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2022年優質服務總結范文

百日優質服務工作總結

____月初為了提升我院服務品牌，推動醫院各項工作效率、質量、效益的提高，擴大醫院醫療市場占有的份額。醫院領導審時度勢推出了“深入開展百日優質服務”的活動，在領導小組的統一部署下，醫務部迅速響應，制定了本部門的計劃書，并認真____落實，取得了一定的成績，現總結匯報如下：

一、醫療質量方面

醫療質量管理是醫務部的核心工作內容，針對我院目前正處于開業初期，醫療質量水平偏低的特點，醫務部利用本次開展百日優質服務活動的契機，多次____召開醫療質量管理委員會和藥事管理委員會會議，從基礎質量、環節質量、終末質量三個方面對全院的醫療質量制定了積極的改進措施。

1、在基礎質量方面，以提高人的素質為中心，重點對各級醫務人員進行培訓和考核。邀請了大學主任對各科室主任做了“如何當好科主任”的專題講座；對中級及以下職稱的人員____了兩次“三基三嚴”理論和操作的考核，另外還不定期開展了“現代輸血技術”、“腦復蘇”等的各種業務學習。

2、在環節質量方面，以貫徹落實醫療核心制度和各種診療規范為中心，重點強化醫務人員的標準服務意識。活動期間共對科室的____份運行病歷進行了檢查(每科每月抽查____份)，在檢查中把是否嚴格執行“首診負責制”、“三級查房制度”、“會診制度”等核心制度作為重點督查項目，同時把這些制度作為三基考核的內容之一，督促醫

務人員學習制度、熟悉制度、執行制度。

3、在終末質量方面，以對歸檔病歷、門診病歷的檢查，處方點評為中心，重點強調“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動期間醫務部聯合質控科、門診部、藥劑科對____-____月份的____份門診病歷、____份歸檔病歷、近____萬____千張門診處方進行了檢查，并將檢查結果在周會上向全院通報。

二、醫療安全方面

培養安全意識，形成質量文化是醫療質量最有力的保證。在優質服務活動期間醫務部為了強化醫療文書書寫的法律意識和防范醫療事故，特邀請了市醫療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動的“醫療事故防范與處理”的講座。同時對醫院發生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問題、總結教訓、及時反饋，并制定了關于醫療事故賠償的有關規定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務意識方面

樹立“機關就是服務”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務臨床作為醫務部各項工作的指導方針。經常深入科室、上傳下達，搜集科室意見，及時解決科室反映的問題，為臨床做好服務保障工作。積極、主動擠出時間，爭取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫院的應急服務水平，醫務部制定了____應急預

案，組建應急分隊，并對分隊進行了演練，達到了預期的效果。

同時積極配合人力資源部門完成了對多批次新員工的入職培訓，對各級醫務人員的季度考核、評價等工作。

五、活動取得的效果

1、開展“百日優質服務”活動以來，隨著各科室規范化建設的進一步完善，各項診療規范、工作流程、規章制度的逐步落實，全院的醫療質量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項檢查申請單、報告單的書寫合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現象得到有效控制，科室間的協調、溝通機制日趨完善，工作流程逐步優化。婦產科一名產后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫療技術上升了一個更高的臺階。

2、醫療質量的提高同時也促進了醫院社會效益和經濟效益的穩步上升。開展優質服務活動的三個月門、急診人次比開業初期的三個月增長了____%，其中兒科、外科、婦產科分別增加____%、____%、____%。在出院病人方面全院增加了____%，其中骨科、婦產科、外科分別增加____%、____%、____%，特別是骨科在正式成立后住院病人數迅速上升，目前在院病人穩居全院之首。在優質服務活動即將告一段落的時候門、急診人次達到____人/天，住院人數達到____人，均為開業以來的最高峰。

3、醫療投訴、醫療糾紛發生率逐月下降，內容也由過去的技術問題、服務態度問題為主，轉變為現在的由于病人多、等待時間過長和病人對診療結果期望值過高等問題為主，顯示出醫務人員安全意識

有了明顯增強。

4、由于對各種____應急預案準備充分，使我院迅速、高效的完成了上級行政主管部門下達的各種指示，特別是在應對“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫務部的協調下做了大量的工作，得到了衛生局檢查組的好評。

六、進一步的改進措施

1、醫院開業不久，醫療質量管理方面還有一些不足應繼續加強醫療質量管理控制，及時發現、消滅醫療隱患，堅決杜絕各種醫療事故的發生。

2、繼續經常性的深入科室，解決科室反映的問題，做好各臨床科室的協調、服務、保障工作。

3、配合人力資源部門，做好年底全院醫務人員考核及科室評先工作。

4、年底已近，抓緊時間落實本院專家門診工作，按時按計劃完成今年各項醫療工作任務。

5、加強醫務部自身作風建設，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質量，爭當____工作的表率。

2022年優質服務總結范文（二）

優質服務工作總結各位領導、

同志們：

下面，就我公司幾年來在優質服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、加強領導，從根本上實現優質服務工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。隨著市場經濟的發展和國網公司“一強三優”現代公司發展目標的確立，優質服務已成為企業經營管理的重要內容，它直接關系到企業的生存和發展，關系到企業的社會形象，關系到構建____和諧社會。基于這樣的認識，公司領導班子帶頭轉變作風，調整工作思路，將行風建設和優質服務作為企業的中心工作來抓，結合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統領公司一切工作的出發點和落腳點。其次是落實責任，做到____到位。工作中，我們把行風建設和優質服務工作納入到企業三個文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

