李德彬安保部經(jīng)理EricLiSecurityManager如何處置突發(fā)事件?酒店安全應(yīng)對(duì)培訓(xùn)（二）炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序5反盜處理程序6拾遺物品7意外停電的處理程序8【目錄】5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序目標(biāo)確保酒店客人和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。解決恐怖威脅及避免不必要的恐慌。政策和程序5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序種類炸彈爆炸用電話、信件、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行爆炸恐嚇郵件炸彈5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序下列場(chǎng)所是恐怖分子放置炸彈的優(yōu)選位置公共地區(qū)比較隱蔽的角落，如走廊轉(zhuǎn)角，花盆，垃圾箱內(nèi)，沙發(fā)下等客廁內(nèi)建筑物附近及車庫(kù)來(lái)歷不明或遺棄的汽車行李房重點(diǎn)要害部位，如配電房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房等餐廳、會(huì)議室5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序—發(fā)現(xiàn)不能解釋正常來(lái)歷的包、袋、盒子等物品，即可懷疑為可疑爆炸物品。—保持鎮(zhèn)靜，切勿擅自移動(dòng)可疑物品，立即報(bào)告總機(jī)或撥打6999分機(jī)（保安部），報(bào)告自己的姓名、部門、大致情況，并留守現(xiàn)場(chǎng)等待調(diào)查人員的到來(lái)。發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理總機(jī)接警后，即通過(guò)傳呼機(jī)、手機(jī)、辦公室分機(jī)，通知下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：賓客服務(wù)經(jīng)理、保安部領(lǐng)班、當(dāng)值工程師、MOD可疑爆炸物品的確認(rèn)：上述人員到現(xiàn)場(chǎng)后，如確認(rèn)無(wú)問(wèn)題，按一般拾遺物品處理，如仍懷疑為爆炸物品的，則由賓客服務(wù)經(jīng)理，請(qǐng)總機(jī)通知下列人員到場(chǎng)確認(rèn)：駐店經(jīng)理、行政管家、保安經(jīng)理、工程總監(jiān)、可疑爆炸物的放置地點(diǎn)所屬部門經(jīng)理和主管。5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理現(xiàn)場(chǎng)指揮和決策：上述人員到場(chǎng)后，先鑒別可疑爆炸物。如確認(rèn)為可疑爆炸物，應(yīng)立即組成指揮部，駐店經(jīng)理任總指揮。5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理指揮部就下列事項(xiàng)做出決策：

①報(bào)警：由保安部負(fù)責(zé)向潁州分局、消防監(jiān)督處、治安支隊(duì)報(bào)告。②封鎖現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立警戒區(qū)域，阻止無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。

③低調(diào)或高調(diào)處理。

④部分疏散或全部疏散。配合警方調(diào)查：

①保安部負(fù)責(zé)帶領(lǐng)警方人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

②工程部負(fù)責(zé)提供現(xiàn)場(chǎng)平面圖和現(xiàn)場(chǎng)照明。

③發(fā)現(xiàn)人向警方介紹發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)。

④警方需要提供的其他幫助。5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理疏散：疏散執(zhí)行酒店“消防緊急疏散程序”客人疏散后，前臺(tái)部根據(jù)住宿客人名單進(jìn)行核對(duì)，并做好安撫工作。員工疏散后，人力資源部根據(jù)電子考勤卡記錄，核對(duì)當(dāng)天工作員工。5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理——接到炸彈恐嚇電話，要保持鎮(zhèn)靜，切忌驚恐，并以友善的態(tài)度與其交談。——以電話機(jī)有障礙，聽(tīng)不清楚為由，要求對(duì)方同意轉(zhuǎn)接到其他電話機(jī)上，設(shè)法將電話轉(zhuǎn)接到保安部經(jīng)理處或保安部6999分機(jī)，由當(dāng)值保安領(lǐng)班接聽(tīng)（轉(zhuǎn)接前要先通知保安部）。郵包炸彈的處理：5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理郵包炸彈的一般特征：

①包裹內(nèi)有電線、錫紙；②表面帶有油脂痕跡或杏仁味；③重量分布不均，偏重，有異常硬物；④由不明身份的人送來(lái)或寄來(lái)。電話恐嚇處理：處理方法：

