中國通信市場發展研究報告2008CAGR200620052004200710.7%2009

單位：億元總數移動通信5188數據通信長途電話固定本地11.0%27.5%86267.7%8.1%電信運營戰略更強調業務模式創新市場變化特點：1、從一個同質化的統一大市場逐漸演變成一群以客戶需求為導向的小應用市場的總和2、價值鏈復雜性增加，市場彈性增加，市場前景的不確定性增加電信運營戰略重點：1、強調對方向的總體把握2、強調業務模式（共同培育市場+利潤分享）3、強調對客戶需求的深入發掘和促銷4、強調企業管理規范化對戰略的支持企業客戶與個人客戶的營銷模式存在著顯著的不同…

企業客戶市場個人客戶市場客戶數量較少的大型企業(<28,000)許多的中小企業(約4百萬)產品/服務復雜的語音、數據應用方案定價個性化的企業資費與折扣計費/客服個性化的計費/帳單功能分銷對大企業直銷對中小企業間接銷售非常多簡單的大眾化產品(SIM卡、資費)消費者定價方式大規模計費系統/呼叫中心呼叫中心(間接的)

、大眾化市場渠道(如書報亭)以應用方案和項目為特點的業務模式以規模為特點的業務模式企業客戶個人客戶個人客戶企業客戶客戶為了有針對性地進行企業市場的深入開發，許多運營商進行取相應的組織變革組織上的發展滿滿足大眾市場的基本需求簡單的產品/服務無差別化的服務完完全分離的組織各自擁有計費功能自有的IT系統各自的管理機構選擇不同的網絡接入公司營銷客服計費管理IT營銷客服計費管理IT接入對企業客戶/個人客戶提供差別化的服務不同的定價模型相同的計費與客服系統相同的IT系統營銷客服IT/管理基礎設施計費企業客戶營銷個人客戶營銷客服IT/管理基礎設施計費123起步階段成長/差別化階段新游戲階段一、企業組建VPN，內部成員間通話費用大幅優惠，對非成員手機用戶產生很大吸引力二、應用企業信息發布系統的以最大限度提高企業內部管理效率、降低管理成本，就要求盡可能統一企業員工于一個運營網絡中三、隨著更多企業解決方案的開發與推廣，以及企業信息門戶的建立，員工的日常工作將越來越多地依賴這些企業應用，因而將沒有或大大降低選擇其他運營商的可能而隨著個性化企業應用方案、資費的不斷推出，以及全面的通訊解決方案對企業經營活動的重要性日益增加，企業對運營商的選擇影響力將更為顯著綜合業務解決方案對企業至關重要重點針對企業客戶開發各類高附加值業務以及行業通信解決方案是運營商促進ARPU及總體收入增長的重要途徑時間ARPU

通信增值業務開發未來通信增值業務將重點根據行業特點，圍繞企業客戶展開行業方案寬帶電話一號通移動寶視通IPCentrex語音從通訊產業發展趨勢來看，未來將是傳輸和接入環節的增值程度讓位于應用服務各環節傳輸

接入應用.主機門戶1)系統集成服務2)15%100%總的價值增值網絡運營公司服務型公司10%10%10%10%25%20%傳輸接入應用.主機門戶系統集成.服務45%45%3%5%0%1%中長期目前1%100%總的價值增值網絡運營公司服務型公司移動通訊各環節增值程度描述因而，盡管在企業客戶這一市場上的競爭可有三種基本的策略選擇...集中于語音服務集中于傳輸服務提供應用數據服務123...但集中于語音服務可能導致在未來的移動通訊競爭中失去立足之地

集中于語音服務不用改變現有業務模式幾乎不需要組織上的變化無需培養、建設另外的企業技能(數據、系統)對企業客戶難以提供很有吸引力的應用方案企業的數據需求無法滿足企業客戶逐漸流失收入、利潤的損失1…而集中于傳輸服務也會隨著傳輸的無差異商品化而遭受利潤損失，最終仍不得不另尋出路

