國際機場候機樓商業服務滿意度調查摘要今天，機場候機樓已不再僅僅作為航空公司的進出港以及人流物流的集散地，而是成為一個城市、一個國家展示場所的重要組成部分。據中國民航局網站消息，近日，民航局發布《2018年民航機場生產統計公報》，全面展示了2018年民航機場運輸生產成績。《公報》顯示，2018年全國機場全年旅客吞吐量達到12.64億人次，其中，首都機場旅客吞吐量突破1億人次，居國內各機場首位。在如此龐大的人口流動下，機場的候機樓商業服務也顯得越來越重要。本文結合首都機場商業模式的特點和現狀,重點對顧客滿意度概念以及機場候機樓的商業服務運營模式進行研究。借助首都機場的案例，調查了首都機場的候機樓中餐飲和零售兩方面的商業服務現狀，從而對首都機場候機樓整體商業服務現狀進行分析，找出其中存在的問題，并根據問題提出相關的建議措施，以提升首都機場的候機樓商業服務水平。關鍵字：商業模式；顧客滿意度；機場候機樓；服務水平AbstractToday,theairportterminalisnolongerjustahubforairlinestoenterorexitandforpassengerlogistics,butitisanimportantpartofacity,anationalshowroom.AccordingtothewebsiteoftheChinaCivilAviationAdministration,recently,theCivilAviationAdministrationissuedthe2018CivilAviationAirportproductionStatisticsBulletin,whichcomprehensivelydisplayedthetransportproductionachievementsofthecivilaviationairportin2018.In2018,thenationalairport'spassengerthroughputreached1.264billion,ofwhich,thecapitalairport'spassengerthroughputexceeded100million,rankingfirstinthecountry'sairports.Withsuchalargepopulationflow,theairport'sterminalcommercialclothesBusinessisalsobecomingmoreandmoreimportant.BasedonthecharacteristicsandcurrentsituationofthebusinessmodelofCapitalAirport,thispaperfocusesontheconceptofcustomersatisfactionandthebusinessserviceoperationmodelofairportterminal.BasedonthecaseofCapitalAirport,thispaperinvestigatesthecurrentsituationofcommercialserviceincateringandretailingintheterminalbuildingofCapitalAirport,thenanalysesthecurrentsituationoftheoverallcommercialserviceintheterminalbuildingofCapitalAirport,findsouttheexistingproblems,andputsforwardrelevantsuggestionsandmeasuresaccordingtotheproblems,soastoenhancethebusinessoftheterminalbuildingofCapitalAirport.Servicelevel.Keywords:businessmode;customersatisfaction;airportterminal;servicelevel目錄30369_WPSOffice_Level1一、緒論 617970_WPSOffice_Level2（一）研究背景 617970_WPSOffice_Level31、行業背景 619627_WPSOffice_Level32、企業背景 6 19627_WPSOffice_Level2（二）研究意義 717970_WPSOffice_Level1二、相關理論基礎 711935_WPSOffice_Level2（一）顧客滿意度理論研究概況 717749_WPSOffice_Level2（二）候機樓商業運營模式相關概念闡述 813680_WPSOffice_Level2（三）集聚效益理論 819627_WPSOffice_Level1三、首都機場候機樓商業服務現狀介紹 919103_WPSOffice_Level2（一）首都機場簡介 95122_WPSOffice_Level2（二）首都機場候機樓商業發展現狀 912469_WPSOffice_Level2（三）首都機場商業特點分析 1011935_WPSOffice_Level31.穩定高質量的旅客流量 1017749_WPSOffice_Level32.強大的品牌宣傳平臺 1013680_WPSOffice_Level33.天然的O2O商業優勢 1019103_WPSOffice_Level34.專業的運營團隊和技術支持 1011935_WPSOffice_Level1四、基于旅客角度的首都機場候機樓商業服務滿意度調查 1129943_WPSOffice_Level2（一）調研規劃 115122_WPSOffice_Level31.調查目的 1112469_WPSOffice_Level32.