實用標準文案發單、了解、解答、促成銷售——溝通五步法溝通五步法，要注意做到：注意細節，善于發現，利用每一個機會。下面將分別詳解《溝通五步法》。讓顧客知道和明白讓顧客信任讓顧客動心讓顧客選擇（加強信念），讓顧客放心（堅定信心）讓顧客決定（促成行動產生購買）一、讓顧客知道、明白，獲得好感（溝通基本過程）：溝通工作中大體是以下的流程，但有時候需要變通，任何好方法都需要靈活應用，而不是死板教條的運用。營銷工作就是一個不斷學習、不斷運用、不斷積累，反復增加經驗的過程。下圖就是溝通基本過程的示意圖：對話、了解，讓顧客知道和明白自己，了解顧客找到利用共同話題加深對話：引起顧客對話的熱情和降低戒備心理獲得好感：讓顧客喜歡與你交流取得顧客信任：往往是顧客信任員工才能信任產品精彩文檔實用標準文案對話要解決這樣的問題：一是了解，二是找到共同話題，三是讓顧客喜歡與你對話。發單開場白（可用于口碑宣傳或初期接觸的顧客）：話術1自我介紹型：“叔叔或阿姨您好，我是 XXX，我們正在進行 XXX活動，，而且還有幸運獎品相送，歡迎您參加，地址就在 XXX。”這種開場白雖然直接，但有時候效果并不好。話術2興趣誘導型：“大爺您好，您這種鍛煉方法很好啊，倒行確實對身體有好處，但您要注意安全啊，人上年紀了，看要注意啊。”話術3直接夸贊型：“大姨您好，您的嗓子可真好啊，我都聽您唱了一會了，真有點電視上專業演員的味道，您以前是做文藝工作的吧？”這類夸贊老人的愛好，可以隨即選擇夸贊其他的愛好話術4間接夸贊型：“您好啊大姨，這是您的孫子嗎？長的看真可愛啊，皮膚這麼白，您看真雙眼睛，特別好看。”這里夸贊老人的孫子，是間接的夸贊。話術5環境應變型：“您好啊大姨，您經常在這里鍛煉嗎？這里的環境看真不錯，在這里鍛煉真是個好地方。”掌握一般對話技巧，找到利用共同話題：1）奉承：喜好聽到夸獎是人性，每個人都喜歡自己被人夸獎，俗話說：“千穿萬穿。馬屁不穿。”就是這個道理，但奉承也要有技巧，低劣的奉承比批評還要刺耳。奉承也要因人性格和處境不同而用不同的話術。對于閱歷豐富工作有成績的人來說，夸贊他們自己和他們的成績他們已經聽的多了厭煩了，奉承這類人要從側面來進行，或夸贊他們的愛好和親人（特別是孫子輩）也是可取的方法。精彩文檔實用標準文案如：話術1：“您的小孫子真機靈，這么小就懂這么多知識，是不是隨您小時候啊？”這話里表面上是贊揚了顧客的孫子，其實從側面贊揚了顧客本人。話術2：“沒想到您的字寫的這樣好，您真是深藏不露啊！改天您有時間給我寫一幅吧。”這話是贊揚顧客的業余愛好的，可以根據顧客的不要愛好來轉換話題，但不要畫蛇添足，如顧客是很含蓄有自知的人，如果用“您的字可以比的上書法家了！”這話很不理智，因為這類顧客清楚自己的水平， 這話反讓他們聽的刺耳，但對于有獲得贊揚欲望的人來說用反而效果更好。話術3（家訪）：“阿姨，您收拾的真干凈，我都不敢進房了，我們現在的年輕人就做不到您這水平。”對于大多數女性來說，贊揚說的露骨點是可以的，但也不要忘記那些女強人類型的，他們的接受贊揚程度也類似于男性成功者。話術4：“您孩子可真孝順，什麼都給您準備好了。”“您孩子可真有能力（或本事）”贊揚老人的孩子孝順和有本事滿足了老人的虛榮心和實際需求， 老人們都喜歡與自己的同齡人對比，比孩子出息和孩子孝順是主要內容，要在這方面下功夫。