機場引導工作接機與送機流程研究報告摘要：接機與送機一直是機場引導部工作內容中最重要的一點。本文在分析接機與送機流程具體流程的基礎上，提出了一些改進建議，希望能夠提高機場引導部在接機和送機過程中的服務質量。關鍵詞：機場引導部接機送機前言改革開放以來，中國的民航運輸業取得了舉世矚目的成就。1980年，總運輸量為4.3億噸公里，機場的客運量為334萬人，貨郵吞吐量為15.7萬噸。2019年運輸總周轉量342億噸公里，旅客運輸量5774.3萬人次，貨郵運輸量843萬噸。在國際民航組織的201個締約國中，總運輸營業額從1982年的31位上升到第二位，旅客運輸總營業額從27位上升到第二位。此此外，中國大型航空公司和機場的狀況也得到了很大改善。2019年，中國4家航空公司進入世界前50名，其中中國南方航空，中國東方航空，中國國際航空公司和海南航空在33個機場的客運量中分別排名第9、13、14;全球排名前50位的機場有3家，其中北京首都機場，上海浦東機場和廣州新白云機場的旅客吞吐量分別為14、44和45。中國已成為僅次于美國的世界第二大航空運輸系統，并已進入航空大國行列。根據民航總局的初步預測，到2020年，中國民航客運量將達到7.7億。簡而言之，改革開放以來，中國民航事業取得了舉世矚目的成就。但是，中國民航客運服務仍然不能滿足人民日益增長的需求。面對新的發展時期，為了吸引顧客并提高顧客滿意度，一些機票公司最近推出了免費的顧客到機場的現場接送服務（以下稱為“機場接送服務”）。在對上下機過程的具體過程進行分析的基礎上，提出了一些改進建議，以期提高機場指導部門在上下機過程中的服務質量。1機場接送服務1.1機場接送服務的概念近年來，為了吸引客戶并提高客戶滿意度，一些航空公司已經為客戶提供了免費的機場現場接送服務（以下簡稱“機場接送服務”）。機場接送服務（PDSA）是機票公司推出的最有效的服務方法之一。它通過多元化的優質服務探索更多潛在客戶。這項服務主要是為客戶提供一種省錢的方法和便捷的服務。機票公司將車輛送至客戶指定的地點，以免費接送客戶至機場。顯然，這種增值服務無法產生直接的經濟利益，因此如何盡可能降低成本成為服務能否成功運行的關鍵。同時，飛機票務公司需要通過增加利潤（增加運輸成本）來改善客戶服務，以達到更高的客戶滿意度。這要求建立合理的車輛調度安排，以最低的運輸成本獲得更高的客戶滿意度。1.2機場接送服務的優點與傳統的機場巴士和出租車服務相比，機場班車服務的優勢包括：巴士和出租車服務需要收費，而機場接送是完全免費的。（2）機場巴士每天在某些固定的起飛時間和固定的站點發車。顧客需要自己聚集在車站，并統一乘公共汽車去機場。盡管與出租車服務相比，機場巴士在一定程度上降低了客戶的成本，但對客戶的登機時間和地點有嚴格的限制，給客戶帶來不便。（3）出租車服務沒有時間和地點的限制，雖然方便，但費用高。考慮到許多國內機場沒有完全開放出租車服務，從經濟和環境的角度來看，許多出租車都是空車返回的，它們都是浪費，不符合“低碳經濟”的要求。飛機票公司使用小型巴士來接送客戶，為客戶提供更大的靈活性以及服務時間和地點的靈活性，極大地滿足了客戶的需求。因此，通過機票公司制定合理的路線和調度計劃，具有節約成本，提高客戶滿意度，降低能耗的作用，從而保護了城市環境。2接機與送機的基本流程目前，中國大陸許多大中城市的機票公司都在實施機場接送服務。在服務運行期間，客戶需要提前一段時間在飛機票務公司預訂機票。可以通過Internet，電話或直接在柜臺處進行此操作。將記錄客戶的所有基本信息，包括姓名，聯系方式，航班號，出發日期和時間。如果客戶還需要機場接送，那么他需要指定特定的接送地點。當然，接送地點通常由顧客指定，但是有時由顧客指定的地點對于駕駛員來說不容易找到或者該地點不允許停車。在這種情況下，票務公司需要咨詢客戶以確定接載地點。