售后服務(wù)部工資、提成、績效考核管理方案試行目錄為充分調(diào)動售后服務(wù)部全體員工的積極性和創(chuàng)造性;確保公司經(jīng)營目標的實現(xiàn);本著對勞資雙方公平合理的原則;特制訂本方案..第一章工資管理一、適用范圍二、工資總額工資總額＝底薪＋浮動工資－考核處罰或＋考核獎勵－其他扣款包含考勤等等底薪＝浮動工資＝提成績效考核三、基本工資基本工資的標準：1000/月/四、崗位工資根據(jù)崗位的重要性、職責的大小、經(jīng)營風(fēng)險的大小來確定崗位工資..崗位/職務(wù)崗位/職務(wù)崗位工資售后服務(wù)部經(jīng)理1500/月售后服務(wù)部副經(jīng)理售后服務(wù)部副經(jīng)理1000/月主管、主任..五、技能工資如果員工調(diào)離原崗位;從事其他崗位工作;其技能工資重新評定..備注：技能測評及技術(shù)職稱聘用的辦法另行規(guī)定..制定技能工資的原則;如下：維修工：職稱崗位/職務(wù)技能工資高級機電大工、鈑金大工、噴漆大工600元/月中級機電中工、鈑金中工、噴漆中工300元/月初級機電小工、鈑金小工、噴漆小工100元/月無學(xué)徒工0元/月服務(wù)顧問：職稱職稱崗位/職務(wù)技能工資高級資深服務(wù)顧問600/月中級服務(wù)顧問300/月初級助理服務(wù)顧問100元/月無實習(xí)生0元/月庫管員：職稱崗位/職務(wù)技能工資高級資深庫管員600元/月中級庫管員300元/月初級助理庫管員100元/月無實習(xí)生0元/月六、津貼補貼交通補貼崗位/職位崗位/職位交通補貼試用期員工0/月實習(xí)生0/月學(xué)徒工0/月門衛(wèi)、保潔等后勤人員0/月正式員工100/月備注：①對于公司已給其提供住宿條件的員工;不再發(fā)放交通補貼..貼;則其他工資項目應(yīng)核減..③對交通補貼另有約定的;按約定執(zhí)行..伙食補貼崗位/職位崗位/職位交通補貼試用期員工0/月實習(xí)生0/月學(xué)徒工0/月門衛(wèi)、保潔等后勤人員0/月正式員工300/月食補貼;則其他工資項目應(yīng)核減..②對伙食補貼另有約定的;按約定執(zhí)行..崗位津貼有一定職業(yè)危害的崗位：崗位/職位崗位/職位崗位津貼漆工400/月兼任崗位津貼：500/8020%200/月..七、提成部門/班組項目部門/班組項目基礎(chǔ)任務(wù)月度分解任務(wù)車間 工時產(chǎn)值固定工資×3.5按全年任務(wù)分解接待前臺 工時產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解三保理賠 工時＋材料產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解配件庫 材料產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解二級專員 工時＋材料產(chǎn)值月分解任務(wù)×60%按全年任務(wù)分解提成率：基礎(chǔ)任務(wù)內(nèi)超過當月基部分/班組部分礎(chǔ)任務(wù)的部分分機電班組 0%2%2%鈑金班組 0%2%2%噴漆班組 0%1%2%接待前臺 0%1%2%三保理賠 0%1%2%配件庫 0%1%2%二級專員 0%1%2%備注：10%的部分;漆工自理..上述為提成的指導(dǎo)原則;當月應(yīng)根據(jù)實際情況做相應(yīng)調(diào)整..八、考核處罰扣款、考核獎勵根據(jù)當月績效考核的結(jié)果決定是扣款;還是獎勵;以及扣多少;獎多少..決定扣款的原則是：員工沒有達到公司可以接受的最低的工作效果..成也是打折扣的..工作效果從三方面;即財務(wù)類指標、客戶類指標、內(nèi)部管理類指標這三個方面來考核..