行政單位物業(yè)管理服務方案一、物業(yè)概況大樓的供電、供熱（制冷）、消防、供水等系統(tǒng)與其后面住宅區(qū)共用一套系統(tǒng)。安防系統(tǒng)辦公（酒店）區(qū)和住宅區(qū)分設。辦公區(qū)（不含酒店）有化糞池 1個，容積20m3；深水井7眼，深水泵7臺（套），地下蓄水池一個，容積 300m3。地下有供水管道，雨、污水管道，地溫空調及熱水管道若干。住宅區(qū)有管理和商業(yè)用房 10間約250㎡，公共車棚一座約 140㎡，公共衛(wèi)生間一處，公用液化氣瓶房兩間，區(qū)間道路硬化。庭院路燈 43盞。住宅區(qū)有化糞池 6個，容積36m3；地下供水管道，雨、污水管道，地溫空調及熱水管道若干。辦公及住宅區(qū)有線電視、電話及寬帶網線均入室進戶。物業(yè)管理用房約90㎡（不含各專用值班室）。住宅小區(qū)尚未成立業(yè)主委員會，暫有某某辦公室代理行使業(yè)主委員會職責。二、分析說明從物業(yè)管理角度對比南陽市其它辦公、生活小區(qū)（樓宇） ，某某機關的物業(yè)管理呈現如下特點：2.1 建筑容積率低，占地面積大 ;需控制的入口多，從而使物管服務單價偏高。2.2 綠地面積大，多為沙石垃圾物填墊，土層薄，肥力差，耐澇怕旱，耗水量大，綠地養(yǎng)護成本高。2.3 機關大樓裝有中央空調，雖節(jié)能，但其運轉維修費用較高；由于生活區(qū)入住率低，大樓賓館部分開業(yè)啟用還需一段時間， 會造成單位面積承擔固定性費用過高。12.4 大樓的供電、供熱、消防、供水等系統(tǒng)比較復雜，且與其后面住宅區(qū)共用一套系統(tǒng)，對物業(yè)公司的工程管理水平要求高 （這對提高設備利用率降低設備運作成本至關重要）。2.5 由于設備共用，各部分費用的分攤管理有一定的難度。2.6 室外管網、大樓屋頂、住宅局部、部分門窗、供應安裝水暖電器室調設備等，由于施工過程長，不同程度存在隱患，返修率會比較高。2.7 新設立公司一無資質，二無經驗，員工未經專業(yè)培訓，服務質量和工作效率與業(yè)主期望有較大差距。2.8 某某機關辦公區(qū)、生活區(qū)定位高檔社區(qū)，物業(yè)管理服務質量、標準應與之匹配。三、管理服務目標3.4 常規(guī)性的物業(yè)管理：提供高質量、高穩(wěn)定性具有較強抗風險能力的物業(yè)管理服務，并保證各項物業(yè)管理過程處于實時監(jiān)督、 有效控制和持續(xù)改進中，具體的管理指標參照物業(yè)管理評優(yōu)標準。在提供優(yōu)質物業(yè)管理的同時，通過有效降低和控制成本，在可行的情況下，可酌情開展經營性收益來減少某某涉及物業(yè)管理的經濟負擔， 使物業(yè)管理質價相符，物有所值。依據有關法規(guī)和規(guī)范的規(guī)定，進行規(guī)范化的運作，保證局機關物管公司與局機關各科室、各住戶建立良好的溝通渠道，并保持密切的聯系 ;虛心聽取意見，并及時處理，以此來促進物業(yè)管理工作更好地開展，增加業(yè)主對服務的滿意度。3.5 “業(yè)主至上，服務第一！”局機關物業(yè)公司全體員工將以扎實的工作作風，2專業(yè)的技術實力，無微不致的服務，為局機關提供超值的物業(yè)管理服務。3.6 氛圍文化倡導“自然和諧”的價值觀，推進環(huán)境文化，將氛圍文化服務作為某某機關物業(yè)管理公司的一項重要工作。四、局機關物業(yè)管理重點工作局機關物業(yè)公司主要管理人員均來自系統(tǒng)內各單位， 雖無物業(yè)管理的專業(yè)經驗，但有信心和熱情，并有從事多年機關管理服務的經驗， 其管理水平應勿庸置疑。在此，僅就以下重大工作和措施承諾如下：4.1：履行應盡職責，嚴格依法依規(guī)管理，服務公開、規(guī)范、透明某某機關辦公室與局機關物業(yè)管理公司是一個委托被委托的關系，正確處理兩者的關系對于協調處理物業(yè)管理有很大關系和重要意義。加強彼此之間的合作關系，加大溝通力度，為此我們將采取下列方法：、嚴格執(zhí)行《國家物業(yè)管理條例》，同時按照公司內部管理體系規(guī)范運作，協調各方關系，建立合作、協調、監(jiān)管、互利的共贏關系。、充分利用各種形式的宣傳與溝通的途徑，開展辦公區(qū)內各部門信息反饋和互通，認真正確地對待每一位人員提出的問題， 每年兩次開展機關內意見調查， 了解各部門和各住戶的需求，及時處理、反饋，努力提高大樓內各部門的滿意率。建立健全財務管理制度，堅持財務公開制度，每半年向某某辦公室匯報一次管理服務、財務收支報表和本體基金報表，接受某某機關的監(jiān)督。每季度至少召開一次物管聯系會議。評議物業(yè)管理績效，傾聽各部門和業(yè)戶的意見，使聯系會議成為某某機關與物業(yè)管理公司之間溝通的橋梁。3遇到重大經營活動或較大的變革，及時與某某辦公室溝通。本著對某某機關負責的態(tài)度，管理中采取各種節(jié)約措施降低成本，減輕某某的負擔。4.2服務精神的樹立在員工培訓中強化服務的意識和理念，培養(yǎng)員工服務工作的職業(yè)素養(yǎng)，并以案例及實踐來鍛煉員工的品質，建立自信。嚴格按公司《員工守冊》、《作業(yè)指導書》來規(guī)范員工的著裝，行為。作為管理服務的一線員工，其表現直接體現出物管的工作水平。、辦公區(qū)接收運作平穩(wěn)后，服務中心開展大堂禮儀接待服務。4.3平穩(wěn)交接進駐根據要求和實際情況，我們充分地準備，做出了如下部署和安排：機關物業(yè)管理公司參加移交人員是來自局機關，移交期人員配置充分，全面接收，實行專業(yè)對口交接，確保移交順利進行，保障某某機關的正常運作。 局機關物業(yè)管理公司將組成以副經理趙宏運為組長、副經理張獻為副組長，全面領導移交工作，各部門主管及聘請的各專業(yè)工程師組成的移交接管工作小組，根據某某實際工作需要，水電、空調、管網、消防、監(jiān)控等工程序列工作由公司副經理趙宏運帶領專業(yè)技工提前進駐。移交工作分為工程設備組、資料組及保安組、按專業(yè)領域對移交項目、現狀問題，實行逐項移交，登記造冊，留備后查。設備機房和運行管理責任移交后，實行 24小時機房值守和嚴格的機房準入制度，確保設備正常運行。44.4各系統(tǒng)設備的可靠運行和良好養(yǎng)護制定科學的設備操作指引，并嚴格執(zhí)行，按要求填寫相關運行記錄表，及時備案。對設備安排24小時值守，實時監(jiān)控，及時發(fā)現問題，確保設備萬無一失。針對某某辦公區(qū)的具體情況，制定各種應急預案，并多次演練，確保危機能夠妥善化解。