2022年618電商新手客服培訓主題課件-陽光健康人生改造版本2022年新手客服培訓LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummytexteversince部門：客服部匯報人：XXX血拼618目錄CONTENTS01020304心態篇流程篇技巧篇售后篇01心態篇網店客服心態篇？網店與實體店有何不同？

01遇顧客辱罵攻擊時怎樣對待？02如何處理顧客對商品的質疑？03要求較多還非要買的怎么處理？04對于客戶比價格的怎么處理？05網店與實體店銷售有何不同？網店客服和實體店“客服”最大的區別就是實體店客服能直接接觸到顧客能直接觀察到顧客喜怒哀樂，而我們網店的客服是看不到客戶的任何表情的，所以我們比實體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學會“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們在很誠懇的為他服務。讓顧客感覺到整個聊天過程都很輕松，網店顧客對于產品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時候我們要運用對產品的了解和專業的知識，及時細心的幫他了解和清楚我們產品的特點，使用方法等，免除他的后顧之憂。

物理公式

電學部分

1、電流強度∶I=Q電量/t

2、電阻∶R=pL/S

3、歐姆定律∶I=U/R

4、焦耳定律∶

（1）Q=I2Rt普適公式）（2）Q=UIt=Pt=UQ電量=U2t/R（純電阻公式）遇顧客辱罵攻擊時應怎樣對待？一樣米養百樣人。雖然面對的顧客有很多是善良可愛的，但是也會出現一些刁難的顧客。他會以自己為中心，只要覺得有一點不滿意，就會呼天搶地的，錯的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，他就會說找天貓呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇著兵，有理說不清。對于這種情況，一定要保持平常心，因為像這樣的人也是極少數的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，用我們的愛心去感化他，不要用強硬的語言跟顧客拼個死活，最終導致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個不好的評價，那就很得不償失了。遇顧客辱罵攻擊時應怎樣對待？不妨站在顧客的角度想一下，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認真的做出合理的解答，問題就肯定會得到解決的。我們要本著給顧客解決問題的心態去面對一切問題。產品的問題，我們有完善的售后服務可以給您提供退換。覺得服務不好，我們一定會虛心接受您的意見去改進。心情不好，我們也會盡自己最大的能力去開導您。如果您覺得要大吵大鬧才會覺得解氣才會覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會給您提供優質的服務。同樣的價格同樣的產品顧客為什么會選擇我店鋪下單，讓客戶感覺到他的選擇是對的，我們的服務和其他店鋪的服務是不一樣的。雖然遇到了問題，但是我們都能積極的給顧客解決。讓客戶體會到我們的優質服務。如何處理顧客對商品的質疑問題？首先，你要對自己的產品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產品的要求和顧慮。親，我們的座便器有由法恩莎專用合格證，水箱中間由法恩莎專用激光打印LOGO，水箱的后面有法恩莎專用激光條碼，下邊有正規統一的法恩莎座便安裝統一事項的。如果您對我們的產品是不是正品有質疑的話親可以打法恩莎總廠服務熱線查詢的4001013862等總之好的生意都是談出來的，比如我們在我們店里幾款功能類似的商品，顧客會問到這幾款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個時候就要發揮客服的導購能力了，你要非常了解我們的商品，挖掘出價格高的產品的賣點，給客人講明一分錢，一分貨，貴的好在哪里。同時兼顧到客人的消費能力，所以無論為他推薦推那一款都是對顧客很負責任的。對要求較多難纏的顧客，你如何處理？遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰不想買到價廉物美的產品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客往往卻是很有心想買我們的產品，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產品在同類商品市場中是一個性價比很高的產品，簡稱就是價廉貨美。可以跟顧客說我們產品價格本來就已經定位很合理了，比在線下或是專賣店購買要省多少多少錢。在網上賣也是因為因客戶的需求和為了讓更多的人分享到好東西。一般跟顧客說這個產品銷售的起源史，有很多顧客都會不好意思再講價了。如果碰上了不依不饒的客人，你還可以送他一些小禮品如毛巾禮盒什么的都可以，如果還這也不行，那也不行，總覺得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現在促銷的優惠活動是很難得的，已經是最優惠的價格了，實在不能再降了。讓客人覺得你的東西物超所值，買到就是賺到，錯過可惜。對于客戶比價格的怎么處理？熟話說的好。買東西貨比三家，對于客戶比價是屬于非常正常不過的一件事了，客戶比價要正確引導客戶我們和其他店鋪比較我們的的優勢在哪里，我們的服務做的怎樣好，從而解決顧客的后顧之憂。而不是直接告訴顧客我們已經最低了，這樣會讓顧客感覺到你沒有想讓他在你這買的意愿。如果我們給顧客解釋完還是不行顧客還是覺得貴了，我們可以去了解客戶說的其他家比我們的便宜和我們是否是一個平臺，如果是一個平臺可以和店長申請價格，一切以銷售為主。