①不要擅自打開(kāi)，不要敲打或撞擊。②撥打電話至總機(jī)0或向保安部匯報(bào)。③總機(jī)立即通知賓客服務(wù)經(jīng)理、保安領(lǐng)班、值班工程師到場(chǎng)。④三方人員到場(chǎng)后，仍懷疑為郵包炸彈的，則立即向管理當(dāng)局報(bào)告，然后將該包轉(zhuǎn)移至主體建筑之外，由管理當(dāng)局決定轉(zhuǎn)移位置和報(bào)警。按本程序第3.5、3.6條執(zhí)行。5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理如對(duì)方拒絕轉(zhuǎn)接，或保安部接聽(tīng)電話，要設(shè)法了解下列內(nèi)容：電話恐嚇處理：①炸彈放置于何處②爆炸時(shí)間③為何要爆炸本店④來(lái)電人的來(lái)電顯示、姓名、性別、年齡、精神狀態(tài)、語(yǔ)言特征等5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理——任何人接到爆炸恐嚇電話后，應(yīng)立即報(bào)告保安部，由保安部在識(shí)別的基礎(chǔ)上向管理當(dāng)局報(bào)告。——管理當(dāng)局指示：當(dāng)值賓客服務(wù)經(jīng)理、當(dāng)值領(lǐng)班、當(dāng)值工程師，客房部領(lǐng)班立即檢查炸彈放置地點(diǎn)，地點(diǎn)不明確的，全面進(jìn)行檢查。——發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物后，按本程序第3.4、3.5、3.6條。電話恐嚇處理：5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理任何人收到信件、傳真件、電子郵件等炸彈恐嚇信息后，須立即送交保安部經(jīng)理處理。信件、傳真件炸彈恐嚇的處理：保安部經(jīng)理對(duì)恐嚇信息做出初步評(píng)估后，向管理當(dāng)局報(bào)告。管理當(dāng)局視情做出相應(yīng)的決定。5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理恐怖事件的預(yù)防措施：酒店管理當(dāng)局根據(jù)社會(huì)治安形勢(shì)和各類爆炸、恐嚇的信息，決定何時(shí)實(shí)施“恐怖事件的預(yù)防措施”。①酒店公共地區(qū)保安部每小時(shí)檢查一次。②阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客房樓層。③無(wú)關(guān)人員未經(jīng)工程部允許，不得進(jìn)入配電房、鍋爐房、空調(diào)機(jī)房、應(yīng)急發(fā)電機(jī)房。④煤氣管閥，管道附近禁止停車。⑤離大樓30公尺內(nèi)的無(wú)主車輛要及時(shí)拖離。⑥加強(qiáng)車庫(kù)停車場(chǎng)檢查、管理。⑦從后勤地區(qū)進(jìn)入酒店的外來(lái)人員都必須持有效證件，并始終佩戴。⑧將未佩戴有效證件的外來(lái)人員和未佩戴員工名牌的員工列為可疑人員進(jìn)行調(diào)查。5.炸彈恐嚇應(yīng)對(duì)程序發(fā)現(xiàn)可疑物品后的處理調(diào)查報(bào)告：保安部要在恐怖事件調(diào)查處理結(jié)束后，向管理當(dāng)局提交一份詳細(xì)的報(bào)告。6.反盜處理程序確保客人及員工安全目標(biāo)政策和程序6.反盜處理程序報(bào)告及制止方式：對(duì)上述違法行為正在進(jìn)行時(shí)，要立即制止違法人員的違法行為，并報(bào)告。報(bào)告方法如下：(1)就近時(shí)，自己或請(qǐng)同事到保安部報(bào)告或報(bào)告給附近的保安員。(2)打電話向保安部監(jiān)控中心報(bào)告，報(bào)警電話為“6999”。(3)如果電話打不通，可撥“總機(jī)”請(qǐng)電話總機(jī)轉(zhuǎn)接保安部。(4)報(bào)告時(shí)，講明自己的姓名、部門、簡(jiǎn)要情況、涉及的人數(shù)及范圍等。6.反盜處理程序酒店范圍內(nèi)，員工發(fā)現(xiàn)任何人有盜竊活動(dòng)的行為跡象，都要立即加以監(jiān)視、控制和報(bào)告。6.反盜處理程序保安部接到報(bào)告時(shí)，當(dāng)值督導(dǎo)視情迅速組織力量，攜帶對(duì)講機(jī)等必要的工具，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知賓客服務(wù)部，如果事態(tài)嚴(yán)重，保安監(jiān)控中心同時(shí)要立即報(bào)告MOD或高級(jí)行政管理人員。