詳細制定設備的維保方案，對設備進行強制定期維保，保證設備時刻處于良好狀態(tài)。4.5合理安排資金，有計劃、分步驟精心組織實施小本體、設備、設施和環(huán)境的改造更新工程我們認為：要達到高水平的管理應軟硬件齊抓，在抓服務抓質量的同時，對某某機關辦公區(qū)、生活區(qū)不合理或不經濟的部分硬件完善提高。具體實施方案和計劃須公司移交進駐后在年度計劃中以附件的形式提出。五、管理方式、工作計劃和物質裝備5.1 管理方式公司在某某機關物業(yè)管理的全方位服務中，充分發(fā)揮管理層敬業(yè)精神，充分利用某某品牌形象和資源優(yōu)勢，吸收同業(yè)先進的物業(yè)管理理念， 建立完善的約束激勵機制和責權分明、層層負責的工作管理體系，堅持以人為本原則，實行人性化管理5.2 管理體系根據局機關物業(yè)管理的要求，我們采用直線型組織結構。它的特點是：各種職務按垂直系統(tǒng)排列，體現南陽某某辦公樓管理結構簡單，責任分明，聯系簡捷，適合5量化管理的要求。某某機關物業(yè)管理公司的組織構架，實行某某辦公室監(jiān)督與專業(yè)服務相結合的管理方式;實行自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展企業(yè)化管理，嚴格履行“南陽市某某機關物業(yè)服務管理合同”中規(guī)定的權務、義務和責任。機關物業(yè)管理服務公司組織構架圖公司經理公司副經理 公司副經理綜合服務中心 安全管理部 工程技術部 部門職責6綜合服務中心①負責公司對外公共關系的處理與協調 ;②負責某某辦公室、訪客以及業(yè)戶等提出的服務申請、投訴受理和處理。并定期組織進行各辦公單位和業(yè)戶意見調查，回訪、統(tǒng)計、分析工作。③負責區(qū)域內清潔、綠化、安保等管理控制 ;④負責組織公司的安全、質量檢查、提出質量改進建議，負責糾正措施的驗證 ;⑤負責社區(qū)文化的開展;⑥負責區(qū)域內物業(yè)管理各類信息、記錄的匯集、整理統(tǒng)計、分析和及時傳遞 ;定期形成日、月統(tǒng)計報表。為管理決策、質量分析提供依據 ;⑦負責公司行政、總務工作 ;⑧負責公司人事、勞資、培訓工作 ;⑨負責公司的財務管理工作 ;⑩負責物料采購、供應及庫房、檔案的管理 ;⑾負責公共區(qū)域及周邊的清潔、綠化消殺工作。工程部①負責機關各設備設施的接管 ;②負責物業(yè)管理區(qū)域內的（重點賓館）二次裝修的技術監(jiān)督工作 ;③負責物業(yè)管理區(qū)域內公共設施及場所（地）的維修和定期保養(yǎng) ;④負責物業(yè)管理區(qū)域內公共設備的運行管理、維修保養(yǎng) ;⑤負責房屋本體的維修和定期保養(yǎng) ;⑥負責智能體系末端設備、設施維修和定期保養(yǎng) ;7⑦負責裝修巡視監(jiān)督檢查 ;⑧負責工程類外包控制。⑨負責水、電、冷暖等物耗供應采購的計量核算工作，并進行成本控制。安全管理部①負責轄區(qū)內治安保衛(wèi)工作，對轄區(qū)內發(fā)生的刑事案件和違法事件，按照《治安管理處罰條例》界定權限予以處理，并配合公安機關調查，偵破案件 ;②負責轄區(qū)內消防組織和防火監(jiān)督管理 ;③負責消防設備、設施、器材的巡視檢查和日常保養(yǎng)工作 ;④協助社區(qū)內房屋裝修管理 ;⑤負責小區(qū)交通組織和停車場（棚）的管理 ;⑥負責閉路電視監(jiān)控及紅外防盜、消防監(jiān)控的運行操作 ;⑦參與小區(qū)內義務勞動和便民服務活動。 運作機制激勵機制激勵機制主要通過周密的計劃， 目標管理和借助良好的組織結構所明確的職責，把勤奮—業(yè)績—薪酬—自身價值這一關系結合到整個的管理系統(tǒng)中去，將個人目標與公司目標有機的結合一致。①培訓。通過培訓教育有效地提高員工的專業(yè)素質、服務心理、道德修養(yǎng)、敬業(yè)精神，組建高標準的專業(yè)化員工隊伍。②獎勵。按崗位責任制和工作責任制，對員工在工作中取得的成效給予必要的物質獎勵和榮譽獎勵。在獎勵的同時，建立完善處罰手段予以輔助。8③職能與管理。使員工體驗出自己的利益與公司的生存和發(fā)展融為一體而產生強烈的責任感和敬業(yè)心。④富于激情。不斷地給員工提供具有挑戰(zhàn)性的工作機會。監(jiān)督機制監(jiān)督機制包括實現政府、某某辦公室和局廣大干部職工對機關物管公司管理活動的監(jiān)察和監(jiān)督及公司各職能體系的相互制約機制和監(jiān)督。①公司組織行為及所有內、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受市房管局監(jiān)督指導;②履行委托合同中所有規(guī)定的權利和義務，接受某某辦公室的監(jiān)督 ;③公司在收費標準、管理質量、財稅等方面接受政府各專業(yè)的監(jiān)督 ;④公司綜合服務中心作為質量監(jiān)管中心，履行對公司內部各部門工作的監(jiān)督職能，運用內部質量審核、質量大檢查、管理評審手段，達到持續(xù)改進工作質量、完善管理目的。保險機制①公司將保險分為物業(yè)管理公司內部員工保險、小區(qū)設備、設施保險及責任險三種。②公司根據某某機關的自身情況和特點，對其中的責任險采用投保捆綁式物業(yè)管理基本保險條款（包括基本項目、擴展項目和特別項目）的方法，建立某某機關完善周到的保險機制。創(chuàng)新機制①為了更好地服務某某機關，提升服務和管理水平，公司將全體員工的建議、9意見的考核作為一項硬指標與員工每月的獎勵直接掛鉤。②公司將匯總每月的各種報表，并進行綜合分析，作為公司進行服務內容和管理方式創(chuàng)新的重要依據。③公司將定期與不定期地采取各種形式與某某辦公室進行溝通交流，將其作為服務內容創(chuàng)新和改進工作的重要方法。自我約束機制①公司自覺執(zhí)行“微利保本、量入為出，節(jié)儉求余、輔助發(fā)展”的理財經營原則，并在財務上實行公開制度 ;②執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和自律標準 ;③全體員工遵循員工守則規(guī)定。信息反饋和處理機制①公司綜合服務中心承擔某某機關信息控制中心的職能，包括信息的收集、處理和提供。收集包括對某某辦公室等外部流動信息以及管理內部計劃、 資源等信息的歸集，是制訂目標、政策、規(guī)劃、合理分配資源的主要依據。②控制信息是由綜合服務中心向公司各職能部門發(fā)布的實施計劃、控制標準和規(guī)范。