第三是創新機制，做到措施到位。建立四級包保聯系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責，堅持定期聯系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層。可以說，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業與客戶之間的溝通渠道。去年____月深夜的一天，一家企業的自維變壓器突然冒起了黑煙，業主在情急之下，想起了手中的包保聯系卡，抱著試試看的態度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現場，經過兩個多小時的搶修，及時恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業服務作風的轉變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優質服務。在優質服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優質服務貫穿于企業生產經營的全過程。在營銷系統，我們從規范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和____及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內容，實施更為人性化、個性化的服務：

一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機____查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，我們又陸續投資近百萬元在城區居民住宅____了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。

二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優質的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費儲蓄業務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年____月，我們與市商業銀行合作，實現了“銀電聯網”。繳費網點由原來的____個，增加到近____個，其中還有晝夜繳費網點____個。此外，客戶還可利用atm機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后通過銀行聯網系統，能夠自動發出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復供電的時間。

四是針對____公司新出臺的營業窗口服務標準，我們對窗口人員進行了專業性、禮節性的外語、啞語等培訓，為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務進社區”、經理接待日等系列活動，進一步拉近了供電企業與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。在生產系統，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優質服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極____召開協調會議，合理安排電網運行方式，采取帶電作業和“零點作業法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠生產成本的支出。同時，根據實際情況，積極深入現場，幫助調整運行方式，極大縮短了變電所的建設工期，體現了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產服務理念。在農電系統，我們以加強“兩所”建設為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動，力爭實現無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業差錯和低壓臺區損失率達標，把優質服務融于經營管理的全過程。為切實解決農民交費難的問題，創造條件增加鄉村電費坐收點，推行____小時值班制和收費窗口無周休日制度，確保農民安全用電和隨時交費。在排灌期間，組建上百個支農小分隊，幫助農民客戶解決春灌期間的用電難題。對電力____業務實行一口對外。工作中，我們以優質服務作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

三、以人為本，強化監督，增強員工服務意識。通過工作實踐，我們感到，要實現優質服務工作的常態化和規范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

一是加強思想教育，轉變服務觀念。近年來，我們結合工作實際，相繼開展了“忠誠企業”、“遵紀守法”、“規范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時，結合開展____先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨____和黨員干部在作風建設中存在的突出問題，使員工的服務觀念有了很大轉變發現有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即____施工人員在最短時間內為住戶送去了光明，結束了這家住戶____年無電的歷史，以實際行動體現了供電企業服務理念的轉變。

二是建立監督機制，加強內外監督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了____名同志為行風建設和優質服務暗訪監督員，在社會各界聘請了____名義務監督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業作風和優質服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發現和糾正服務中的不規范行為。走訪各類客戶近____戶，提供有價值信息____件，避免不良影響____件(次)，在今年的“3.15”消費者權益日活動現場和省公司行風熱線直播活動中，公司均實現了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監督員，對提高員工服務意識，改進服務作風，發揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設和優質服務工作納入營銷承包內容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了供電公司員工違紀處罰規定，明確提出了違反行業作風和優質服務工作的八條“高壓線”。幾年來，共有____余人次因工作不到位、服務質量差、違反行風建設和優質服務等相關規章制度而受到處罰和責任追究，處罰金額達____余萬元。通過嚴格的考核，有效增強了員工的責任意識和服務意識，促進了優質服務整體水平的提高。

四、加大投入，為地區經濟發展提供可靠的電力保證。經濟發展，電力要先行。只有建設一個網架堅強、結構合理、科學現代的電網，才能更好地落實“四個服務”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。

(一)科學規劃電網，提高供電能力，為優質服務工作打下物質基礎。我們緊緊抓住城、農網改造這一難得機遇，加大對城鄉電網的改造力度，初步解決了地區電網設備陳舊老化、自動化水平低、供電質量差等問題。在省公司的大力支持下，新建、移地建設了變電所，進一步增強了地區電網網架結構和電力輸送能力。同時，開發完成了《城市電網規劃輔助決策系統》，運用先進的計算機技術，完成了“____”城網規劃的編制，為地區電力市場的長遠發展提供了可靠的電力保證。

(二)加大營銷科技投入力度，充分發揮95598服務熱線的作用。針對傳統手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術。從去年開始，____了低壓電力載波集中抄表系統，使該分公司的____個臺區、____塊電能表實現了集中抄表，電表實抄率幾乎達到____%，從根本上杜絕了傳統手工抄表方式中存在的人情電、關系電和電費糾紛問題的發生。同時，我們還充分發揮“95598”客戶服務熱線的綜合功能，通過統一受理全地區的客戶故障報修、用電咨詢、投訴____等業務，使“95598”真正成為客戶與供電企業快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限，提高履行供電服務十項承諾的能力，我們對公司的內、外線報修業務進行了整合，成立了相應的故障搶修科和接電維護科，統一配置了人員和110故障搶修車輛。今年____月，又在全省系統首家開通了電力故障報修搶修gis/gps信息指揮系統，使客戶服務中心能夠根據全球衛星定位系統，指揮搶修車輛，現已進入調試階段。

(三)積極應用互聯網技術，實現了多種渠道的查詢、交費等服務功能。針對網絡應用日益廣泛的特點，我們積極延伸服務內容，以互聯網為