集中于傳輸服務集中于自身的核心能力

充份利用巨大的規模效應其他應用服務商作為客戶可能成為客戶低毛利的一般商品業務業務幾乎沒有差異化的可能產品/服務替代性高很高的競爭壓力低增值可能喪失對最終客戶的擁有2需要建立、培養其他企業技能(IT,系統集成)發展合作伙伴、新的銷售渠道業務復雜性大大增加需要組織上的變革需要較大的投資…提供豐富業務，進行組合營銷以保證在未來的企業客戶市場中占據強有力的地位可能是運營商最佳的選擇

提供應用數據服務3可以提供高毛利產品與對手差異化的可能較高降低離網率提高新進入者的進入難度可以最大限度地從企業客戶業務增長滿足企業客戶的特殊需求模式一：消費客戶市場細分業務定位法合理的市場細分不僅要將用戶的價值揭示出來，而且要對用戶需求特征進行了解總計：3398人價值分類生活方式細分總計：3398人

低端（<100元/月）

中端（101-200元/月）

高端（>201元/月）誰是我的重要客戶他們是有什么樣的差異化需求高科技效率時尚顯赫節儉社交效率人群充滿活力予追求工作效率Profile需求特征心理需求追求快節奏，高效的工作/生活體驗追求完善與質量典型陳述我不愿意浪費時間，希望工作、生活始終處于一種非常有效率的狀態對于能幫助我提供工作效率的新產品，我非常愿意采用社會統計特征31–35歲中高APPU值工作流動性較高私營業主/中高層管理人員NE+

刺激

解決方案s

價格R自然

明智購物體驗個性化刺激有趣全面成本公平克己新穎/“酷”無憂無慮個人效率活力安靜質量

服務歸屬感價格意識熱情經典24/73.53.63.11.12.13.24.11.21.41.31.52.62.22.42.32.53.34.24.33.4

回歸–社交人群注意與他人溝通/交流Profile需求特征心理需求追求與朋友交往重視周圍人評價追求輕松/愉快的體驗典型陳述為了隨時保持與朋友們的聯系，多花一些錢是值得的我愿意追求和朋友們在一起的生活社會統計特征35歲以下中等APPU值以學生人群為代表中等學歷（高中、大專）NE+

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服務歸屬感價格意識熱情經典24/73.53.63.11.12.13.24.11.21.41.31.52.62.22.42.32.53.34.24.33.4質量

回歸–節儉/理性人群消費較為理性，追求實用性Profile需求特征心理需求精明的購物追求耐用/實用一定程度上抑制感性消費典型陳述生活就是應該崇尚節儉，拒絕無謂的浪費新產品開始一般都很貴，我一般在普及后才考慮購買社會統計特征40以上中低APPU值中低收入工作場所較固定以普通工作人員為主NE+

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服務歸屬感價格意識熱情經典24/73.53.63.11.12.13.24.11.21.41.31.52.62.22.42.32.53.34.24.33.4質量

回歸–質量時尚/顯赫人群追求與眾不同的消費與生活方式Profile需求特征心理需求追求與眾不同潮流引導者價格敏感度低典型陳述我愿意不斷嘗試新鮮的生活方式和時尚的產品為了體現身份和地位，我寧愿多花一些錢社會統計特征26–30歲中高收入中高消費私營業主與高層管理者NE+

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服務歸屬感價格意識熱情經典24/73.53.63.11.12.13.24.11.21.41.31.52.62.22.42.32.53.34.24.33.4質量

回歸–高科技人群對新產品/服務接受意識較強Profile需求特征NE+

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明智購物體驗個性化刺激有趣全面成本公平克己新穎/“酷”無憂無慮個人效率活力安靜質量

