ICS03220204308020

;

R11....

中華人民共和國國家標準

GB/T22485—2013

代替

GB/T22485—2008

出租汽車運營服務規范

Taxioperation-servicestandard

2013-10-10發布2014-04-01實施

中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布

中國國家標準化管理委員會

GB/T22485—2013

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

總則………………………

43

服務方式…………………

53

運輸車輛…………………

63

服務站點…………………

74

服務人員要求……………

85

服務流程…………………

95

電召服務特別要求………………………

106

運輸安全…………………

117

服務評價…………………

128

附錄資料性附錄駕駛員服務用語…………………

A()9

附錄資料性附錄車輛例行檢查項目………………

B()10

附錄規范性附錄服務評價指標計算方法…………

C()11

參考文獻……………………

15

GB/T22485—2013

前言

本標準按照給出的規則起草

GB/T1.1—2009。

本標準代替出租汽車服務與相比主要技術變化

GB/T22485—2008《》。GB/T22485—2008,

如下

:

增加了出租汽車運營服務無障礙出租汽車出租汽車經營者出租汽車駕駛員企業服務質量

———、、、、

信譽考核駕駛員服務質量信譽考核出租汽車服務站點暫停運營狀態議價等術語和定義

、、、、

見

(3.1、3.3、3.4、3.6、3.8、3.9、3.10、3.13、3.15);

修改了出租汽車出租汽車服務人員待租狀態合理路線拒載甩客的定義見

———、、、、、(3.2、3.5、

3.11、3.13、3.16、3.17);

刪除了服務組織服務組織的術語和定義見年版的

———、、(20083.2、3.3、3.5);

增加了出租汽車經營者和服務人員的誠信服務要求見鼓勵使用節能環保車輛無障礙

———(4.1),、

車輛要求見以及出租汽車經營者和服務人員參與精神文明建設和社會公益活動要求

(4.3),

見

(4.4);

刪除了服務組織公共調度為乘客提供安全和乘車指導信息公開服務承諾制度要求見年

———、、(2008

版的服務人員崗位培訓要求見年版的

4.1.4、4.1.5、4.1.6),(20084.2.2);

修改了揚手招車的說明見將預約租車服務修改為電召服務見年版的

———(5.1),(5.2,20085.2),

修改了站點服務包車服務的說明見

、(5.3、5.4);

刪除了服務規范見年版的第章

———(20086);

增加了運輸車輛的要求見第章

———(6);

刪除了服務設施見年版的第章

———(20087);

增加了服務站點要求見第章

———(7);

增加了服務人員要求見第章

———(8);

增加了服務流程見第章

———(9);

增加了電召服務特別要求見第章

———(10);

刪除了服務安全見年版的第章

———(20088);

增加了運輸安全見第章增加了駕駛員行車安全要求見提出了經營者安全管理

———(11),(11.1),

要求見

(11.2);

修改了服務評價相關要求增加了出租汽車經營者和駕駛員服務質量信譽考核相關要求見

———,(

12.1.2);

刪除了服務組織自我評價周期與向社會公示評價結果相關要求見年版的

———(20089.1.3);

修改了顧客投訴回復時限增加了顧客投訴處理完畢時限要求見

———,(12.1.3);

修改了服務評價指標設置見年版的

———(12.2,20089.2);

增加了車輛服務標志設置合格率評價指標及要求見消防器材合格率車載衛星定

———(12.2.1),、

位系統合格率評價指標及要求見駕駛員從業資格證件擁有率評價指標及

(12.2.3、12.2.4),

要求見以及致人死亡且負同等以上責任道路交通事故次數致人受傷且負同等以

(12.2.6),、

上責任道路交通事故次數評價指標及要求見

(12.2.8、12.2.9);

計價器合格率修改為標志頂燈計價器合格率見年版的車輛整潔率修

———、(12.2.2,20089.2.5),

改為車容車貌合格率見年版的服務人員儀容合格率修改為駕駛員儀

(12.2.5,20089.2.4),

容和行為舉止合格率見年版的行車責任事故間隔里程修改為道路交

(12.2.7,20089.2.1),

Ⅰ

GB/T22485—2013

通責任事故次數見年版的服務人員違章率修改為道路交通安全違法

(12.2.10,20089.2.3),

行為次數見年版的有責乘客投訴率修改為乘客有效投訴率見

(12.2.11,20089.2.2),(12.2.12,

年版的乘客投訴回復率修改為乘客投訴處理率見年版的

20089.2.7),(12.2.13,20089.2.8),

乘客滿意度修改為乘客滿意率見年版的

(12.2.14,20089.2.9);

刪除了乘客表揚率見年版的

———(20089.2.6);

修改了服務評價指標計算方法見附錄

———(C)。

本標準由中華人民共和國交通運輸部提出

。

本標準由全國城市客運標準化技術委員會歸口

(SAC/TC529)。

本標準起草單位交通運輸部公路科學研究院北京市交通委員會運輸管理局廣東省道路運輸管

:、、

理局重慶市道路運輸管理局湖北省交通運輸廳運輸管理局安徽省公路運輸管理局山西省交通運輸

、、、、

管理局常州市道路運輸管理處北京首汽集團股份有限公司上海強生出租汽車有限公司

、、()、。

本標準主要起草人王浩程國華張玉玲張偉朱鴻國王偉蔡少渠王翰舉張海珠陳小偉

:、、、、、、、、、、

劉常虹秦維憲

、。

本標準所代替標準的歷次發布情況為

:

———GB/T22485—2008。

Ⅱ

GB/T22485—2013

出租汽車運營服務規范

1范圍

本標準規定了出租汽車運營服務的總則服務方式運輸車輛服務站點服務人員要求服務流程

、、、、、、

電召服務特別要求運輸安全和服務評價等

、。

本標準適用于出租汽車旅客運輸服務

。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

機動車運行安全技術條件

GB7258

汽車內飾材料的燃燒特性

GB8410

公共信息圖形符號第部分通用符號

GB/T10001.11:

汽車維護檢測診斷技術規范

GB/T18344、、