2）.找到并利用共同話題加深對話：人都有自己的愛好，尋找到這些愛好后與顧客對話會引起顧客對話的熱情和降低戒備心理，且能夠取得一定的信任。共同話題分類：A.興趣愛好類：如大多數女性都喜歡拉家常話題， 而大多數男性比較喜歡說一些新聞、社會類的話題，還有一些特殊愛好如足球、書法、戲曲、棋牌、歷史類等等。能夠與顧客進行有共同話題的對話需要員工對各方面知識都有一定的涉獵， 最起碼是淺顯的了解，其實不需要員工對某些知識很了解，只要一知半解就可以了，這樣可以請教老人，達到下一種情況。精彩文檔實用標準文案B.滿足老人表現欲和虛榮心：有時候許多老人喜歡與這種一知半解的人對話，他們可以充分發揮自己的知識，滿足自己的心理需求，許多老人喜好表現自己的有點，更渴望年輕人請教自己，滿足他們這些欲望，他們會對你更有好感。喜好與你交流。C.共同追溯過去：人老了會更多的回憶過去的時光，有的老人循環感慨過去的艱難；有則喜歡重溫過去的榮耀；有的則喜歡給年輕人介紹過去特殊年代的事情或講過去的故事；有的則比較喜歡展示過去的自己，抓住這些特點可以利于老人對你的好感喜歡于你交流。D.夸贊子孫：許多老人喜歡自己夸贊自己的子孫， 這些要適當按照他們的思路來附和，適當增加點夸贊。）.注意不能用刺激性語句。人老了對話的時候就會一定的忌諱，比如“死”這一類的字眼是不能出現的。）.注意禮貌和語氣。禮貌是基本的需要，語氣要不卑不亢，請教問題的時候需要用對待長輩的語氣，每個員工保證要記住一點，你與任何人都是平等的，我們不需要用低聲下氣的語氣與人對話，要記住我們是來送健康的，我們在平等與顧客進行交換，我們給他們健康，獲得經濟效益。）.注意某些動作對對話的影響：在與顧客對話的同時，用一些親切自然的姿勢可有效化解顧客的戒備和取得好感，如拉手：員工可以拉著顧客的手說話，對比較隨和的老年人效果好，但注意要自然的拉著手，不要特意的去拉，不要用力，治是輕輕的拉住，讓顧客感覺你喜歡喝他親近。對戒備心比較大的顧客不要做此動作。精彩文檔實用標準文案B.攙扶：攙扶可以讓老人感覺到自己受到尊重，受到照顧，而由此產生一種自然的親近感。這個攙扶需要老人同意，需要掌握好時間，比如老人下或上臺階的時候，坐下或站起的時候。C.挎胳膊：限于老年女性和有一定信賴的顧客，輕輕的跨住老人的胳膊，讓老人又有了孩子在身邊的感覺，更容易讓老人把你當做自己的孩子來對待。3）.獲得好感：在與顧客尋找到共同話題后，要逐漸融入到顧客所處的環境中去，讓顧客感覺你是他們群體中的一員，這樣做的目的是預防排斥更容易獲得信任。 為什么許多嘴巧的人容易獲得顧客好感，因為他們說話有方法，容易讓顧客感覺舒服，愿意和他們在一起對話。只有有了對話的技巧才能獲得顧客的好感， 但是好感不單只需要對話， 實際行為也會影響著是否獲得顧客好感，大多數人都喜歡勤快有眼力的人， 你在家訪的時候幫助顧客整理一下桌子，捎帶一點垃圾，這都是在表現你的勤勞和有眼力，逐漸的顧客就會喜歡上你，歡迎你的家訪。二、讓顧客信任）.展示良好的個人修養和素質，具備基本的人際交往禮儀。從病切入，從關心顧客關心的健康問題切入，為顧客提供其所關心的疾病的飲食、運動等的康復治療方案。