濟、優質的專業物流快遞服務。近年，順豐積極研發和引進先進信息技術和設備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業合作，共同研發和建立了35個具備行業領先水平的信息系統，逐步提升作業自動化水平，實現了對快件流轉的全程信息監控、跟蹤及資源調度。但新技術的實現在促進快遞網絡優化的同時，仍然存在一些不可避免的問題。二、客戶調查程序設計(一)客服調查目的2012年，某物流企業的違規操作導致所托貨物破損滅失，消費者對部分物流企業的信任度下降，導致物流企業利潤點下滑。為了更好地服務于消費者，充分了解顧客需求，確定我們調查的目的有以下幾點：1.確定我公司的客戶滿意情況，掌握我公司的客戶資料。2.卻似那個我公司在市場的認知度。3.確定客戶對我公司的期望和意見，從而促使我公司的改進。要確定順豐速運（集團）有限公司的滿意度的調查的目的，首先這項調查時為了順豐速運公司服務的，為公司提供決策依據的。其次，說明調查的意義，也就是為什么要進行這項調查。第三，通過這項調查，我們要了解到哪些市場信息。因此，我們第一步所需要做的確定調查目的就可以如下所述：了解消費者對順豐速運服務的滿意度、和購買情況，以及對順豐速運的期望和意見，以便于公司不斷改進工作，提高服務水平，為公司不斷開發新的產品和推行新的活動提供科學的依據，最終提高顧客的忠誠度。（二）確定調查的對象順豐速運主要是從事第三方物流服務的公司，他的旗下有倉儲、運輸、貨物代理、采購等幾個核心事業部。從本公司的投訴率來看，運輸這一事業部投訴率最高的一個事業部，所以我們的調查對象是一切與順豐運輸事業部有關的個人或者企事業單位，總結來說，我們這次需要調查的對象是各個大學的大學生以及招生辦、各個大型的貴重物品的加工商，制造商以及零售商，和我們現在最常見的電子商務人群。（三）調查項目和調查問卷順豐速運滿意度的調查目的是為了了解消費者對順豐速運服務的認知度、滿意度、購買情況，以及對順豐速運的期望和意見，因此調查項目可確定如下：第一，被調查者的基本情況，如年齡、性別、職業、文化程度等；第二，順豐速運的認知度，如知道我們服務的費用收取、對我們服務的印象，購買過哪種服務，購買的因素，知曉的渠道等等；第三，順豐速運的滿意度，如對我們運送的速度、包裝的完好、產品的破損率，服務的態度等等；第四，順豐速運服務的購買情況，是不是經常購買，會不會介紹給他人購買，又是什么原因造成的這些情況的出現等等；第五，對順豐速運的意見與建議。（四）調查方法因我公司的調查人群的時間、數量受限，所以我們將采取抽樣調查問卷。我們公司的消費群體大部分是電子商務人士、各個大學的學生和招生辦以及各個大型的貴重物品的生產、銷售商等。所以根據這一實際的情況，我們可以進行不同的方式進行調查研究。1.對于電子商務人士，我們可以利用他們的購物習慣以及生活的習慣，進行利用電子郵件或是網上問卷調查的方式進行調查；2.對于各個大學的學生來說，我們最好的調查方式就是現場發放問卷，我們可以在幾個大學生流動量大的地方設立調查點，請大學生幫我們一起回答問卷。而對于招生辦來說，我們就要采取面對面的問答模式來進行信息的收集。3.貴重物品的生產、消費商，對于這一群體，我們可以采取近距離接觸，實地考察，等方式進行了解，就是我們對于這些企業派出一到兩名員工在現場進行實地的考察，并且聽取意見，如實的記錄，后匯總。(五)調查時間及期限一般對于物流企業的消費者來說，中午和下午是貨物接收的高峰期。因為這時候學生結束了一天的學習，這時候正是放松休閑的好時候，這時候去問他們，他們會更有耐心的回答我們所提出的問題；而對于電子商務人士來說，他們結束了一天繁忙的工作，這時候的身心都將是一天當中最放松的時候，對于我們的訪問的接受度也是最高的。根據我公司的時間和顧客的時間，我們可以看出，調查時間設定在中午12：00到下午的18：30這段時間，我們將會取得事半功倍的效果。調查期限根據我公司的上班時間，這次調查的期限就設在2014年9月12日至2014年9月19日這一個星期內。（六）組織開始在本階段來說，我們應該做的事是組織、培訓人手。首先，我們會在各個大學中招募本公司的兼職大學生參加培訓，考試合格后在本公司的調查范圍內進行問卷調查或者現場體驗。這樣對于本公司的長遠來看，這有宣傳和包裝的作用，而且又節省本公司的人力與物力，同時也可以讓更多的大學生了解到本公司，為本公司以后的人才招聘提供了一個更大的平臺。（七）資料整理調查進行到這個時候，我們需要收集所有我們發放出去的問卷。并進行整理。這時，我們從分析物流企業的服務內涵、服務質量和服務要素等內容入手，根據確定客戶滿意度評價指標的基本原則，選擇了企業形象、服務質量、服務價格、客戶抱怨和客戶忠誠這5個影響因素。由于這些影響因素都不能直接測度，因此需要對這些隱變量(或稱潛在變量)進行逐級展開，直到形成一系列可以直接評價的指標，從而構成顧客滿意度評價指標體系。并以該指標體系為基礎，設計出較為合理的物流企業客戶滿意度評價指標體系。一級指標和二級指標適用于所有的物流服務，三級指標和四級指標重點體現行業、企業的特點要素。本調查從順豐速運的綜合實際情況出發，重點分析指標體系中的三級指標，以便對順豐速運的客戶滿意度進行綜合的總結分析。