中餐包廂服務流程

第一頁，共四十八頁。中餐包廂服務流程站崗待客迎客入座上迎客茶點菜過程增減餐位毛巾醬醋酒水飲料餐前彩碟上菜服務席間服務甜品水果結賬程序送客服務恢復臺面第二頁，共四十八頁。站崗待客餐前檢查完畢，站在指定的位置等待客人到來第三頁，共四十八頁。迎客見到客人，熱情打招呼，將客人引至包廂內入座。里面請！第四頁，共四十八頁。

入座

為主賓拉椅，請客入座。第五頁，共四十八頁。進客時打開所有燈光，調整空調。第六頁，共四十八頁。電視調到中央新聞頻道，音量20.第七頁，共四十八頁。上迎客茶客人入座后，第一時間送上茶水茶倒七分滿使用禮貌用語第八頁，共四十八頁。點菜詢問是否需要點菜送上菜譜通知管理人員點菜在點菜過程中，可做好增減餐位。第九頁，共四十八頁。上毛巾

自助醬醋第十頁，共四十八頁。問酒倒酒示酒開酒第十一頁，共四十八頁。上菜對單上菜調整好轉盤上菜注意事項報菜名換小碟第十二頁，共四十八頁。席間服務第十三頁，共四十八頁。第十四頁，共四十八頁。結賬程序退酒、核對賬單通知管理人員結賬方式道謝酒水寄存程序剩菜打包第十五頁，共四十八頁。送客三部曲第十六頁，共四十八頁。恢復臺面節能節源（及時關水關電關火）檢查遺留物品并上交，落實酒水寄存收洗物品、盤點用具重新擺臺整理清潔包廂及工作間衛生自查后報告管理人員檢查第十七頁，共四十八頁。餐飲部包房服務規范細節講解第十八頁，共四十八頁。菜譜展示準備：迎賓（領位）員在開餐前檢查菜譜，保證菜譜干凈、整潔、無破損引領：問清客人人數后，引領客人到位、入座展示：迎賓（領位）員在客人右側打開菜譜第一頁，右手拿住菜譜上部，左手輕托菜譜，禮貌地對客人說：“對不起，先生/女士，這是您的菜譜！”同時，將菜譜遞送到客人手中介紹：將服務員介紹給客人，服務員自我介紹并向客人簡要介紹旺銷的廚師長特選菜及其特色，接受客人點菜，客人點菜完畢后，服務員把菜譜整齊地碼放在接手桌上收回：迎賓（領位）員適時進餐廳將菜譜收回，并檢查菜譜，準備下一次展示第十九頁，共四十八頁。小方巾服務第一次服務：客人入座后，在第一時間內提供小方巾服務小方巾必須無污漬、無色差、無抽絲、無破損、無異味，色澤以白色為宜，注意保持小方巾的濕潤度以及適當溫度使用托盤從客人右側提供服務，按先賓后主、女士優先的原則進行用毛巾夾將小方巾直接交給客人或將小方巾連托擺放在筷子右側，同時示意客人。如“對不起，先生/女士，請用小方巾！”等。第二十頁，共四十八頁。小方巾服務如在客人入座前事先擺放，將兩份小方巾放在相鄰的兩位客人中間客人用過小方巾后，應詢問客人：“對不起，先生/女士，可以撤掉小方巾嗎？”在客人同意后，使用托盤撤掉小方巾第二次服務：客人用餐完畢，提供第二次小方巾服務，標準同第一次為VIP客人服務時，可適當增加服務次數第二十一頁，共四十八頁。茶水服務問茶：客人入座后，即禮貌問茶，如“對不起，先生/女士，請問用紅茶、綠茶還是花茶？”待客人確認后，開始沏茶。一般茶水服務，使用茶壺、茶盅及茶碟；高檔綠茶服務使用直口透明水杯第二十二頁，共四十八頁。茶水服務上茶：一般茶水服務：先賓后主、女士優先在客人右側為客人服務。左手托茶壺，壺底的骨碟上墊有折疊成約12厘米見方的口布，先用右手將倒扣在茶碟（或骨碟）上的茶盅翻轉，然后右手持茶壺倒茶。茶水約占茶盅容量的80%高檔綠茶服務：將放好茶料（茶葉）的水杯放入托盤，將開水注入水杯，數量約占水杯容量80%。按先賓后主、女士優先的原則，在客人右側服務第二十三頁，共四十八頁。茶水服務續水：觀察茶水飲用情況隨時添加，綠茶添加一般不超過四次在茶水白淡時，應主動詢問客人是否更換新茶，如同意，服務標準同上茶第二十四頁，共四十八頁。茶水服務撤茶：上第一道熱菜后，應撤下一般茶水。服務員左手托盤，按先賓后主、女士優先的原則，在客人右側用手指向茶盅或茶杯（右手五指并攏，自然伸展，掌心斜向上）同時詢問客人是否可以撤茶，如“對不起，先生/女士，您的茶水還用嗎？”等客人同意撤的，依次撤下，取水杯（茶盅）時應拿捏杯底部，不可觸摸水杯（茶盅）口第二十五頁，共四十八頁。