從經絡切入，為顧客做經絡按摩，增加肢體接觸，增進情感。）.專業知識方面:機器原理、作用機理、疾病相關病理知識、穴位、養生、食療等。）.治療方法方面：機器療法+穴位靶向治療+話療+食療方案（根據病情）患者為什么聽醫生的話，醫生的權威和專業是讓患者信任的基礎，再加上病情分析的正確，最后醫生開什么方、用什么藥，患者都會聽。銷售的第一步就是信任，我們推銷的不是產品，而是自己，當顧客相信你的時候，你賣什么他就會買什么。精彩文檔實用標準文案當一、讓顧客明白，二、讓顧客信任都做到后，這時就要深入了解顧客的詳細情況 :、有病。顧客的健康狀況。病情：有哪些疾病；病癥：主要癥狀有哪些；病史：多長時間。治療狀況：是否到醫院檢查，是否住院，吃過那些藥，吃過那些保健品，治療效果如何，現在還有那些感覺。調理狀況：是否從飲食、運動等方面調理，是否做過經絡調理、穴位按摩 。有病的是我們的主要目標對象。有病就有可能。對癥狀感覺不明顯的：從體質，動脈粥樣硬化等方面挖掘。第二、有欲望。顧客的治療保健欲望和保健習慣。是否重視自己的疾病和健康。是否在繼續治療。是否定期體檢。對保健品的態度。是否在服用保健品，吃什么樣的保健品，吃幾種，吃多長時間了。是否主動要健康資料。是否主動詢問體質、經絡。精彩文檔實用標準文案要善于調動顧客的治療保健欲望。第三、有權。顧客的家庭狀況及在家中的地位。老伴及其關系：感情好，還是差。是否關心。老伴的性格：固執還是隨和。家里誰做主：是自己還是老伴。子女及其關系：是否獨立，不依賴與子女，子女與老人的關系，子女是否干預老人的事情。子女是否孝順：是否關心老人身體。與子女合住還是單獨居住。經濟上能否獨立。不依賴與子女或老伴。越有權，購買率越高。對沒權的，調動老伴參與活動。引導、做好老板的工作。三、讓顧客動心、重點還是信任。、服務，讓顧客感動，打破顧客心理防線，將心比心、以心換心，學會換位思考，站在顧客的角度思考問題，語言與肢體語言相互配合，邊穴位按摩邊聊天等。、大講特講健康觀念課、感恩課、病理配合療法課，最后銷售前期大力宣導產品功效課和售后服務。激起顧客的購買欲望，因為顧客信任你、認可你這個人，那么你講的一切他都會相信，所以當宣講產品的時候，他是在信任你的基礎上而認可產品的。健康行業銷售的就是理念、服務與信任。精彩文檔實用標準文案四、讓顧客選擇（加強信念），讓顧客放心（堅定信心）客戶最喜歡的三個字—“ 沒問題 ”其實和客戶喜歡您的肯定回答是一樣的，當客戶提出各種要求時：比如，小×，今天能否把產品給我送到家？我們可以回答：可以！也能回答：沒問題！但是我們感受一下他的語氣的肯定程度是不一樣的。沒問題會更多的顯示我們愿意為他服務，為他做事情。當客戶詢問我們：小×，這個產品對我會有效果嗎？阿姨，沒問題！用上××時間您肯定就能自己感受得到。小×，這個機器的售后服務有保障嗎？阿姨，沒問題！我們的產品可以保修一年呢，主機有質量問題，一年之內可以更換新機！小×......類似這樣的回答當然不是所有客戶的要求我們都能滿足，如果不能滿足的千萬不要瞎承諾，因為言而無信很可能會讓我們失去這個客戶。雖然客戶喜歡但是“沒問題”也是要酌情而用的。這樣的話語可以讓顧客放心，增加他購買的信心。五、讓顧客決定（促成行動產生購買）當前期工作都鋪墊好，后期直接溝通出單，顧客數量多可以運用會議營銷，人少在店內對意向顧客逐一溝通。