ICS03.080A16中華人民共和國國家標準GB/T20647.9—2006社區服務指南第9部分：物業服務Guidelineforcommunityservice-Part9:Propertyservice2006-12-22發布2007-06-01實施中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局發布中國國家標準化管理委員會

GB/T20647.9-2006前言引言1范圍2規范性引用文件3術語和定義4基本原則4.1職業化4.2專業化4.3合同·……….5物業服務組織5.1管理5.2服務5.3組織形象6制度建設6.1概述6.2文件要求7服務資源7.1述7.2人力資源7.3財務資源7.4工作環境8溝通8.1溉述8.2內部溝通8.3與服務供應商的溝通8.4與業主溝通1oao0600040000600008.5溝通聯絡的方式9服務質量的評價和改進9.1概述……9.2信息的收集9.3統計方法…9.4改進服務質量參考文獻

GB/T20647.9-2006GB/T20647《社區服務指南》分為九個部分：-第1部分：總則；第2部分：環境管理：第3部分：文化、體育、娛樂服務;第4部分：醫療服務；第5部分：法律服務：第6部分：青少年服務：第7部分：社區扶助服務；第8部分：家政服務：第9部分：物業服務本部分為GB/T20647的第9部分本部分由中國標準研究院提出。本部分由全國服務標準化技術委員會(SAC/TC264)歸口。本部分主要起草單位：中國標準化研究院、中國人民大學公共管理學院、北京市質量技術監督局、上海質量技術監督局、浙江省質量技術監督局、武漢市質量技術監督局、青島市質量技術監督局、南京市質量技術監督局、北京銀達物業管理有限責任公司、上海陸家嘴物業管理有限公司。本部分主要起草人：左佩蘭、馮衛、柳成洋、尹彥、李鏡、陳幽泓、薛福志、楊晟

GB/T20647.9—2006隨著人民生活水平的不斷提高，服務質量受到消費者的日益關注。本標準的制定,是通過對物業服務組織提供服務行為的規范.促進物業服務組織建立起職業化、規范化的管理方法，提高物業服務水平本標準的制定參考了國際標準化組織制定的質量管理體系標準，及國家標準化組織消費政策委員會(ISO/COPOCLO)制定的《服務標準化指南》.給出了物業服務質量管理體系中的制度建設、合同、資源管理、培訓、溝通等方面的方法和要求,以便于各物業服務組織本著各白的具體情況進行制度化建設為了滿足業主的正當需求和期望,保證服務質量的提高.需要組織中的員工信守各項質量原則,并以業主對所提供服務的感受和意見反饋為基礎,對管理體系不斷地進行評價和持續改進。物業服務組織在提高管理和服務質量水平時.應關注本標準中涉及的內容，例如：-組織的服務理念、組織形象、組織文化、社會責任及業主感受的重要性；組織各種制度的建立：服務資源的保障；組織內部溝通、與服務供應商溝通、與業主溝通的重要性：激勵員工提高服務質量滿足業主的需求和期望。

GB/T20647.9-2006社區服務指南第9部分：物業服務范圍GB/T20647的本部分給出了社區物業管理服務提供的組織形式、制度建設、資源提供、培訓、合同、溝通的方法和要求。本部分適用于社區物業服務規范性引用文件下列文件中的條款通過GB/T20647的本部分引用而成為本部分的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勒誤的內容)或修訂版均不適用于本部分,然而，鼓勵根據本部分達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本部分。GB/T19000-2000質量管理體系基礎和術語術語和定義下列術語和定義適用于GB/T20647的本部分21物業服務propertyservice由業主和物業服務組織按照物業服務合同約定,對房屋及配套設施、設備和相關場地進行管理、維修、養護，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。3.2服務供應商scrvicesupplier物業服務組織聘用的提供服務產品的組織。33最高管理者10pmanagment在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。[GB/T19000—2000.定義3.2.7基本原則4.1職業化物業服務應逐步實行市場化運作的職業管理，通過物業維護運營、人力資源管理、資產管理、風險管理等手段實現物業服務的職業化。實現物業管理和服務職業化的途徑包括：樹立物業管理和服務的職業理念；推推行物業管理和服務從業人員的資質評定；-逐步實行物