點菜服務了解菜譜：掌握菜名發音，原輔材料、主要佐料及烹飪方法、菜量、口味和價格等了解菜肴的烹飪時間，如需費時烹飪，應告知客人大約等待的時間。如客人趕時間，則可以向客人推薦其它菜肴了解客人：從客人所點的菜肴上了解客人口味，對未注明特辣、特酸、特甜等的菜肴應告訴客人第二十六頁，共四十八頁。點菜服務掌握請客性質，朋友、家人小酌介紹家常菜多一些，商務宴請則介紹高檔菜多一些注意客人忌口，如伊斯蘭教戒豬肉，佛教戒辛辣喜素食等推薦菜肴：向客人建議廚師長特選菜，正確描述所推薦的菜肴，主要使客人產生興趣，而非強行推銷根據客人所點菜肴的葷素、冷熱結構，檔次及烹飪方法等方面的不同向客人提出建議第二十七頁，共四十八頁。點菜服務按人數下菜：要注意按客人人數選擇合適的份量及單位。適時提醒客人菜譜上一般標明例份的價格，加大菜量要征詢客人的意見復述所點的菜肴，使客人確認，以保證所點的菜在名稱、數量、烹飪方法等方面的絕對正確詢問酒水：先推薦大類，在客人選擇相應大類后，再推薦該大類的具體品牌供客人選擇點菜完畢后要向客人道謝第二十八頁，共四十八頁。鋪放口布右位服務：在客人就座后，服務員依據先賓后主、女士優先的原則為客人鋪放口布雙手輕輕將口布打開，右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿腹部左位服務：如客人右側靠墻或無服務空間，需要在客人左側鋪放口布時，應注意左手在前，右手在后幫助少兒鋪放口布要根據家長要求第二十九頁，共四十八頁。醬醋服務客人點菜結束后，為客人提供醬油或米醋服務將醬油壺、米醋壺以及符合客人人數的調味碟放在托盤內，按先賓后主、女士優先的原則，從客人右側依次為客人服務，并在服務前征詢客人意見。如“對不起，先生/女士，您用醋還是醬油？”待客人確認后服務按客人需求將醋或醬油倒入調味碟，數量為調味碟容量的三分之一；將調味碟輕緩放置在客人骨碟右上方第三十頁，共四十八頁。酒水服務展示：酒水展示前保持酒瓶干凈，商標完整在點酒客人的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標朝向客人開酒瓶：開啟瓶塞（蓋）后，用干凈的口布仔細擦拭瓶口，應注意不留封皮將開瓶后的封皮、木塞、瓶蓋等雜物放在小盤子內，待操作完畢后處理，不可將雜物留在客人的餐桌上操作輕盈，避免晃動或發出聲音第三十一頁，共四十八頁。酒水服務斟酒：第一次斟酒使用托盤，按先賓后主，女士優先的原則，左手托盤，在客人右側服務斟酒斟酒前先示意客人選用酒水右手握酒瓶重心部分，虎口處外露商標并朝向客人，倒酒時瓶口距杯口約一指，切忌將瓶口搭在杯口上每次斟酒的原則為：客人有要求的按客人要求斟酒，客人沒有具體少斟或多斟要求的按白酒斟八成，葡萄酒斟六成，飲料斟九成，啤酒斟滿不外溢操作第三十二頁，共四十八頁。酒水服務斟酒收口：在順時針轉動的同時向上收口。轉動約四分之一圈，以免瓶口酒液滴在臺布上添加酒水時，左手持折疊成約12厘米見方的口布放在身后，斟酒后迅速擦拭瓶口及時為客人添加酒水，當酒水剩余不多時，應及時詢問客人是否需要添加。如“對不起，先生/女士，需要添加酒水嗎？”等當客人表示不需添加酒水時，及時撤掉空杯第三十三頁，共四十八頁。值臺服務冷菜服務：在客人點菜結束后，5分鐘內出冷菜；冷菜擺放時應注意葷素搭配，顏色協調，盤間距離相等熱菜服務：在客人點菜結束后，15分鐘內熱菜到桌上菜時，必須報菜名如該菜需分菜，應在轉盤上順時針轉動一圈，并利用該段時間，向客人介紹菜肴的特色第一道熱菜一般為高檔菜或廚師長特選菜，如魚翅、大蝦類或上湯、高湯類菜肴第三十四頁，共四十八頁。值臺服務熱菜上菜順序為先高檔后一般，先濃后淡，先咸后甜，先葷后素等如客人點有白灼蝦、螃蟹等直接用手進食的菜肴，應配備洗手盅理臺：菜肴上桌前，應先調整桌面的餐具，留出空位，切忌菜盆相疊。如桌面沒有空位，在征求客人意見后，將菜分給客人或將大盆內的菜撤換到小盆內再上桌第三十五頁，共四十八頁。值臺服務如使用轉盤，要使轉盤均衡受重。