在公共場(chǎng)所或人員復(fù)雜，地方狹小的見(jiàn)客地區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，一般不易當(dāng)場(chǎng)處置，可先疏散人員或把當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，至保安部辦公室或后勤地區(qū)再予以處理。對(duì)公開(kāi)持械對(duì)抗或藏匿暗處的違法犯罪人員，要先采取控制措施，及時(shí)收繳兇器，防止傷害無(wú)辜和要挾他人，同時(shí)做好政策宣傳以緩解對(duì)立情緒，再尋機(jī)予以制服。制止違法犯罪活動(dòng)時(shí)要有自我保護(hù)意識(shí)，在遭受不法侵害時(shí)，按法律規(guī)定采取相應(yīng)的正當(dāng)防衛(wèi)措施。報(bào)告及制止方式：調(diào)查取證：5、做好現(xiàn)場(chǎng)遺留物的收集和保護(hù)。A、客人或員工受到傷害，視事及時(shí)取得公安部門開(kāi)具的驗(yàn)傷單去醫(yī)院驗(yàn)傷或送醫(yī)院診治。B、酒店物資受損壞時(shí)，要請(qǐng)有關(guān)部門列出報(bào)價(jià)單，并附損失的照片，作為必要的證據(jù)向肇事者或保險(xiǎn)公司申請(qǐng)補(bǔ)償。6.反盜處理程序1、對(duì)報(bào)告人和當(dāng)事人，分別做好陳述筆錄。2、尋找目睹事態(tài)發(fā)展的客人和員工做好證人筆錄。3、與制止工作的保安人員要做好陳述筆錄。4、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照和錄像。6.反盜處理程序?qū)ν鈭?bào)警：如果案情嚴(yán)重或事態(tài)擴(kuò)大惡化，可對(duì)外向警方報(bào)警，報(bào)警方法如下：—必須將事情如實(shí)向MOD或高級(jí)行政人員報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可對(duì)外報(bào)警。—由經(jīng)授權(quán)的保安督導(dǎo)用電話對(duì)外報(bào)警。1、國(guó)內(nèi)賓客或知名人士引發(fā)的案件，向區(qū)公安治安支隊(duì)報(bào)警2、港、澳、臺(tái)賓客或人士引發(fā)的案件，向區(qū)公安治安支隊(duì)報(bào)告，同時(shí)向區(qū)出入境辦公室報(bào)告。3、其他外國(guó)賓客或人士引發(fā)的案件，向區(qū)公安治安支隊(duì)、市公安局刑偵支隊(duì)、外事科報(bào)告，同時(shí)向區(qū)出入境辦公室報(bào)告。4、客人要求向使、領(lǐng)館報(bào)告，由公安機(jī)關(guān)出面聯(lián)系。26休息時(shí)間7.拾遺物品有效管理丟失物品并歸還相關(guān)人員目標(biāo)政策和程序7.拾遺物品在酒店范圍內(nèi)，任何員工拾到他人物品，都應(yīng)立即交到管家部房務(wù)中心或報(bào)告部門主管，除更衣箱鑰匙交至人力資源部，不得拖延、藏匿或隱瞞不報(bào)。交至保安部、前廳部、人力資源部和其他部門主管處的他人物品，有關(guān)部門工作人員也應(yīng)分兩種方法處理：是貴重物品的交至賓客服務(wù)部；是一般物品的存放在管家部拾遺物品寄存處。管家部房務(wù)中心文員應(yīng)做好拾遺物品寄存手續(xù)登記的記錄，填寫(xiě)清楚物品的名稱、數(shù)量。拾到失物的時(shí)間、地點(diǎn)、日期。拾物人的姓名、部門。客房部經(jīng)手人姓名，拾遺物品編號(hào)等，并將第二聯(lián)交給拾遺者。管家部通知前廳部、保安部派人參與見(jiàn)證，并將物品與“拾遺物品登記本”的情況確認(rèn)，核實(shí)結(jié)束后請(qǐng)見(jiàn)證人、操作人在“拾遺物品登記本”上簽名。發(fā)現(xiàn)失物7.拾遺物品失物由管家部按順序編號(hào)、標(biāo)上日期，并妥善保管，以待認(rèn)領(lǐng)。超過(guò)300元人民幣以上的物品屬有價(jià)值物品，管家部登記編號(hào)后，通知賓客服務(wù)部來(lái)人簽收，暫存賓客服務(wù)部辦公室24小時(shí)等待認(rèn)領(lǐng)，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)再存放在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)。并請(qǐng)保安員見(jiàn)證，見(jiàn)證完畢要寫(xiě)報(bào)告。現(xiàn)金、金飾品、護(hù)照、機(jī)票、旅行支票及其他有價(jià)證券，也應(yīng)歸于有價(jià)值物品進(jìn)行妥善保管，由賓客服務(wù)部經(jīng)理操作，保安員見(jiàn)證后，存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)。