各類信息是控制和評價公司管理活動的重要依據， 提示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。③綜合服務中心收集與處理的信息類別：自動控制信息，主要是電子管理數據 ;各監(jiān)視系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)中的信息 ;投訴電話及投訴信 ;服務咨詢及服務申請的清單 ;公司內部計劃、指令及作業(yè)單。所有信息來源經處理完畢之后，最終反饋給各信息來源（提供者） 。各類信息詳10見相關作業(yè)指導書。局機關物業(yè)管理公司工作流程工作流程的目的是控制組織活動的方向，左右組織的行動。對某某機關這樣的集辦公、生活的高檔社區(qū)，管理公司不僅要注意同社會環(huán)境的溝通， 而更主要把相當大的注意力放在組織內的溝通聯絡上。①入伙（進駐）前工作流程表工程部 綜合服務中心局機關大樓住宅配套的設 擬寫局機關物業(yè)管理施設備檢查 公約11制訂機關物業(yè)管理方案及預算協助局機關及大樓住宅竣工驗收作進駐前的各項準備交付使用交樓前先驗收公共地方及設備跟進公共部分之遺漏 以物業(yè)管理角度對工程 辦公樓設施作補充辦公室在收樓后填報遺漏跟進各單位之遺漏工程 定期舉行會議商討12①入伙（駐進）流程圖辦公室知會入伙計劃13確定聯系人，商定搬入方案簽領《機關物業(yè)管理合同書》 、《安全防火責任書》簽署《機關物業(yè)管理合同書》 、《安全防火責任書》填寫《單位基本情況登記表》收樓（驗房）發(fā)放鑰匙14搬入按規(guī)定開通水、電、電話、有線電視 南陽市某某機關物業(yè)管理公司前期工作計劃根據某某機關小區(qū)實際狀況，物業(yè)管理工作的前期安排的如下：進駐前準備工作①選派和招聘工程人員，工程、清潔、綠化、保安和物業(yè)管理人員到崗 ;②公司進駐方案的制定，物業(yè)辦公地點的選定進駐 ;③資料管理員到崗建立物業(yè)檔案系統(tǒng)；④部門規(guī)章制度的編制，員工制服的定制；⑤依據管理方案及目標強化人員培訓；⑥按強電、弱電、暖通等專業(yè)熟悉各個系統(tǒng)。進駐初期①細分各系統(tǒng)，做相應的分類、分區(qū)，安排專人跟進設備設施情況，并將情況匯總;15②將相關情況歸納分為：急待解決、可緩解決、可自行解決三類，并報某某辦公室安排解決，并安排本部人員全程跟進 ;③編制交通機關物業(yè)管理工程方面的所有規(guī)范標準；④成立運行小組，接手某某機關設備管理的專項工作；⑤工程人員開始 24小時值守，保安人員開始駐崗值守；⑥大樓監(jiān)控及門禁系統(tǒng)的改進方案的制定；⑦成立管理小組，全程跟進各個項目的進展情況，保證工作的高質量及高效率；⑧成立應急小組，根據大樓的情況，預估可能發(fā)生緊急情況，制定相應防范及處理措施及程序，并做相應的演習。根據上述總體計劃安排，公司每年擬定綜合計劃，并要求各級管理人員根據計劃和執(zhí)行計劃的控制標準對管理工作進行衡量和評價。在出現偏差時進行糾正和修訂。年度計劃（舉例）:16十二一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月月局機關物業(yè)管理（2007）周年計劃2007年度法定日期： 元旦 春節(jié) 勞動節(jié) 國慶節(jié)171一四四日a二五日a三六t一四六2二五五一三六一四日a二五日a3三六六t二四日a二五一三六m一4四u日a日a三五一三六二四日a二y5五一一四六二四日a三x五一三x6六二二五日a三x五一四六二四v7日a三三x六一四六二五日a三五8一四四日二u五日三六一u四六9二b五五一三六一四日二五w日10三q六q六q二q四q日q二q五q一q三q六q一q11四e日e日e三e五e一e三e六e二e四e日e二e12五一i一四六二四日三五一三13六二二五日s三o五o一o四六二四14日三三n六一四n六二五n日s三五n15一r四r四r日r二r五r日r三r六r一r四r六r16二五dg五一三六c一四日二五日c17三六c六二四日二五一三六一18四日日三五一三六c二四日二19五一一四六二四日三五一三20六二二五日m三五一四六c二四21日三三六c一四六二五日三五1822一四四日二五日三六一四六f23二五五一j三j六j一j四j日j二五日24三六六二四日f二五一三六一25四日日三k五一三k六二四日二26五e一e一e四e六e二e四e日e三ek五e一e三ek27六二二五日三k五一四六二四28日三k三k六一四六二五h日三k五29一四日dg二五l日三k六dg一四六30二五一三k六f一四日i二五日g31三k六四二五三k一d代號：工作項目員工培訓（每月第一個星期日）上年度工作總結及表彰先進（暫定1月9日）安排公共區(qū)域大清洗（雙月第三個星期六）出通告予各業(yè)戶有關節(jié)日注意事項電梯維保（每月11日、26日）化糞池等清理（6、12月份最后一個星期六）安排節(jié)日擺花、裝飾及娛樂活動（節(jié)日前兩日）消防系統(tǒng)年檢（暫定9月28日）檢查箱變等供電裝置（2月12日、9月30日）安排殺蟲滅蚊（4至9月份23日）檢查清理排水系統(tǒng)（每月最后一個星期三）電梯年度安檢（暫定6月29日）中央空調系統(tǒng)啟用前檢查調試（5月20日、11月3日）19消防系統(tǒng)季末檢查（3、6、9、12月14日）雨季汛期防范部署（6、7、8月份13日及隨氣象變化部署）檢查物管區(qū)域內供電系統(tǒng)（每月22日）水、電、氣、暖抄表核算（每月10日）小區(qū)物管財務收支公開（每月15日）清洗水池水箱（5月、11月第二個星期日）清洗及修補大樓、住宅內外墻（3月、9月第一個星期六）安排拆除節(jié)日裝飾（節(jié)后上班第一天）商討大樓、住宅各項系統(tǒng)保養(yǎng)合同計劃（暫定12月6日）監(jiān)控系統(tǒng)年檢（暫定11月9日）檢修供水系統(tǒng)（每季度末第二個星期三）預備下年度物業(yè)管理預算(12月份第一個星期二)5.3 裝備計劃為了更好的管理和服務某某機關，同時充分考慮到局機關的物業(yè)特點，公司在制定物資裝備投入計劃時，應足以保障各方面工作良好運行，并根據實際工作需要，隨時增添物資裝備。 管理用房與某某辦公室協商，由其提供約90平方米以上管理用房和保安值班室及員工宿舍（可租賃民房）。