酒店員工儀容儀表及禮節禮貌知識培訓資料演示文稿第一頁，共四十一頁。為什么專業的形象很重要？酒店行業是專業的服務行業，酒店及員工的形象都是本酒店的標志客人可通過對員工的印象來評定酒店的服務質量，你是酒店的流動廣告牌

你的表現會直接影響到客人在酒店的感受

第二頁，共四十一頁。我們如何打造專業形象？我們從以下方面打造專業形象:

發型 面部手 飾物制服 鞋襪個人衛生習慣 酒店

LOGO第三頁，共四十一頁。男士發型頭發應保持清潔并使用發膠或噴霧進行發型固定應保持整齊的短發，不遮擋面部、耳部及衣領光頭或染色是不允許的頭發應梳理整齊，保持專業形象酒店

LOGO第四頁，共四十一頁。女士發型頭發應梳成籫或盤好，發夾應為黑色且樣式簡單，沒有裝飾應將頭發梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部當佩戴廚師帽時，應將所有頭發放在帽子里

長發：不允許染頭發酒店

LOGO第五頁，共四十一頁。女士發型中長發：應將頭發梳至耳后，不允許遮擋面部和耳部不允許染頭發

應使用梳子將頭發梳理整齊酒店

LOGO第六頁，共四十一頁。女士發型短發:應使用梳子將頭發梳理整齊應整齊梳理并不會遮擋面部及耳部不允許染頭發酒店

LOGO第七頁，共四十一頁。面部應化淡妝應使用紅色系的口紅不允許留鬢和胡子面部應保持清潔女士男士酒店

LOGO第八頁，共四十一頁。手應隨時保持手部清潔指甲的長度以不可以從手心正面看到為宜女員工可使用指甲油，但應呈現透明色酒店

LOGO第九頁，共四十一頁。飾物可佩戴一條簡單優雅的項鏈可佩戴簡單腕式手表，不允許腕部佩戴手鐲等其它飾物

只允許戴一枚簡單戒指

女員工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳釘，男員工不允許佩帶任何飾物

酒店

LOGO第十頁，共四十一頁。為什么要穿制服客人可以很容易地辨認酒店員工并尋求協助制服可以增強我們的自信并提高工作效率部門制服的設計考慮了本部門員工安全及衛生

制服可以使員工專注于工作，避免因穿自己衣服而攀比酒店

LOGO第十一頁，共四十一頁。制服員工應愛惜自己的制服所有員工需穿著與自己職位匹配的制服，制服應保持干凈并熨燙整齊確定制服上所有紐扣都扣好酒店

LOGO第十二頁，共四十一頁。制服不要在襯衫口袋內裝物品，避免裝任何可能弄臟或凸起襯衣口袋的物品

腰部不允許佩戴手機或鑰匙不允許穿工服離開酒店

存放在更衣室的工服應保持整潔干凈，

沒有褶皺

當制服有污漬或褶皺時，應及時予以更換不允許卷起工服袖口酒店

LOGO第十三頁，共四十一頁。領帶佩戴的領帶不應有任何污點或斑點領帶應佩戴整齊領帶結應系在襯衫領口的位置酒店

LOGO第十四頁，共四十一頁。工作名牌酒店區域應佩戴自己的工牌工牌應佩戴在制服的左邊，心臟的上側工牌沒有污點或損壞酒店

LOGO第十五頁，共四十一頁。工鞋所有鞋帶應系好

每天都應擦拭工鞋，保持工鞋的干凈和亮澤

只允許穿酒店發放的工鞋或黑色式樣簡單皮鞋

酒店

LOGO第十六頁，共四十一頁。工襪短襪和長筒襪都應保持干凈，沒有刮線或破洞

只允許穿著肉色的短襪或長筒襪

酒店

LOGO第十七頁，共四十一頁。衛生習慣上班前避免吃帶有強烈刺激味道的食物每天至少刷牙兩次飯后漱口每天勤洗澡酒店

LOGO第十八頁，共四十一頁。衛生習慣

適當使用清淡的香水飯前便后及接觸食物前要洗手別讓你的鼻毛探頭探腦防止頭皮屑散落在制服上酒店

LOGO第十九頁，共四十一頁。

您是形象大使嗎？第二十頁，共四十一頁。言談舉止及禮儀第二十一頁，共四十一頁。顧客喜歡誰？LadiesandGentlemen第二十二頁，共四十一頁。一、語言談吐要求

面帶微笑，禮貌用語，隨時有五聲服務（即：問候聲、招呼聲、

致謝聲、致歉聲、道別聲）。杜絕四語（即：煩噪語、斗爭語、強迫語、爭辯語）。見到任何客人及賓館內部人員必須說：“您好”或（早上好、下午好、晚上好或（Goodmorning\Goodafternoon\Goodevening.）服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。

得到客人的幫助及配合時必須說：謝謝！或

Thankyou!得到客人的感謝時必須說：請別客氣、不用謝或

Yorarewelcome.第二十三頁，共四十一頁。做錯事或使客人不滿意時應說：對不起！非常抱歉！或I’msorry.