物理公式

5、串聯電路∶(1)、l=I1=12

(2)、U=U1+U2

（3）、R=R1+R2（4）、U1/U2=R1/R2（分壓公式）(5)、P1/P2=R1/R202流程篇在大家最初接觸到天貓客服工作之前可能覺得我們的工作性質就是聊天，負責解答好客戶顧客的問題就可以了，其實這個工作遠沒有想象的這么的簡單的~售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，引導客戶然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準備，而且我們在后期的一些簡單售后還是需要我們自己去解決的。我們是真正意義上的售前，售中，售后，一條龍服務的在線銷售。這對我們每一個客服的要求更要嚴格。需要我們每一位客服隨時做好全能型人才。對客服工作的正確認識詢單分析客戶跟進接待流程客服話術屬性搜集客戶識別關聯推薦知識推送完整的天貓客服流程圖售前客服接待流程的主要環節1）歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情2）明確客戶需求：解答疑問丶推薦款式3）活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買4）關聯推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導，提升客單價5）下單行為跟進：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪6）確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，并告知顧客收到貨要開箱驗貨。推送知識，引導付款7）推送關注型優惠：邀請客戶關注、收藏店鋪等，告知好處8）告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口9）整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻親，歡迎光臨***店，我是客服***,很高興為您服務。請問有什么可以幫助您的？感謝您對我們店的關注，歡迎您再次光臨。如有什么問題請隨時聯系我們在線客服。客服話術開頭語如尾語

物理公式

6、并聯電路∶(1)、l=l1+l2

(2)、U=U1=U2

(3)、1/R=1/R1+1/R2[R=R1R2/(R1+R2)]

（4）、I1/l2=R2/R1（分流公式）

(5)、P1/P2=R2/R1客服話術如果客戶有特殊要的我們可以在備注欄里備注清楚，就可以把這個信息備注下來，或者是在任務欄里新建一個任務，時間長了我們客戶找我們我們也有個憑證，客服就不用再去細問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。例如：淘寶的基礎知識，如付款流程丶交易關閉天數等。知識推送1）實戰型知識2）儲備型知識包括客服的基礎應答知識丶產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點丶優勢丶適用人群丶使用方法等。實戰型知識可以由客服主動發起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。例如：花灑需要怎么清洗水減？例如：智能產品的使用注意事項等等。關聯銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯產品銷售。關聯推薦總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。1.泄漏買家信息扣6分：、2.核對客戶信息是一定要以下單ID為準：3.換貨補發一定要與第一次下單地址為準，除非顧客用下單ID通知改地址：4.發票問題：顧客問是否可能開發票，一定要告訴顧客是可以開發票的：5.客戶下單子一定要在72小時內發貨。或者天貓會記入未按時間發貨。（陪付，訂單金額的30%，500元封頂）天貓高壓線詢單分析需要關注的數據要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型——價格丶服務丶不包郵等）？2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？3）各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？詢單分析很多人在訂單完成后就認為結束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今后工作的改進等。

物理公式

7、定值電阻∶

(2)、P1/P2=l12/l22

(3)、P1/P2=U12/U22

(1)、I1/l2=U1/U203技巧篇每個買家議價的方式都不同，所以我們先要分析買家的心理，大致有三種A找心理平衡跟多家對比、討價還價來獲得“滿足感”B愛占小便宜索要禮物/