決定獎勵的原則是：完成當月分解任務(wù)..扣款的計算基數(shù)：崗位工資＋技能工資＋崗位津貼成扣款”與“客戶與內(nèi)部管理指標未達成扣款”..獎勵分類：只有一類;即“完成財務(wù)指標獎勵”..＝基數(shù)×100－分解任務(wù)率×100/100100%是獎勵..＝基數(shù)×分解任務(wù)率×100－100/100＝基數(shù)×100－考核得分/100..九、其他扣款資；遲到、早退視情況扣款..除考勤扣款外代扣個人所得稅在內(nèi)的其他未單列出來的扣款..第二章績效考核管理一、考核的指標類別擬計劃對每個人從三個方面考核：財務(wù)類指標客戶類指標內(nèi)部管理類指標二、考核結(jié)果的應(yīng)用指標未達成將影響員工個人收入;完成財務(wù)類指標將給予員工個人獎勵..考核指標未達成的員工;其收入將受到影響;要扣款..財務(wù)類指標達成的員工要獎勵..成扣款”..扣款或獎勵總額＝未達成扣款×權(quán)重備注：權(quán)重根據(jù)當月具體情況另行確定..三、考核方式客戶類及內(nèi)部管理類指標的考核方式：扣分制..發(fā)現(xiàn)工作中的偏差、違規(guī)、越權(quán)、不執(zhí)行公司流程和政策的行為都要扣分..考核計分落實到人;以員工個人為單位記錄扣分;不能落實到人的;扣分記錄到主管領(lǐng)導(dǎo)..100滿分根據(jù)當月情況具體確定..四、財務(wù)類指標財務(wù)類指標;由財務(wù)部和服務(wù)部共同于月初統(tǒng)計上月數(shù)據(jù)..個人個人考核單元財務(wù)類指標維修工甲班組分解任務(wù)完成率維修工乙班組分解任務(wù)完成率維修工丙班組分解任務(wù)完成率服務(wù)顧問甲個人分解任務(wù)完成率服務(wù)顧問乙個人分解任務(wù)完成率配件管理員甲部門配件庫分解任務(wù)完成率配件管理員乙部門配件庫分解任務(wù)完成率二級專員甲部門二級分解任務(wù)完成率二級專員乙二級專員乙部門二級分解任務(wù)完成率客服回訪員甲個人分解任務(wù)完成率客服回訪員乙個人分解任務(wù)完成率五、客戶類指標個人考核單元客戶類指標扣分維修工個人個人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次服務(wù)顧問個人個人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次配件管理員個人個人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次二級專員個人個人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次客服回訪員個人個人投訴、爭執(zhí)、吵架回訪結(jié)果為不滿意10/次10/次六、內(nèi)部管理類指標個人內(nèi)部流程類指標個人內(nèi)部流程類指標扣分檢查次數(shù)維修工5S見細則1/周；運營現(xiàn)場考核見細則售后部3次/周5S管理考核見細則1/周；運營現(xiàn)場考核見細則售后部3次/周服務(wù)顧問表報、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯一處;扣1分嚴重錯誤扣315管理部1次/天5S管理考核見細則1/周；運營現(xiàn)場考核見細則售后部3次/周三保理賠員表報、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯一處;扣1分嚴重錯誤扣315管理部1次/天5S管理考核見細則1/周；運營現(xiàn)場考核見細則售后部3次/周配件管理員表報、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯一處;扣1分嚴重錯誤扣315管理部1次/天5S管理考核見細則1/周；二級專員運營現(xiàn)場考核見細則售后部3次/周5S管理考核見細則1/周；客服回訪員運營現(xiàn)場考核見細則售后部3次/周表報、單據(jù)、賬簿、軟件每少或錯一處;扣1分管理部1次/天嚴重錯誤扣嚴重錯誤扣315第三章運營現(xiàn)場考核服務(wù)運營檢查記錄：合格-0分較差-2分序考核檢查檢核標準序考核檢查檢核標準標準點中有一項不滿足即為部分滿足號單元部門1部門前臺接待臺臺卡定位整齊擺放、整潔、無損壞2部門預(yù)約展板、車輛資料架齊全、整潔、擺放合理3部門具備真假配件對比架且規(guī)范使用4S店4部門客戶休息室的門、窗、展示柜等透明干凈;無破損、無污染5部門沙發(fā)擺放整齊;沙發(fā)面罩、皮面干凈整潔、無破損6部門茶幾擺放整齊;臺面臺下無雜亂物品7部門資料架是否擺放資料并及時更新8部門電視、空調(diào)、飲水機按要求配備并能正常使用9部門清理10部門服務(wù)顧問打印預(yù)約委托書;傳遞給配件主管、車間主管；11部門服務(wù)顧問將當天預(yù)約信息登記在“預(yù)約歡迎看板”;預(yù)約信息填寫完整;12部門服務(wù)顧問及時接待用戶;態(tài)度良好客戶到達時能夠快速迎接；13部門當著用戶面規(guī)范使用四件套且100%使用；14部門委托書詳細記錄用戶信息、進站時間和車輛信息15部門按照規(guī)范仔細進行環(huán)車檢查;并與用戶確認維修項目；16部門提醒用戶貴重物品保管；17部門預(yù)估維修用時和維修費用;并說明最終費用以實際發(fā)生為準；18部門邀請用戶在委托書上簽字;并將第三聯(lián)交給用戶;第三聯(lián)轉(zhuǎn)入維修車間；19部門服務(wù)顧問將維修項目錄入軟件系統(tǒng)；20部門檢查服務(wù)“三單”委托書、結(jié)算書、領(lǐng)料單一致性；21部門服務(wù)顧問保持與維修技師的溝通;并向用戶及時通報；22部門針對增修項目在委托書進行了記錄;并請用戶簽字確認23部門內(nèi)部交車后;服務(wù)顧問準備交車資料并將保修保養(yǎng)信息記錄在保修手冊上24部門結(jié)算單在通知用戶取車前打印完畢25部門服務(wù)顧問引領(lǐng)用戶逐薦開展維修項目確認26部門服務(wù)顧問收回第三聯(lián)任務(wù)委托書27部門服務(wù)顧問對照委托書、結(jié)算單;對本次的維修項目、費用明細向客戶做詳細說明；30部門庫房配件價格公示欄懸掛位置合理;預(yù)約歡迎看板擺放位置合理;及時更新31部門設(shè)有標識卡：1.配件名稱 2.貨位碼 3.配件編碼32部門配件分類存放;并在每個貨架面臨通道一側(cè)設(shè)置分類標識牌33部門配件主管提前將預(yù)約配件放置于預(yù)約配件貨位；34部門領(lǐng)料單有發(fā)料人和領(lǐng)料人簽字35部門庫存符合率不定期配件抽查：庫存數(shù)量/品種與系統(tǒng)的一致性；36部門查看是否使用規(guī)定系統(tǒng)進銷存;對服務(wù)站的進站車輛進行跟蹤；39班組車間工作區(qū)域清潔、油、液、件、工具不許落地；40班組維修后及時清理工位上的舊件、廢料;整潔地面;角落無廢料堆積；41班組配備工具車、接油工具、配件托盤;工具車清潔、工具擺放整齊；42班組維修技師維修時必須使用防護套；43班組車輛維修后有質(zhì)檢;質(zhì)檢員在任務(wù)委托書上簽字；44班組服務(wù)顧問根據(jù)委托書逐薦檢查一完工項目并進行了車輛外觀、功能恢復(fù)等檢查附屬設(shè)備如：音響、杯托、座位;時鐘等調(diào)整至最佳45班組滿意度調(diào)查排名位列前二名46班組滿意度調(diào)查排名位列后二名50部門索賠索賠管理——索賠單查詢;查