保潔服務組織結構及管理流程（一）組織架構圖1）組織編制《保潔服務方案》、《保潔服務年度計劃》、《保潔服務年度預算》，參與《危險源管理方案》、《重大環境因素管理方案》編制；2）組織編制保潔服務作業指導書；3）依據《保潔管理要求》和《保潔服務年度計劃》對物業項目進行日常保潔、定期清潔、垃圾清運等；4）定期對項目進行“四害”消殺；5）依據《保潔服務規范》、《服務禮儀規范》對保潔服務工作進行自評并不斷改進。（二）主要管理流程1、運作流程圖1.1項目整體運作流程圖1.2整體運作流程說明（1）整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。（2）整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量管理體系要求進行。（3）重視保潔服務管理經營工作，確保本項目的社會形象。2、管理機制2.1激勵機制1）激勵機制激勵系統詳細詳見下頁激勵示意圖2）激勵示意圖說明激勵是我們人性化管理的主要方式。新生個體權利，保持團隊精神，服務客戶和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發潛能，形成共享的價值觀，充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展的重要位置上，培養的目標是使員工忠于企業，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創造良性環境。工資福利系統重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應得的優厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統是公司的發展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。2監督機制1）外部監督機制外部監督機制主要在保潔行為和質量方面主動接受社會輿論、業務主管部門和安全生產管理部門的監督，比如聘請社會監督員、設立專線投訴電話等，在內部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人員和保潔人員的監督，比如設立意見箱等。2）內部監督機制公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質量進行評估。項目經理定期、不定期對保潔區域保潔工作質量進行檢查，加強與一線作業組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及員工情況。兩個班的巡查人員每天負責本區域的工作檢查，確保保潔工作正常有序、保質保量完成，加強項目部與公司總部的溝通，及時將責任區域的工作情況反饋給項目經理，由項目經理報于公司。2.3自我約束機制為了確保服務質量，服務改善的關鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發揮自我約束機制。我公司將嚴格遵照《城市環境衛生作業服務質量標準》和招標方在招標文件要的規定等細則，來加強內部管理，保潔員的保潔行為按照規定的作業方式和要求來進行，保潔員的保潔行為及結果與其收入掛鉤，以此約束和規范保潔員的保潔行為。2.4信息反饋及處理機制1）信息反饋及處理機制流程圖反饋2）信息反饋圖說明信息是我們重要的經營管理資源。信息源要全面，匯聚與區域作業有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經過分析管理，并由管理中心發出指令，跟蹤檢查。根據物業管理作業量的動態變化或主管部門安排的緊急任務來及時調整作業方式；根據群眾意見或建議來調整作業方式、方法；考核過程中發現質量問題及時整改；通過《保潔質量征詢表》來主動征詢意見等幾個方面。我公司通過上述管理機制貫徹實施，在職工中形成一種自愿接受監督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態，從而在管理機制上保障保潔作業的質量3、管理指標承諾如我公司有幸中標，我公司承諾對本項目的保潔服務指標達到物業管理標準，具體服務指標內容如下：（1）內部：地面干凈、無塵土、無拖痕、無亂紙、無痰跡、無固漬；玻璃干凈無灰塵，墻壁無蛛網，無塔灰；門、窗（臺）干凈。（2）樓道、走廊、樓梯：地面、臺階、扶手、墻壁、門、窗（臺）、空調架、窗外小平臺等干凈，無塵土、無拖痕、無亂紙、無痰跡、無廢紙、無固漬、雜物。（3）廁所衛生間：地面干凈、無痰跡、污物、無積水；蹲坑、便池無污垢、無異味、無漫溢、大小便順暢；洗手池、墩布池、