服務禮儀一則故事引發的思考:故事中，新娘婚前婚后對待“老鼠吃米”說話哪里不同？你家我家掩口而笑一聲怒喝洞房花燭夜，當新郎興奮地揭開新娘的蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽視間掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米”。

第二天早上，新郎還在酣睡，新娘起得床來，一聲怒喝：“該死的老鼠！敢來偷吃我家的大米！”“嗖”的一聲一只鞋子飛了過去……問問自己，你的“心”過門嗎？您見到他們問好嗎？1、父母2、親戚3、姐妹兄弟4、上級領導5、朋友6、同事發自內心的禮貌的情不自禁的尊敬的激情的謙虛的你做了多少？禮儀的五大特點

1、時代性

2、地域性

3、細節性

4、操作性

5、理智性禮儀的基本原則

1、平等原則2、對象性3、誠信4、寬容5、自律國際禮儀的場景

A、社交

B、商務

C、休閑商務場景禮儀

1、會議禮儀

5、與人相處禮儀

2、外交禮儀

6、商務洽談禮儀3、職場禮儀7、各種商業儀式禮儀

4、服務接待禮儀

社交場景禮儀

介紹、拜訪交談、宴請饋贈、禮會禁忌等

休閑場景禮儀

習俗禮儀日常禮儀風俗節令等

時尚男女禮儀典范

時尚禮儀分為：儀容、儀表、儀餐、儀態、儀柬、儀式、儀禮七大部分

——阿爾伯特.梅拉比安教授在其1971年出版的《無聲的信息》

妝容：淡妝

配飾：耳環和戒指，應力精

致、式樣簡單，避免過于花哨

頭發：發苞盤發、韓式盤發、日式盤發

前胸：工號牌

指甲：不涂指甲油不留指甲

工服：需燙平整，避免皺褶；裙長及膝，不要過長或過短

連褲襪：配合工服的素色，以黑色及膚色為主；穿前可以用醋浸泡，以免線頭破散，襪口不可露出

鞋子：黑色鞋子，保持干凈；禁止穿鞋、拖鞋女士形象男士形象頭發：發型大方，頭發清潔，無異味，無頭屑，不抹過多發膠面部：保持干凈；鬢角與下巴胡須剃干凈襯衫：整潔，領口與袖口更注意無瑕疵，保持燙平，確認鈕扣完整領帶/領結：領帶不得露出領夾；領結保持整齊上衣口袋：不要插入筆，更不要放入其他物品，只能放西裝口袋巾工衣：酒店配統一款式、保持干凈口袋：最多做臨時存放單張名片，除此之外不做存物之用皮帶：和鞋子同色系，和服裝顏色能搭配，樣式簡潔褲子：要燙出褲線鞋子：鞋面、鞋側面都須保持清潔；避免穿休閑鞋舉止氣質儀態禮儀—得體的站姿儀態禮儀—優雅的坐姿X儀態禮儀—優雅的行姿儀態禮儀—優雅的蹲姿接待禮儀—指引的姿勢1、橫擺式（請進，手位高度45度）2、直臂式（請往前行方向）3、曲臂式（請人進門或左手拿東西時）4、斜臂式（請坐）接待禮儀—遞送物品1、雙手為佳2、遞到手中3、主動上前4、方便接拿5、刀刃向內儀態禮儀—表情神態看第一次與對方目光接觸時間不少于3秒儀態禮儀—表情神態眼神胸部以上：安全區

胸部以下：隱蔽區

身體以外：敏感區

儀態禮儀—表情神態看

目光是親切的、友善的、朋友式的

當對方問語時，要抬起頭，看著對方回答具體價格時，再把目光轉移到商品上

當對方看商品時，要跟著他的目光移動自己的目光

儀態禮儀——表情神態笑

與眼睛結合

眼睛也要微笑

眼形笑=嘴微笑+眼微笑

眼神笑=眼還原+眼微笑

離客人10步時微笑與客人目光接觸離客人5步時問候并稱呼客人

儀態禮儀—表情神態動

運用身體語言的技巧

頭：隨著眼睛而動

眼睛：親切、友善、朋友式

嘴：微笑

語言禮儀

“是”

“好的”

“讓我來”

“馬上改進”

“我會注意的”

“謝謝您的關照”

小細節

——您知道雙手放在哪里A、不可抱胸B、如老板和你說話時，雙手勿按住臺邊，身

體向前傾

C、開會時勿玩弄手指D、手不要摸臉E、工作時勿玩筆F、拍照時右手放在左手上

（跟據當時情況而定）

小細節

——別讓小動作出賣你A、用手捂觜B、摸鼻子C、觸摸眼睛D、模耳朵、挖耳朵E、卷頭發F、玩衣角G、雙手下壓電話禮儀不論在公司里還是在家庭里，只憑一個人在電話時講話的方式，就可以判斷出其教養水準

——一位傳播學專家電話禮儀1、撥打電話2、接聽電話3、在線等候4、結束用語電話禮儀撥打、接聽基本禮儀聲音清楚態度平和電話禮儀——撥打電話準備工作備好電話號碼想好通話內容慎選通話時間挑準通話地點

準備對方回復

電話禮儀——撥打電話撥打通話時小細節：通話要見機行事撥錯要及時道歉時間有所限制（3-5分鐘）

話筒要輕輕掛上電話禮儀——接聽電話準備工作確保暢通

專人值守預備記錄電話禮儀——接聽電話接聽電話(外部）使用的語言：單語，普通話程序：問候→酒店名稱→介紹部門語言的使用：您好，嘉華大酒店西餐部電話響三聲內接聽，最好在第二聲與第三聲之間問候與微笑電話禮儀——接聽電話接聽電話(內部）使用的語言：單語，普通話程序：問候→部門名稱→自我介紹→提供幫助語言的使用：您好，西餐部，我是SARAH，有什么可以幫到您？

電話響三聲內接聽，最好

在第二聲與第三聲之間問候與微笑電話禮儀——接聽電話

接聽通話時的小細節：積極接聽全力呼應（通話無故中斷后，接聽方立即撥