進一步改善醫療服務行動計劃實施方案為扎實改進我院醫療服務，我院根據《舒蘭市進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：總體要求弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫感受，解決人民群眾看病就醫過程中反映比較突出的醫療服務問題，落實深化醫藥衛生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。二、工作目標自2017一2019年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧。三、實施范圍全院各科室基本轄區衛生機構。四、工作內容（一）加強核心制度落實，持續改進醫療質量。1．健全醫療質量控制體系。發揮醫療質量控制中心對各級各類醫療機構質量控制與管理作用，促進醫療質量管理和評價的規范化和同質化。至2017年，建設院級醫療質量控制中心。建立健全醫院、職能部門、科室三級醫療質量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監督、評價和指導的職責。醫院質量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質控小組每月對科室醫療質量督導評價一次。國家衛生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于95％。2．落實醫療核心制度。認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。（二）深化十項措施執行，改善患者就醫體驗．3．優化診室布局流程。根據門急診病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和醫技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫保、新農合、分級診療轉診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉診服務窗口，完善導醫制度，做到人員導醫與標示告示導醫的有機結合，優化服務流程，提高窗口服務效率。到2017年底，各醫院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤10分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結果時間不超過48小時，常規檢查項目出具結果不超過30分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結果。4．美化醫院就醫環境。做好候診、就診院域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫院周邊環境治理和醫院整體綠化工作，做到環境優雅、整潔干凈。墓本實現門診、病院、衛生間無桌味，室內過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。5．設置清晰醒目標識。所有醫療機構要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構等標牌及指示標識準確，規范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。6．改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。7．完善住院服務。改善住院條件，加強病院規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。完善入、出、轉院服務流程，實現住院全程服務，提供連續醫療服務，實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內涵。至2017年底，出院患者一周內隨訪率分別達到50％。8．改善急診服務。加強醫院急診科標準化、規范化建設，強化急診力量配備，實現院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及．時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。9．促進分級診療體系建設。三級醫院逐步轉診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病，慢性腎病患者，由護理、復查、隨訪，緩解三級醫院就診壓力。在醫院用藥目錄的銜接，支持雙向轉診，二級以上醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。提供預約診療服務，實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。（三）強化醫療安全管理，構建和諧醫患關系。10．落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。11．規范院內投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋。患者投訴實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。12、完善醫患糾紛預防機制。各級醫療機構公開醫打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。要按照有關部門要求，完善醫療機構內保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫傷醫違法案件。積極參加醫療責任保險。13．持續改進護理服務。加強護理人員配置．，按照責任制整體護理的要求配備護士，根據門（急）診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至2017年，責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫院以優質護理服務要求為標準，提高護理質量，滿意度達到95％以上。（四）注重醫學人文關懷，創新醫療服務模式。14．強化醫患溝通工作。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫師、責任護士負責溝通。15．鼓勵發展志愿者服務。加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫院實際的志愿者服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。醫療機構組織志愿者服務達到150人次／年16．強化醫學人文素養養成。醫院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。17．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環節設立專門窗口及顯著提示牌，優先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。18．發揮信息技術優勢。加強醫院信．息化建設，通漢信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信．息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信．