調查對象及范圍 1129943_WPSOffice_Level33.調查內容 112641_WPSOffice_Level34.調查方法 1120561_WPSOffice_Level35.問卷實施 112641_WPSOffice_Level2（二）調查結果分析 1117749_WPSOffice_Level1五、首都機場候機樓商業服務目前存在的問題 154160_WPSOffice_Level2（一）商業服務流程較短，大量旅客價值外溢 1519785_WPSOffice_Level2（二）商業資源緊張，限制因素較多 1528419_WPSOffice_Level2（三）缺少有效的旅客關系管理互動渠道 1625026_WPSOffice_Level2（四）沒有機場電商平臺 166762_WPSOffice_Level2（五）沒有充分發揮數據的價值 1613680_WPSOffice_Level1六、首都機場商業服務創新實踐措施 1713237_WPSOffice_Level2（一）完善商業基礎服務 179942_WPSOffice_Level31.WIFI一鍵上網、藍牙室內定位服務 1714765_WPSOffice_Level32.新技術提升旅客流程速度 1731806_WPSOffice_Level2（二）大力發展O2O商業 1720004_WPSOffice_Level31.開通首都機場微信公眾號，開展微信、支付寶營銷活動 1814649_WPSOffice_Level32.推出官方APP、微商城 182773_WPSOffice_Level2（三）有效的旅客關系管理互動渠道 184160_WPSOffice_Level31.航空積分兌換 1819785_WPSOffice_Level32.旅客互動服務平臺 1928419_WPSOffice_Level33.搭建機場會員平臺 1930253_WPSOffice_Level2（四）完善機場電商平臺 1916311_WPSOffice_Level2（五）數據驅動商業 2019103_WPSOffice_Level1結論 205122_WPSOffice_Level1參考文獻 2212469_WPSOffice_Level1致謝 2329943_WPSOffice_Level1附錄1 2429943_WPSOffice_Level1附錄2 27一、緒論（一）研究背景1、行業背景在日益激烈的市場競爭下，機場候機樓要實現經濟效益和化會效益的統一，就必須開展多元化經營，大力發展非航商業，提高機場候機樓核心競爭力。機場候機樓非航商業的發展源于其獨特的資源，即商品和旅客在機場候機樓聚集、等候的過程中產生的消費需求，這是一個潛力巨大的市場。商業規劃主要是針對零售業的業態、網點布局、空間結構等方面進行總體的規劃、設計與運行，是候機樓非航服務業的一個重要組成部分。這些年來，隨著我國城市化進程的加快，國際機場候機樓現代化水平越來越高，候機樓商業規劃不足存在的問題日益凸顯出來。我國首都機場候機樓仍有很大空間可以挖掘利用。在此背景下，本文主要以我國的首都機場為案例背景，調查旅客對該機場候機樓商業服務的滿意程度。2、企業背景2016年12月14日，機場年旅客吞吐量正式突破9000萬人次大關。2018年，北京首都機場乘客約9439.35萬，同比增長5%；貨郵吞吐量194.32萬噸，同比增長2.8%；起降架次60.6萬架次，同比增長2.7%；分別位居中國第1、第2、第1位。在這種客流量的前提下，勢必會產生巨大的服務需求。據相關數據統計，北京三號航站樓被稱之為“世界廚房”有64家餐飲連鎖店，相對于北京首都國際機場一、二號航站樓一共僅有45家餐飲連鎖店，可謂是名正言順。可以同時為5000多為來往乘客提供餐飲服務。北京三號航站樓“世界廚房”共涵蓋了40種品牌，其中不僅包括早已被大眾所熟知的KFC、麥當勞、星巴克、吉野家等國際知名餐飲品牌，還有泰辣椒、成龍咖啡、傳香飯團等眾多個性化品牌，其中包括北京首都機場餐飲發展有限公司自助打造的星陽舫、好食匯、麥麥面、花漾咖啡、有食候等五大自有品牌。豐富的品牌集合將為旅客提供包括中式正餐和快餐、西式簡餐和快餐、亞洲風味餐、咖啡廳、面包西餅屋、休閑茶藝、酒廊、冰激凌吧、甜品果汁吧等12種業態的餐飲服務。其次，以3號航站樓的商業區的占地規模和商品為例，首都機場3號航站樓商業區基本上與香港、新加坡機場的商業規模相當，達到了4.7萬平方米，每百萬旅客的平均商業面積甚至為1115平方米。約700余種著名品牌萬余種商品，不僅可以完全滿足2008年北京奧運會的發展需求，而且可以完全滿足未來作為樞紐機場的發展需求。國內零售品區和國際免稅品區更是品種多多。國內零售區商品以中高檔國際、國內知名品牌為主，輔之以大眾便利消費品；國際免稅品區引進了更廣泛的世界知名高中檔品牌以及大眾品牌，真正讓人們享受完美空港購物的樂趣，盡享品質生活的尊榮。（二）研究意義2018年，北京首都機場年旅客吞吐量突破1億人次。該機場成為我國第一個年旅客吞吐量過億人次的機場，也是繼美國亞特蘭大機場后，全球第二個年旅客量吞吐量過億人次的機場。北京首都機場是20世紀初投入建立的，到2018年正逢機場運營60周年。1978年年旅客吞吐量僅為103萬人次，2018年超過1億人次，年均增長達12.1%。在這種客流量的前提下，勢必會產生巨大的服務需求。所以，對機場候機樓的商業服務建設就顯得尤為重要。在日益激烈的市場競爭下，機場候機樓要實現經濟效益和社會效益的統一，就必須開展多元化經營，大力發展非航業務，提高機場候機樓核心競爭力。機場候機樓非航業務的發展源于其獨特的資源，即貨物和旅客在機場候機樓聚集、等候的過程中產生的消費需求，這是一個潛力巨大的市場。商業規劃主要是針對零售業的業態、網點布局、空間結構等方面進行總體的規劃、設計與運行，是候機樓非航服務業的一個重要組成部分。