20序項 目 計算方法 數量 支出號 裝備預算211辦公家私￥180002住宿家私￥35003分體空調￥2，0002￥60004食堂設施￥1500辦公設備5物業(yè)管理軟件￥8，5001￥85006電腦￥5，0002￥100007電腦桌￥2002￥4008傳真機￥11001￥11009打印機￥13501￥1350通訊設備10電話￥2005￥100011對講機￥10006￥6000清潔設備12洗地機￥2，8001￥280013吸塵器（中小型）￥9002￥180014榨水車￥1504￥60015清潔用具￥10020￥200016垃圾車￥5001￥50017塑料垃圾筒（45升）￥5512￥66018塑料垃圾筒（170升）￥17020￥340022安全管理員裝備19安全管理員警械￥1006￥600工程機械20電氣焊設備￥320021疏通機￥200022排污泵￥8002￥160023公用工具儀表￥8，0001￥8，00024個人工具￥1506￥90025材料￥1，5001￥1500綠化26修剪工具（草坪修剪機）等￥4，500￥450027花圃￥2，5001￥2500工裝28服裝（冬夏）￥28066￥18480合計112390六、管理及操作人員的配備、培訓、管理6.1管理人員的配備某某機關物業(yè)公司除抽調系統(tǒng)內務實的工作人員從事管理外，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證管理隊伍的高素質和精干高效。 在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式， 運用激勵機制，充分調動全體員工工作23的積極性，結合獎勤罰懶手段，并實行末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標得以實現。 各類人員專業(yè)素質要求部門主管以上①中專以上學歷，具有初級以上專業(yè)職稱 ;②具有二年以上專業(yè)工作經驗，擁有相應的上崗資格證書 ;③具有一定的組織、協調能力其它崗位①高中文化程度、年齡 35歲以下;②具有二年相關工作經驗，受過專業(yè)系統(tǒng)培訓 ;③作風正派，有較強的工作責任和服務意識。 公司各部門人員配置人員配置原則基本按實際需要設置崗位并配置人員。人員配置圖（總計 39人）公司經理（1人）24副經理（2人）服務工程安全中心技術管理10人部部8人13人人員配置說明：經理1人；副經理2人。綜合服務中心1人。其中：主任 1人（副經理兼），副主任1人（兼行政秘書、內審培訓員），會計1人（副主任兼），出納1人（兼 員、統(tǒng)計員、資料員、電腦員），清潔綠化 8人。其中：領班 1人;保潔辦公區(qū)3人（兼管外圍），保潔住宅區(qū)：2人，綠化2人并負責本區(qū)垃圾清運。25安全管理部：（13人）保安主管代輪休，機關大門崗4人，住宅大門崗3人，監(jiān)控室3人，辦公、住宅巡邏崗2人。工程部（8人）：工程主管1人，運行維保5人，維修2人。6.2人員培訓某某機關物業(yè)管理公司將自身的員工培訓作為創(chuàng)建公司核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質、專業(yè)技能，以促進管理服務工作、經營工作水平的不斷提升。 培訓目標提高全體員工的基本素質和專業(yè)水平，適應本職崗位和新技術發(fā)展的需要，不斷吸收和更新管理思想，適應現代化的發(fā)展，從而滿足某某機關物業(yè)管理和服務的最高要求。制定目標如下：①各業(yè)務、專業(yè)人員的持證上崗率 100％，初中級職稱人員占管理人員比率 30％以上，中專以上學歷占管理人員比率 70％以上，各類人員培訓合格率 100％；②專門職業(yè)、特殊工程需要按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓持證上崗：③財務出納需獲取會計證，通過電腦操作培訓 ;④副經理、各部門主管需通過市相關培訓，取得崗位證書，通過電腦操作培訓、內審員培訓、物業(yè)管理上崗培訓等獲得相關的資格證書 ;⑤維修工需持證上崗;⑥管理人員需持物業(yè)管理上崗證書。 培訓方式26組織保障設置兼職培訓工作人員，建立公司員工教育培訓工作體系，準確識別培訓需求，制定年度培訓大綱，季度月度培訓實施計劃，編制內培訓教材，并組織落實建立員工培訓檔案，規(guī)定考核辦法，將員工培訓績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進則淘汰的工作氛圍。方式開展全員培訓，分層次、分類別、分階段實施，內培、外培、自學形式相結合。按階段劃分：入職培訓、上崗培訓、在職培訓 ;按層次劃分：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術作業(yè)層。鼓勵措施要求一專多能，鼓勵外培取證，自修學業(yè)，費用報銷。 培訓內容按階段劃分入職培訓①物業(yè)管理概況;②公司質量體系概況，公司規(guī)章制度、質量方針、質量目標 ;③物業(yè)管基礎知識及服務（業(yè)務）特性 ;④安全教育、消防知識;⑤員工守則、言行規(guī)范。上崗培訓①本部門、本崗位職責;27②本崗位作業(yè)指導書（工作程序、作業(yè)內容、方式、規(guī)范） ;③本崗位業(yè)務技能、應知應會培訓。在職培訓①本崗位業(yè)務技能、技術提高性學習;②相關崗位業(yè)務概要，技術培訓;③了解相關法律法規(guī)。二、按人員層次劃分a主要管理層①物業(yè)管理理論學習;②企業(yè)管理、城市社會學、房地經濟學等實務理論學習;③了解計算機等現代科學技術知識;④物業(yè)管理條例、經濟合同法等有關法律、法規(guī)的學習。b一般管理層（含工程技術人員）①本崗位專業(yè)技術知識、專業(yè)職稱培訓;②物業(yè)管理理論學習、上崗取證培訓 ;③相關法律法規(guī)知識;④質量體系相關文件，作業(yè)指導書 ;⑤每年至少拓展一門新業(yè)務技能。專業(yè)（業(yè)務）技術作業(yè)層①上崗取證培訓;②崗位業(yè)務、技術技能培訓及崗位競賽 ;28③質量體系相關文件，作業(yè)指導書學習 ;④了解相關法律法規(guī);⑤每年至少拓展一門新業(yè)務技能。 培訓安排（計劃）培訓類型培訓內容參加人員時間入職培訓詳見入職培訓內容全體員工入職起持續(xù)一周入職培訓詳見入職培訓內容分部門試用期內分專業(yè)3-6個月分工種在職培訓詳見入職培訓內容分部門業(yè)余時間：1個月/年分專業(yè)分工種 工作時間：1周/年*人具體培訓計劃，培訓內容需根據實際情況制定詳細內容。 言行規(guī)范、儀容儀表及公共形象禮儀規(guī)范：每位員工都是某某機關物業(yè)管理公司整體形象的代言人，應以大方的儀容、整潔的服飾、禮貌待人、文明的語言充分扮演這一角色。