每次促銷都會有銷售訂購單， 對于剛剛走入這個行業的員工可以運用以下方式促成銷售。精彩文檔實用標準文案把意向顧客單獨請到一邊，拿出訂購單，“叔叔或者阿姨，恭喜您，我要告訴您一個好消息，公司的政策終于下來了，我不光為了您身體健康，我還得幫您省錢，您看??”把訂購單的內容念一遍,然后讓她簽單.但有些時候會遭到拒絕 ,以下是顧客拒絕時的溝通話術 :1、《沒錢》：學手診和手療,以我剛學會一個手部反射區，保健五臟操為由切入手療給顧客進行手療,同時講故事配合語言表情動作 ,第一個故事歡快,第二個故事沉重,突出感情,聲音低沉,一字一字講故事,眼晴在眨。你說的非常對，如果錢很緊就先不要訂了，沒關系的，這么好的東西還怕沒人訂嗎？您這種情況讓我想起兩個人來啦，一個家里情況跟您差不多，也是沒什么錢，她跟您更相似的是得的病竟然也是一樣的，她聽說周圍人使用治療儀效果非常好，于是她出去借錢，她借到了錢然后訂購了機器，因為她原來心慌氣短的情況都改善啦， 她逢人就說脈靈康治療儀的功效真好啊，她說是我救了她，還要認我當干女兒呢。我還有一位阿姨，姓劉，她跟你現在情況也很相似，也得冠心病四年半時間了， 她有錢，但當時正好趕上訂購機器時，我把這個好消息告訴她時，她堅決不訂，一個勁的說家里沒錢沒錢什么的，后來好多人都訂，我就沒有去她家，有一天我路過她家 ,想想去看看她吧，因為她跟您一樣對我都很好，我去了但沒找到她，問下鄰居說她去醫院了，我趕緊去醫院，她看到我，像看到親人一樣，都哭了，她說你們還有沒有訂貨的機會了， 她要訂，我說先不忙，到底怎么了，問了大夫，才知道她的病向前發展了，并發癥全出來了，最后得了尿毒癥，而且到了晚期，現在經常性的做透析，她難受死了，一個勁的哭著讓我幫她訂，她說她都花了五萬了，都沒治好，后悔當初沒有訂我們的產品。我問我們專家，我們專家說像她這樣到了晚期，而且這么嚴重，已經不能使用機器了，過了治療她病的最佳時期了， 如果她早些用上，不會出現現在的情況，后來我就不說了，，這位阿姨上周走了，我真挺難過的 ...精彩文檔實用標準文案阿姨啊，你要學習第一位阿姨 ,千萬不要學第二位啊，一定要抓住身體健康的機會！今天就訂上吧!《我現在吃××保健品呢》對顧客進行肩療,同時給顧客進行心包經的按摩,放松二頭肌三頭肌,最后拉住顧客手時幫助顧客下決心現在就訂機器您的保健意識還挺強的，用的其他儀器和保健品還挺多的，對您的身體一定有幫助的，咱們的治療儀和您用的這些都不沖突， 相反他還能幫助您現在用的保健品的吸收， 增強臟腑機能，從而讓他們的作用發揮到極致，起到事半功倍的作用。您吃了那么多的保健品結果不是該怎么吃藥還怎么吃藥嗎 ?充分說明一點，您的身體沒有完全的吸收，使用治療儀以后，使身體內吸收的更快，排毒能力增強，這樣一來更能加快身體的康復呢。《太貴了》運用筆紙進行算帳,一步一步的加減乘除,這也是慢慢讓顧客相信的過程.加減乘除算完了,顧客也相信了,再不會感覺貴了.不貴！