這些年來，隨著我國城市化進程的加快，國際機場候機樓現代化水平越來越高，候機樓商業規劃不足存在的問題日益凸顯出來。借此機會，本文主要對首都機場的候機樓中的候機樓餐飲、零售服務入手進行調查，了解乘客對商業服務的滿意程度，分析其中存在的問題，一方面有助于首都機場進一步完善內部商業服務建設，提升自身機場的運作水平和盈利能力，幫助旅客并為旅客提供全方位的服務；另外一方面在理論上有助于完善商業服務滿意度調查成果，促進相關理論在實踐中的應用，是一種具有實踐意義的嘗試。二、相關理論基礎（一）顧客滿意度理論研究概況最早提出顧客滿意度是Cardozo發表的"AnExperimentalStudyofCustomerEffort，Expectation，andSatisfaction"一文。顧客滿意度是指客戶在對一個產品感知的一個狀態，是產生愉悅的狀態還是失望的狀態。通過將預期結果和實際結果進行比較產生出來的一個指標。早期研究滿意度是為了讓客戶提高滿意度，增加客戶購買力行為。在現在的社會中，對于市場的競爭，歸根結底就是顧客的競爭，擁有顧客的數量主要決定于企業與顧客的關系，決定于顧客對企業服務的滿意度和提供的產品。如果顧客的滿意度越來越高，這個企業就會在同行中的競爭力就越強，占據的市場也就越大了，企業的經營效率就越高。現在“顧客是上帝”已經成為企業共同認同的事，所以讓顧客滿意就成為了企業的主要營銷戰略。“組織應該監督控制顧客的滿意和不滿意的信息，作為對質量管理體系業績的一種測量方法”。對于顧客滿意度的測量以及監控方法，還有對顧客的信息怎樣收集提出來十分具體的要求。對此，那些已經獲得質量認證的企業或者有想要執行的企業，都應該積極的去研究如何提高顧客對產品或服務滿意程度，了解顧客滿意度的定性描述和指標，劃分出滿意度的等級，以對顧客滿意程度的測量和分析來進一步改進質量管理體系。而控制顧客滿意度的關鍵問題在于確定顧客的滿意程度的指標和顧客滿意等級。評價一個企業質量管理體系業績的重要手段就是顧客滿意度。所以，想要進一步改進質量管理體系，要實時監控分析顧客滿意度，還要科學的確立顧客滿意度的指標和滿意等級。候機樓商業運營模式相關概念闡述企業的運營機制為商業運營模式，而這種模式一般指運營性商業模式。它重點在于解決企業與環境、產業價值鏈環節的互動關系，同時也解釋了企業是怎樣持續不斷獲取利潤的。此外，它還創造了企業的核心優勢、能力、關系和知識。另外，運營性商業模式的主要內容不僅包含了產業價值鏈定位，即企業處于什么樣的產業鏈條中，在這個鏈條中處于何種地位，企業結合自身的資源條件和發展戰略應如何定位；還包含了贏利模式設計，即企業從哪里獲得收入，獲得收入的形式有哪幾種，這些收入以何種形式和比例在產業鏈中分配，讓企業是對分配有了話語權，創造了企業的核心競爭優勢。本文所指的機場候機樓商業主要包括航站樓零售業、餐飲業。此部分經營收入是機場收入中的重要組成部分，是從旅客、機場職工和其他使用候機樓設施的顧客的需求中產生的。航空性收入實際是一種流量經濟模式，是指機場通過航空主業提升旅客流量。而非航空性的商業運營是將流量轉化為收入，這部分收入隨著機場規模和人流物流量的擴大而增加，而日益成為衡量機場綜合發展水平和發展潛力的重要標準。在航站樓商業的運行發展中，商業運營模式是指對影響商業盈利要素的運營管理方式。主要涉及對航站樓所售商品品類和業態的規劃、合理的商業布局、招商管理模式、價格策略、營銷模式等管理。（三）集聚效益理論在1909年出版的《工業區位論》一書中，工業區位經濟學家韋伯提出了聚集效益理論。該理論把區位因素分為區域因素和集聚因素，探討了產業集聚的因素，量化了集聚形成的規則。韋伯認為，區位因子的合理組合可以使得企業成本和運費實現最小化。因此，遵循這樣的思路，企業就會將場所設置在生產和流通均最為節省的地點。此外，產業的空間集聚可以促進勞動力組織的專業化，因而產業集群不但可以規避中間商，節省交易成本，而且可以共享道路、煤氣、自來水等公共公共資源。也就是說，隨著空間上的集聚，企業可以在一定程度上獲得節省成本的優勢。機場候機樓產業集聚現象，是將從事航空性和非航空性服務的若干機場候機樓相關部門或上下游服務業，高度密集地集中在某一區域范圍內，從而形成的一種產業集聚現象。而機場候機樓經濟效益，是在從事非航空性服務的過程中，在同等或盡量減少勞動消耗的條件下，盡量多地獲得經濟成果，從而謀取更多經濟利益。因此，在人們對于產業集聚與相關機場候機樓經濟效益兩者的關系仍眾說紛紜的情況下，面對機場候機樓產業集聚不斷增加的現象，在新時代新經濟背景下研究并明確兩者關系是否存在確定性，從而在實證研究角度進一步證明并強化兩者關系，對于規范機場候機樓商業布局規劃具有重要的參考價值。三、首都機場候機樓商業服務現狀介紹（一）首都機場簡介地處中國北京市順義縣李橋鎮四緯路3號的北京國際機場，是中國最忙碌的國際空港，有“首都機場”的簡稱，此機場定期運行的商業航空公司有96家，里面包含內地航空公司26家，外國航空公司及港、澳、臺地區航空公司共70家，飛行可抵達54個國家和地區的111個航點，國內可抵達133個航點。該機場不僅抵達地點多，而且硬件設施也十分完善，有S座航站樓、S條跑道。并建有特殊候機樓，該樓主要用于政府出行，以及接待外國國家元首、政府首腦來訪等正式活動。1999年10月13日，北京首都國際機場通過了國家經貿委的批準，作為獨家發起人的身份設立了北京首都國際機場股份有限公司，15日是于北京正式注冊成立。2000年2月1日成為內地第一個在香港聯交所正式交易的機場公司。并于不久后，經國家對外經濟貿易合作部批準，成為外商投資股份有限公司。（二）首都機場候機樓商業發展現狀首都機場的服務大致包括飲食、宣傳、零售和便利服務，這些服務由首都機場有限公司商業發展部管理并且由通過許可的公司經營范圍，在這中間，飲食、便利服務、零售和廣告是由首都機場直接提供給顧客，由日上免稅及首都機場物業公司、首都機場貿易公司首都機場餐飲公司經營，這些得到經營許可的公司主要是以租金加傭金的形式繳租。