車輛維修服務質量管控措施方案1、零配件質量保障措施配件采購是企業進行生產、服務活動的基礎,供貨的及時性、準確性和經濟性直接影響到企業的經營業績。而采購管理則是維持企業正常運轉的一項重要管理內容。配件采購管理還包括檢測所進零配件、維修工具、車身附件等物品。（1）我公司嚴格篩選配件供應商，與并配件供應商簽訂供貨合同，確保配件質量。（2）檢查購進配件的外包裝、內包裝有無破損，是否符合配件特性要求，能否保證配件質量和數量，并對照相關質量檢查購進配件有無質量缺陷，是否符合產品質量要求。（3）購進配件應具有規范的產品名稱、商標、生產廠名、廠址、合格證明、規格型號、生產許可證、出廠日期和質保期限等。配件的相關特征應與其所附的相關證件相符。（4）實行強制性認證的產品應有強制性認證標識或者證書。（5）建立完善的采購登記臺帳，如實記錄配件的進貨日期、供應商名稱、產品名稱、品牌、規格型號、適用車型、生產許可證和質保期限等內容以及各項流程，妥善保存各類原始憑證。2、汽車維修質量管理 2.1汽車維修質量管理的概念汽車維修質量管理是為保證和提高汽車維修質量所進行的調查、計劃、組織、協調、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。汽車維修質量管理是一種經常性的和有計劃的工作過程，應貫穿于汽車維修服務全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，以保證修竣出廠汽車的技術狀況及其使用性能的最佳水平。2.2汽車維修質量管理職能①制定汽車維修質量方針和目標汽車維修質量方針即汽車維修質量管理的政策性法規，如交通部發布的《汽車維修質量管理辦法》，明確管理職責和工作要求及必須遵循的規章和標準、質量管理制度等。汽車維修質量管理目標指經過全面質量管理汽車維修質量所要達到的質量評價指標，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。②汽車維修質量控制汽車維修質量控制指為保證和提高汽車維修質量，滿足汽車技術狀況要求，所采取的維修技術活動。汽車維修質量控制過程包括以下幾個步驟：a.確定汽車維修質量的控制對象，即確定所要控制的汽車技術經濟指標，如汽車二級維護竣工，發動機動力性能應滿足：發動機功率應不小于額定功率的85%;制定作為汽車維修質量控制依據的標準；c.確定評價和衡量汽車維修質量控制對象的方法，一般應以各項標準規定的方法進行；d.衡量和評價被控制對象，即衡量和評價維修汽車的各項技術性 能指標；說明經維修汽車的實際技術狀況與控制標準之間的差異；找出差異的原因，采取糾正措施。2.3汽車維修質量保證所謂汽車維修質量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿足汽車維修質量要求所必需的有計劃有系統的活動。①質量擔保（外部質量保證）汽車維修企業在汽車維修質量方面對托修方的一種質量許諾（擔保），并具有充足而確鑿的汽車維修質量證據。如與托修方簽訂汽車維修合同、汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度、汽車維修企業必須執行汽車出廠質量保證期制度等。②汽車維修質量保證工作（內部質量保證）為了保證汽車維修質量，我公司將加強從待修汽車進廠、維修過程、修竣質量總檢驗到出廠前送檢（送汽車維修質量監督檢驗站上線檢測）全過程的質量管理活動。如質量教育工作、質量信息工作、標準化工作、計量工作以及強化汽車維修質量檢驗（汽車進廠、維修過程及竣工出廠檢驗）制度，建立汽車維修技術檔案等。質量保證與前面所講的質量控制是兩個完全不同的概念。但是，質量保證與質量控制的某些活動是相互關聯的。質量控制是質量保證的重要內容，只有在生產技術活動中，嚴格質量控制，使汽車維修服務及竣工質量要求全面滿足了托修方的要求，質量保證才能提供足夠的信任。3、汽車維修質量與汽車維修質量評定參數3.1汽車維修質量汽車維修是一項技術服務，因而汽車維修質量是汽車維修服務活動是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規范及竣工質量評定標準的一種衡量。由此可知，汽車維修質量可分解為兩個方面：一方面是汽車維修服務全過程的服務質量，包括維修業務接待、維修進度、維修經營管理（主要指收費）的質量水平；另一方面是汽車維修作業的生產技術質量，具體是指維修竣工汽車滿足相應竣工出廠技術條件的一種定量評價。