錢款差一點點……C習慣性議價我不是買不起，我只是愛講價作為客服一員的你，買東西的時候，是不是也屬于其中一種呢

議價買家的心理分析議價買家類型分析相信接待中的100個顧客，至少有50個都是跟我們有過【討價還價】的，初次面對買家的軟磨硬泡，難免會讓我們手忙腳亂，沒了分寸，下面讓我們來學習一些【還價】的話術~~針對不同的買家，我們使用不同的話術，俗話說【兵來將擋！水來土掩！！】果斷型威逼利誘型博取同情型借口型允諾型對比型熟客型——你家的寶貝什么都好，就是價格太貴了呢，給少點吧分析：對這種用"但是"語氣的客人要采用說理的方式，"就是"之前是他們給我們的糖衣炮彈，"就是"之后才是他們的心里話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了買家類型—果斷型果斷型01首次對策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說的，寶貝的確是很不錯的，我們店的寶貝一直都是物美價廉，性價比超高的，現在的價格已經是極限啦、所以請親多多理解哦再三糾結：我們是旗艦店，廠家正品，保證親的商品質量以及售后服務，這個價格的話、、、真心沒法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進口XX材質，成本很高的，現在活動期間只是走量了，幾乎沒有利潤的啦考慮下：親，活動是限時限量的呢，這個現在很熱銷，數量不多的了哦建議您盡快考慮好拍下的，錯過了就實在可惜的啦買家類型—果斷型