在經營業態方面，飲食行業可細分為快餐、正餐、茶藝休閑館、咖啡廳、甜品店，零售免稅商品和普通商品兩類，包含特產店、精品店、便利店、箱包皮具、手表、服飾、香華、煙酒茶、書籍等多種品類便利服務商業包括計時休息室、行李寄存、行李打包、WIFI租賃等此類服務基本滿意乘客的多種需求。在檔次和定價方面方面，首都機場也在盡力權衡。盡量做到物美價廉，既有奢侈品如杰尼亞、MaxMara、OMEGA、菲拉格慕等國際品牌，又有大眾品牌價格適中的禮品店便利店和特產店；也有星陽舫、紫悅、泰辣椒等此類適合在機場內談生意的餐廳，也有受大眾歡迎且價格合理的休閑餐飲如麥當勞、星巴克、肯德基、真功夫等連鎖餐廳，幾乎所有零售品的價格都能被大眾所接受。在此，一些免稅商品具有很強的市場競爭力，例如箱包、配飾、煙酒類等。首都機場商業特點分析1.年均吞吐量第一據調查，首都機場每年接待近2億2500萬名乘客，吞吐量居第一。同時，航空旅客是高收入群體，人均收入是國民人均收入的2～4倍。2.強大的品牌宣傳平臺中國最大的機場，當屬首都機場，而且它還是世界第二大的機場。它坐落于北京市，是中國政治、經濟和文化中心。另外，多年來它以良好的運營和服務贏得了國民們良好的評價，而且在國外聲譽也非常的高，正是它這些良好的品牌聲望吸引了很多商業品牌。因此，北京首都機場能給企業帶來很多的利益。例如，它可以享受優質客流帶來的巨大銷售業績，也還可以利用首都機場的平臺進行品牌宣傳，這樣不僅樹立企業良好的形象，而且還增強了品牌意識，從而實現巨大的廣告效益。3.天然的O2O商業優勢020近年來發展迅速，是一種新型的商業模式，通過線上預訂和線下體驗。網上購物不僅節省了實體商店購物時間，而且在一定程度上也打破了地理限制，可線下體驗環節依然會受到地理位置的影響。在旅客的許多出行方式中，機場擁有020的天然特色商業優勢。旅客們不僅可以在網上預定餐廳座位或者喜歡的物品，而且還消除了等待的時間和臨時購物的猶豫不決。當旅客們離開后發現仍然喜歡某件商品時不需要返回商店，在網上購買即可，這樣的商業模式非常適合在當今網絡時代發展。4.專業的運營團隊和技術支持首都機場的各種資源在專業的運營團隊和技術支持下，分別有不同的專業公司管理，加上股份公司的商業發展部門統一管理。標準和專業的統一管理，使得他們在這幾年，累積了大量的經驗，讓他們的經營模式和“基本租金加傭金”的租賃方式被采用。也是國際機場較成熟的運營模式，首都機場的商業發展奠定了良好的基礎，一支專業的IT技術隊伍為商業發展所需的信息技術提供支持，與此同時，常年與國際一流IT公司進行交流與合作，可以得到強大的信息技術力量支持。四、基于旅客角度的首都機場候機樓商業服務滿意度調查（一）調研規劃1.調查目的搜集、整理乘客對北京首都機場商業候機服務的滿意情況，進行問卷分析，分析影響其關鍵因素。從而提出對北京首都機場商業候機服務乘客滿意度的改進建議。2.調查對象及范圍調查對象：享受過候機商業服務的乘客研究范圍：北京首都機場3.調查內容主要對首都機場的候機樓中的航站樓餐飲、零售服務入手進行調查，了解乘客對商業服務的滿意程度。4.調查方法本文主要采取問卷調查法，通過將問卷發放給享受過候機服務的乘客，對問卷數據進行匯總統計，從而進行分析。5.問卷實施本次問卷一共發放280份，回收270份，回收率為96%；有效問卷258份，有效率92%。問卷共4個大題，分別針對受訪者的基本信息、零售服務滿意度、餐飲服務滿意度、商業服務總體滿意度四個部分進行調查，涉及到26個小題的問答，然后通過整理回收的有效問卷進行數據整理，對首都機場候機樓商業服務滿意度進行全面的分析，使其研究結論更為真實具體。（二）調查結果分析描述性統計運用spss20.0對首都機場候機樓商業服務滿意度調查問卷的受調查樣本基本人口特征及基本填寫狀況進行描述，得圖1。圖1性別分布狀況圖1受調查樣本性別分布狀況，總體而言男性多于女性，其中男性占比56.59%，女性占比43.41%，說明受調查樣本性別分布上存在一定的偏倚，但二者相差不大。圖2年齡分布狀況圖2受調查樣本年齡分布狀況，總體而言集中于19-55歲年齡段，年級較大以及年級較小人數占比較少。其中19-25歲占比20.93%，26-40歲占比34.5%，41-55歲占比16.67%，說明總體受調查者以中青年為主較為年輕。圖3受教育程度分布狀況圖3受調查樣本受教育程度分布狀況，總體而言以大專以上學歷水平為主，其中大專水平占比22.87%，本科水平占比35.27%，研究生水平占比7.75%，說明整體受調查者樣本受教育水平較高。圖4職業分布狀況圖4受調查樣本職業分布狀況，總體而言受調查樣本職業分布較為分散，其中以學生占比24.81%、企業一般員工占比25.97%、個體勞動者占比16.28%，說明受調查樣本職業以學生員工為主。表1受調查變量均值N很不滿意不滿意一般滿意很滿意均值分值123452.5您覺得在候機樓消費便利嗎？（如支付便利性，店鋪位置便利性等）25823144691842.23您覺得機場候機樓商業服務提供商品本身質量如何25820215081863.74您對機場候機樓商業服務所提供的商品的特色情況滿意嗎？（如品種特色，品牌特色等）25822184092863.78您對機場候機樓商業服務人員服務態度滿意嗎？25822133392983.90您對機場候機樓商業服務人員服務效率滿意？（如接受服務前等待的時間，接受服務的時間等）25817194286943.86您覺得候機樓商業服務提供的商品定價如何25818234390843.77您對機場候機樓商業服務信息宣傳情況滿意嗎？（如品牌信息，產品信息等）25819174493853.81您覺得機場候機樓商業服務所提供的商品滿足您需求情況如何？（如商品種類，等次等）25819173888963.87您對機場候機樓用餐環境滿意嗎25819153796913.87您對機場候機樓提供的菜肴口味滿意嗎25819184291883.82您覺得機場候機樓菜肴品種是否滿足您的需求25815203391993.93您對機場候機樓食品衛生滿意嗎？