3.2汽車維修質量的評定參數汽車維修質量的主要衡量標志是經維修的汽車是否符合相應的竣工出廠技術條件。這里所講的“技術條件”即汽車主要性能參數（也可稱為質量特性參數），是汽車維修質量的主要評定參數。①動力性汽車的動力性通常用發動機功率、底盤輸出功率和汽車直接檔加速時間來衡量。②燃料經濟性汽車的燃料經濟性通常用汽車經濟車速百公里油耗來衡量。③制動性能汽車的制動性能通常用制動距離、制動穩定性或制動力、制動力平衡、車輪阻滯力、制動系統協調時間和駐車制動力來衡量。④轉向操縱性汽車的轉向操縱性通常用轉向輪的側滑量、轉向盤操縱力及最大自由轉動量來衡量。⑤廢氣排放和噪聲汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量（汽油車）、自由加速煙度排放量（柴油車）和噪聲級來衡量。⑥密封性汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個方面。⑦可靠性汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。3.3維修企業的汽車維修質量維修企業的汽車維修質量反映該企業的整體服務水平和服務信譽，其主要標志是汽車維修竣工出廠質量監督抽查一次合格率、返修率、投訴率，以及汽車維修質量糾紛和質量事故發生的情況等。4、汽車維修質量檢驗4.1汽車維修質量檢驗的概念①汽車維修質量檢驗的定義汽車維修質量檢驗是指采用一定的檢驗測試手段和檢查方法，測定汽車維修過程中和維修后（含整車、總成、零件、工序等）的質量特性，然后將測定的結果同規定的汽車維修質量評定參數標準相比較，從而對汽車維修質量作出合格或不合格的判斷。②汽車維修質量檢驗的目的對于汽車維修企業，進行汽車維修質量檢驗的目的是為了對汽車維修過程實行全面質量控制，判斷汽車維修后是否符合有關質量標準，對竣工車輛檢驗代表汽車維修企業，同時也代表托修方驗收維修質量。對于汽車維修質量管理機構，進行汽車維修質量檢驗，是為了實施行業質量監督。③汽車維修質量檢驗的方法汽車維修質量檢驗的方法分為兩類：一是傳統的經驗檢視方法，二是借助于各種量具、儀器、設備對其進行參數測試的方法。經驗檢視方法憑人的感官檢查、判斷，帶有較大的盲目性；儀器儀表測試可通過定性或定量的測試和分析，準確地評價和掌握汽車技術狀況。隨著現代科學技術的進步，特別是汽車不解體檢測技術的發展，人們可以在室內或特定的道路條件下，不解體測試汽車的各種性能，而且安全、迅速、準確。④汽車維修質量檢驗的工作步驟汽車維修質量檢驗是一個過程，一般包括如下工作步驟：明確汽車維修質量要求根據汽車維修技術標準和考核汽車技術狀態的指標，明確檢驗的項目和各項質量標準。測試用一定的方法和手段測試維修汽車或總成有關技術性能參數，得到質量特性值。比較將測試得到的反映質量特性值的數據同質量標準要求作比較，確定是否符合汽車維修質量要求。判定根據比較的結果判定汽車或總成維修質量是否合格。處理對維修質量合格的汽車發放《汽車維修竣工出廠合格證》，對不合格的維修汽車，記錄所測得的數值和判定的結果，查找原因并進行反饋，以便促使維修工序改進質量。4.2汽車維修質量檢驗分類及檢驗內容①按檢驗對象分類汽車維修質量檢驗；上自制件、改裝件質量檢驗;燃料、潤滑油及原材料（含外購、外協件）質量檢驗；機械設備、計量器具等質量檢驗。②按檢驗方式分類自檢自檢指維修人員對自己操作完成的工作，認真地對照汽車維修技術標準，自我進行質量評定（是否合格，分析原因，提出改進措施，杜絕不合格維修質量）。自檢是汽車維修中最直接、最基本、最全面的檢驗。自檢中維修人員對維修質量進行自我評定，堅持實事求是的態度是自檢的關鍵，這一環節保證了，整個汽車維修質量才有保證。互檢互檢指下一道維修工序對上一道維修工序的質量檢驗，如汽車二級維護作業中，安裝制動摩擦片時對制動鼓（或制動盤）的工作表面加工質量進行檢驗。過程檢驗員對維修過程中維修操作人員維修質量的抽檢也屬于互檢范圍。互檢重點是對關鍵維修部位維修質量進行抽檢把關，以免給后道維修工序的工作甚至維修竣工汽車造成不必要的后患、故障和返工。專職檢驗專職檢驗指對汽車維修過程中的關鍵點（維修質量控制點）進行預防性檢驗及整車維修竣工出廠的把關性總檢驗。汽車維修企業應根據其規模配備足夠的專職過程檢驗員和竣工出廠的總檢驗員，嚴把汽車維修質量關。③按汽車維修工藝過程分類進廠檢驗進廠檢驗是對送修汽車進行外部檢視和交接（嚴格地講，進廠送修車的外檢并不屬于質量檢驗的范疇），必要時進行簡單的測量和路試以驗證報修項目的準確性。