服務歸屬感價格意識熱情經典24/73.53.63.11.12.13.24.11.21.41.31.52.62.22.42.32.53.34.24.33.4質量心理需求創新、求異科技意識強典型陳述我愿意生活在一個科技氛圍濃厚的環境中凡是高科技的產品總能引起我很高的興趣，交愿意擁有社會統計特征21-30歲中端APRU月收入1000元以上教育程度大專以上專業人士

回歸–充分地將價值和特征相結合，可以有效地評估各個細分市場的價值貢獻APPU高科技節儉社交效率時尚高端中端低端價值比例1.5%4.0%2.5%2.4%2.2%0.8%6.2%7.2%4.2%9.8%6.8%6.5%14.4%5.2%25.4%21.5%5.2%11.6%8.4%7.7%10.8%4.2%24.4%23.6%9.7%24.8%11.2%10.8%17.9%6.8%38.8%42.3%相對于客戶總量的百分比相對于價值總量的百分比1.2%3%1.4%1.5%2.6%1%5.2%5.5%21.8%53.1%30.3%28.9%47.9%18%100%100%價值比例根據客戶群的價值和特征，最關鍵的客戶群很容易被識別出來APPU高科技節儉社交效率時尚高端中端低端價值比例1.5%4.0%2.5%2.4%2.2%0.8%6.2%7.2%4.2%9.8%6.8%6.5%14.4%5.2%25.4%21.5%5.2%11.6%8.4%7.7%10.8%4.2%24.4%23.6%9.7%24.8%11.2%10.8%17.9%6.8%38.8%42.3%相對于客戶總量的百分比相對于價值總量的百分比1.2%3%1.4%1.5%2.6%1%5.2%5.5%21.8%53.1%30.3%28.9%47.9%18%100%100%價值比例213關鍵價值客戶：高端效率個人情況年齡：26-30歲36-40歲教育程度：高中以上個人收入：3000元以上Profile使用狀況驅動因素

