整形美容醫院征詢管理制度第一部分征詢組服務理念、客戶：成為顧客值得信賴歐I私人健康美容征詢師。二、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離，。三、迅速：在最短時間內提供良好的健康美容征詢和建議，為客戶解答她們的困擾。四、有效:為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶征詢服務的同步，也必須提高客戶開發的有效性。五、專業：為客戶提供的征詢服務必須是專業的，征詢員的職業素質也必須是專業的。六、質量：服務質量是保證征詢部得于不斷上升和發展的生命線,是獲得客戶信賴日勺主線。七、品牌：作為征詢部一員的I你是公司品牌的形象之一，須維護好,把個人形象和公司形象結合起來。八、市場：開發客戶發明市場,只有市場才有我們的發展。九、管理:一切規范化、原則化、專業化。第二部分征詢組管理及準則征詢組管理:1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵循企劃部有關制度和規范。2、業務管理:由院長、整形科主任（或是整形科征詢組長）進行業務考核，企劃部進行監督核查。

征詢組管理準則：1、工作原則:規范化、原則化。2、過程管理:注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程時可控和工作質量。3、目日勺管理：“以終為始”，即以目的作為工作開展和推動的參照根據和考核根據，以成果體現業績。第三部分征詢組織構造第三部分征詢組織構造企劃部網絡征詢部組長（婦科、整形各1名）網絡征詢員電話征詢員第四部分征詢組工作范疇、電話征詢服務、客戶開發和維護。二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線征詢服務和客戶開發。三、網站“在線預約”服務和客戶開發。四、網站留言板、新華網北京頻道等合伙網站問題答復。五、公司郵箱（由企劃部每日定期將征詢內容告知征詢組組長）、網站“論壇”問題時答復。第五部分征詢組職能、職責征詢組職能第五部分征詢組職能、職責1、客戶服務職能:為客戶提供電話征詢服務、網絡在線征詢服務、在線預約、問題解答等服務。2、業務開發職能：通過征詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發和維護。3、網站維護職能:網站留言版及論壇征詢答復。職責（征詢組長）：1、對企劃部直接負責,協助企劃部制定征詢部工作籌劃、組織實行籌劃和任務分派。2、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。3、負責相應的網絡在線征詢、電話征詢、客戶開發、客戶資料建檔等有關工作。4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和有關文檔，對征詢部工作成果進行記錄，并對部門成員工作進行考核，定期向主管領導報告工作。5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日狀況和問題。職責（網絡征詢員職責）：1、負責網絡在線征詢服務，運用“商務通”、“QQ”、“MSN”、"E-maiI”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。2、運用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區論壇等網絡工具和平臺開發客戶，積極積極向客戶簡介和推薦公司服務。3、網站留言板及論壇有關內容更新。4、負責記錄客戶征詢狀況，記錄客戶征詢量、問題、客戶信息等,負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診登記表。5、直接對組長負責，向組長報告和提交工作籌劃、客戶檔案和工作和成果。職責（電話征詢員）：1、負責客戶電話征詢服務,解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。2、運用電話開展營銷，積極積極向客戶簡介和推薦公司服務，開發和維護客戶。3、建立記錄客戶征詢狀況，具體記錄客戶征詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診登記表。5、對客戶征詢過程進行錄音，保存錄音材料。4、直接對組長負責，向組長報告和提交工作籌劃、客戶征詢錄音、客戶檔案和工作成果。征詢組績效考核一、考核指標網絡組長：以“有關考核表”、、“有關登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為重要考核指標。網絡、電話征詢員：以“服務原則”、“紀律原則”“征詢數量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或漏掉率”、“應答速度”為重要考核指標。二、網絡組組長考核原則：派有關考核表（按天計算）有關考核表得分每天考核表填寫完善一次加1分每天考核表上報及時一次加1分每天考核表填寫不合格一次扣2分每天考核表填寫有誤一次扣2分每天考核表上報不及時一次扣2分派有關登記表（按天計算）有關網絡、電話登記表得分每天登記表填寫完善一次加1分每天登記表上報及時一次加1分每天登記表填寫不合格一次扣2分每天登記表填寫有誤一次扣2分每天登記表上報不及時一次扣2分X抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分、網絡及電話征詢員考核原則：如下“集體”為征詢組所有成員派服務原則：（按天計算）言語和態度原則得分/天禮貌用語不規范一次扣2分、一天合計二次個人扣5分、集體扣5分征詢電話未及時接聽一次扣2分、一天合計二次個人扣5分、集體扣5分征詢電話未具體登記一次扣2分、一天合計二次個人扣5分、集體扣5分對來電征詢者回答錯誤派一次扣2分、一天合計二次個人扣5分、集體扣5分網絡征詢未及時征詢一次扣2分、一天合計二次個人扣5分、集體扣5分看待顧客語音、語調不原則一次扣2分、一天合計二次個人扣5分、集體扣5分看待顧客態度無禮或粗暴—8分/次超過兩次,個人扣12分，集體扣12分X紀律原則：（按天計算）服務言行和態度得分工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、征詢間大聲喧嘩、發短信、打私人電話等）一次扣2分，一天合計三次個人扣5分，集體扣5分受到客戶表揚（留言、表揚信、錦旗等）一次加6分未執行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而導致工作失誤一次扣2分,一天合計三次個人扣5分，集體扣5分無端串崗、離崗一次扣2分，一天合計三次個人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分,一天合計三次個人扣5分，集體扣5分備注:其她服務原則或個人行為違背公司員工守則的，按公司有關規定予以懲罰派成功率：（按月計算）通過網絡征詢到院掛號就診個人提成15元通過網絡征詢到院預約篩查個人提成1元通過電話征詢到院掛號就診個人提成10元、集體提成5元通過電話征詢到院預約篩查個人提成0.5元、集體提成0.5元整形就診提成手術費3%,其中個人提成2%、集體提成1%X五、征詢組每月最佳優秀員工：（含組長在內）第一名:獎勵鈔票150元第二名：獎勵鈔票100元第三名:獎勵鈔票50元※小組不記名投票六、各