進廠送修車交接檢驗的目的在于填寫雙方認可的汽車交接清單，辦理交接手續，承修方通過對送修汽車的外觀和行駛檢查，制訂修理計劃。送修汽車的進廠檢驗可由檢驗部門專職檢驗員配合生產部門進行，也可由生產部門的調度員兼任。在現行的汽車維護制度中，要求汽車二級維護前應進行各部分技術性能參數的檢測診斷，為確定附加作業項目提供分析依據。這種維護前檢測也可歸為進廠檢驗的一種。汽車或總成送修前應進行修前檢驗，即送修技術鑒定，根據鑒定結果有針對性地安排維修，以免超前維修或失修。零件分類檢驗大修汽車或總成解體、零部件清洗后，應按技術標準進行檢驗分類，將原件分為可用的、需修的和報廢的三大類。分類的主要依據為：是否超過修理規范中的規定的“大修允許”和“使用極限”。凡零件磨損尺寸和形位誤差在大修允許范圍內的為可用件；凡零件的磨損或形位誤差超過允許值，但仍可修復使用的為需修件;凡零件嚴重損壞，無法修復或修理成本太高的，為報廢件。汽車維修過程檢驗汽車維修過程檢驗又稱工序檢驗，其目的在于防止不合格的零件裝配到總成或部件中；防止不合格的總成或部件裝到整車上。汽車維修過程檢驗是汽車維修質量管理工作中的重要環節，沒有過程的質量控制，就沒有整體質量保證。汽車維修過程檢驗一般由承修人員負責自檢，專職過程檢驗員抽檢，維修中的關鍵零部件、重要工序以及總成的性能試驗均屬專職過程檢驗員的檢驗范疇。汽車維修企業應根據自身的實際情況確定必要的維修質量控制點，由專職維修過程檢驗員進行強制性的檢驗。汽車維修過程檢驗是控制汽車維修質量的關鍵，而質量控制點是汽車維修質量管理和質量保證活動中需要控制的關鍵部位和薄弱環節；質量控制點設在關鍵、重要特性所在的工序或項目中，保證質量的穩定；在汽車維修過程中，重復故障及合格率低的工序，對下一道維修工序影響大的工序中應設幾個檢驗點，使影響該工序質量的因素處于受控狀態是很必要的。如發動機總成修理中，氣缸的搪磨加工質量，影響發動機裝配質量和工作性能，應視為質量控制關鍵部位，嚴加控制。汽車維修竣工出廠檢驗汽車維修竣工出廠檢驗必須由專職汽車維修質量檢驗員承擔。一般在汽車維修竣工后、交車（或送汽車維修質量監督檢驗站或檢測中心檢測）前進行。汽車維修質量檢驗員對照維修質量技術標準，全面檢查汽車，測試有關性能參數。汽車檢驗合格后簽發《汽車維修竣工出廠合格證》，并向用戶交付有關技術資料。汽車維修竣工出廠后在質量保證期內汽車發生故障或損壞，承修方和托修方按有關規定“劃分和承擔相應的責任”。汽車的返修鑒定返修是對維修質量不合格汽車的補救和糾正措施。汽車返修的檢測、判斷工作應由質量檢驗員負責。檢驗員通過檢驗和鑒定，分清責任，組織、協調和實施返修，并登記、填寫汽車返修記錄表。汽車維修質量評定檢驗經道路運政管理機構認定的汽車維修質量監督檢驗站（或檢測中心）對汽車維修企業的維修竣工車輛進行質量評定的抽檢。5、維修質量保障措施5.1嚴格執行國家頒布的技術標準和操作規范維修服務過程中貫徹執行“預防為主、強制維護”的原則，保持車容整潔，及時發現和消除故障隱患，防止車輛損壞。車輛修理應貫徹“視情修理”的原則，根據車輛檢測診斷和技術鑒定的結果，按不同作業范圍和深度進行，既要防止拖延修理造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費。根據上述原則，國家對車輛維護和修理制定了維修、檢測、診斷技術標準和規范，并對作業項目、作業內容、技術質量做出了具體規定。為保證本項目的服務質量，我公司維護人員將按照這些具體要求和規定進行作業，規范操作，不漏項、不缺項，并逐項做好維修記錄，在每個工序的承修人簽字后，方能進入下道工序。把好質量管理保證體系的第一個關，是確保維修質量的基礎。5.2加強汽車維修過程檢驗和竣工后的技術檢驗、檢測工作車輛維修過程中，要始終發揮承修人員、班組長、質檢員的作用，在不斷加強他們的質量意識，做好“三檢”工作的同時，著重抓好過程檢驗工作。在車輛修理的整個過程中，要始終貫徹過程檢驗，并做好檢驗記錄。過程檢驗中各個車輛維修項目的技術要求，必須滿足技術標準或出廠說明書的有關規定。凡是過程檢驗不合格的作業項目，應立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。車輛維系后，必須進行竣工檢驗，各項目參數符合國家或行業及地方標準，竣工檢驗合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。檢驗不合格的車輛應進一步的檢測、診斷和維修，直到達到維修竣工技術要求為止。5.3認真履行車輛維修質量承諾和質量保