上菜時，上下道菜之間保持一定距離，始終使偶數序的菜在奇數序菜的對面將新上的菜轉動到主賓面前。上造型菜時，將主要的一端朝向主賓。如全雞、全鴨、全魚等大件的頭部或胸腹朝向主賓上熘炒等菜肴時，應在菜盆內放一把公勺，上菜時公勺柄朝主賓右手側第三十六頁，共四十八頁。值臺服務上湯時，湯碗內放湯勺；當湯碗或湯鍋較大時，將湯勺放在口湯碗內，置湯碗（鍋）旁菜肴配有佐料、小料時，應一次上齊，并略作說明帶蓋的各客燉品應在上桌后，當著客人的面開啟，揭蓋時要先翻轉后移開，避免湯水滴落上鐵板燒、醉蝦等容易外濺菜肴時，要提醒客人用口布遮擋，避免湯汁外濺第三十七頁，共四十八頁。值臺服務點心服務：蒸、烤、煎、炸類點心，一般在熱炒之后上桌面、飯、餛飩、水餃等水煮類點心，一般在熱菜上齊后上桌水果服務：水果應在清理桌面，更換骨碟后再上小塊去皮無殼水果配竹簽或在更換后的骨碟上放水果叉為VIP客人服務時，上水果前應撤掉桌面所有的盆、碟、碗、筷，清理轉臺面，在更換后的骨碟上放水果叉第三十八頁，共四十八頁。更換煙缸準備：確保桌面上有足夠的煙缸供客人使用看到客人準備吸煙時，應主動上前用火柴或調試好的打火機，禮貌、安全地為客人點燃香煙煙缸內有2個煙蒂時，必須更換煙缸將干凈、無破損、無水漬的煙缸倒扣或放在托盤內操作：左手托盤，盤內放置相應數量的煙缸第三十九頁，共四十八頁。更換煙缸用右手將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上右手食指抵住煙缸底，拇指和其他三指用力，將兩個煙缸同時拿起，放入托盤內把干凈的煙缸放回到餐桌上應變：如客人將香煙擱在煙缸上，服務員應先征詢客人意見。如：“對不起，先生/女士，可以為您更換煙缸嗎？”等；客人同意后，再更換第四十頁，共四十八頁。更換骨碟準備：隨時觀察客人用餐情況，做好更換骨碟的相應準備一般為每兩至三道菜為客人更換一次骨碟如骨碟內有骨、魚刺或三分之一容量已用情況下應隨時更換分菜服務、上各客燉品、上水果時要更換骨碟操作：將符合客人人數的骨碟碼放在托盤內第四十一頁，共四十八頁。更換骨碟左手托盤，按先賓后主、女士優先的原則，在客人右側服務，先拿起用過的骨碟放在托盤中，然后將無水跡、無破損的干凈骨碟放在原位上應變：如骨碟內有客人未動的菜肴，則在更換骨碟前用手指向骨碟（右手五指并攏，自然伸展，掌心斜向上）同時，征詢客人意見。如“對不起，先生/女士，還用嗎？”等如有食物灑落桌面上，要用叉勺或口布清除，切忌直接用手處理第四十二頁，共四十八頁。結賬服務遞送賬單：當客人要求結賬時，請客人稍等，并立即到收銀臺為客人取賬單檢查賬單上標注的臺號、人數以及食品和酒水消費是否正確將賬單放在收銀夾內，在客人右側打開收銀夾，右手拿住收銀夾上部，左手輕托收銀夾，遞至客人面前，對客人說：“對不起，先生/女士，這是您的賬單。”注意：不要讓其他非付款客人看到第四十三頁，共四十八頁。結賬服務現金結賬：在客人面前清點錢數后，請客人稍候，將賬單及現金交給收銀臺收銀員收款找零后開具發票，服務員將帳單客戶聯、發票及找零錢放在收銀夾內，拿回餐廳在客人右側，將賬單客戶聯、發票及找零錢遞給客人，同時向客人表示謝意，在客人確認找零錢正確后，迅速離開客人餐桌第四十四頁，共四十八頁。結賬服務住客簽單：在送上賬單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房號、正楷姓名及簽字請客人出示房卡或鑰匙牌，核對后拿起收銀夾，并真誠表示謝意。如“謝謝您”、“多謝”等，將賬單送回收銀臺信用卡結賬：請客人稍候，并將信用卡、身份證和賬單送到收銀臺第四十五頁，共四十八頁。結賬服務由收銀員做好信用卡收據，在檢查無誤后將收據、信用卡及身份證放在收銀夾內，拿回餐廳將收銀夾打開，從客人右側遞給客人，同時遞上筆，請客人分別在賬單和信用卡收據上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致將賬單客戶聯、信用卡收據