此外，客戶的時間需求通常可以分為兩個方面。一方面是車輛到達客戶的時間，另一方面是車輛到達機場的時間。即，顧客可以指定車輛到達顧客的時間和車輛到達機場的時間。但是，在大多數情況下，票務公司主要考慮客戶到達機場的時間，因為該時間可以由客戶的飛行時間確定。通常，乘坐國際航班的乘客需要提前一個半小時到達機場辦理登機手續，而乘坐國內航班的乘客則需要提前一小時到達機場辦理登機手續。然后，票務公司可以使用它來計算出客戶想要到達機場的時間。當然，如果有特殊要求，客戶也可以指定到達時間。此后，需要統一安排和派遣負責機場接送服務的車輛。目前，日常安排通常由經驗豐富的調度員在服務當天的早晨進行。他們的一般做法是首先列出計劃當天需要離開香港的客戶。然后選擇一些“最早”出發時間的客戶，并按地區對這組客戶進行分組。通常，它們位于地理位置相對較近的組中。最后，將每個組中的所有客戶分類以形成每列火車的接機順序。從列表中刪除計劃的客戶后，列表中的其余客戶將以相同的方式排列。每個駕駛員將客戶送到機場后返回公司，并在回車場進行下一次行程安排。最后，將根據安排將提貨時間提前告知客戶。其基本業務流程如圖1所示。圖1機場接送服務的基本流程3接機與送機服務所面臨的問題機場服務接送是針對人的，而不是普通貨物。人們具有特定的屬性。在上下車過程中，客戶通常不希望在車內停留太久，否則會對服務產生不良印象。此外，客戶還希望他們可以決定接機時間和到達機場的時間，這樣不僅可以節省自己的時間，而且不影響登機需求。由于接送服務的時間要求很高，一旦車輛延誤，公司不僅會損失很多錢，而且還會對自己的形象產生重大影響。因此，在建立模型時，有必要盡可能地模擬實際情況，尤其是車輛的行駛速度受路況的影響較大，應考慮為一個因素。在城市中，客戶點的分布通常比較分散，在運送客戶時主要使用中小型巴士。一天有很多航班，有不同航班的乘客來回接送，因此客戶到達機場的時間也很分散。機票公司提供免費班車服務的目的是提高公司的聲譽，維護公司的形象并增加市場份額。因此，公司在安排車輛時，不僅應考慮運輸費用，還應考慮其他因素，例如客戶滿意度和綠色出行。4接機與送機服務問題的解決對策4.1建設“智慧空港”隨著大數據時代的到來，“智能機場”的建設已成為機場提高旅客服務質量的重要工具。人臉識別，通關，智能安全以及生物識別和大數據等其他新技術和方法極大地減少了旅客辦理登機手續的時間。為旅客提供全程現場服務，并實現服務的全智能化鏈接。通過大數據分析，從查詢，預訂，付款到值機，托運行李到登機和下機的全過程，使乘客可以通過移動APP，微信等自行辦理登機手續并檢查航班狀態。提早檢查機場，進行安全檢查，甚至根據實時交通狀況準確計算出行時間。這樣可以大大提高客戶注冊效率，并減少機場接送的難度。4.2形成快速的地面交通網絡客戶想在下飛機后直接找到前往目的地的合適交通工具。只有機場巴士不能滿足乘客的旅行需求。建立一體化的空地運輸系統已成為機場交通發展的最新方向。通過有機整合機場高速公路，城市道路網絡和鐵路運輸網絡的建設。在未來的云軌建設規劃中，應該合理規劃機場范圍內的軌道交通站點，并整合到各個景點的站點，以實現區域交通一體化。確保本地運輸線與機場之間的順暢連接，實現快速的空地聯運系統，擴大機場的外部輻射能力，并為旅客提供更便捷的運輸服務。4.3完善服務補救措施服務補救意味著公司從接受客戶投訴和發現服務缺陷開始。通過立即做出響應，可以在出現服務錯誤時采取補救措施，并令人滿意地解決了這些問題，從而避免了由于服務錯誤而導致的不良影響的蔓延和升級。達到提高旅客滿意度和忠誠度的目的。5結論本文以機場接送服務過程中的實際問題為背景，分析機場接送服務中心存在的問題，并針對這些問題給出相應的解決方案。希望對改善機場的接送服務質量提供一定的參考。

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