儀容：·女員工：扮妝宜淡雅樸實，能體現職業(yè)女性的風度，符合工作氣氛，最好不佩戴貴重的首飾，不涂指甲油。·男員工：保持衣裝整齊、不留胡須。29儀表：·女員工：穿著公司統(tǒng)一制服，高跟鞋高度不宜過高。符合工作氣氛，能體現職業(yè)女性風度和公司的良好形象。·男員工：頭發(fā)不能及耳，隨時保持修整;必須每天修面，嚴禁胡子拉碴;穿著公司統(tǒng)一服裝;任何時候嚴禁穿涼鞋、拖鞋上班，皮鞋應保持亮澤及不破損。儀態(tài)：·保持良好站姿、坐姿及行走資勢：雙腳以肩同寬，自然垂直分開；自體重心將落在雙腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹 ;身體不得東倒西歪前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩翹腿；行走步幅節(jié)奏均勻，不慌張。制服：·制服應干凈、整齊、筆挺;·非因工作需要，不得在公司外穿著制服。·紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上， 不得敞開外衣，卷著褲腳、衣袖，若打領帶必須結正。·制服外衣衣袖，衣領處，制服襯衣領口，不得帶有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，衣袋制服不得多裝物品，顯得鼓起。·只準穿著皮鞋上班，禁止涼鞋，女職工只穿肉色襪，其它顏色和帶花邊，通花襪子一律不準，褲頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。態(tài)度：·微笑，是員工最起碼應有的表情，面對客人應表現出現熱情、親切、真實、友好，必要時還要的同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。30·與客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。·雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其它物品。·行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，反搭背，挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲，吹口哨，跺腳。·不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當眾整理任何個人衣物 ,發(fā)現亂丟雜物應隨手拾起清理。·不得將任何物件夾于腋下。·在客人面不得經常看手表。·咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。·不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。·上班期間不得抽煙，吃東西。·不得用手指或筆桿指顧客和為人指示方向。·與客人講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。·在為客人服務時不得流露厭煩，冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼。·在服務、工作、打電話和客人交談時，如有人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。·聲調要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高亦不可過低，以免客人聽不太清楚。31·不準講粗語，不得使用蔑視和污辱性的語言。·三人以上對話要用相互都懂的語言。·不得模仿他人的語言語調和談話。·不開過分的玩笑。·說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。·不得以任何借口頂撞諷刺挖苦客人。·要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士” 。·指第三者時不能講“他”或“她”，應稱“那位先生”或“那位女士”。·無論從客人手上接過任何物品中，都要講“謝謝”。·客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。·客人來時要問好，注意講“歡迎，您好”客人走時，注意講“再見” ，“歡迎您下次再來”。·任何時候不準講“喂”或說“不知道”。離開面對的客人，要說“請稍候”。·如果離開時間較長，回來時要講“對不起，讓你久等”。·公司員工上崗時間應走步行梯，確需乘電梯應主動承擔電梯操作員工作，熱情為乘員開啟電梯門，并禮讓機關工作人員優(yōu)先乘梯或主動避讓。·清潔衛(wèi)生時，有客人在清潔區(qū)域內，應耐心等待客人離開后繼續(xù)工作。6.3人員管理6.3.1人員管理的原則①公司以國家的有關法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度為員工的行為規(guī)范和考核標準。32②全體員工采用聘用合同制，做到能上能下，能進能出，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。 錄用、培訓①嚴把用人關，規(guī)范人員選用、招聘程序。公司用人基本為兩種，一種是系統(tǒng)內部抽調，一種是招聘外來人員。內部人員選用，嚴格根據上崗條件，從基本素質、工作業(yè)績、管理能力三方面考核，擇優(yōu)錄用。外來人員招聘，嚴格按招聘程序要求，進行筆試、面試、實操考查、綜合評價，擇優(yōu)錄用。②注重系統(tǒng)性的全員培訓。每年拿出一定的培訓資金，設專人負責，根據實際需求制訂管理型、技術型、作業(yè)型三個層次的全年培訓計劃。 特別要注重自始至終地灌輸超前性，創(chuàng)造性的服務理念、服務意識及市場經濟、市場競爭的觀念。同時，確立考核制度，考核結果與員工的個人利益掛鉤，增強培訓的有效性。③建立有效的業(yè)績考評體系和激勵機制。實施全方位動態(tài)績效考評：上級對下級、同級對同級、下級對上級，現在與過去對比確保獎罰分明。將企業(yè)效益、員工的業(yè)績與個人收入掛鉤，給予各級（實）人員與其貢獻相適應的報酬。月考核與年度考評相結合，每年根據考評結果，決定人員的去留、調整人員的待遇、職位。同時加強上下級、同級的縱橫向溝通，充分授權，給予各類人員積極主動工作的動力與空間，在內部營造優(yōu)勝劣汰、積極向上的氛圍。