物理公式

8、電功∶

（1）、W=UIt=Pt=UQ（普適公式）

（2）、W=l2Rt=U2t/R（純電阻公式）

買家類型—威逼利誘型——就這個價格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買了分析：這個是買家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價嘛，價格太低根本給不了的，咬著價格不放的話，買家就跑了、、、、這個時候我們要把握一個【度】，一個讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了的【度】切記：一切以銷售為主。威脅利誘型02首次對策：親讓我好難哦、、、這個價格是從來沒有出售過的呢，即使是批發價，也是要XX元的..這樣吧，我幫親申請下負責人看看，請稍等！如果申請下來：親好不容易跟店長申請下來了，給您價格的是銷售以來最低的一次了（無奈表情），收到滿意的話，一定要給我們全5星好評多多支持的噢，由于我們是天貓不能直接修改訂單金額，親親現在拍下吧，我來幫您備注收貨后退差價價格低的無法滿足買家：非常抱歉呢親您要的價格無法給您申請到哦，最低可以按批發價XX元給您，您再考慮下呢，這款是當季很熱銷的一款寶貝，活動只是賺個人氣而已的，沒有利潤的呢買家堅持不退讓：那親可以收藏下我們店鋪，希望有機會可以下次合作的哦，雖然這次就很想跟親達成交易、但是您說的價格真心無法給到您的、、、、已經超出了我們的極限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~買家類型—威逼利誘型買家類型—博取同情型——哎呀,人家仍是學生沒有那么多錢啦！老板給我少一點啦！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！！我們也不容易。博取同情型03首次對策：1.親，我也想給您優惠的呀，但是這款寶貝已經是活動促銷商品的，價格低到極限了呢，如果再給親優惠的話，估計我也要老板【改革開放】咯、、、、2.現在的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，大家都不容易，何苦彼此為難呢？（流淚表情）親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？再三糾結：這樣吧親我給您申請下，送您一個小禮物，您看怎么樣呢，這個是別人都沒有享受到的待遇哦~~價格的話真心是最低的了啦考慮下：親，這個價格真心是很實惠的呢之前最低的時候都是要XX元的。。這個虧本價賣得我看到都心疼呢。。買家類型—博取同情型買家類型—借口型——我真的很喜歡這款寶貝，但是我支付寶里面就那么多錢了，親就成了我吧分析：有2種原因可以理解：一：的確是因為支付寶里錢不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買家，想要得到更低的優惠借口型04對策：1.唉……親，我也真想給您優惠呀，但是我們是天貓店修改不了價格的（悲傷的表情），木有這個權限呢，要不您看看是否有朋友可以給您轉賬或幫您代付一下呢？2.沒關系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付款了我們立即就為您發貨，當然這個時間也不可以太久的。相差太多，充值后再購買：A：我現在支付寶錢不夠了，我晚點充好了再來拍O（1）：好滴嗯親，建議您可以先提交訂單的哦充值好了之后直接付款就好的啦~~O（2）：好滴呢親，可以收藏下我們店鋪方便下次找到我們哦買家類型—借口型買家類型—允諾型——太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的分析：這樣的買家一般都已經決定了買的想通過”下次再來”引誘我們給出優惠，’下次來’其實已經成了買家議價的一個口頭禪啦，當然我們不能直接指出來，要裝傻配合好買家~~允諾型05首次對策：1.謝謝親的支持呢(*^__^*)嘻嘻……但是這款現在的價格已經是極限了，是無法再低了，親這次購買我幫您備注老客戶：下次來我們店鋪可以給您優惠2.非常感謝親對小店的惠顧，不過，親也清楚吧，天貓商城的各項成本灰常高呢，所以親初次交易我們確實都是這個價格的，當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的。再三糾結：這樣吧，我們看親也是很誠心買的呢可以按最低的批發價XX元給您的，收到滿意的話，一定一定要給我們多多介紹朋友來的哦~~買家類型—允諾型買家類型—對比型——XXX家比你家賣的便宜呢，你便宜點吧？分析：這個是很常遇到的議價方式，這樣的買家很小心謹慎，怕自己會比別人買的貴，既然我們賣的貴還是來咨詢我們店鋪這邊，肯定是很看重質量的對比型06對策一（比較）：1.親有些東西看起來是一樣的，但是實際上的材質、做工上都是有很大區別的哦，我們是正品銷售，保證您收到的商品都是專柜正品的2.親，同類的產品有不同檔次的區別哦，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利卻要幾百萬。而且同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但一分錢一分貨，貴有貴道理哦，那個價格我們品牌實在沒辦法賣的，請您相信我們天貓商城的品牌價值，我們會在力所能及的范圍下盡量給您優惠的。對策二（自嘲自諷）：我們也知道市場上很多更加便宜的商品呢親，但是我們相信質量是有很大差別的，在實體店的話，這款是要XXX元的，因為我們在活動促銷期間，這個價格已經是銷售以來最低的價格啦對策三：（拿質量介紹）既然親選擇了我們家，說明也是相信家寶貝質量的哦。我們不看價格，看性價比呢親，我們家的寶貝從基本的材質到最后的每一步做工都是經過嚴格質檢的，保證您物超所值哦買家類型—對比型買家類型—熟客型——已經是你們店的老顧客了，就再給優惠點嘛分析：還是很喜歡我們的商品的，只是想得到更加的優惠，其實老顧客比新顧客更加重要，能愉快交易的話，說不定會成為我們的長期顧客哦熟客型07對策一（提醒優惠券）：親，我們現在主頁上有優惠卷的哦。只要您滿一定的金額就可以使用的哦。對策二：(*^__^*)嘻嘻……謝謝親一直以來的支持呢，親也應該知道的，我們家一直都是實價銷售的哦，您看的這款更是活動超低價的啦~~對策三：（拿質量介紹）親我會幫您叮囑好發貨員幫您把質量管把好的，價格的話。。。真心是最低的了哦買家類型—熟客型04售后篇未驗貨48小時內發現超過48小時讓顧客提供破損照片及物流單號我們與物流核實補發退貨貨退款我們在發貨時是否提醒顧客收到貨開箱驗貨，如果有就無法按破損處理給顧客申請低價購買已驗貨收到貨驗貨時發現破損雖已驗貨但是由于驗貨不仔細讓客戶拍照片給我們，我們與物流核實與顧客說明原因，我們法無法正常破損處理我們給顧客補發給顧客申請低價購買（特殊情況特殊處理）售后流程運輸途中出現的破損簽收前：在物流點發現的問題【現場驗貨】先安撫顧客，并要求顧客拍照片發給我們核實情況。核實情況屬實后告知顧客馬上為其安排補發，為其補發費用我們承擔。如是水箱蓋破損需告知顧客將水箱按鍵拆除帶回，如是蓋板破損需告知顧客將蓋板按鍵、安裝螺絲帶回不給予補發。如果顧客不同意帶回配件，需要通知新邦物流將所有配件（水箱蓋按鍵、蓋板按鍵、安裝螺絲）幫我們安排返回，并將破損信息和照片提供給新邦客服登記，整套安排補發。售后案例010203售后案例顧客回家后出現的破損簽收后先查看顧客的訂單信息，讓顧客提供照片核實情況是否屬實。【核實聊天記錄客服是否有提示簽收時開箱驗貨】核實顧客的簽收日期（以物流簽收時間為準）簽收起三天內和顧客溝通為其補發，先爭取協調運費讓顧客承擔，如果顧客不愿意在做申請（可靈活操作