發(fā)現(xiàn)失物7.拾遺物品住宿客人認(rèn)領(lǐng)遺失物品，可電話與前廳部、管家部聯(lián)系，送物上門。非住店客人認(rèn)領(lǐng)找前廳部聯(lián)系，員工認(rèn)領(lǐng)直接到客房部。如果是個(gè)人來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺失物品，需有本人的身份證明，并需描述清楚物品的特征，若相符，復(fù)印身份證明，歸還失物，并請(qǐng)領(lǐng)物人簽收。管家部、前廳部、保安部工作人員同時(shí)簽名。如果是授權(quán)來(lái)領(lǐng)失物的代表，需有失物人授權(quán)書(shū)以及代表的身份證明。若代表所描述的特征與失物相符合，復(fù)印身份證明，留下授權(quán)書(shū)，歸還失物，并請(qǐng)代表簽收。管家部、前廳部、保安部工作人員同時(shí)簽名。詢問(wèn)及歸還失物7.拾遺物品如果需要將失物送到客人房間的，由前廳部、保安部派人一起到管家部房務(wù)中心領(lǐng)出簽名后，再一起送至客人處。如果是來(lái)信，來(lái)電要求領(lǐng)取失物的，有關(guān)的答復(fù)需經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審批，然后由前廳部與客人聯(lián)系，告知失物是否找到。如果失物找到了，安排或預(yù)約客人領(lǐng)回失物，時(shí)間最好安排在工作時(shí)間內(nèi)。如果客人已離開(kāi)本地，前廳部應(yīng)替客人到客房部有關(guān)登記簿上簽收領(lǐng)出，再設(shè)法郵寄給客人，郵寄憑證復(fù)印一份給管家部房務(wù)中心。郵寄的費(fèi)用由客人支付或記在客人在酒店的帳上。詢問(wèn)及歸還失物7.拾遺物品管家部應(yīng)通知人力資源部在外圍或后勤地區(qū)拾到的失物。人力資源部應(yīng)在員工櫥窗內(nèi)張貼有關(guān)失物招領(lǐng)的通知。領(lǐng)失物的員工必須將失物的細(xì)節(jié)特征描述清楚，由管家部復(fù)印該員工的員工證，并經(jīng)該員工簽收后，歸還失物。在酒店外圍或后勤地區(qū)發(fā)現(xiàn)的失物7.拾遺物品價(jià)值在300元以下的物品，超過(guò)拾遺上交日3個(gè)月贈(zèng)送給拾遺者，拾遺者需在簽收簿上簽名。價(jià)值超過(guò)300元—1000元的有價(jià)值物品，超過(guò)拾遺上交日6個(gè)月贈(zèng)送給拾遺者，拾遺者需在簽收簿上簽名。食物或易腐敗的物品，超過(guò)24小時(shí)后，由管家部處理。無(wú)主拾遺物品7.拾遺物品客人遺留下來(lái)的內(nèi)衣，內(nèi)褲保管三天后，由管家部到規(guī)定的地方燒掉，反動(dòng)宣傳品、淫穢刊物一律上交保安部，不得帶出酒店。客人遺留下來(lái)的護(hù)照、身份證等，經(jīng)過(guò)一周無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，由保安部上交公安機(jī)關(guān)。價(jià)值一千元以上的貴重物品，由賓客服務(wù)部暫存收銀處保險(xiǎn)箱內(nèi)，待管理當(dāng)局給予處置方案。無(wú)主拾遺物品7.拾遺物品管家部、前廳部、保安部派人每月的最后一天至管家部清點(diǎn)未領(lǐng)走的拾遺物品數(shù)量，記錄情況，并列出一份當(dāng)月未領(lǐng)走拾遺物品清單，正本留存客房部，復(fù)印件留前廳部、保安部。為提倡良好的職業(yè)道德，對(duì)主動(dòng)上交貴重物品的員工，管家部、保安部、人力資源部可向酒店管理當(dāng)局建議給予該員工必要的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及表彰。對(duì)拾遺物品隱瞞不報(bào)、藏匿、私自帶出酒店或不按本程序規(guī)定辦理者，將參照“員工手冊(cè)”給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，直至開(kāi)除。無(wú)主拾遺物品7.拾遺物品8.意外停電的處理程序保障酒店客人及酒店財(cái)產(chǎn)、員工的安全目標(biāo)政策和程序8.意外停電的處理程序發(fā)生意外斷電，當(dāng)值工程師立即與供電部門聯(lián)系，了解斷電的原因以及恢復(fù)供電的時(shí)間，并寫(xiě)在工作記錄簿上并及時(shí)通報(bào)。采取必要的搶救措施，盡快恢復(fù)供電。檢查緊急照明系統(tǒng)是否正常供電。工程部：8.意外停電的處理程序工程部配合電梯專修人員解救被困在電梯內(nèi)的客人、員工。檢查并確保所有冷庫(kù)在緊急供電情況下處于正常的工作狀態(tài)。工程部：8.意外停電的處理程序立即派出保安員控制所有出入口，檢查監(jiān)控系統(tǒng)、