阿姨咱們來算算，一天也就 4毛多,一個月就10多塊呀，生一次病住一次醫院最少也得好幾萬呀，而且還有很大的風險，弄不好還會留下什么后遺癥，那可是太不劃算了，脈靈康治療儀一年才 100多塊錢，您看多便宜呀阿姨，如果病嚴重時住院一天就得好幾千而且還受罪，再說了您吃的降壓藥一盒就 47元都，才能吃7天，一年也得花4000多塊錢，而且長期用才能降壓，副作用還特別多，對您的肝腎損害太厲害了，錢花沒了，身體還吃壞了，您看脈靈康治療儀把您的血壓降下來了，省了吃藥的錢，最后還剩下一臺機器，而且它是多功能的，不光治療血壓，同時有個頸肩腰腿痛的也能治療，也省了買藥的錢，它還是無毒無創傷無副作用的綠色物理療法，對其他臟腑也不會造成損害，不好嗎？《我想在多了解了解》轉到顧客后面,做肩部提拉,可以讓人一瞬間的非常舒適,此時邊說話術邊搖晃顧客效果非常好，在搖晃中竟然是下定決心的過程，但要適度。精彩文檔實用標準文案阿姨您真是個細心的人，多了解了解是應該的。您看咱小區的某某阿姨和某某叔叔他們用治療儀，身體恢復的特別好，您不是天天看著的嗎。還需要了解嗎?您要多了解是可以的，但是病和身體是不能等的，等您了解清楚了，身體可能也不如現在了，不要在等了，別人的身體都好了，你不想好嗎 ?想就快訂吧！《我要跟老伴商量一下在說吧》面對顧客進行手療，拉著顧客的手進行按摩，當說到讓顧客下決心時搖晃顧客的手，幫著他下決心，直到顧客同意為止。太好了！您真是個民主的人啊，現在看到像您這么民主、這么恩愛的家庭真的不多啦 ,真羨慕您們吶,你知道嗎？上次我也看到阿姨了，他也非常關心您的身體，問了好多關于您的病的注意事項，她也說了只要能治病就是多少錢也花，在說了病在咱身上，這還得是咱自己做主啊，我阿姨肯定也希望你給自己的身體做一次主啊 ,趕快下決定啦,這個就不需要商量啦。6．《我沒病不需要》面對顧客的眼睛告訴顧客一定要改變觀念，這樣才能健康才壽。現在有越來越多的中老年人都很重視健康，沒病可以防病，叔叔您的身體還是比較健康的，但是隨著年齡的增長，血管內皮變得凹凸不平，成條紋狀，使血液里的垃圾沉積，形成動脈硬化，是不是呀？別說您了，我現在也動脈硬化了，書上講，人從 5歲起就開始有動脈硬化了，老年人都有不同程度的血管動脈硬化， 現在花一分錢預防，就會省去8塊9的掛號費，還有急診搶救 100元，對不對呀？到醫院住院沒有幾萬誰能住的起呀，您在家長期做治療儀保健您的身體，留那么多錢干嗎呀，生不帶來，死不帶去。再說啦！阿姨，預防勝以治療，像您這么有保健意識的人應該明白一個道理，人不是死于疾病，而是死于無知，另外 21世紀新觀念預防大于治療，何況治療儀又無副作用，現在全國有多少中老年人一直在為預防疾病而投資這都是有回報的。精彩文檔實用標準文案7．《先做段時間看看我在買》 微笑及手療加親切的話語，在能不能等的表達上下功夫，態度表明顧客千萬不要再等啦。叔叔你的想法很對，但是每個人和每個人的病情和體質是不一樣的，病情如果一樣，但用藥的敏感度也不一樣呢，他吃了管用，你不見得就見效快，相反他吃了無效，不見的你吃了就無效呀，同樣的病能等嗎，既然別人都買回家用了你也別再等了，早用早受益。還有啊叔叔，你看咱的鄰居和其他朋友都在做呢，而他們有的人都做的身體健康了，你又不是不知道，原來李大叔他什么情況啊！你看現在人家身體多明顯呀，還等什么呢，咱的病可不能等呀，等嚴重了再做可就遲了，所以你應該堅持做機器，在家還能加做其他穴位，還可以多做兩次，還您一個健康的身體。8．