客戶關系管理西財學習情境第一頁，共三十八頁，2022年，8月28日學習目標

1.掌握客戶服務的三個環節；2.學會客戶關懷的方式；3.描述網絡客戶服務的方式；4.重點把握客戶服務的技巧。知識目標：客戶服務第二頁，共三十八頁，2022年，8月28日學習目標

1.能夠結合實際把握如何去接待客戶、理解客戶并滿足客戶需求；2.能夠綜合運用多種方式做好客戶關懷。技能目標：客戶服務第三頁，共三十八頁，2022年，8月28日IBM意味著最佳服務

IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規范和經營活動之中。IBM公司總裁小托馬斯·沃森（ThomasJ.Watson）對“服務”曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著“IBM就是最佳服務的象征。”我始終認為，這是我們有史以來最好的廣告。因為它清楚地表達出了IBM公司真正的經營理念——我們要提供世界上最好的服務。一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，IBM請的八位專家幾小時內就從各地趕到了，其中四位來自歐洲、一位來自加拿大、還有一位從拉丁美洲趕來。一位在菲尼斯工作的服務小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常應是短暫而愉快的驅車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的奔馳變成4個小時的爬行。這位小姐決定不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車里有一雙旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰性的服務難題已經成了IBM活動的重要部分。視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎，從而塑造了IBM公司守信譽、重服務的組織形象。案例導入客戶服務第四頁，共三十八頁，2022年，8月28日你從IBM以服務為中心的工作中得到了什么啟發？問題：客戶服務第五頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務概述一、客戶服務的概念

（1）菲利普·科特勒將服務定義為：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，并且不導致任何所有權的產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系。第六頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務概述一、客戶服務的概念

（2）客戶服務就是企業以客戶為對象，以產品或服務為依托，以挖掘和開發客戶的潛在價值為目標，為客戶開展的各項服務活動。第七頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務概述一、客戶服務的概念

（3）客戶服務是一種活動，代表著企業的績效水平和管理理念。把客戶服務看做是一種活動，意味著客戶服務是企業與客戶之間的一種互動，在這種互動中企業要有管理控制能力。第八頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務概述二、客戶服務狀態的類型1.2.3.4.漠不關心型的客戶服務按部就班型的客戶服務熱情友好型的客戶服務優質服務型的客戶服務第九頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務概述三、客戶服務的意義

（四）優質、滿意的客戶服務是企業發展壯大的重要保障

（三）優質、滿意的客戶服務是企業防止客戶流失的最佳屏障

（二）優質、滿意的客戶服務能給企業帶來巨大的經濟效益

（一）優質、滿意的客戶服務有助于企業服務品牌的牢固樹立第十頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務概述放棄就是得到國外的代理商和客戶在“十一”期間來大連討論2009年的合作事項和采購合同，因為我國部分農產品在國際市場上價格最低，所以這位國外客戶每年都100%從熊亮這里進口。晚上吃完飯后，雙方準備談采購合同。熊亮對客戶說：“今年中國北方氣候異常，不是大旱就是大澇，產品量小，質次價高，你們還是全部從當地買貨吧，質量好價格還低，就不要從我這進口了。”客戶和代理商聽完就傻了，客戶反問：“那你今年做什么？”熊亮說：“我這你們不用擔心，會有辦法的。”熊亮接著對代理商說：“你們今年也多買些當地貨吧，趁著現在價格還沒漲起來，盡快進貨。”代理商很感動，馬上表示：“你也有難處，我那的利潤按照以前說好的分。”小案例第十一頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務概述放棄就是得到熊亮馬上回應：“不用了，今年形勢不好，利潤你都自己留著吧，希望你多多掙錢。”客戶臨行前，突然跟熊亮說：“今年的意向合同盡管不能全部執行，我還是決定其中的1/3由你來供貨，時間和價格你來定！”按照商業常規，其他商家很難理解熊亮的這種做法，在商言商，困難時期有生意不做，還義務為對方提供咨詢。對此，熊亮回答：“我不能看著客戶和代理商的利益受到侵害，我們的合作也不是今后的一年和兩年，我們要看得更遠。這不，客戶還是將部分訂單主動給我們了，而且時間和價格由我們來定，這是多大的信任。代理商也表示會想盡一切辦法幫助我們，這就是客戶價值。還有，他們強大了，我們的生意才會越做越大、越做越久。”小案例第十二頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務概述四、我國客戶服務現狀及存在的問題2.客戶服務人員缺乏敬業精神3.客戶服務人員缺乏必要的培訓

1.