258192018991023.95您對機場候機樓餐飲店工作人員的服務質量滿意嗎？258201623971023.95您覺得機場候機樓總體環境如何？（如清潔，空氣等）258142525851093.97您覺得候機樓秩序情況如何？（如治安等）258122626105893.90您覺得候機樓設施情況如何？（如衛生間，休閑設施等）258191530105893.89您覺得候機樓設施指引標志如何？（如明確性，清晰度等）258161925102963.94您覺得候機樓內廣播宣傳聲音大小和內容如何？25819143795933.89您覺得候機樓內電子屏幕宣傳清晰度和內容如何25816263485973.86您覺得在候機樓消費安全嗎（如食品安全，人身安全，財產安全等）258112628100933.92您對機場候機樓商業服務總體情況滿意嗎？25818174388923.85有效的N（列表狀態）258見表1，由于本問卷題項設置1-5分別對應很不滿意到很滿意，3對應中間值一般，因此若題項均值大于3則表示大多數人對該題項表示同意或滿意，若題項均值小于3則表示大多數人對該題項表示否定或不滿意。機場候機樓硬件服務，您覺得在候機樓消費便利嗎？（如支付便利性，店鋪位置便利性等）、您覺得機場候機樓商業服務提供商品本身質量如何、您對機場候機樓商業服務所提供的商品的特色情況滿意嗎？（如品種特色，品牌特色等）均值分別為2.23、3.74、3.78，說明消費者對于候機樓消費的便利性不同意，認為候機樓消費不方便。而對于機場商業服務商品本身質量以及商品的特色情況表示滿意和支持。機場候機樓軟件服務，您對機場候機樓商業服務人員服務態度滿意嗎、您對機場候機樓商業服務人員服務效率滿意（如接受服務前等待的時間，接受服務的時間等）均值分別為3.90、3.86均大于3，說明受調查者對于候機樓商業服務人員服務態度以及服務效率的滿意度較高。受調查者對候機樓商業服務商品認知，您覺得候機樓商業服務提供的商品定價如何、您對機場候機樓商業服務信息宣傳情況滿意嗎？（如品牌信息，產品信息等）、您覺得機場候機樓商業服務所提供的商品滿足您需求情況如何？（如商品種類，等次等）均值分別為3.77、3.81、3.87均大于3，說明候機樓商業服務提供的商品，受調查者能夠接受候機樓商品的價格，商業服務信息宣傳能夠滿足消費者的認知及需求。受調查者對機場餐飲服務評價，您對機場候機樓用餐環境滿意嗎、您對機場候機樓提供的菜肴口味滿意嗎、您覺得機場候機樓菜肴品種是否滿足您的需求、您對機場候機樓食品衛生滿意嗎、您對機場候機樓餐飲店工作人員的服務質量滿意嗎均值分別為3.87、3.82、3.93、3.95、3.95均大于3，說明受調查者對于候機樓餐飲服務評價較高，其中對于用餐環境、菜肴口味、菜肴品種以及衛生及服務評價較高較為滿意。受調查者候機樓商業服務設施評價，您覺得機場候機樓總體環境如何？（如清潔，空氣等）、您覺得候機樓秩序情況如何？（如治安等）、您覺得候機樓設施情況如何？（如衛生間，休閑設施等）、您覺得候機樓設施指引標志如何？（如明確性，清晰度等）、您覺得候機樓內廣播宣傳聲音大小和內容如何？、您覺得候機樓內電子屏幕宣傳清晰度和內容如何、您覺得在候機樓消費安全嗎（如食品安全，人身安全，財產安全等）、您對機場候機樓商業服務總體情況滿意嗎均值分別為3.97、3.90、3.89、3.94、3.89、3.86、3.92、3.85均大于3，說明對于候機樓商業服務區服務設施評價，對于候機樓的總體環境、秩序情況、服務設施、設施指引標志、廣播宣傳、電子屏幕清晰度以及消費安全和總體情況滿意度較高，說明消費者對于消費者候機樓商業服務區基礎設施較為滿意。首都機場候機商業服務存在的問題（一）商業支付便利度不足，有待提高針對于機場消費便利性問題，據上文數據結果顯示，在258份有效問卷中，23位認為很不滿意，14人認為不滿意，46人認為一般，91人認為較為滿意，84人認為很滿意，總分為2.23分，低于平均分值2.5分。可見眾多旅客都對機場消費便利度有所不滿。支付作為消費的重要組成環節，支付的便利性不足大大影響了整體消費便利性的提高。消費中支付的不便極大的影響著旅客的消費行為，也給旅客的行程帶來不佳的旅行體驗，長此以往，將不利于機場的商業經營效率提高。因此，為給旅客帶來良好的旅途體驗，并有效提高機場商業經營收益，必須為消費者提供良好的消費環境，因而需要改進機場的商業支付模式，盡可能的為消費者帶來便利。（二）商業供給不能完全滿足消費需求據首都機場的相關資料顯示，目前首都機場商業區面積僅占航站樓總體建筑面積的5.5%，商業面積占比極小。據調查數據顯示，受訪者258人中，有19位受訪者認為商品種類與商品檔次仍有不足，商家數量和可放在實物貨架上的貨物種類有限，不能全方位高水平的滿足旅客的消費需求。據調查數據顯示，受訪者258人中，有23位受訪者對商業布局的便利性很不滿意，商業布局的不合理給消費者的消費行為帶來極大的不便，這影響了機場的商業經營效益。可見，目前無論是商業面積還是商業貨品或是商業布局，都不能完全滿足消費者的需求，這極大的影響并制約了機場商業的發展。（三）機場餐飲服務有待改進據上文數據調查顯示，258位受訪者中，有19人對用餐環境很不滿意，有19人對餐飲口味很不滿意，有19人對餐飲品種很不滿意，有20人對餐飲服務人員很不滿意。可見，目前顧客對機場餐飲仍存在不滿意見，機場的餐飲業仍有待整改。機場的餐飲服務是其商業服務的重要組成部分，機場運營必須重視餐飲業的發展。通過提高餐飲服務水平促進機場整體商業經營狀況的持續向好發展。（四）缺少機場專屬平臺電商基于一種新的銷售形式，它不僅改變了傳統商業模式，還改變了當下消費者的購物習慣。電商讓人們感受到了生活的便捷，產品豐富且不用花費大量時間出行，價格透明公平，消費者可以根據自我的消費水平對比商品的性價比，同時消費者也有了更多的選擇。