職業背景私營業主、商務人士工作流動性強入網動機：業務需要運營商選擇：網絡覆蓋通話質量客服質量繳費方便入網時間：4年以上電腦使用：偶爾使用高端效率的客戶檔案根據現有的市場結構和價值增長潛力，應對各個價值群體采取差異化營銷戰略差異化戰略關鍵價值客戶高端效率人群雖然只占總用戶的9.7%，但價值貢獻卻高達24.8%保持忠誠度從VIP身份對待以保持和他們的關系1戰略發展客戶中端效率人群的價值貢獻為10.8%，但人群比例高，有較高的潛在發展價值進一步加強忠誠度利用各種策略，開發客戶的潛在價值，提高其消費量2減少成本并得到發展低端的客戶有較低的忠誠度，且由于服務成本而不斷減少他們的價值貢獻增加基本價值減少服務成本3模式二：行業客戶市場細分業務定位法客戶群的劃分對于理解目標客戶及更好地安排產品/服務、客戶及渠道，以及確保市場成功非常重要市場細分行業細分生產型業務型服務型管理型所有制國有外資民營集體股份信息化水平低級階段中級階段高級階段通訊業務類型國際業務國內業務省內業務本地業務模式二：行業客戶市場細分業務定位法信息化程度高信息化程度中信息化程度低政府公共事業金融、信息技術與互聯網、物流、媒體、貿易咨詢旅游廣告、建筑、房地產電器、電子、通訊設備行業機械制造醫藥制造消費品制造行業賓館酒店管理型業務型生產型服務型黑字行業為網絡穩定服務至上型：追求應用的安全性和穩定性，并且有專業化服務需求。紅字行業為價格導向產品優化型：采用行業特有解決方案，降低費用視使用新業務的主要原因。黃字行業為基本保障型：沒有特殊行業應用，在基本業務保障的情況下，追求低費用。對于運營商而言行業的進入可行性分析客戶價值1234512345進入壁壘高低高低網絡穩定服務至上型價格導向產品優化型基本保障型公安金融交通物流大型連鎖外資制造醫院公共事業除圖中標注以外，新業務應用的明星類企業用戶有：政府機關、電器大賣場、大型企業集團、大中型外資企業、保險公司、證券公司等信息化比較高的行業用戶1.市場分析、客戶群細分市場調研方法市場分析方法行業客戶群細分5.廣告促銷計劃2.產品組合和定價產品包裝產品捆綁產品定價3.渠道管理4.客戶忠誠度管理行業商戶的渠道組合主要渠道的建立和運作客戶忠誠度的三個杠桿有針對性客戶保留計劃銷售團隊的建立銷售團隊的建立銷售團隊的激勵機制建立行業客戶銷售團隊培訓制度行業客戶關鍵業務流程接口開通流程保障流程計費流程行業客戶信息管理系統要求提高廣告促銷有效性方法模式三：組合營銷五要素法A.產品包裝特點適用情況B.產品捆綁以一種產品為核心（如長途電話），通過資費和服務的包裝來滿足不同細分客戶群的需要以幾種不同產品的組合為核心（如數據和語音，固定電話和移動電話）來滿足客戶多方位的電信需求，并同時降低運營商的營銷成本可用來針對各細分客戶群（對公眾和商業客戶同樣適用）可在比較短的時間內開始實施可用來針對各細分客戶群，尤其是商業客戶因涉及多種產品，不易在短期內實施，但是在長期是重要的杠桿針對細分客戶群的產品組合設計產品組合時可考慮兩個主要杠桿E話網一號通其他增值應用寬帶電話IPCentrex增值功能產品基礎產品固話業務的革命性變化，新通信技術的應用和體現優惠的通話費用支持舊方案更多有價值的增值業務應用業務組合的宣傳建議有跨區域的多個分支機構信息化程度高價格導向用戶特點以節省話費，降低通訊支出為核心立意。組合立意固話市場面臨變革，通過新業務形式保住聯通IP電話原有的固話市場份額，同時順利成章的進入傳統的固話全業務。業務的應用必將促進聯通的數據接入業務業務組合市場價值E視通增值功能產品基礎產品聯通專線接入多媒體視頻會議視頻電話寬帶電話便捷、便宜與超過視頻聊天的品質，是視頻電話的宣傳亮點。視頻電話的宣傳要針對網內通話比較多的，分支機構分散較多的企業提供。因為目前的視頻通訊環境尚未成熟，只有一個企業或者政府內部才會統一配備視頻專用終端。視頻會議系統面向政府機構，視頻電話是企業高層使用。創造更多的使用環境和提高視頻電話用戶的普及率是視頻電話立足市場的關鍵。業務組合的宣傳建議服務導向型分支機構跨區域分散集團用戶，集團用戶中的高層管理者。政府行業的需求用戶特點以更方便、更價廉的視頻通話或會議為宣傳亮點組合立意培育市場，為未來帶來更多價值占據多媒體通訊市場的領先位置，多媒體通訊是未來通訊發展的重點。業務組合市場價值E動網增值功能產品基礎產品企業短信平臺企業郵箱企信通CDMA1X技術個性定制集團移動用戶移動上網卡銷售、服務等高流動性經營企業信息化程度高，企業通訊投入大用戶特點最優良的品質，高速傳輸。以咨詢類銷售為主，配合企業應用特點做個性設計與服務。業務組合的宣傳建議企業移動辦公的最佳選擇組合立意更好的把握電信業務高端用戶市場憑借聯通優勢，把握市場機會，培育和擴大移動應用市場。業務組合市場價值E統網增值功能產品基礎產品寬帶電話、IPCentrex及其他聯通可以提供的電信業務集團移動用戶網中網信息化程度高，企業通訊投入大企業本地化高，分支機構較少用戶特點一個網，一個運營商，效率高，服務多，價格優惠業務組合的宣傳建議跨通信網絡形成企業通信專網組合立意增加用戶的粘性可以實現傳統業務的捆綁銷售更多的開拓增值業務市場業務組合市場價值外資背景的IT、電子、機械制造企業需求解決方案企業信息化程度較高擁有發達的寬帶和IP網絡對IPCENTREX、寬帶電話、E話網解決方案整體接受度較高企業對通信費用比較敏感，關注投入產出核算寬帶電話：因為與國內銷售機構及國外合作機構聯系而產生大量的長途話務，利用寬帶電話來實現通話，節省費用。IPCentrex:基于跨區域多分支機構的情況，建設企業語音虛擬網，減少話費支出，提供便捷的通訊方式。++E動網E話網E號通針對該類企業的經常出差人群（領導、銷售人員），提供便捷、快速的無線應用，解決移動辦公的需求，如果捆綁軟件電話則可以節省長途話費。向IT支持人員、銷售人員提供最快速、最迅捷的聯系方式，便于聯系。+E視網利用寬帶可視電話業務組織項目討論、培訓課程、客戶談判、業務管理和公司內部工作部署及會議等。