詢數(shù)量后與實際保修登記卡數(shù)量進行核對;數(shù)量應(yīng)一致；保修登記卡規(guī)范要求：服務(wù)站索賠單據(jù)上傳后應(yīng)及時打印保修登記51部門卡；保修登記卡打印后應(yīng)加蓋服務(wù)站站章后;留存聯(lián)與返回公司聯(lián)分開妥善保管；52部門索賠管理——保養(yǎng)單查詢;查詢數(shù)量后與實際保養(yǎng)憑證數(shù)量進行核對;數(shù)量應(yīng)一致；53部門保養(yǎng)憑證規(guī)范要求：填寫完整用戶信息、車輛信息及服務(wù)站信息；54部門任務(wù)委托書信息與維修檔案信息的一致性;任務(wù)委托書規(guī)范性；55部門保內(nèi)結(jié)算單據(jù)規(guī)范性：結(jié)算單的規(guī)范填寫;保內(nèi)結(jié)算單必須打??；56部門保修舊件保存規(guī)范性：舊件完整、懸掛條形碼；58部門客服對照客戶檔案分類開展主動預(yù)約;通過管理系統(tǒng)錄入預(yù)約信息；59部門回訪員根據(jù)用戶維修資料;按照規(guī)定的時章節(jié)點進行回訪；60部門對回訪中發(fā)現(xiàn)的用戶意見或抱怨進行詳細記錄;及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理并跟蹤處理情況61部門有效規(guī)避客戶投訴第四章5S管理考核項目部門標準內(nèi)容備注商品、物料無積塵、臟商品庫房項目部門標準內(nèi)容備注商品、物料無積塵、臟商品庫房污..商品、物料無散落地商品庫房面..商品庫房盤點差異..按差異金額÷10貨架庫房商品排列、碼放整齊..商品按既定貨位擺放;貨架庫房不存在東拉西扯現(xiàn)象..劃分區(qū)域、建立貨位;貨架庫房設(shè)有標識卡：名稱、編碼、貨位..貨架庫房柜頂無雜物、柜身保持清潔..貨架庫房貨架間通道應(yīng)保持通暢..貨架庫房貨架無破損、變形..地面通道及工位班組顏料等地面通道及工位班組地面無垃圾、碎屑、無衛(wèi)生死角..地面通道及工位班組應(yīng)保證物品存放于定位區(qū)域內(nèi);無壓線..地面通道及工位班組通道保持通暢;無障礙物;不占道作業(yè)..地面通道及工位班組工具車應(yīng)放于指定區(qū)域內(nèi)..設(shè)備、儀可移動設(shè)備、儀器應(yīng)定器、電器、車間位擺放;擺放區(qū)域應(yīng)有工具標識..設(shè)備、儀售后全體電曖器、小太陽等按要器、電器、工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀

求使用;無安全隱患..風(fēng)扇、照明燈等按要求擺放;外于完好狀態(tài);無安全隱患..開關(guān)、閥門、控制面板器、電器、車間;庫房標識清晰;控制對象明工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀工具

確;無安全隱患..電器檢修時;要有警示標識..廢棄設(shè)備、電器應(yīng)標識狀態(tài);及時清理..危險部位有警示和防護措施..設(shè)備、儀 設(shè)備、儀器、電器、工器、電器、庫房;車間具保持干凈、擺放整工具 齊..設(shè)備、儀

設(shè)備、儀器、電器明確器、電器、 責任;堅持日常點檢;工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀器、電器、庫房工具

工具、儀器排列、碼放整齊..工具、儀器保持完好、清潔;保證使用性..對配件庫保管的工具、沒有借用登記表扣儀器;有工具借用登記分..借用登記表不完善表.. 的扣10分..設(shè)備、儀工具設(shè)備、儀

儀器;有備查臺賬..