這樣的改變對傳統商業的客流有這無發忽視的影響。這些改變對于機場也是一個很大的挑戰，正在極力尋找解決方案，為了方便乘客的購物，機場建立了自己的電子商務平臺。這樣的建設不僅可以增加旅客的購物時間，打破了商業的限制，還節約了勞動成本，提高了運營收入。但目前依然有很多問題待解決，那就是電商平臺的不成熟，操作模式單一，落后于互聯網時代，所以必須馬上轉型升級才能跟上時代的步伐。（五）沒有充分發揮數據的價值在互聯網和大數據的時代，數據已成為企業的重要資源，并能帶來實用價值。農夫山泉、西門子等傳統企業通過數據管理，實現了降低運營成本、提高生產效率、優化資源配置、提高企業利潤的目的。多年來，首都機場積累了豐富的旅客運營數據，也有專門從事數據收集和大數據分析的數據中心。然而，數據分析和研究仍然局限于航空運行。對于機場商業的發展，目前尚無系統的大數據分析，也缺乏與商業相關的基礎數據收集。由于數據的準確性不全面，不能用于數據分析。就目前情況而言，首都機場的整個商業運行，太過于依賴以往的決策觀念，具體體現在資源價值的評估與策劃、建設投資的管理和運營措施等方面。這也可能是因為機場對企業電子數據管理措施沒有真正的看重，同時也缺少政府的支持和專門技術人員對大數據的維持與保護，所以很難做到所有門店都積極的配合機場進行數據的采集與上交，才會有很多基本的數據流失，導致機場無法統一化的管理數據。也正是因此也說明了科學的進行數據分析不一定會做出正確的決定、準確的運營、符合個人要求的服務和利用數據的價值。六、首都機場商業服務創新實踐措施（一）完善商業基礎服務1.WIFI一鍵上網、藍牙室內定位服務在網絡即時技術日益發達的今天，開通一鍵上網功能，不僅可以使旅客更加簡單快速地接入機場WIFI，并且還能夠通過機場的微信公眾號進行航班查詢、服務指引等操作；首都機場則通過這一功能的實現，大大提升了旅客服務的質量，推廣了機場的官方微信公眾號的同時，也獲取了旅客公開信息和旅客流量，并且能夠對機場旅客主動推送活動資訊、商業優惠等信息。同時還引入WIFI/藍牙定位技術，在航站樓內就可以實現室內定位服務，可謂一舉多得。在首都機場的公共區域和各餐飲、零售門店還可以部署iBeacon等設備為旅客提供藍牙定位服務，此服務覆蓋了航站樓內九成以上的范圍。在這些范圍內，只要旅客打開藍牙或者手機WIFI，首都機場就能快速精確地夠獲取到有關的位置信息，通過微信互動活動或者WIFI接入，就能為旅客提供基于位置的各種服務功能。例如，離航班起飛還有30分鐘，旅客就要在F32登機候機，想知道周圍有什么店鋪，店鋪有什么優惠活動，就可以通過手機微信搜索周邊店鋪信息及優惠活動，首都機場就會根據該旅客所處的位置推送旅客附近的商鋪信息及優惠活動。通過這一方式，一方面首都機場能獲得基于位置的線上入，另一方面也可以對旅客進行基于位置的精確營銷，不失為一種新的廣告資源和數據來源。2.提升乘客流程速度開通快速安全通道，乘客只需在機場指定位置用支付寶APP掃碼，并將頁面顯示給機場工作人員，就能夠由快速通道進行安檢，避免排隊等安檢。這項措施使普通乘客能夠以他們良好的信譽享受VIP通道待遇，用新技術提升乘客過檢速度。同時，開通入境旅客自助通關服務。該系統使用生物特征識別驗證乘客的指紋和面部特征。符合自助通行要求的旅客可以通過幾個簡單的步驟完成通行手續。與人工查驗窗相比，平均每位乘客需要6到10秒，快了近三倍，大大縮短了乘客等待時間。此外，首都機場還可以為旅客提供自助服務，如移動自助值機、自助行李托運等。這項新技術旨在提高旅客在各方面的流程體驗，減少機場流程對旅客的時間和空間限制，增加旅客在機場的自由時間，提高旅客對首都機場的滿意度，為乘客購物消費行為提供更多的時間。（二）大力發展O2O商業1.開通首都機場微信公眾號，開展微信、支付寶營銷活動開通機場微信公眾號和商務會員管理平臺，旅客可以通過微信和支付寶支付享受折扣優惠，并通過微信公眾號注冊為機場會員。在實現營業額翻翻的同時，增加首都機場微信公共的粉絲數量，吸引乘客關注微信公眾號并登記會員以形成用戶留存。當今社會，網絡技術高度發達，通過手機微信或者支付寶平臺與各種網絡企業的互利合作，可以達到豐富基于互聯網的合作創新，為旅客提供服務的目的。在此之外，微信公眾號還打通了機場線上入，并且整合機場線下的資源，將機場服務、商業活動等一些信息即使主動地推送到旅客的手機客戶端，一方面，此舉能夠與旅客進行線上網絡的即時互動，并且還打通了機場與旅客的溝通渠道，可謂互惠互利，一舉多得。另一方面，旅客在通過微信公眾號進行交通查詢、商業信息查詢、航班查詢等操作的同時，還能夠完成值機、安檢、購物等自助服務，極大地提升了旅客的便捷性、自主性，也為首都機場打造“智慧機場”這一形象，樹立了良好豐碑。2.推出官方APP、微商城首都國際機場通過開通自己的官方APP軟件為廣大的乘客提供廣泛的便捷服務。APP軟件不僅能有效準確的提供多功能查詢服務，還可以通過APP軟件實名注冊成為機場會員，能夠享受機場提供的各種會員優惠。其次，APP軟件還實現了手機端的餐飲預訂與支付功能。來到機場的乘客可以使用他們的手機登陸APP完成網上在線預訂與下單服務，避免在餐館等餐時間過長的麻煩，節省了時間。首都機場APP還推出的特色功能，如最低一元坐機場大巴、1分抵15元的餐飲優惠超級福利。在國慶小長假期間，還有特別活動等多項旅客優惠和交互活動，有效的吸引和留存APP用戶，保持機場APP軟件的用戶活躍度。構建電商平臺是互聯網時代機場業務發展的又一個方向。消費者關注公眾號進入商城界面就可以隨時隨地用手機在機場購物。在微商城購買的商品可以通過支付寶或微信在線支付，并以四種方式將貨物送到：國內快遞、機場接送、機場接送和終端免費送貨國內快遞、機場提貨點取貨、機場店面取貨和航站樓內免費送貨。其中，航站樓內免費送貨是一種比較“機場專用”的送貨方式。乘客可以在下一個界面預訂到達的時間和地點，然后在登記處等待貨物交付。