企業和客戶服務人員缺乏服務客戶的意識

第十三頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務概述

一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從某賓館512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結賬。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地清點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，她離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。小案例客人離店被阻第十四頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節一、售前服務（一）售前服務的含義

售前服務是指在產品銷售前階段，即產品相關信息獲取、產品選擇和產品試用等過程中所提供的服務，既有企業主動提供的服務，也有潛在客戶要求的服務。第十五頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節一、售前服務（二）售前服務的方式提供咨詢服務1.2.4.3.提供配套銷售服務請客戶參與產品設計提供缺貨代購服務第十六頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節廣州家具商分食家裝市場2004年“五一”期間，廣東番禺吉盛偉邦家具博覽中心首度攜手圓方軟件，規模空前地推出了免費家具售前服務，給顧客提供家具擺設效果圖；聯邦家居廣場更是以免費的售前預知系統為依托，頗具氣魄地在家居行業首次推出“28天給你一個完美的家”的主題家裝服務。一時間，廣州家具界的這一系列行動讓人們有些不明白了：近兩年廣州的家裝業本就舉步艱難，家具業為何還要急速挺進。聯邦家居廣場負責人認為，對廣大消費者來說，存在一個十分難以抉擇的問題——到底是先買家具還是先做裝修。比較傳統的觀念認為，裝修應該在買家具前就做好，但這樣就會出現后來買家具時風格與尺寸大小是否與原來的裝修相吻合的問題。因此，如果家具商直接參與到消費者的家裝設計與施工中，就可以對這知識鏈接第十七頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節廣州家具商分食家裝市場個難以抉擇的問題進行比較協調的處理，從而為消費者省去不少麻煩。正是體會到消費者在購買家具與選購家裝時的兩難選擇，圓方公司針對家具業開發出了售前預知系統。但沒有想到的是，這一系統竟然成為了家具業進軍家裝市場的“問路石”。對廣大消費者來說，售前預知系統可以提供以下幫助：消費者只需提供家居的結構及尺寸草圖，現場設計師就可在15分鐘內快速生成具體的家具模擬擺設圖。根據不同要求，設計師還可對家具擺設及組件進行增加或減少，并根據不同的燈光、地面、墻面和天花板等裝修效果修改效果圖，生成立體的家居裝修效果圖，讓消費者在買前即能看到未來家的模樣。而且聯邦家居廣場負責人還透露，正是由于使用該軟件后才發現廣州有很多消費者都希望自己的家裝與喜愛的家具完美搭配。因此，公司決定推出家裝配套服務。知識鏈接第十八頁，共三十八頁，2022年，8月28日

家居用品零售商宜家（IKEA）公司幾年前在芝加哥開了一家分店，該店的設計充分展示了上述做法的種種益處。在建店之前，為了征求顧客對新店設計的意見，宜家召集了九個顧客小組，然后告訴這些顧客：“請大家假設所有的宜家商店都毀于昨晚，你們要從零開始設計新店。”在這一背景下，公司要求小組成員列出理想的購物體驗包括哪些具體內容。最終，宜家公司根據顧客提出的各種良好愿望，建造了一座三層樓的八角形商場。商場中央是一個大廳，顧客可以將其作為大本營，從這個地方很容易找到各個樓層中八個商品門類的方位。相關的商品在店內集中擺放，如燈具、枕頭、窗簾、鏡框及CD架等商品就放置在沙發附近。此外，頂層的瑞典風味餐廳為商店增添了舒適愉快的氣氛。一項調查顯示，該商店85%的購物者對購物體驗表示“極滿意或滿意”，沒人表示“不滿意”，就連感覺“一般”的人也沒有。小案例顧客參與的妙處模塊二客戶服務的三個環節第十九頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節一、售前服務（三）企業售前服務的重要性可以擴大產品銷路，提高企業的競爭能力有利于創名牌是企業經營決策之一1.3.2.第二十頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節二、售中服務（一）售中服務的含義

售中服務是指企業向進入銷售現場或已經進入選購過程的客戶提供的服務。售中服務主要由企業的銷售人員予以提供。第二十一頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節二、售中服務（二）售中服務的主要形式

1.2.3.4.5.現場導購現場演示技術指導和培訓服務免費送貨服務免費調試安裝第二十二頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節