針對行業客戶的解決方案設計酒店寫字樓需求解決方案滿足商戶和租戶寬帶高速遠程聯網及數據業務滿足商戶和租戶靈活的話音等通信需求希望能為租戶提供可靠的視頻會議服務希望可以聯合經營獲得一定收入寬帶電話：為酒店或者寫字樓的用戶提供便利的、優惠的話音服務，酒店或寫字樓可以獲得一定分成。e視通網：多媒體視頻會議系統出租給用戶進行員工培訓、技術交流、協同工作、內部會議，以及項目討論、客戶談判等。+E視通網企業E話設計適合企業特點的個性化解決方案新業務定價010201020304050607080按通話時間長短劃分的電話比例假設名義價格不變的情況下，計價單位對流量收入的影響每秒計數=100100109116117125132每秒15秒20秒30秒45秒60秒25%的電話不到20秒 * 不同電話長度、商用費率和個人費率三者的加權平均同樣名義價格下，20秒、30秒的價格結構對運營商來說最終收入相差不大，但是對于客戶感知，20秒比30秒更加實惠，20秒的價格結構是消費者和運營商雙贏的最大利益點%秒新業務定價新業務價格定位真正的IP長途電話更便宜的城市電話新業務業務價格結構類型原有價格結構新業務價格結構市話3分鐘1分鐘長途1分鐘20秒鐘類型原有價格結構資費新業務價格結構資費市話0.20元/前3分鐘之后0.11元/分鐘0.10元/分鐘長途0.30元/分鐘0.10元/20秒鐘按照套餐設計的不同目的形成三種主要類型套餐目標人群和目的定價原則目的1目的2目的3普通客戶群（覆蓋各ARPU段）目的是對客戶進行套餐捆綁，重點起到“二次圈地，加固防線“的作用，定價覆蓋范圍要較寬，能夠滿足不同ARPU客戶的需求優惠幅度不能過大，只需要與競爭對手保持合理的價差特殊消費行為客戶群，如通話集中度高、單次時間長等目的是針對性地進行套餐提供，激發價格彈性，提升客戶價值貢獻根據客戶的使用特征給予針對性的高幅優惠需要進行數據挖掘高危價值客戶群，既有ARPU水平處于中高端，競爭對手正在實施重點挖掘，或者已經呈現出明顯的轉網/降級趨勢目的是進行客戶挽留集中于中高端優惠幅度要高于普通客戶，除了價格因素外，還需要通過客戶服務等非價格因素進行挽留需要進行數據挖掘推廣渠道以公開渠道建設為主為避免對主流型套餐產生沖擊，以一對一方式為主為避免對主流型套餐產生沖擊，以一對一方式為主主流型套