二、調查結果（一）存在的問題根據我們的三級指標，我們將我們在調查中發現的問題劃分為五個方面：1.企業形象。客戶對物流企業的期望與企業形象有密切聯系。客戶通過對物流企業有形資源(企業標志、物流設施等)的識別，以及無形資源(其他客戶對企業的評價、聲譽、美譽度等)的識別，建立模糊的形象認識，進而對企業產生期望。由于物流企業要與多重客戶進行業務接觸，無形中也成為客戶企業形象的一部分，客戶也要考慮物流企業形象對自己企業形象的影響。2.服務質量。服務質量是物流服務的核心內容，也是衡量客戶感知價值的重要方面。為此選取服務的可靠性、完整性和員工的專業性作為客戶評價物流企業服務質量的3個因素。3.服務價格。服務價格不僅是指客戶獲得物流服務后支付給本物流企業的價格貨幣，而且是物流企業讓渡給客戶的價值。服務價格可分為價格接受程度(客戶對服務價格的接受程度)，性價比的滿意性(客戶對獲得的物流服務和付出的成本相比較后的滿意程度)、與同類企業的價格相比(客戶對提供物流服務的企業與同類企業在服務和成本相比較后得出的滿意程度)。4.客戶抱怨。客戶抱怨主要是指對本企業所提供的服務過程，進行抱怨或投訴的情況。客戶抱怨主要是對本企業服務價格、質量方面的抱怨，一般客戶對企業員工的服務態度也很注重，若不滿意則可能會直接向本企業投訴或向他人講述，這都會影響物流企業的客戶滿意狀況。客戶抱怨可以用抱怨解決的滿意性為評價指標。抱怨解決的滿意性可分為解決過程的滿意性、解決時間的滿意性和解決結果的滿意性3個指標。5.客戶忠誠。客戶忠誠主要是指接受本公司物流服務的個人或企業，再次接受本物流企業提供服務的可能性，以及向他人、其他企業進行推薦本企業的可能性。這是本公司注重客戶滿意帶來的必然結果，如果能夠擁有較多這樣忠實的企業客戶，結合成為供應鏈上的上下游關系，并和這些企業客戶建立長期的合作關系，將是物流企業的資源和財富。(二)解決方案1.確定客戶群，提供個性化服務。每個客戶對物流服務的需求是不同的，但是同一行或生產同類產品的客戶對物流服務有類似的需求。因此，選擇有重要價值和發展潛力的客戶群對物流企業十分重要，為這些客戶提供個性化服務，提高這些客戶的滿意度，可為與這些顧客建立長期合作關系打下堅實的基礎。2.完善抱怨管理機制。開通客戶投訴的渠道，特別是網上投訴服務，會受到客戶歡迎，但并非所有客戶有了抱怨都會來投訴，更多的客戶是以選擇其他物流企業來表達不滿。因此，順豐公司除了要關注客戶的投訴外，更要積極與客戶溝通，隨時掌握客戶不滿意的情況。3.對員工進行提高服務質量的培訓。順豐公司要提高客戶滿意度，就要從各個方面，通過各種途徑，依靠企業的各個部門和全體員工的共同努力，綜合地、一體化地加以改善，才能收到實際效果。同時，應該建立客戶滿意的企業文化，樹立以人為本，忠誠服務的價值觀和經營理念，加強經營管理的各項基礎工作，向客戶提供不斷改進和提升的優質服務，并將客戶滿意的思想、理念和行為規范真正貫徹落實到管理者、員工的思想、行動上，形成優秀的客戶滿意的企業文化，以此支撐本企業的不斷發展和進步。參考文獻：[1]王赫.微信電商.電子工業出版社.2014.7[2]李儀，劉海濤.產品數據管理.2014.4[3]黎繼子.紡織服裝業供應鏈管理.2014.7[4]中國物流與采購網./中國順豐速運有限公司客戶滿意度調查問卷中國順豐速運有限公司客戶滿意度調查問卷附錄：中國順豐速運有限公司客戶滿意度調查問卷尊敬的顧客：你好！感謝你一直以來對我公司的支持和幫助！請你根據我公司的運作情況對我公司的服務進行評價，期待你在百忙之中抽出10到15分鐘的時間思考并填寫以下每個調查項目，您的評價將會是我們日后改善工作的重要依據。非常感謝您的支持，再次祝你工作順利，身體健康。您的性別：（）您的年齡：（）您的職業：（）1.對本公司的印象（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意2.你對本公司問題處理、技術支持和服務承諾方面的工作作出評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意3.您對我公司的訂貨或交貨能力的評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意4.您對我公司物流設備的評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意5.您認為我公司的哪項服務更能使您滿意（）A、倉儲B、運輸C、采購D、配送E、其他6.在業務往來的過程中，我公司于您交流時給您的印象如何（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意7.您對我公司的工作人員的評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意8.在驗貨的過程中是否發生過異常（）A、是B、否9.貨物是否出現過錯送、漏送的情況（）A、是B、否10.你對本公司在管理策略和市場指導方面的客戶滿意度的行為的評價（）A、很滿意B、較滿意C、一般滿意D、較不滿意E、不滿意11.你對本公司各類宣傳資料的視覺效果的評價（）