顧客去購物，商場看護孩子為了吸引顧客，商家使出了渾身解數，從兒童游樂場、老公“寄存處”到新增的嬰兒看護室，使顧客到商場購物就像帶著保姆一樣方便。在長春市某商場的20平方米嬰兒看護室里，擺放了四張小床，床上整整齊齊地疊著小被褥，室內不僅設有專門的玩具柜，還有小巧的桌椅、板凳、飲水機、微波爐、消毒柜、加濕器等物件。據嬰兒看護室的專業看護人員徐小姐介紹，由于嬰兒室免費為顧客照看0～5歲的孩子，并免費提供“尿不濕”、濕巾和熱奶等服務，受到了母親們的熱烈歡迎。看護室里每天至少要接待兩三位嬰兒，最多時一天可接待七八位嬰兒，甚至有些母親就是沖著看護室來這里購物的。一位在商場購物的劉女士表示，雖然自己的孩子已不需要這種服務，但商家這種全心全意為顧客著想的做法，很讓她感動。一位正在購物的孩子媽媽表示：“由于孩子太小，平時想上街都不敢，就怕孩子餓了、困了、尿了什么的，很不方便。有了這個嬰兒看護室，我逛商場方便多了。”

小案例第二十三頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節三、售后服務（一）售后服務的含義

售后服務是指企業向已購買商品的客戶所提供的服務。它是商品質量的延伸，也是對客戶感情的延伸。第二十四頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節三、售后服務（二）售后服務的方式1.建立消費者檔案2.及時回訪消費者3.對產品實行“三包”4.妥善處理客戶的投訴第二十五頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務的三個環節“你們必須立刻將物品從這間房搬出去！”酒店服務員對穆勒吼道。在舊金山TMI公司主辦的一個研討會結束后，穆勒準備跟學員們說再見，并處理完最后的問題。但是，酒店的服務員并不這么想，他們當晚在這個房間安排了另一個會議，因此，讓公司的人必須在下午5：30準時離開。沒有征求他們的意見，服務員將他們的用品堆放到走廊里，這給大家留下了很壞的印象，雖然前幾天酒店的服務還算不錯。大家開始抱怨，結果被酒店的服務員看做是“麻煩”的顧客。第二天，TMI公司的后勤主管給這家酒店總經理寫了一封充滿氣憤字眼的投訴信，并且說再也不會到這家酒店來舉辦研討會了。兩天后，一束巨大的玫瑰出現在TMI公司后勤主管的辦公室里，據說那是目前為止她收到的最大的一束花。不一會兒，酒店總經理打電話來誠懇地向他們道歉，并明確表示不愿意失去他們公司的生意，他承諾下一次TMI公司在酒店舉行研討會，所有的房間都將免費，又寫了一封信確認他先前口頭的協議，并保證不會再犯令活動時間沖突的差錯。雖然之后很多TMI公司的員工都建議試試到其他酒店舉辦研討會，但是這位后勤主管堅決要求在這家特別的酒店舉辦。酒店曾經如此差勁地對待他們，但又奇跡般地改正了，讓她成了這家酒店的支持者。顧客的投訴是一面鏡子小案例第二十六頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務的技巧一、接待客戶的技巧（一）確定客戶需求（二）歡迎客戶到來

第二十七頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務的技巧二、理解客戶的技巧（一）傾聽的技巧1.站在對方的立場，仔細地傾聽2.把握對方表達的重點3.確認自己所理解的是否就是對方所講的4.用誠懇、專注的態度傾聽對方的話語5.不要打斷對方6.肯定對方的談話價值7.配合表情和恰當的肢體語言8.避免虛假的反應第二十八頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務的技巧喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密歇根大學，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。小案例喬·吉拉德的一次經歷第二十九頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務的技巧二、理解客戶的技巧（二）提問的技巧（1）問些什么（2）提問的方式（3）如何使用提問技巧第三十頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務的技巧提問的技巧

小王自己不懂車，他感覺到車的發動機在怠速時，會“當當當”響，響得很讓人厭煩，于是他就把車開到了修理廠。一位小伙子接待了他，問：“車怎么了？”小王就說：“發動機有問題了，‘當當當’響。”小伙子接著又問：“哪兒響？”小王說：“不清楚具體是哪兒響，反正就這一塊。”“是嗎，什么時候開始的？”小王說：“大概有一星期了。”小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在哪里。過了一會，小伙子把他師傅找過來。師傅提問的方式就轉變了：“發動機的機油換沒換？”小王說：“好像是一個月之前換的。”接著，師傅又問：“你這兩天車是不是經常點著然后不走？”小王回答說：“是有這種情況。”然后師傅又問：“化油器清洗過嗎？”小王說：“前段時間洗的。”這時，師傅說：“可能毛病出在化油器上。”小伙子拆下來一看，果然如此，化油器堵住了。小伙子提