餐個性化套

餐挽留型套

餐新業務套餐設計客戶自選，總量折扣客戶經理向客戶提供選擇菜單客戶選擇不同的業務，并在不同業務內選擇適合的套餐檔次根據客戶選擇業務的種類和整體ARPU值的貢獻，客戶經理根據預先設立的折扣矩陣表（以客戶ARPU和業務數量為兩緯，越往右下角折扣越高）確定月度折扣水平主要突出根據不同的價值貢獻承諾進行不同的資費和客戶服務自選折扣式保底優惠（分檔合帳包月）設定不同的客戶ARPU貢獻等級（例如20-50，50-100等），不同的等級對應不同的資費水平、饋贈內容和差異化的服務承諾在確保ARPU貢獻前提下，客戶根據自己綜合業務需求所能支撐的ARPU值來選擇合適的等級及相應的優惠待遇123在基本套餐的基礎上給予帳務優惠的方式重點在于基本套餐的設計預先設立不同類型的套餐預制套餐式以消費行為的聚類分析為出發點，運營商針對商客進行預先的套餐設定將預先設置的跨業務套餐系列向客戶推薦，客戶在其中選擇適合的套餐檔次越高的套餐其包含的服務內容和優惠程度越高重點在于基本套餐的設計適合作為主流型套餐來圈地適合作為個性化套餐和挽留型套餐新業務套餐設計主流型套餐（1）：自選折扣式是在單業務套餐選擇的基礎上，根據消費總額給予額外的帳務折扣－以分檔為例各單業務的套餐選擇1）折扣率的明確最終的優惠針對各單業務進行套餐選擇根據業務數量和總體ARPU確定帳務折扣實際支出為總體ARPU扣減優惠金額ARPUARPU業務數量123450%0%0%0%2%3%4%5%3%4%5%6%4%5%7%500-10001000-20002000-40004000-6000.........6%ABCD20004003001300E視通…E話通E號通優惠金額 =4000*6% =240元實收金額 =3760元4個業務共4000元套餐系列1）每個單業務套餐選擇過程中同時也包含了對各單業務套餐的選擇性捆綁的選擇過程新業務套餐設計主流型套餐（2）：保底優惠中的分檔合帳包月方式根據客戶的總體ARPU貢獻來確定相應的資費優惠、客戶服務水平和客戶回饋客戶選擇的話費檔次越高其單位資費越低，享受的客戶服務水平和客戶回饋內容也越高在特定檔次內，客戶可以享受優惠的單位資費水平，但其月總體消費需高于該檔次的下限當月高于上限不能自動升級，可以通知客戶申請一方面可以通過檔次下限進行“包底”；另一方面又以逐步降低的資費，服務內容和客戶回饋，讓客戶覺得物有所值月度貢獻低于250250-500500-1000超過1000資費水平服務內容客戶回饋高高低低低高以逐步降低的單位資費形式出現客戶經理服務24小時熱線服務帳單分析客戶通信顧問服務分檔合帳包月式套餐示意新業務套餐設計根據組合營銷方法定制實用方案對應客戶群以公安為代表的政府型用戶和公共事業用戶用戶需求特點有很完善的三級機構結構，內部聯系需求高，安全性、保密性要求高。業務組合基于IP的多媒體通信服務（寬帶電話、IPCentrex、視頻電話、視頻會議系統）＋移動寶視通＋一號通組合名稱“全時空”對應客戶群總部類、銷售類企業，所處行業以百貨、家電和藥品等為主用戶需求特點銷售性質決定了企業的員工移動需求高，流動性強業務組合移動上網卡＋移動寶視通＋多媒體會議組合名稱“會聲會色”對應客戶群銀行、保險等金融型企業用戶需求特點遍布全國的分支機構，信息化程度高，安全性、穩定性要求高，有獨特的行業需求。業務組合寬帶電話＋IPCentrex＋多媒體視頻會議系統CDMA1X上網卡＋VPDNATM機的無線應用組合名稱“易網通”、“全網通天下”方案一方案二方案三目前較合適的市場細分方法是以企業規模為主，結合行業因素進行客戶分類A重點大型企業B一般大型企業C中型企業D小企業資產規模1億元以上至少全省范圍經營手機用戶>100人資產規模不足1億元手機用戶100人手機用戶10-99手機用戶1-9對A、B類大型企業再根據所處行業進行市場細分模式四：利用渠道拓展業務模式設計法模式四：利用渠道拓展業務模式設計法對A、B類企業大客戶通過聯通公司的大客戶經理及系統集成合作伙伴直接推廣全面解決方案與行業解決方案分銷渠道示意聯通公司1）應用開發商省級/地市級大客戶經理/系統集成商（A、B類）大型企業客戶行業解決方案全面解決方案通過應用開發商開發功能完善的行業解決方案，并聯合有實力的系統集成商對A、B類大型企業客戶進行直接的銷售與服務全面解決方案+(簡單)行業解決方案全面解決方案：VPN –PBX接入寬帶接入 –企業IP電話企業移動上網* –企業信息發布系統企業自由呼“銀行短信通知”：該方案讓用戶在儲蓄網點簽訂授權協議，并選擇需要通知的業務內容，用戶即可通過短信得知：個人電子匯款到帳繳費通系統批量代扣回款情況代發工資入帳系統模式四：利用渠道拓展業務模式設計法對C類中型客戶通過應用開發商、增值經銷商、IT經銷商進行產品開發與銷售功能型應用方案舉例（移動）工作分配方案適用于：運輸：車輛調度/回程管理汽車維修服務：路邊維修、求助等速遞：速遞人員的任務指派家政服務：家政服務人員的工作指派保安：巡邏人員的調度……分銷渠道示意移動公司1）應用開發商增值經銷商2）IT經銷商（C類）中型企業客戶通過應用開發商開發豐富的功能型應用解決方案，并利用VARS，IT經銷商進行分銷，可有效覆蓋并滿足C類不同行業客戶的業務需求應用方案標準產品用戶生命周期五階段