④適當時機，適度實施工作輪換法，同時保持年淘汰率 5％，這樣既有利于培養(yǎng)一專多能之才，也利于克服惰性、激活員工潛力，使員工隊伍保持最佳狀態(tài)。⑤淘汰依據：在貫徹淘汰機制過程中，公司將根據每年二次的“德、能、勤、績”考核和崗位民主評議、某某辦公室意見調查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況對員工進行綜合評價。33七、關系協調物業(yè)管理工作本身就是一個綜合協調，我們提出的口號是： “積極協調、及時處理！”對內協調以管理制度為準繩，讓制度說話，勿以人情辦事 ;對外協調強調相互尊重、守信譽、講效率 ;對某某機關辦公室、業(yè)戶的協調是貫徹于管理與服務之中的原則，積極主動地協調不斷地改善服務質量。八、服務意識“我盡心努力，讓您永遠滿意”“業(yè)主的滿意就是我們的最大追求。”“服務至上，業(yè)戶第一”以上是我公司服務宗旨。某某機關物業(yè)管理公司將以體制建設和員工素質教育為重點，強化員工的服務觀念，提供優(yōu)良的管理服務。九、量化管理及標準運作9.1 量化管理每年根據確定的年度質量管理目標，對某某辦公室、業(yè)戶滿意率、機電設備運行完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。實行目標經營管理責任制，對公司管理目標進行細化和量化，做出具體要求。公司對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。年度考核量化，年度崗位輪換率 10％，淘汰率5％。34財務工作量化，每年公司制定詳細的年度財務預算方案，對水、電、冷、暖、維修、保潔、綠化等物耗及管理收支控制成本，提高企業(yè)效益。9.2 標準化運作貫徹某某機關物業(yè)管理公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。建立某某機關物業(yè)管理公司質量管理體系，堅持貫徹并不斷改進。 運用公司《員工守冊》，規(guī)范管理員工行為，倡導講文明樹新風，敬業(yè)奉獻。發(fā)揮交通物業(yè)公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。9.3 實施目標管理，強化績效考核，確保逐年實現總目標根據物業(yè)管理工作的“小節(jié)即大體、形式即內容”之特點，實施目標管理責任制，以減少差錯、疏漏，努力作到經營上“保本節(jié)余” ，服務上“業(yè)主滿意”，管理上“規(guī)范有序”，最終實現國家級文明優(yōu)秀社區(qū)的總體目標。將年度目標量化、分解至各階段、各部門，建立有效的覆蓋某某機關物業(yè)管理各項工作、 各個環(huán)節(jié)的目標體系，并根據實際情況制訂切實可行的績效考核方案， 細化考核項目、考核標準、明確考核辦法。每年，公司負責人與部門、部門與班組、班組與個人簽訂目標責任書，同時持續(xù)地實施公正、客觀有效的月度考核、年度考評，其考核考評結果與部門、個人效益及時掛鉤，獎勤罰懶，不斷提高工作質量、效率，從而有計劃、有步驟地實現總目標。十、氛圍文化及環(huán)境文化氛圍文化建設是精神文明的載體，良好的氛圍文化建設也是精神文明建設的目標，我們機關物業(yè)管理公司將利用某某自身優(yōu)勢， 有計劃有意識引導業(yè)主各單位員工，35強化環(huán)境意識和公民意識，共建文明優(yōu)秀社區(qū)。人能改造環(huán)境，反過來，環(huán)境也可改變、影響、塑造人本身。在優(yōu)美整潔的環(huán)境中工作生活，人員良好的道德素質會得到進一步發(fā)揮和升華。 因此，搞好某某機關的氛圍文化和環(huán)境文化十分必要和迫切。10.1 氛圍文化氛圍文化作為某某機關管理服務的重要組成部分，其主要的服務對象是員工。氛圍文化的開展不以盈利為目的，而應該在弘揚社會主旋律的同時，以親和為重點，作為企業(yè)文化和社會文化的補充，氛圍文化一方面起到了增進服務者與服務對象的理解和溝通作用，另一方面促進道德修養(yǎng)水平的不斷提高。 機關社區(qū)文化服務及運作的目標及定位成立專門機構，專人負責局機關氛圍文化的策劃及組織開展工作，并邀請一些文化名家對文化活動提供咨詢指導，同時協助南陽市某某機關進行文化交流活動。①建立南陽市某某機關活動中心；②利用南陽某某機關活動中心舉辦各種活動，并對中心工作加以改進。③開展精神文明共建。緊貼時代脈搏，宣揚社會主義精神文明和時代精神。與有關單位聯合舉辦與精神文明相關展覽活動 ;④參與機關文藝演出活動，強化對外文化交流。⑤定期舉辦各類文化娛樂活動。每年國家法定節(jié)日及中國傳統(tǒng)佳節(jié)，定期舉辦氛圍棋牌賽、歌舞聯宜活動、登山活動、各類書畫展等等。 資金制度保障每年年底向某某辦公室匯報氛圍文化活動計劃，確定活動項目內容、經費以及36舉辦時間，定期舉辦各類氛圍文化活動，并制度化。氛圍文化建設資金主要來源于管理費用，以及業(yè)主贊助。10.2 小區(qū)環(huán)境良好的環(huán)境是氛圍的臉面，是氛圍文化的依托，最直接最明顯地體現氛圍文化的精髓。通過精心設計和精心維護的環(huán)境有助于良好的氛圍文化的形成， 環(huán)境建設是文化建設的起點，它有助于提升某某機關人員的文化修養(yǎng)， 也直接反映人員的文化水平。 環(huán)境保護環(huán)境的保護和改良是一個群策群力、全員參與、日積月累的過程。只有充分發(fā)動全體業(yè)戶，建立全員強烈的環(huán)保意識，整個環(huán)境保持工作才能落到處， 某某機關辦公及生活小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生才能真正搞好。 通過適時不斷的宣傳和必要的硬件扶持， 某某機關物業(yè)管理公司才有充分的信心把南陽某某的環(huán)境衛(wèi)生搞好， 公司本著“以人為本、關懷人生、珍惜人生”的管理理念，將在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)強調環(huán)保概念，營造貫穿“綠色”文化的 21世紀綠色環(huán)保概念社區(qū)！①環(huán)境管理體模式：我公司將借鑒其他物管企業(yè)環(huán)境管理經驗，針對交通物業(yè)實際制訂公司的環(huán)境方針、 目標和指標，擬編各類程序文件和作業(yè)指導書， 對識別的需治理的環(huán)境因素制訂相應的環(huán)境管理方案，并據此實施。