沒有備查臺賬扣分..備查臺賬不完善扣10工具設(shè)備、儀工具

器驗收、領(lǐng)用、報損手手續(xù)不全一個扣3分..續(xù)齊全..對所有售后用的工具;定期點檢..清潔用品 售后全

清潔用品本身干凈整潔、垃圾桶不是太滿..清潔用品 售后全體 抹布、拖把、笤帚、簸箕、水桶等應(yīng)定位;不可任意放置..危險品、存放于指定區(qū)域;隔離油品、油庫房;班組擺放、遠離火源、設(shè)警漆示標識..位置設(shè)置合理;有紅色消防器材售后全體警示線;線內(nèi)無障礙物..消防器材售后全體干凈整齊..電線、網(wǎng)線、電話線整管線售后全體齊;無纏繞;無掛物;無安全隱患..看板干凈無臟物;內(nèi)容看板售后全體定期更換;無過期內(nèi)容;標題明確、內(nèi)容充實..規(guī)章制度售后全體按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服;佩戴工牌..發(fā)現(xiàn)一次扣3分..規(guī)章制度售后全體著裝整齊、整潔;工牌無污損..發(fā)現(xiàn)一次扣3分..規(guī)章制度售后全體不亂丟煙頭..10規(guī)章制度售后全體工作時間不得睡覺、打10瞌睡..規(guī)章制度售后全體不無故缺勤..缺勤一天扣3分..規(guī)章制度售后全體不遲到早退1規(guī)章制度售后全體不無故在客戶休息室逗留..發(fā)現(xiàn)一次扣3分..規(guī)章制度售后全體員工休息室保持干凈整潔..規(guī)章制度售后全體有害工種;工作時不按規(guī)定使用防護用具的..發(fā)現(xiàn)一次扣10分..物品售后全體私人物品放于個人柜內(nèi)..物品售后全體水壺、水杯定位擺放整齊;保持干凈..前臺、庫辦公桌面保持干凈;無辦公區(qū)域灰塵雜物;臺面物品按公室定位擺放除正在使用外前臺、庫抽屜內(nèi)物品分類擺放整辦公區(qū)域齊公室辦公區(qū)域前臺、庫人離開辦公臺;臺面物品應(yīng)擺放整齊;辦公椅公室應(yīng)推至臺下且平行放置辦公區(qū)域公室識;文件等有實施定位化顏色、標記前臺、庫與正在進行的工作無關(guān)辦公區(qū)域的物品應(yīng)及時歸位公室前臺、庫辦公區(qū)地面干凈、無垃辦公區(qū)域圾、紙屑、碎粒等公室前臺、庫辦公設(shè)備不會沾上污濁辦公區(qū)域及灰塵公室前臺、庫下班時桌面整理清潔辦公區(qū)域公室前臺、庫桌面、柜子上沒有灰塵辦公區(qū)域公室辦公區(qū)域前臺、庫辦公設(shè)備打印機、復(fù)印機、傳真、電話機等干公室凈整齊;使用狀況良好前臺、庫飲水機干凈;保持時刻辦公區(qū)域有水公室前臺、庫工作態(tài)度是否良好有無辦公區(qū)域談天、說笑、看小說、公室打瞌睡、吃東西前臺、庫接待客戶使用文明用辦公區(qū)域公室需求并解答前臺、庫辦公桌面保持干凈;無辦公區(qū)域灰塵雜物;臺面物品按公室定位擺放除正在使用外單據(jù)、報表庫房收料要驗收;驗收人應(yīng)簽字..單據(jù)、報表庫房發(fā)料;發(fā)料人要簽字..單據(jù)、報表庫房發(fā)料;領(lǐng)料人要簽字..單據(jù)、報表庫房銷售發(fā)料;需授權(quán);應(yīng)有授權(quán)人簽字..單據(jù)、報單據(jù)、報差錯或遺漏項目..表單據(jù)、報委托書、結(jié)算單需客戶前臺表簽字..單據(jù)、報結(jié)算前應(yīng)核對委托書、前臺表結(jié)算單、料單..第五章報表、單據(jù)考核本項考核采取扣分制..服務(wù)接待前臺一、流程字→轉(zhuǎn)收銀..二、委托書110權(quán)限：服務(wù)顧問無任何直接給客戶優(yōu)惠的權(quán)限預(yù)先授權(quán)的除外；服務(wù)顧問也服務(wù)顧問無直接下單維修或改裝商品車及工作車的權(quán)限;維修或改裝商品車及工作車需事先授權(quán)..未經(jīng)授權(quán)給公司造成損失的;需照價賠償..越權(quán)的;一次扣10分..1新增項目或追加費用需客戶同意;因客戶未同意造成糾紛給公司造成損失的;10三、結(jié)算單101010根據(jù)有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)的批示;可以在制作結(jié)算單時給予客戶優(yōu)惠或免費..11四、日報其他費用、合計費用、班組..11質(zhì)量要求：數(shù)據(jù)真實準確與結(jié)算單核對一致..151停電不影響日報的報送..五、停電如遇停電;憑手工派工單辦理結(jié)算;待來電后;必需于當天下班前將委托書、18185101六、維護系統(tǒng)的正確性發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在不實單