微信商城主要產品有北京特產、旅游產品、保健品、玩具、食品等旅客經常在機場購買的商品。貨物的價格與機場商店和城市商店的價格相同。在活動期間，還可以享受減免、折扣等優惠。（三）建立與旅客互動的有效渠道1.建立航空里程積分每一家航空公司都設置了會員政策，實施政策的主要方式就是根據航空里程送積分，通過這樣的方式來兌換這種產品和服務回饋會員，讓會員對公司更加滿意和忠誠。但是這樣也會有很多的缺點，由于產品有限積分與機票不對等，無法回饋會員，加大了成本的問題，導致積分方法很難使用。對于這樣的問題，首都機場做了很多的嘗試，在不斷的探索過程中，發現了一個很好的現象，就是機場依然有很多可以開發的商業資源和服務，并且這些資源目前還沒有領域涉入，面對這樣的優勢，首都機場推出積分兌換服務，與多家公司合作的方式，會員積分旅客可通過網絡或電話等方式兌換停車券和代金券。顧客還可以直接在機場消費，這樣不僅提升滿意度，資源利用率還增加了收入，帶來額外的收益。2.搭建乘客互動服務平臺整合各專業公司和運營商資源的主要方式就是搭建乘客互動服務平臺。這種平臺的主要優勢就是實現了，從線上到線下的新的引流途徑，比如乘客可以用藍牙，微信，二維碼等方式獲得禮物。這樣的方式可以更快捷，有效的將自己的產品和服務面向大眾。首都機場很快的發現了此種平臺的優勢，因為移動新媒體不僅吸引和培養顧客忠誠度，傳播真誠服務的理念，還統一了平臺，將更多伙伴的資源整合到一起，推廣服務特色，用優惠活動讓旅客體驗特色，推動資源，樹立良好形象。3.搭建機場會員平臺互聯網時代是粉絲經濟時代。企業創造價值的思路要從“經營產品”向“經營用戶”轉變，從“提升產品質量”到“提升用戶體驗”轉變，圍繞用戶需求提供相應的價值，提高用戶體驗和粘性，促進企業發展。首都機場會員系統以首都機場會員商業綜合管理平臺為目標設計，其主要職能是為機場各專業公司提供會員商業的系統操作平臺。對于沒有會員系統的專業公司，可以直接使用該系統來執行會員業務。對于有會員系統的專業公司，也可以通過此平臺與其他專業公司實現會員數據的共享和會員商業的聯動。基于首都機場業務系統的系統開發與建設，包括會員發展、會員折扣、會員積分、會員優惠券等功能，并預留了接口與其他專業公司對接，為建立統一的系統奠定良好的基礎。通過建立統一的會員平臺，首都機場將有效地整合公司的資源和實力，為旅客提供更加多樣化的會員服務，滿足旅客的不同需求，提高機場會員的價值和影響力，促進商業發展。機場建立大會員體系，將機場與合作伙伴有效整合資源，可以使各單位不再獨立作戰而是實現資源價值和會員信息共享的密切合作；發揮集體優勢，根據市場需求靈活組合，推出更符合旅客需求和產品和服務，提高機場商業的整體價值。構建統一的商業服務形象，可以有效提高旅客認可度和品牌影響力，符合首都機場“實踐中國服務，樹立國家形象“的發展理念。（四）完善機場電商平臺建設現代化空客機場建立機場電商平臺整合機場航空貨運公司，讓航空貨運公司的產品能夠讓消費者買得到，有別于傳統機場銷售模式，加入了電商平臺的航空貨運公司更加的掌握了主動權，而且能夠直接面對消費者所提出的需求，不但能實現資源規劃的更加合理。而且機場平臺對航空貨運公司的另一個好處是能夠更好的集中客源，讓網站流量更大。這樣也就規避了航空貨運公司自建平臺，更能解決影響力與網站流量不足以及地面運輸難以配套的問題。（五）數據驅動商業信息技術的發展己經成為影響企業發展的重要因素之一。一方面，企業信息系統是保證企業正常運行與工作的重要基礎。信息系統建設必須適應企業發展的需求，更好的為企業提供信息支持。另一方面，伴隨著大數據時代到來，數據價值的重要性已不言而喻，數據已成為企業重要的驅動力。為了能夠更好調動企業發展的重要數據資源，挖掘更好數據的價值，以數據驅動業務已逐漸變成企業發展的另一個重要方向。在信息化建設這一方面，首都機場應不斷更新原有的商業體系與構架，來不斷適應日益增長的商業需要。結論為更好了解國內航空業發展現狀，本文選取首都機場為具體實踐模型，針對于機場的商業服務展開了研究。本文采用了問卷調查法與文獻調查法相結合的方式，對首都機場的商業服務展開研究調查。根據調查的最終結果，筆者整理了收集到的相關數據，并基于數據進行了分析研究。筆者在本文中提出了首都機場商業服務的問題與不足，并針對于問題給出了筆者相對應的解決建議。筆者認為，目前首都機場商業服務存在以下問題：1、商業支付便利度不佳。商業供給不能完全滿足消費需求。3、機場餐飲服務有待改進4、沒有機場電商平臺。5、沒有充分發揮數據的價值。針對于此，筆者提出以下建議：1、完善商業服務基礎設施。2、大力發展020。3、建立與旅客互動的有效渠道。4、完善機場電商平臺建設。5、數據驅逐商業戰略。綜上所述，本文認為，首都機場的機場商業服務仍有待改進，良好的商業服務是其更好發展的基礎。本文建議首都機場在發揮自身優勢的同時能正確認識自身存在的不足，并著力解決其存在問題，以期實現首都機場的更好發展。參考文獻[1]周同苗.國內機場航站樓商業服務特點及發展趨勢分析[J].商業經濟,2017(07):129-130.[2]肖昭恩.國內機場候機樓零售商業服務營銷特點分析[J].中國市場,2016(01):23-24.[3]蕭瑪娜.大型機場候機樓商業經營模式研究[J].中國商論,2016(23):115-116.[4]王睿.我國機場安防現狀及未來趨勢淺析[J].中國公共安全,2015(15):68-70.[5]蕭瑪娜.大型機場候機樓連鎖經營發展戰略研究[J].中國管理信息化,2016,19(19):74-76.[6]徐菡.機場候機樓商業服務營銷特點分析[J].現代商業,2012(15):17-18.[7]肖昭恩.國內機場零售商業的經營策略研究[J].中國商論,2015(25):1-4.[8]唐琳.航站樓商業資源價值挖掘戰略研究[J].現代經濟信息,2018(16):96.[9]孫瑋玥.