②環(huán)境方針：我公司將向全體業(yè)戶局辦公室做出如下承諾： “把南陽某某機關小區(qū)創(chuàng)建為 21世紀綠色概念社區(qū)”。本著污染預防、防治結合的思想，我們將最大限度地降低資源消耗，減少環(huán)境污染，并不斷改造環(huán)境。③環(huán)境衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生管理由公司綜合服務中心負責，根據公司編制的程序文37件及作業(yè)指導書規(guī)定要求開展工作。④環(huán)境衛(wèi)生管理職責：負責道路、綠化帶等清潔衛(wèi)生工作 ;負責公共設施的清潔保養(yǎng)工作;負責垃圾清運、分揀和中轉工作。⑤垃圾分類管理的實施：將辦公垃圾分為可回收垃圾（如紙張、塑料、橡膠等）、不可加收垃圾二大類；垃圾分類收集容器為二個容器一組， 分別以顏色和文字表示二類不同種類垃圾分類，員工將生產垃圾自行分類并對應投放； 公司綜合服務中心手推垃圾車以顏色和文字標明，分類收集、運送至規(guī)定場地進行處理。 環(huán)境美化機關物業(yè)管理公司將在局辦公室及各業(yè)戶的支持配合下，進一步開展美化辦公環(huán)境建設，努力體現現代、優(yōu)美、細致入微的整體文化環(huán)境，營造休閑、愉快、積極的生活氛圍。①加強管理力度，在某某機關小區(qū)內設立車輛限速裝置，車輛禁止鳴喇叭，將車輛噪音對居民的干擾降至最小。②吸取其他優(yōu)秀社區(qū)先進經驗，專門設計實用、美觀、藝術化的分類垃圾箱，使垃圾箱成為某某機關小區(qū)的一道風景。③設立綠地溫馨小提示宣傳教育欄，定期開展愛護環(huán)境、保護自然的宣傳教育的其它公益宣傳活動。十一、日常管理11.1 物業(yè)管理的工作內容物業(yè)管理工作內容劃分為管理運作體系、保障監(jiān)管體系兩個層次：管理運作體系：監(jiān)控中心的運行、指揮調度、信息處理、通訊聯絡職能 ;38治安保衛(wèi)管理;交通及車輛管理;消防管理;裝修管理;房屋本體、機電設備及公用設施管理;環(huán)境保護與清潔衛(wèi)生、消殺 ;氛圍文化活動。 保障監(jiān)管體系：財務管理 ;員工培訓和考核;行政管理;人事管理;檔案資料管理;后勤保障和物料供應 ;公共關系的聯絡與協調 ;質量監(jiān)控和統(tǒng)計分析職能 ;內部質量審核;區(qū)內意見及服務要求調查、投訴處理。管理運作系統(tǒng)工作為日常物業(yè)管理的主要內容。11.2 日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理具體依據局機關物業(yè)管理服務合同進行。 公司通過部門和班組實行各層次的目標責任管理和量化考核，嚴格按照公司管理服務質量標準規(guī)范操作，積極學習優(yōu)秀物業(yè)公司在不同管理工作流程上的多層次的封閉管理的網絡化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的先進動作管理模式，著重于實際運作、事實記錄和傳遞，要求各項工作均緊密結合實際， 具備可操作性和可塑性，切實把同業(yè)先進管理成熟的經驗和技術移植于某某機關小區(qū)的物業(yè)管理中。 對于日常物業(yè)管理的具體工作程序和方式、作業(yè)的標準和方法、考核和監(jiān)督措施以及工作記錄等實務性內容要求， 將不斷進行改進，以適應符合局機關物業(yè)日常管理需求。11.3 財務管理公司的財務管理日常工作由主管綜合服務中心副經理負責，并接受交通物業(yè)管理公司財務部的指導和監(jiān)督 ;會計工作由某某物業(yè)財務部負責。公司實行獨立核算，每月定期向公司經理呈報月度財務報表。公司財務管理根據財政部財基字〔 1998〕7號《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》39及交通物業(yè)管理公司內部管理制度實行標準規(guī)范化管理， 每季度向全體業(yè)戶及某某辦公室公開，接受質詢并予以解釋。財務管理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。 管理服務費的收取和使用①某某機關辦公及生活小區(qū)各項服務費的收取嚴格執(zhí)行市房管、物價部門的收費標準。②財務實行公開：根據《物業(yè)管理條例》實施細則規(guī)定：管理服務費總收入的主要來源包括：向某某機關各業(yè)戶收取的各項管理服務費，其它租賃經營性收入。③某某辦公生活小區(qū)管理服務費的使用范圍包括：辦公區(qū)、生活區(qū)公用設備、設施和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護費用（包括材料費、設備損耗費、保潔工、綠化養(yǎng)護費等） ;公司規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用 ;因管理工作而聘請的專營公司及其它聘請人員的費用 ;辦公區(qū)及生活區(qū)公用設施、設備必要的保險費用和法定的稅費 ;辦公區(qū)及生活區(qū)必要的氛圍文化活動費用。管理費的使用須經公司處經理簽字作為支出記帳憑證。 房屋本體維修基金管理本體基金用于房屋本體公用部分的維修養(yǎng)護，為保護某某機關各業(yè)戶權益，公司以房屋本體為單位進行專（記）帳管理，按規(guī)定收費標準收取，設立專用帳號有儲本物業(yè)的本體維修基金，并且嚴格遵守〔 1997〕39號文中《房屋本體維修基金管理規(guī)定》，實行依法規(guī)范使用。40 公用設施專用基金管理公用設施專用基金的管理和使用按照 〔1997〕39號文中《房屋公用設施專用基金管理試行規(guī)定》進行運作。11.4 機電設備和公共設施管理工程部作為交通機關設備設施專業(yè)管理部門，根據公司編制的機電設備管理操作規(guī)范及其作業(yè)指導書規(guī)定要對機電設備和公共設施實行管理。對日常物業(yè)管理而言，機電設備和公共設施（以下簡稱設備）的管理主要為以下內容： 設備日常運行和使用。局機關設備的運行管理由各服務使用部門負責，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負責，停車場管理外圍系統(tǒng)由安全管理部門負責等， 其余基礎功能性系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理。 運行管理應嚴格執(zhí)行相應設備運行操作規(guī)程。 