息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。（五）規范醫院管理行為，控制費用過快增長19．認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現明白、合理收費。20．推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規范化診療。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。21．加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》，健全完善處方醫囑動態監測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實《醫院處方點評管理規范（試行）》，至2016年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫囑等醫療文書方進行點評，每名醫師不少于50份。22．推進檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2017年4月一6月）。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。（二）組織實施（2017年7月一2019年12月）。明確牽頭科室和責任分工，創新途徑和方法，創造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。（三）評枯總結。我院將根據各工作成效，及時總結好的經驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結，建立持續改善醫療服務的長效機制，促進醫療服務再上新臺階。六、工作要求（一）提高認識，加強領導開展優質醫療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫體驗，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫療服務行動計劃”作為2017一2019年衛生系統重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應組織機構，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結合實際進一步創新工作方法、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。（二）抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現行動目標。一是以質量為核心，夕臺終堅持把提高醫療質量、保障醫療安全放在首位，認真貫徹落實醫療質量安全管理核心制度和墓本規范，加強質量管理與控制，確保患者醫療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續改進醫療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發，進一步端正服務理念，改造優化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現人文關懷，切實改善群眾看病就醫。（三）強化監督，嚴格考核．各醫療機構要定期開展自查自糾，堅持持續改進。將采取明查與暗訪相結合的方式，對醫療工作開展督查考核，考核評價結果納入院年度目標責任考機構績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發生．嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。（四）加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施整體醫療服務水平。進而提升整體醫療水平。附：舒蘭市天德鄉衛生院進一步改善醫療服務行動領導小組組長：安曜輝院長副組長：劉志福副院長徐艷瑞副院長成員：李樹榮醫療組長陳海東王繼梅健康教育專干初叢華公衛科副科長、計免專干劉文剛傳染病專干金順玉婦保專干付春榮中醫保健專干王洪波護士長王麗華藥士進一步改善醫療服務行動計劃實施方案舒蘭市天德鄉衛生院環保目標責任書為認真貫徹國家環境保護法律法規，做好公司年度環境保護工作，層層簽訂目標責任書。一、工作目標1.“三廢”排放符合國家標準，現場無異味。2.環境問題整改率100%。3.鍋爐間無煙率≥95％。4.現場環境衛生得分≥90分。5.環保設施運轉率≥97.5％。6.環境污染事故為零。二、工作任務與考核辦法（100分）1．做好“三廢”達標排放管理、保持現場無異味和落實環境安全隱患整改。（40分）(1)嚴格按照公司環保制度、規定加強“三廢”管理，排放標準滿足國家環保要求。對于煤氣管道開旁通，停脫硫塔必須經公司領導同意并提前通知安全環保部后進行。對于塔器、管道蒸氣吹掃、開放散，廢水排放，廢渣排放必須提前通知安全環保部，經同意后進行。廢渣處臵按照危廢規范化管理要求，健全臺賬，專人負責。（滿分10分，無匯報公司領導扣3分/次，無通知安全環保部扣1分/次；危廢未規范化管理扣1分/次；違反公司環保制度、規定，扣0.5分/次，扣完為止。）(2)現場無異味，出現異味及時將產生原因、治理措施、整改期限等相關處臵信息書面報安全環保部。（滿分10分，無書面匯報扣1分/次，無相關處臵信息扣0.5分/次，扣完為止。）(3)對于在檢查中存在環境安全隱患的設施、部位，及時制定切實可行的整改措施，按規定整改期限完成整改，消除環境安全隱患，杜絕環境突發事故的發生。并將上述環境安全隱患的整改措施及結果評價報安全環保部。不能按期整改的要書面說明原因。（滿分20分，無整改措施扣1分/項；無整改結果評價扣0.5分/項；無匯報扣1分/次，扣完為止。）2.按照公司環保制度、規定，做好焦爐冒煙治理和現場環境衛生工作。（30分）(1)加強焦爐冒煙治理，不斷提高無煙率，同時做好無煙考核監控的管理。（滿分10分，降低一個百分點，扣0.5分/次；違反相關制度、規定扣0.5分/次，扣完為止。）(2)落實本單位區域衛生責任到人，做到環境衛生問題立即整改，按照公司環保制度、規定，保持環境清潔。（滿分20分，違反相關環保制度、規定，扣1分/次，扣完為止。）3.加強環保設備、設施的維護保養工作，運轉率≥97.5％。(滿分10分)(1)建立健全環保設備臺帳，有設備標識牌，明確責任人，定期檢修保養。（滿分4分，各類臺帳不健全、不完善，未明確責任人，扣0.5分/項，扣完為止。）(2)環保設備、設施運轉率≥97.5％。因故障、檢修等原因導致環保設備停運，必須提前書面報安全環保部，重啟后及時通知。（滿分6分，降低一個百分點，扣0.5分；未書面提前通知安全環保部扣0.5分/次，扣完為止。）4.積極開展環保自查工作，消除環境安全隱患。（10分）本單位環保自查工作每月至少開展2次，并建立相應的檢查記錄；對存在的環境問題及時整改，并建立整改記錄。（滿分10分，查環境問題自查記錄，缺一次扣0.5分，扣完為止。）5.環境突發事故應急與處理。（20分）如果出現環境突發事故，輕微事故：造成環境影響較小，未構成環境污染；一般事故：造成一定的環境影響，構成環境污染；較大事故：環境影響較大，環境污染受到上級環保部門責任處罰；重大事故：環境影響較大，受到上級環保部門責任處罰和引起刑事糾紛。（滿分10分，輕微事故出現一次扣1分；一般事故出現一次扣2分，處罰責任單位負責人200元；較大事故出現一次扣4分，處罰責任單位負責人500元，年內若出現兩次較大事故按重大事故處理；重大事故出現一