首都機場非航商業資源經營策略研究[D].中央民族大學,2016.[10]楊逸靜.成功案例下機場新媒體商業營銷創新研究[J].科技創新與應用,2016(17):7-8.附錄1首都機場候機樓商業服務滿意度調查問卷親愛的朋友:您好！非常感謝您能抽出幾分鐘時間參加我們的問卷調查！本次所有資料將作為我們畢業論文的一手資料，不會作為任何商業活動之用。希望能得到您的理解和支持，謝謝！1.請問你在機場候機樓內消費過嗎?是(繼續答卷)否(停止答卷)一、您的基本信息：2.您的性別:￡男￡女3.您的年齡:￡18歲及以下￡19一25歲￡26一40歲￡41一55歲￡56歲以上4.您的學歷:￡初中及以下￡高中/中專￡大專￡本科￡研究生￡其他您的職業:￡學生￡技術人員/教師/醫生￡企業管理人員￡個體勞動者￡私營企業業主￡機關事業單位工作人員￡企業一般員工￡離退休人員￡其他二、零售服務滿意度調查6.您覺得在候機樓消費便利嗎?(如支付便利性、店鋪位置便利性等)￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意7.您覺得候機樓商業服務提供商品本身質量如何?￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意8.您對機場候機樓商業服務所提供商品的特色情況滿意嗎?(如業種特色、品牌特色等)￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意9.您對機場候機樓商業服務人員服務態度滿意嗎?￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意10.您對機場候機樓商業服務人員服務效率滿意嗎?(如接受服務前等待的時間、接受服務的時間等）￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意11.您覺得候機樓商業服務提供商品定價如何?￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意12.您對機場候機樓商業服務信息宣傳情況滿意嗎?(如品牌信息、產品信息等)￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意13.您覺得機場候機樓商業服務所提供商品滿足您需求情況如何?(如商品種類、等次等)￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意餐飲服務滿意度調查您對機場候機樓用餐環境滿意嗎？￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意您對機場候機樓菜肴口味滿意嗎？￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意您覺得機場候機樓菜肴品種的是否滿足您的需求？￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意您對機場候機樓食品衛生滿意嗎？￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意您對機場候機樓餐飲店工作人員的服務質量滿意嗎？￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意四、商業服務總體滿意度調查19.您覺得候機樓總體環境如何?(如清潔、空氣等)￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意20.您覺得候機樓秩序情況如何?(如治安等)￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意21.您覺得候機樓設施情況如何?(如衛生間、休閑設施等)￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意22.您覺得候機樓設施指引標志如何?(如明確性、清晰度等)￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意23.您覺得候機樓內廣播宣傳聲音大小和內容如何?￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意24.您覺得候機樓內電子屏幕宣傳清晰度和內容如何?￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意25.您覺得在候機樓消費安全嗎?(如食品安全、人身安全、財產安全等)￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意26.您對機場候機樓商業服務總體情況滿意嗎?￡非常滿意￡滿意￡一般不滿意￡非常不滿意問卷到此結束，再次表示感謝！附錄2調查問卷結果統計第1題您的性別？[單選題]選項小計比例男14656.59%女11243.41%本題有效填寫人次258第2題您的年齡？[單選題]選項小計比例18歲以下4015.5%19-25歲5420.93%26-40歲8934.5%41-55歲4316.67%56歲以上3212.4%本題有效填寫人次258第3題您的學歷[單選題]選項小計比例初中及以下3312.79%高中/中專5220.16%大專5922.87%本科9135.27%研究生207.75%其他31.16%本題有效填寫人次258第4題您的職業[單選題]選項小計比例學生6424.81%技術人員/教師/醫生155.81%企業管理人員176.59%個體勞動者4216.28%私營企業業主228.53%機關事業單位工作人員166.2%企業一般員工6725.97%離退休人員00%其他155.81%本題有效填寫人次258第5題您覺得在候機