設備的維護保養(yǎng)根據公司設備管理的相關規(guī)定，設備的維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，因此設備設施的日常巡視保養(yǎng)由使用單位或責任單位負責， 而設備的定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責。設備維護保養(yǎng)由相關單位根據《設備維保規(guī)程》制定的《維護保養(yǎng)記錄表》開展工作。 設備故障修理設備常見簡單維修，如：更換燈具、開關、疏通下水道等維修工作均由工程部完成。41 設備的大修改造設備大修改造由工程部根據設備狀況提出申請報告，經公司核準后報請某某辦公室批準，落實本體基金或專用基金的資金來源后， 按照預定施工方案由工程部組織實施。工程資料及時歸檔。42各項管理指標表（一）序號管理指標承諾計算測定依據規(guī)范標準依據完成承諾指標的措施（完好房筑面積＋基本完好房房屋及配套設99％以參考《國家物業(yè)管理責任到人，嚴格執(zhí)行日常巡視檢查和維修保障制1面積）÷總的房屋建筑平積施完好率上考評評比標準》度，同時嚴格裝修管理，并建立檔案管理。*100％實行24小時總值班，建立嚴格的制度，要求工程房屋零修、急修99％以∑完成零修、急修的次數÷∑報修參考《國家物業(yè)管理部維修人員接到維修單后5分鐘趕到現場，零修2及時率上的零修、急修次數×100％考評評比標準》和急修工作及時完成不過夜。同時建立回訪制度，確保及時和優(yōu)質的服務。99％以∑已保潔的面積÷∑樓內保潔總參考《國家物業(yè)管理與各業(yè)戶合作，建立嚴格的片區(qū)負責和巡檢制度，3保潔率上面積×100％考評評比標準》發(fā)現問題，及時處理，確保小區(qū)干凈、整潔和美43觀。∑（報告期評定為合格品的單位100％工程建筑面積）÷∑（報告期驗收工程部嚴格把關，按照作業(yè)要求，一步到位，杜維修工程質量鑒定的單位工程建筑面積）×參考《國家物業(yè)管理絕返工，同時建立住戶維修回訪制度，及時征求4合格率維修服100％考評評比標準》住戶意見，保證反饋渠道通暢，確保維修服務質務回訪率100％∑調查住戶滿意人數÷∑調查住量。戶人數×100％落實責任部門和責任人，堅持進行日常巡視檢查99％以∑完好路線、盞數÷∑小區(qū)內實際參考《國家物業(yè)管理5路燈完好率和定期維護保護，發(fā)現問題及時修理。并建立完上路線盞數×100％考評評比標準》整的檔案記錄，確保完好和正常使用。44各項管理指標表（二）序號 管理指標 承諾 計算測定依據 規(guī)范標準依據 完成承諾指標的措施建立健全嚴格的運行、保養(yǎng)和維修制度，工大型及重要機電99％以∑報告期完好日臺數÷∑報告期計參考《國家物業(yè)管理考程部配有專業(yè)技術人員，所有人員持證上崗，1設備完好率上劃運行日數×100％評評比標準》采取24小時值班和巡檢制度，出現故障，及時處理。1‰以下建立義務消防員制度，定期培訓和演習，大（不發(fā)∑火災發(fā)生次數÷∑小區(qū)內住戶人參考《國家物業(yè)管理考2火災發(fā)生率力進行防火知識宣傳，由安全管理員進行日生重大數×100％評評比標準》常巡檢，發(fā)現隱患及時處理，確保小區(qū)安全。火險）違章發(fā)生率裝修∑建章發(fā)生次數÷∑小區(qū)內住戶總參考《國家物業(yè)管理考建立日常巡檢和跟蹤管理相結合的制度，及31‰戶數×100％評評比標準》時發(fā)現及時處理，同時加強宣傳力度杜絕違45處理率 ∑已處理違章次數÷∑發(fā)生違章次 章發(fā)生。停車 數×100％5‰100％∑有效投訴次數÷∑小區(qū)內住戶總建立定期住戶走訪制度，加強溝通。同時加用戶有效投投率2‰以上人數×100％參考《國家物業(yè)管理考強內部管理，強化服務意識，提高員工素質。4處理率100％∑有效投訴處理數÷∑有效投訴次評評比標準》建立24小時總值班制度，及時為住戶排憂數×100％解難，做到處理及時，回訪有結果、有記錄。46十二、物業(yè)維修養(yǎng)護和實施完善的物業(yè)管理，可以使物業(yè)保值增值，并且延長物業(yè)的使用年限。為了確保某某機關物業(yè)功能正常發(fā)揮，為某某機關（各業(yè)戶）提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境，嚴格執(zhí)行國家及地方有關物業(yè)管理法律法規(guī)，制定行之有效的物業(yè)維修保養(yǎng)計劃，讓某某機關物業(yè)完好如新。12.1 本體基金本體基金是指由某某辦公室（各業(yè)戶）支付，物業(yè)管理單位按月代收、代管，并以戶屋本體（每棟房屋）為單位設立專門帳戶的資金。基金的權益屬某某機關及各業(yè)戶，專門用于房屋本體共同部分的維修養(yǎng)護的費用。 基金的建立某某機關物業(yè)管理公司以房屋為單位進行專（記）帳形式管理，并設立專用帳號存儲物業(yè)的本體基金。按照地方物價文件，以現行標準向交通機關各業(yè)戶按月收取。 基金的使用本體基金用于房屋本體公用部位的維修養(yǎng)護，本體基金的 30％用房屋本體其共用部位的日常維護和零星小修，經某某機關領導或該棟房業(yè)主代表同意，由公司經理簽字，作為本體基金支出記帳憑證。 其余70％用于房屋本體共同部位中修以上維修工程，應出具“施工項目清單”由經某某機關領導或該棟房業(yè)主代表批準，公司經理簽字作為本體基金支出記帳憑證。公司處對大樓及住宅基金每年使用金額上將作控制，保證留有余地。在某某機關小區(qū)的管理過程中，本體基金主要用于綜合整治項目，詳見附錄一。本體基金不夠支出時，經某某機關領導決定，由某某機關劃撥。專用基金的收支帳目，接受某某機關各業(yè)戶提出的質詢。年度決算委托的注冊會47計事務所審核。 房屋本體維修養(yǎng)護范圍及計劃房屋本體維修養(yǎng)護范圍為承重結構部件（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等） ，抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳及公共屋面，本體共用排煙道、電梯、機電設備、本體消防設施、公共強、弱電線路線，本體上下水道、共同防盜消防監(jiān)控設施等。房屋本體維修養(yǎng)護計劃詳見《房屋本體維修養(yǎng)護計劃表》 。附：南陽某某機關小區(qū)房屋本體維修養(yǎng)護標準：①基礎：牢固安全、無塌陷②屋面：平整、無積水、排水管口通暢、無堆積物，天面好，排水順暢。③梁、柱：無傾