營銷五要素ABCDE市場細分產品組合/包裝渠道組合針對性廣告/促銷忠誠度管理潛在改進舉措建立定期話務量流失分析機制（尤其對于高價值客戶）根據話務量流失原因進行相應主動話務量提升工作利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如，呼叫中心+社區經理（業務宣傳單）設計產品包裝/捆綁工具包將用戶按價值進行區分，對于高價值用戶采用定期關懷、跟蹤話務量變化等方式提升高價值用戶忠誠度分析離網原因，建立離網預警機制對于中高價值的高危用戶設計離網挽留工具包建立離網用戶數據庫，包括離網用戶有效聯系方式和離網原因對離網的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應有效舉措設計離網贏回工具包1253341244453678910678910模式五：客戶生命周期的有效管理法強化客戶關系開發業務共存生態目標設置影響決策流程明確競爭定位選擇競爭戰術Objective

SettingDecision-

MakingProcessCompetitive

PositioningSelectTacticsReinforcingCustomerRelationsDevelopingBusinessEcosystem

除了運用ODCS進行項目層面的競爭之外，我們還必須將這種單個項目層面的競爭優勢進行系統化，形成整個組織層面的競爭優勢，從而避免一個項目一個項目的單兵作戰。要形成持續的競爭優勢，我們認為應從以下兩大切入點突破：一是強化現有的客戶關系，二是建立共存的業務生態系統，這也就是我們經常講的如何實現雙贏乃至多贏。模式六：行業客戶競爭營銷ODCS四步法針對酒店的業務組合需求描述適用業務契合點最終業務組合房客上網需求娛樂與商務會議租賃高質量的長途語音服務165專線或酒店寬帶193電話IP在線通快捷的網絡接入服務高性價比、不同檔次的長途語音服務193或IP電話或在線通業務+165專線或酒店寬帶+企業郵箱+寶視通需求點基礎需求補充需求郵件系統建設和服務房客上網需求娛樂與商務會議租賃企業郵箱寶視通企業郵箱的功能穩定，價格具競爭力；寶視通強大的視頻會議功能針對酒店優先推薦業務組合：193或IP或在線通+165專線