《既然這么緊缺就讓他們先買吧我在等等》 肩部提拉會幫助顧客下決心，不好意思推遲，再加上小拳頭敲顧客肩膀都是催促的好方法。看您說得讓給他們我就不到您這來了， 我也是奔著您的健康來的，再說咱倆關系這么好，別人都健康了，就您不健康我會高興嗎？所以這次就留了這一張訂單給您，您趕快簽吧。而且您看咱們的關系那么好我怎么能把名額讓給別人呢， 那顯得我也太不夠意思了，您就像我的父母一樣我一定讓您的身體健康起來，我想您一定不會錯過這次機會的 .像您這樣大公無私，舍己為人的品德值得我們學習呀，但您也要看什么情況呀，像您的身體得馬上治療，您也的自私點，不為別人也得為自己和家人考慮呀， 首先自己健康了再替別人爭取名額不是更好嗎.《不能報銷我不買》繪聲繪色講故事，同時注意手勢進行增加效果。阿姨您說得不錯，我給您說在您小區的張 XX阿姨，他每月只有500元的工資，人家就沒想過要報銷，她想的是身體健康了比什么都重要，錢是身外之物，生不帶來死不帶去，沒精彩文檔實用標準文案錢了還能掙，沒命了是不能挽回的，還有個大爺他是離休干部，吃什么都能報銷，最后在醫院里把自己也報銷出去了，您說不報銷咱就不看病了嗎 ?話又說回來。是不能報銷，但您應該這么想，現在只有住院才能報銷對不對， 但是住院使得病越來越重，自己受罪，家人受累，咱現在一次性花***元，終身受益，從源頭上治療疾病，還可省去醫院診斷費 600元對不對，咱應該從源頭上治療。顧客疑問話術．做幾次真的能好嗎？治療儀療效是立竿見影的，像一般炎癥類型的疾病，還有腰腿疼痛的堅持 3-5次就會有很好的治療效果和反應（您身體是哪里不舒服呢？） 、（在我們以前做宣傳的時候，有很多叔叔阿姨也是您這樣的情況，每天堅持來治療，都有不錯的效果。 ）．可以和其它儀器一起用嗎？（首先了解情況）您是在使用什么儀器，我建議您不要和其它儀器一起使用，因為我對它原理不太了解，或者您中間間隔6個小時再使用。．你們這個產品和其他治療有什么不同？脈靈康治療儀首先是多功能的， 它有五大療法，人身體之所以發生病患根本原因就是因為氣滯血瘀而引起的，第一步激光療法與超聲療法，是改善人體血瘀的病況，清理血液毒素、凈化血液、活血化瘀，第二步低中頻療法和磁熱療相結合， 是解決人體氣滯的問題，疏通經絡、推動氣的運行、氣行血行、氣血通暢，百病消除，最后是意念療法，它是一種心理療法，改善紊亂的植物神經，讓人有一個良好的心態，面對疾病，提高生活質量。精彩文檔實用標準文案．有沒有副作用？對人體沒有任何傷害，因為我們的療法是無毒、無創傷、無副作用的綠色物理療法，人本身就是帶電的生物體，人體氣滯血瘀就會使體內陰陽失衡，也就是生物電異常，那治療儀就是改善氣滯血瘀，平衡陰陽、修復異常的生物電的，這種生物電和人體、波形、頻率一樣，就像陽光、空氣、水一樣，是我們人體所必須的，而且在很多大醫院也都推廣并使用。．我病的這么重，能治嗎？（首先了解情況，禁忌癥一定不要使用）做一次就有一次效果，脈靈康對您肯定會有很大幫助和效果的（舉例說明）．你們這里是干什么的？我們這里是中醫一種全位多功能的自然療法的免費體驗和試做， 因為根據中醫3000多年的研究，人體萬病之本都是氣滯血瘀而致，而我們的全位多功能自然療法，就是通過改善人體氣滯血瘀的情況，有效的治療三高、心腦血管疾病（像高血壓、冠心病