在服務中打擾客人時應說：對不起，打擾您或

Excuseme.如需讓客人等候時應說：對不起，請稍等；對不起，讓您久等了或

Justamoment,please.Thankyouforwaiting.當客人離開時應說：請慢走，歡迎下次光臨或

Goodbyeandhopetoseeyouagain.第二十四頁，共四十一頁。談話的距離：一米左右。聲音不宜過大，語調親切、誠懇，眼睛不左顧右盼。向賓客提問時：語言適當，注意分寸，盡量用書面語言。（例：不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應該說：“我該怎么稱呼您呢?你們有幾位？”）。與賓客交談時：注意傾聽，不要搶話。不能在客人面前說：“不”，應委婉地向客人作解釋。賓客之間交談時：不趨前旁聽和窺視，更不能插話干擾。如有急事，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打攪一下”。（Sorrytointerruptyou）待得到賓客允許后再發言。第二十五頁，共四十一頁。在服務中應常使用征詢語我能為您做點什么嗎？對不起，您可以說慢一點嗎？如果您不介意，我可以……？您喜歡……嗎您喜歡……還是……？我可以……？您愿意……還是……？對不起，打擾您一下，請問……？您看，這樣……可以嗎？我會……我明白……我理解……第二十六頁，共四十一頁。為多名賓客同時服務時，不能表現出與其中一位特別熟悉親呢，并說一些不合時適的語言不以教育的姿態和語言對待客人要保護客人的隱私，不討論敏感性話題第二十七頁，共四十一頁。二、舉止要求：端莊、文明、自然大方站姿（站如松）挺胸收腹兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉女雙腳成“V”字站立，男雙腳與肩同寬第二十八頁，共四十一頁。坐姿入離座輕穩，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側或腿上女性裙裝時入座前要先向前收攏一下兩腿不能叉開或翹二郎腿第二十九頁，共四十一頁。走姿行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩臂自然前后擺動步伐輕穩忌慌亂跑動第三十頁，共四十一頁。微笑應給客人一種發自內心的、親切的微笑，會使人感到和藹可親，平易近人。人們常說，會笑的人始終會給大家一個好的印象。第三十一頁，共四十一頁。目光接觸

目光是心靈的窗戶，所以目光應帶著熱情、真誠，自然看著對方臉部的“三角區”，而不能直勾勾的盯著對方。

目光接觸區3—5秒區域時間第三十二頁，共四十一頁。適當的手勢手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。因此在指示方向時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，目光隨手指的方向看，切忌伸出用手指指引路距離客人一米左右（在右側前方），同時用余光光顧客人，用手勢示意并說：這邊請或Thiswayplease。第三十三頁，共四十一頁。握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。第三十四頁，共四十一頁。與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。

初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬第三十五頁，共四十一頁。五、稱呼要求：應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定。

一般習慣稱呼：先生、小姐、夫人。按職務稱呼：如王市長、張局長、李教授、陳博士、劉經理等

第三十六頁，共四十一頁。酒店服務禮貌禮儀自檢1.你每天到崗前照鏡子嗎？2.你每天到崗前化淡妝了嗎？3.你注意修剪指甲了嗎？4.你的頭發梳理整齊嗎？5.你的制服有破損、開綻的地方嗎？6.你的制服清潔挺括嗎？7.你的襯衫領子和袖口干凈嗎？

8.你的扣子齊全嗎？第三十七頁，共四十一頁。9.你按規定系領帶、領結、領花嗎？10.你按規定佩帶名牌了嗎？11.你穿的鞋子、襪子干凈嗎？12.你有時穿著跳絲的襪子上班嗎？13.你見到客人時微笑嗎？14.你主動問候客人嗎？15.你經常說“請”“您好”“謝謝”嗎？16.你經常說“請問我能為你做些什么嗎？

第三十八頁，共四十一頁。

17.你主動與同事打招呼嗎？

18.當客人提問你，不懂時是說“不知道嗎？

19.你經常說“對不起”嗎？

20.當班期間你的走姿正確且輕快嗎？

21.你能記住經常來店客人的名字并直接稱呼“某某先生（小姐）嗎”？

22.繁忙的時候，你會對客人不耐煩嗎？23.遇到暴躁的客人你會爭執或不理嗎？

24.當班期間你的站姿（坐姿）端正嗎？

第三十九頁，共四十一頁。25.當班時你會和你的伙伴一起閑談嗎？

26.你有在客人面前打呵欠、伸懶腰嗎？

27.當你走來走去時